影響門診注射室靜脈輸液患者滿意度的因素與相應(yīng)護(hù)理措施

龍小星 李惠群 徐雪華

影響門診注射室靜脈輸液患者滿意度的因素與相應(yīng)護(hù)理措施

龍小星 李惠群 徐雪華

目的 通過(guò)調(diào)查研究靜脈輸液患者對(duì)門診注射室的滿意程度以及影響其滿意程度的因素,分析總結(jié)門診注射室應(yīng)該改進(jìn)的相應(yīng)護(hù)理措施。方法 選擇2014年1～6月在本院門診注射室進(jìn)行靜脈輸液的423例患者為對(duì)照組進(jìn)行滿意度調(diào)查, 總結(jié)需要改進(jìn)的護(hù)理措施, 并在2014年7月～2015年1月實(shí)施, 選取此期間在本院門診注射室進(jìn)行靜脈輸液的423例患者為實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行滿意度調(diào)查, 總結(jié)改進(jìn)的護(hù)理措施的有效性。結(jié)果 實(shí)施改進(jìn)的護(hù)理措施之后, 實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)門診注射室的滿意度有明顯提高, 與對(duì)照組患者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論 影響門診注射室靜脈輸液患者滿意度的因素很多, 門診護(hù)士必須對(duì)這些因素有充分的認(rèn)識(shí)和關(guān)注, 尤其是注射室環(huán)境和靜脈穿刺技術(shù)、服務(wù)態(tài)度,應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)措施。

門診注射室；靜脈輸液患者；滿意度；護(hù)理措施

門診注射室是一家醫(yī)院面向廣大人民群眾的一個(gè)窗口,是醫(yī)院中患者流量最大的部門, 靜脈輸液是門診注射室護(hù)士的主要工作內(nèi)容, 大部分患者都會(huì)在門診注射室進(jìn)行靜脈注射, 所以門診護(hù)士的工作態(tài)度和護(hù)理質(zhì)量關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的印象和滿意度［1］。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療領(lǐng)域, 良好的醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)成為患者如何看待醫(yī)院的一項(xiàng)很重要的影響指標(biāo), 只有提升門診注射室護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度, 才能很好的提升患者的滿意度, 更好的提升醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此, 作者選擇了2014年1月～2015年1月在本院門診注射室進(jìn)行靜脈輸液的846例患者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,分析研究了影響門診注射室靜脈注射患者對(duì)醫(yī)院滿意度的影響因素, 并且總結(jié)這些影響因素, 提出了與之相對(duì)應(yīng)的護(hù)理措施, 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2014年1～6月在本院門診注射室進(jìn)行靜脈輸液的423例患者為對(duì)照組, 其中女200例, 男223例,年齡15～65歲, 平均年齡(32.00±15.23)歲。選擇2014年7月～2015年1月在本院門診注射室進(jìn)行靜脈輸液的423例患者為實(shí)驗(yàn)組, 其中女202例, 男221例, 年齡16～69歲, 平均年齡(36.00±20.36)歲。所有入選患者均無(wú)認(rèn)知障礙及心理疾病。兩組患者性別、年齡等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 調(diào)查方法 門診護(hù)士對(duì)對(duì)照組患者運(yùn)用交談法, 主動(dòng)詢問(wèn)患者對(duì)本院門診注射室的建議以及對(duì)門診護(hù)士的滿意度, 哪些需求沒(méi)有被滿足, 本院門診注射室還需要改進(jìn)的方面有哪些等。護(hù)士在詢問(wèn)過(guò)程中注意記錄, 總結(jié)后設(shè)計(jì)成滿意度調(diào)查問(wèn)卷, 主要包括：注射室的環(huán)境、患者等候時(shí)間、電話預(yù)約時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、靜脈穿刺技術(shù)、輸液過(guò)程巡視等［2］。問(wèn)卷制作完成后, 要求患者進(jìn)行填寫, 總結(jié)分析上述幾項(xiàng)問(wèn)題, 并保存好數(shù)據(jù), 提出相應(yīng)的護(hù)理措施并進(jìn)行改良, 2014年7月開(kāi)始施行, 施行護(hù)理干預(yù)方法后, 門診護(hù)士再次向?qū)嶒?yàn)組的423例患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查, 分析總結(jié)數(shù)據(jù)。

1.3 護(hù)理干預(yù)方法

1.3.1 提高門診護(hù)士的的靜脈穿刺技術(shù), 完善醫(yī)院的健康宣教 門診注射室最主要的醫(yī)療活動(dòng)就是靜脈輸液, 門診護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)的提高, 對(duì)患者的心理安撫作用極為重要,所以, 門診護(hù)士在進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)要嚴(yán)格按照靜脈穿刺技術(shù)的各個(gè)步驟、無(wú)菌操作規(guī)范和查對(duì)制度, 同時(shí), 也應(yīng)該向患者進(jìn)行有關(guān)醫(yī)療健康知識(shí)的宣傳教育［3］。注射室做好對(duì)門診護(hù)士的定期考察工作, 對(duì)工作表現(xiàn)好、靜脈穿刺技術(shù)優(yōu)秀的門診護(hù)士進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

1.3.2 提升門診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度 患者在門診注射室接受治療時(shí), 護(hù)士工作的不主動(dòng), 服務(wù)意識(shí)不好, 缺乏良好的溝通技巧, 會(huì)嚴(yán)重影響到患者的心理狀態(tài), 加重患者的焦慮程度?；颊邔?duì)門診護(hù)士的滿意度會(huì)直線下降, 進(jìn)而影響醫(yī)院的形象［4］。所以, 針對(duì)這種情況, 門診護(hù)士在工作中應(yīng)提升自身的服務(wù)意識(shí), 主動(dòng)熱情的接待患者, 幫助患者, 耐心回答患者的各種要求, 教導(dǎo)焦慮煩躁的患者進(jìn)行呼吸和冥想等訓(xùn)練, 讓患者放松心情。

1.3.3 加強(qiáng)注射室的環(huán)境衛(wèi)生和輸液巡視過(guò)程 由于門診注射室的患者流量很大, 病種很多, 陪同患者的親友很多,注射室衛(wèi)生環(huán)境很難維持, 但是, 門診注射室的環(huán)境也是影響患者對(duì)醫(yī)院滿意度的一項(xiàng)重要因素［5］, 因此, 門診護(hù)士應(yīng)該從多個(gè)方面出發(fā), 幫助患者維護(hù)注射室的衛(wèi)生環(huán)境, 例如,在注射室制作宣傳報(bào)、宣傳板, 讓患者在輸液期間閱讀, 在給患者提供閱讀的同時(shí)也提醒患者門診注射室環(huán)境衛(wèi)生的重要性。另外, 護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的醫(yī)囑為患者配好藥, 加強(qiáng)患者靜脈輸液期間巡視的次數(shù), 時(shí)刻注意患者的輸液情況［6］。

1.4 觀察指標(biāo) 對(duì)兩組患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查, 自設(shè)問(wèn)卷調(diào)查表, 調(diào)查結(jié)果分為滿意、一般和不滿意。滿意度=(滿意+一般)/總例數(shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 對(duì)此次研究的所有數(shù)據(jù)采用SPSS15.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差( x-±s)表示, 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

經(jīng)過(guò)對(duì)2014年1～6月期間在本院門診注射室進(jìn)行靜脈輸液的患者進(jìn)行調(diào)查研究得出以下數(shù)據(jù), 影響患者滿意度,需要門診護(hù)士提高的方面包括：注射室的環(huán)境、患者等候時(shí)間、電話預(yù)約時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、靜脈穿刺技術(shù)、期望門診注射室的輸液過(guò)程巡視次數(shù)增加。見(jiàn)表1。

實(shí)施改進(jìn)的護(hù)理措施之后, 實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)門診注射室的滿意度有明顯的提高, 與對(duì)照組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見(jiàn)表2。

表1 兩組患者認(rèn)為需要改進(jìn)的因素對(duì)比(n)

表2 兩組患者滿意度比較(n, %)

3 討論

對(duì)于門診注射室的患兒, 在靜脈注射液體時(shí)應(yīng)該選用穿刺技術(shù)好的護(hù)理人員, 盡量做到一針能夠穿刺成功；同時(shí)也要對(duì)輸液部位做好固定的措施。此外, 在操作時(shí)動(dòng)作要輕緩,最好是先固定后穿刺, 這樣可以避免出現(xiàn)液體外滲的情況,同時(shí)也能避免重復(fù)穿刺給患兒造成的痛苦, 提高家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的滿意程度。

根據(jù)此次研究得出, 在本院門診注射室進(jìn)行靜脈注射的患者對(duì)門診護(hù)理工作的滿意度主要與注射室的環(huán)境、患者等候時(shí)間、電話預(yù)約時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、靜脈穿刺技術(shù)、輸液過(guò)程巡視等因素有關(guān), 其中影響最為明顯的是注射室環(huán)境和靜脈穿刺技術(shù)以及服務(wù)態(tài)度。所以, 為了提升患者對(duì)本院門診注射室的滿意度, 提升醫(yī)院的形象, 要根據(jù)本院的實(shí)際情況, 制訂出有針對(duì)性的護(hù)理措施, 全面提高醫(yī)療質(zhì)量,從患者的需求著手, 提高門診護(hù)士以及醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度, 合理利用本院的護(hù)理資源, 加強(qiáng)與患者的溝通,從而建立起良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系和護(hù)患關(guān)系。在護(hù)理過(guò)程中, 門診護(hù)士也應(yīng)遵守醫(yī)院的規(guī)章制度, 從患者以及患者陪護(hù)的角度出發(fā), 提供更加人性化的服務(wù), 取得患者的認(rèn)可, 增加患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。

［1］ 程德梅, 萬(wàn)巧琴.門診輸液患者滿意度分析及對(duì)策.護(hù)理學(xué)報(bào), 2010, 17(13):16-18.

［2］ 程建萍, 羅偉英.導(dǎo)致門診輸液病人投訴的不良刺激因素分析與對(duì)策.護(hù)理學(xué)報(bào), 2010, 17(16):29-31.

［3］ 梁偉瓊.人性化護(hù)理在提高門診輸液中心護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用.現(xiàn)代臨床護(hù)理, 2010, 9(5):70-71.

［4］ 高廣美, 王淑霞.優(yōu)化門診靜脈輸液流程管理對(duì)提高輸液室工作效率的作用.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志, 2013, 32(9):2121-2122.

［5］ 賈美蓮.系統(tǒng)化護(hù)理管理在門診輸液室實(shí)施的效果評(píng)價(jià).國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志, 2014, 33(9):2500-2501.

［6］ 鐘鳳蘭, 廖惠璇, 張俊峰.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在圍術(shù)期患者中的應(yīng)用.齊魯護(hù)理雜志, 2014, 19(4):18-19.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.14.162

2015-04-10］

523321 東莞市第三人民醫(yī)院門診注射室