淺談我國紡織品檢測機構(gòu)的客戶服務(wù)工作

徐巧林++++邢嬌嬌++++張茜

摘要：本文闡述了我國紡織品檢測機構(gòu)現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上結(jié)合當(dāng)前我國紡織品客服工作存在的問題，進一步提出紡織品檢測機構(gòu)提高客戶服務(wù)水平的對策，即樹立客服理念、創(chuàng)新客服模式、重視客戶投訴、建立和完善客戶服務(wù)體系及客戶滿意度測評體系、提升客服人員的綜合素質(zhì)等。

關(guān)鍵詞：紡織品檢測機構(gòu)；客戶服務(wù)；問題；對策

1 引言

隨著科技水平的進步、紡織新材料的不斷涌現(xiàn)、人們生活水平提高和環(huán)境保護、自我安全健康保護意識不斷增強，紡織品質(zhì)量的內(nèi)涵正在進一步擴大，一些涉及產(chǎn)品誠信度、可靠性、安全性、環(huán)保性的檢測項目，已經(jīng)成為和正在成為國內(nèi)外消費市場的主流質(zhì)量要求[1]。檢測機構(gòu)作為實施質(zhì)量檢驗檢測活動的主體，不僅為保障產(chǎn)品質(zhì)量提供技術(shù)保障，更是政府實施質(zhì)量監(jiān)管的得力助手。目前，質(zhì)量檢驗檢測活動已經(jīng)覆蓋到我國社會生活的各個方面，政府機構(gòu)要利用相關(guān)檢測結(jié)果來制定并實施各種方針、政策，打假治劣，解決質(zhì)量糾紛，規(guī)范市場行為?？茖W(xué)研究部門需要檢測數(shù)據(jù)開發(fā)研制新技術(shù)、新產(chǎn)品。消費者需要質(zhì)量檢驗檢測機構(gòu)提供可信的質(zhì)量檢測結(jié)果來維護自身合法權(quán)益[2]。企業(yè)則需要質(zhì)量檢驗檢測機構(gòu)對其產(chǎn)品質(zhì)量進行把關(guān)檢測。

紡織品檢測市場的需求在不斷發(fā)展壯大，各省市成立了紡織品檢測機構(gòu)，一些民間資本也加入到其中。與此同時，國外檢測機構(gòu)紛紛登陸國內(nèi)市場，瑞士通用公證行（SGS）已在國內(nèi)注冊了十余個分支機構(gòu)，而美國BST、日本JQA、德國萊茵技術(shù)監(jiān)護顧問有限公司（TUV）、美國安全檢測試驗所（UL）、天祥集團（ITS）等國際知名機構(gòu)已相繼在中國設(shè)立了辦事機構(gòu)或分公司[3]?？梢哉f，當(dāng)前紡織品檢測市場的競爭非常激烈，紡織品檢測機構(gòu)要想獲得長遠發(fā)展，除了實驗室的硬件設(shè)備配套、人員配備充足等因素，還應(yīng)該做好客戶服務(wù)工作，這樣才能夠在國內(nèi)和國際競爭中立于不敗之地。

2 紡織品檢測機構(gòu)客服工作存在的問題

當(dāng)前，有些紡織品檢測機構(gòu)不是非常重視客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)工作存在一些問題，阻礙了檢測機構(gòu)的發(fā)展壯大。首先，客服人員素質(zhì)參差不齊?？头ぷ鲗z測機構(gòu)客服人員的要求特別高，既要具有得體的禮儀舉止，靈活的溝通技巧，過硬的心理素質(zhì)，隨機應(yīng)變的處理問題能力，又要具有紡織品標(biāo)準(zhǔn)、檢測方法、檢測項目、取樣數(shù)量等較為全面的專業(yè)知識。目前，檢測機構(gòu)還缺乏綜合能力較強的客服人員。其次，各部門之間的協(xié)調(diào)與服務(wù)不到位，比如市場部、業(yè)務(wù)受理部和客戶服務(wù)部等部門的信息交流溝通不是很順暢，這樣會導(dǎo)致在服務(wù)客戶時部門之間相互推諉，不能及時解決客戶的疑問。再次，客戶服務(wù)的理念并未深入人心，有些客服人員沒有完全把客戶提出的問題放在心上，在接待客戶時也存在態(tài)度不好、用詞不恰當(dāng)?shù)痊F(xiàn)象。除此之外，檢測機構(gòu)還存在客戶服務(wù)體系不成熟和不健全，缺乏整體性與完整性，客戶服務(wù)的模式較單一，客戶滿意度測評體系不完善等問題。

3 提高紡織品檢測機構(gòu)客戶服務(wù)水平的對策

3.1 樹立客戶服務(wù)的理念

紡織品檢驗檢測機構(gòu)如果失去了市場和客戶，就失去了發(fā)展的動力。因此，紡織品檢測機構(gòu)的每一位客服人員都應(yīng)該樹立客戶服務(wù)的理念，把每一位客戶都看成是最重要的客戶，并為他們提供最為周到、細致、耐心的服務(wù)[4]。想客戶之所想，做客戶之所需，解客戶之所急。

對待到本檢測機構(gòu)來的客戶，要積極主動地接待客戶，通過得體的儀容儀表、合適的身體距離、適度的目光接觸、開放的肢體語言讓客戶感到舒服。仔細詢問客戶的需求，認(rèn)真傾聽，然后給予客戶滿意的答復(fù)。對待客戶的需求，比如，檢測周期加快、增加基本信息等，如果我們能夠滿足他們的要求，就盡量滿足，不論事情大小，承諾給客戶的就一定要做到；如果不能確定一定能做到的，就不要輕易地做出承諾；如果客戶提出的要求不合理，我們要委婉地讓客戶了解實際的情況，讓客戶覺得你非常在乎他的感受，然后給他提供合適的建議來解決他的問題，從而讓客戶滿意而歸。

對待打進電話的客戶，應(yīng)在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話，要面帶笑容，雖然客戶看不到，但是客戶通過語言可以感受到。要多使用禮貌用語，如“你好”、“請講”等。與客戶溝通時盡量把問題集中在一起一次問清，避免打好幾次電話。遇到查詢報告的客戶，應(yīng)先通過核對送樣人的名稱或者電話號碼等方式證實其身份，不泄露客戶的信息。不隨意把電話接入實驗室，避免干擾檢測。電話轉(zhuǎn)接給別的同事時，確認(rèn)對方已接聽才能把電話掛斷，否則跟客戶說明情況。對待通過郵件咨詢問題的客戶，當(dāng)天必須作出答復(fù)；要及時看郵件，以防錯過緊急事情；如果遇到技術(shù)性的問題，一時難以用文字語言表述，應(yīng)該用電話的方式為客戶解決難題。

3.2 創(chuàng)新客戶服務(wù)模式

檢測機構(gòu)對客戶的服務(wù)最常見的是一種面對面的服務(wù)，即當(dāng)客戶來送檢時熱情周到地接待，按照客戶的要求安排好檢測項目，并在規(guī)定的時間為客戶提供檢測報告。同時，要保證檢驗報告的準(zhǔn)確性，從而確保紡織品的生產(chǎn)質(zhì)量。在信息化時代，還可以充分利用網(wǎng)站、微信、微博等平臺為客戶提供相關(guān)的信息。比如，及時發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的實施、更新等動態(tài)，便于指導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)的日常生產(chǎn)；發(fā)布消費指南，可以為消費者購買羽絨服、羊毛衫等服裝提供指南；發(fā)布本檢測機構(gòu)的能力范圍、委托檢驗合同書及其填寫方式，可以便于送檢客戶更好地了解本檢測機構(gòu)，從而方便客戶的日常送檢。為客戶提供滿意和超出期望的客戶服務(wù)，才能逐步培養(yǎng)客戶忠誠度，才能使檢測機構(gòu)在市場競爭中贏得優(yōu)勢。

3.3 重視客戶投訴

檢測機構(gòu)要高度重視客戶的投訴。一般情況，投訴的客戶表現(xiàn)得比較憤怒，客服人員要以平和的心態(tài)來對待客戶的投訴。首先安撫客戶的情緒，認(rèn)真聆聽他們的訴求，然后找出問題的根源。如果是我方的原因，要做好記錄，并對客戶提出的寶貴意見表示感謝，取得客戶的諒解，能夠當(dāng)場解決的立即解決，不能當(dāng)場解決的要給出期限，當(dāng)問題解決之后要通過電話、郵件的方式告訴客戶；如果不是我方的原因，要耐心地給客戶解釋，說明具體的情況。

同時，要善于分析客戶的類型，然后有針對性地處理。友善型客戶一般為人寬容，真誠，善于理解，體諒別人的難處，很易于溝通，應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不因客戶的寬容和理解而降低對自己的服務(wù)質(zhì)量；自我型客戶一般喜歡以自我為中心，不善于理解別人，從不愿意站在他人的立場上考慮問題，絕對不能容忍自己的利益受到侵害，客服人員應(yīng)該學(xué)會自我控制情緒，以禮相待，對自己的過失表示真誠的道歉；暴躁型客戶，遇事從不聽取別人的意見和建議，態(tài)度蠻橫，喜好投訴，對待這種類型的客戶應(yīng)該小心應(yīng)對，耐心傾聽，避免爭吵，盡量用緩和的語氣與對方溝通，取得一個合理解決的方案。

除此之外，還應(yīng)該建立客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，負(fù)責(zé)客戶意見的收集和反饋以及客戶投訴的跟蹤與回訪。實行客戶投訴受理與處理首問負(fù)責(zé)制，首問負(fù)責(zé)人全程負(fù)責(zé)跟蹤、跟進和落實投訴事項處理過程，并回復(fù)客戶。落實專人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計客戶投訴情況，作為改進和提高檢測機構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的參考。

3.4 建立和完善客戶服務(wù)體系及客戶滿意度測評體系

建立和完善客戶服務(wù)體系可以將客戶服務(wù)信息統(tǒng)一納入客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫管理，包括企業(yè)的名稱、地址、主營業(yè)務(wù)、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等，以保證客戶信息的安全性、可靠性、完整性、規(guī)范性、一致性和及時性。

客戶滿意度是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，是評價檢驗檢測機構(gòu)是否滿足客戶需求、達到客戶滿意的尺度。建立客戶滿意度測評體系基本上是一個基于顧客調(diào)查的過程，可以通過問卷調(diào)查、座談會等方式來了解客戶的想法，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在要求，明確客戶的需要、需求和期望，進而指導(dǎo)檢測機構(gòu)改進服務(wù)質(zhì)量，為宏觀決策提供依據(jù)。通過提升客戶滿意度評價，檢測機構(gòu)才有可能留住老客戶，吸引新客戶，由此不斷鞏固和拓展自己的市場地位與份額。

3.5 提升客服人員的綜合素質(zhì)

檢測機構(gòu)要想獲得長遠發(fā)展，就要想方設(shè)法地提升客服人員的綜合素質(zhì)，才能更好地服務(wù)客戶。

首先，要加強客服人員的培訓(xùn)，使客服人員能夠及時掌握國內(nèi)外有關(guān)法規(guī)、檢測標(biāo)準(zhǔn)、檢測方法、送樣數(shù)量、檢測項目等。比如，在客戶檢測標(biāo)識時，如果客服人員熟悉GB 5296.4—2012《消費品使用說明 第4部分：紡織品和服裝使用說明》標(biāo)準(zhǔn)，知道標(biāo)識應(yīng)該具有哪幾個方面的內(nèi)容，就能夠幫助客戶看看吊牌和水洗嘜上的標(biāo)注是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，讓客戶感覺到確實在為他們著想。通過培訓(xùn)還可以提高客服人員的心理素質(zhì)，提升他們“處變不驚”的應(yīng)變能力，遭受挫折后的承受能力，情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力，進而保持積極進取的良好心態(tài)。

其次，檢測機構(gòu)可以提供各種外出培訓(xùn)、參觀、學(xué)習(xí)、交流等機會。在日常工作之余，多組織有關(guān)學(xué)術(shù)報告會、研討會、科室之間和科室內(nèi)部的經(jīng)驗交流會、檢測技術(shù)比武等。學(xué)術(shù)報告會既可以外聘專家和學(xué)者來進行專題講座，也可以請本檢測機構(gòu)的經(jīng)驗豐富的人員進行知識講座，還可以采取老帶新、師帶徒的方式來傳幫帶，逐步培養(yǎng)出具有高、中、低分層的既懂技術(shù)又懂管理的復(fù)合型人才，以確保檢驗檢測機構(gòu)的進一步發(fā)展。

再次，設(shè)立激勵機制，鼓勵創(chuàng)新，鼓勵大家多寫論文。創(chuàng)新并不僅僅局限在重大的發(fā)明上面，其實一種想法的實施，一個檢測方法的改進，一個工作流程的簡化等等都是可以創(chuàng)新的內(nèi)容，都可以把它寫出來和大家共享、交流。俗話說，三個臭皮匠，頂個諸葛亮。同行的建議又能夠使我們更好地完成工作。其實，總結(jié)我們的工作并寫出來的過程，就是我們對自己的工作進行總結(jié)、研究和加速提高的過程。

最后，加快檢測機構(gòu)學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)過程，不斷提高客服人員的水平，從標(biāo)準(zhǔn)的理解、講解到研討等等。在當(dāng)今社會，知識更新的速度越來越快，人才競爭的背后隱藏著學(xué)習(xí)能力的競爭，檢驗檢測機構(gòu)的競爭最終也是學(xué)習(xí)能力的競爭。競爭對手可以獲得其他資源，如資本、人力乃至技術(shù)和知識。但沒有人能夠購買、復(fù)制或消滅我們的學(xué)習(xí)能力。任何人都不可能懂得所有的東西，不懂不要緊，但是要擁有一種空杯的心態(tài)和學(xué)習(xí)進取的心，任何時候都不要放棄學(xué)習(xí)，多學(xué)、多問、多做，爭取做工作的多面手。

4 結(jié)語

隨著紡織品檢測市場化的不斷深入，檢測機構(gòu)只有將為所有客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為自己的目標(biāo)，使客戶服務(wù)理念深入到整個隊伍中去，不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，建立和完善客戶服務(wù)體系的同時重視客戶投訴，不斷提升客服人員的綜合素質(zhì)，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地打造檢測機構(gòu)的服務(wù)品牌，進而保證檢測機構(gòu)的生存和發(fā)展。

參考文獻：

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（作者單位：湖北省纖維檢驗局）