新型電力營(yíng)銷工作質(zhì)量在線評(píng)價(jià)模式探討

陸慧　梁林森

摘要：基于電力營(yíng)銷的新理念，供電局創(chuàng)建了一套營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估方法，分為常規(guī)工作評(píng)估和專項(xiàng)工作評(píng)估兩部分，涉及營(yíng)銷業(yè)務(wù)開展情況、工作指標(biāo)完成情況和工作問題整改及處理情況三方面中的管理規(guī)范、操作規(guī)范、指標(biāo)執(zhí)行、自我完善四個(gè)維度和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收、計(jì)量管理、用電檢查、客戶服務(wù)、線損管理六項(xiàng)業(yè)務(wù)。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；工作質(zhì)量；在線評(píng)價(jià)模式；供電局 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F426 文章編號(hào)：1009-2374（2015）15-0036-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.15.018

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向下，電力營(yíng)銷必須采取市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式，把電力營(yíng)銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷的需要。而其中對(duì)電力營(yíng)銷工作質(zhì)量的評(píng)估就顯得尤其重要，供電企業(yè)可根據(jù)評(píng)估分?jǐn)?shù)的優(yōu)良中差改進(jìn)或發(fā)展自己的電力營(yíng)銷管理模式，從而達(dá)到客戶與企業(yè)間的雙贏。正因?yàn)槿绱耍╇娋只谛聲r(shí)代電力營(yíng)銷的新理念，經(jīng)多方研究并實(shí)驗(yàn)，創(chuàng)建了屬于自己的一套營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估方法。

1 電力企業(yè)營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估現(xiàn)狀

長(zhǎng)期以來，為了滿足電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略要求，各供電企業(yè)單位一直在努力尋求、研究、實(shí)踐及改進(jìn)各種不同理論框架下的營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，目前應(yīng)用較廣的是基于營(yíng)銷關(guān)鍵考核指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。近幾年，隨著稽查業(yè)務(wù)等的不斷深入發(fā)展，間接促進(jìn)了各供電企業(yè)單位營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量的提高，但傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法卻沒有涉及稽查層面，評(píng)價(jià)視角過于單一，無法真實(shí)反映實(shí)際的工作質(zhì)量情況，供電局作為南方電網(wǎng)公司的重要直轄單位，一直以來都是新型營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理模式的先行者，因此，希望通過構(gòu)建一套全新的營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并將其實(shí)用化。

2 電力營(yíng)銷工作質(zhì)量的評(píng)估方法

2.1 營(yíng)銷工作質(zhì)量的評(píng)分算法結(jié)構(gòu)圖

圖1 營(yíng)銷工作質(zhì)量的評(píng)分算法結(jié)構(gòu)圖

電力營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估方法分為常規(guī)工作評(píng)估和專項(xiàng)工作評(píng)估兩部分，涉及營(yíng)銷業(yè)務(wù)開展情況、工作指標(biāo)完成情況和工作問題整改及處理情況三方面中的管理規(guī)范、操作規(guī)范、指標(biāo)執(zhí)行、自我完善四個(gè)維度和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收、計(jì)量管理、用電檢查、客戶服務(wù)、線損管理六項(xiàng)業(yè)務(wù)。營(yíng)銷工作質(zhì)量的評(píng)分算法結(jié)構(gòu)圖如圖1所示：

2.2 定量評(píng)分工作方式

營(yíng)銷稽查中心定量評(píng)分工作方式見表1：

表1 定量評(píng)分工作方式

常規(guī)工作評(píng)估 將生成的六項(xiàng)業(yè)務(wù)中管理規(guī)范、操作規(guī)范、自我完善三個(gè)維度的數(shù)據(jù)導(dǎo)入營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估模型

根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部提供的關(guān)鍵指標(biāo)完成情況，將指標(biāo)執(zhí)行維度的數(shù)據(jù)錄入營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估模型

專項(xiàng)工作評(píng)估 營(yíng)銷事故（差錯(cuò)） 對(duì)局認(rèn)定通報(bào)的特大營(yíng)銷事故、重大營(yíng)銷事故、較大營(yíng)銷差錯(cuò)的扣分情況錄入營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估模型

年度專項(xiàng)指標(biāo) 將市場(chǎng)營(yíng)銷部提供的年度專項(xiàng)指標(biāo)完成情況錄入營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估模型

職能部門檢查得分 將職能部門對(duì)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)工作質(zhì)量的檢查評(píng)分錄入營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估模型

2.3 專項(xiàng)工作評(píng)估評(píng)分方法和綜合評(píng)估評(píng)分方法

對(duì)專項(xiàng)工作評(píng)估評(píng)分方法和綜合評(píng)估評(píng)分方法見表2：

表2 專項(xiàng)工作評(píng)估評(píng)分方法和綜合評(píng)估評(píng)分方法

專項(xiàng)工作評(píng)估評(píng)分方法 營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)營(yíng)銷事故（差錯(cuò)）評(píng)分方法 對(duì)局認(rèn)定通報(bào)的特大營(yíng)銷事故、重大營(yíng)銷事故、較大營(yíng)銷差錯(cuò)按扣分制，滿分為100分，下限分值為0分，相應(yīng)扣除K6分、K7分、K8分。其中K6、K7、K8分值為特大營(yíng)銷事故、重大營(yíng)銷事故、較大營(yíng)銷差錯(cuò)相應(yīng)扣除的分值，每年根據(jù)實(shí)際需要在《營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估方案》中制定。

年度專項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分方法 根據(jù)年度專項(xiàng)指標(biāo)的完成情況評(píng)分進(jìn)行評(píng)估。滿分為100分。每個(gè)專項(xiàng)指標(biāo)分值=100/專項(xiàng)指標(biāo)個(gè)數(shù)，未完成的，扣除該專項(xiàng)指標(biāo)的分值。

職能部門檢查情況評(píng)分方法 以職能部門對(duì)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)工作質(zhì)量的檢查評(píng)分為評(píng)分依據(jù)。

分值計(jì)算方法 專項(xiàng)工作得分=營(yíng)銷事故（差錯(cuò)）的得分情況×對(duì)應(yīng)權(quán)重+專項(xiàng)指標(biāo)得分情況×對(duì)應(yīng)權(quán)重+職能部門檢查得分情況×對(duì)應(yīng)權(quán)重

綜合評(píng)估評(píng)分方法 綜合評(píng)估由常規(guī)工作評(píng)估和專項(xiàng)工作評(píng)估組成，評(píng)分方法為：

綜合評(píng)估總分=常規(guī)工作部分得分×對(duì)應(yīng)權(quán)重+專項(xiàng)工作部分得分×對(duì)應(yīng)權(quán)重

備注 評(píng)分方法中涉及到的權(quán)重在年度《營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估方案》中

明確。

2.4 常規(guī)工作評(píng)估方法

2.4.1 分值計(jì)算方法。由表3可見，常規(guī)工作評(píng)估分可由各營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)的各營(yíng)銷業(yè)務(wù)得分與各營(yíng)銷業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)權(quán)重的乘積的累加或各營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)的各維度得分與各維度對(duì)應(yīng)權(quán)重的乘積的累加算得。

表3 分值計(jì)算方法

得分 分值計(jì)算方法

各營(yíng)銷業(yè)務(wù)分 ∑（本業(yè)務(wù)各維度得分×各維度對(duì)應(yīng)權(quán)重）

各維度分 ∑（本維度內(nèi)各營(yíng)銷業(yè)務(wù)得分×各營(yíng)銷業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)權(quán)重）

常規(guī)工作

評(píng)估分 ∑（各營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)的各營(yíng)銷業(yè)務(wù)得分×各營(yíng)銷業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)權(quán)重）

∑（各營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)的各維度得分×各維度對(duì)應(yīng)權(quán)重）

2.4.2 管理規(guī)范和操作規(guī)范評(píng)估方法。對(duì)稽查關(guān)鍵點(diǎn)開展稽查工作，將稽查結(jié)果按評(píng)估分?jǐn)?shù)計(jì)算公式進(jìn)行評(píng)分：

該評(píng)估分?jǐn)?shù)是一個(gè)以K1為斷點(diǎn)的分段函數(shù)，其中：（1）正確率=[1-（問題樣本數(shù)/樣本總數(shù)）]×100%；樣本總數(shù)=業(yè)務(wù)總量×抽樣比例；（2）K1值為正確率的百分比值，每年根據(jù)實(shí)際需要在《營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估方案》中制定。抽樣比例基于局營(yíng)銷業(yè)務(wù)狀況分析后統(tǒng)一確定，各營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)抽樣比例應(yīng)保持一致。endprint

2.4.3 指標(biāo)執(zhí)行評(píng)估方法。根據(jù)相關(guān)規(guī)定中關(guān)鍵指標(biāo)情況劃分評(píng)分區(qū)間，進(jìn)行指標(biāo)執(zhí)行評(píng)分，該指標(biāo)執(zhí)行評(píng)分公式是分別以基本值、基本值+（滿分值-基本值）/2、滿分值為斷點(diǎn)的分段函數(shù)：

將該分段函數(shù)直觀為以下坐標(biāo)圖，其中A1、A2、A3分別為基本值、基本值+（滿分值-基本值）/2、滿分值：

圖2 關(guān)鍵指標(biāo)完成情況評(píng)分

從圖2可看清晰地看出該關(guān)鍵指標(biāo)完成情況的評(píng)分。

2.4.4 自我完善評(píng)估方法。根據(jù)稽查發(fā)現(xiàn)問題整改情況，進(jìn)行自我完善評(píng)分，而該稽查發(fā)現(xiàn)問題整改情況評(píng)分公式是一個(gè)以K2、K3、K4、K5為斷點(diǎn)的分段函數(shù)：

其中：（1）整改完成率=已完成整改的問題數(shù)/由營(yíng)銷稽查中心下發(fā)整改的問題總數(shù)×100%；（2）K2、K3、K4、K5值為整改完成率的百分比值，K2>K3>K4>K5，每年根據(jù)實(shí)際需要在《營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估方案》中制定。將該分段函數(shù)直觀為以下坐標(biāo)圖：

圖3 稽查發(fā)現(xiàn)問題整改情況評(píng)分

稽查問題整改效果評(píng)判結(jié)果分五個(gè)等級(jí)如表4：

表4 稽查問題整改效果評(píng)判結(jié)果等級(jí)表

等級(jí) 等級(jí)一 等級(jí)二 等級(jí)三 等級(jí)四 等級(jí)五

整改效果 已整改 無法整改但已制定防范措施 部分整改 無法整改且未制定防范措施 未整改

備注 屬已完成整改 屬未完成整改

3 電力營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)

電力營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估在整個(gè)供電局工作評(píng)估系統(tǒng)中占有重要的地位，因?yàn)殡娏I(yíng)銷是群眾獲取知識(shí)與服務(wù)的主要途徑，電力營(yíng)銷工作質(zhì)量的好壞直接影響供電局的社會(huì)公眾認(rèn)可度。本報(bào)告基于上述電力營(yíng)銷工作質(zhì)量的評(píng)估方法研發(fā)了電力營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)。

3.1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

基于Web電力營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)主要由五個(gè)模塊構(gòu)成，公共登錄界面模塊、功能選擇模塊、輸入模塊、算法處理模塊和輸入模塊。系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)如圖4所示：

圖4 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖

3.2 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)

3.2.1 由管理員統(tǒng)一注冊(cè)分配登陸賬號(hào)。對(duì)于非法用戶登錄，退出登陸界面；對(duì)合法用戶登錄，系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)到功能選擇界面。

3.2.2 電力營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)分的功能選擇分類入口，可以選擇大類進(jìn)行評(píng)分，也可以選擇細(xì)分類進(jìn)行評(píng)分。

3.2.3 系統(tǒng)提供相應(yīng)的默認(rèn)參數(shù)，同時(shí)允許操作人員修改，并導(dǎo)入與功能選擇相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)。若導(dǎo)入數(shù)據(jù)與選擇功能不符合，彈出消息提示操作員檢查并重新導(dǎo)入數(shù)據(jù)。

3.2.4 根據(jù)電力營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估算法開發(fā)數(shù)據(jù)處理模塊，并集成相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析圖表。

3.2.5 選擇輸出結(jié)果的方式，并呈現(xiàn)與功能選擇相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量評(píng)分結(jié)果或統(tǒng)計(jì)分析圖表。

3.3 關(guān)鍵技術(shù)

電力營(yíng)銷工作質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)是基于B/S架構(gòu)，以ASP為開發(fā)平臺(tái)開發(fā)，接入已封裝的MATLAB數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的接口。操作人員只須使用Web瀏覽器向Web服務(wù)器發(fā)出訪問請(qǐng)求，服務(wù)器與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫鏈接后并進(jìn)行相關(guān)分析后把請(qǐng)求內(nèi)容反饋給操作人員。

4 結(jié)語

通過研究基于稽查問題數(shù)據(jù)與營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo)相融合的工作質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型，在系統(tǒng)中建立指標(biāo)評(píng)價(jià)庫，通過指標(biāo)評(píng)價(jià)庫實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的可觸發(fā)式的評(píng)價(jià)任務(wù)及結(jié)果生成，根據(jù)結(jié)果實(shí)現(xiàn)多維立體的全景視圖，采用此類方法技術(shù)進(jìn)一步提高了電力營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的效果，是電力行業(yè)中不可多得的技術(shù)創(chuàng)新，可以在各供電局乃至電網(wǎng)總部進(jìn)一步的推廣，也可供其他行業(yè)借鑒使用。

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作者簡(jiǎn)介：陸慧（1984-），女（壯族），廣西河池人，廣州供電局有限公司工程師，碩士，研究方向：通信與信息系統(tǒng)；梁林森（1982-），男，廣東高州人，廣州供電局有限公司工程師，碩士，研究方向：計(jì)算機(jī)軟件與理論。

（責(zé)任編輯：周 瓊）endprint