健全旅游應急管理機制助推“全域九寨”加快發(fā)展
——九寨溝縣構建旅游應急管理機制的實踐與經(jīng)驗

文/中共九寨溝縣委、縣人民政府

健全旅游應急管理機制助推“全域九寨”加快發(fā)展
——九寨溝縣構建旅游應急管理機制的實踐與經(jīng)驗

文/中共九寨溝縣委、縣人民政府

九寨溝風光 攝影/周家奇

近年來，隨著國家把發(fā)展旅游業(yè)納入國家戰(zhàn)略體系，國務院發(fā)布《國民旅游休閑綱要（2013-2020年）》，作為旅游主要目的地的九寨溝風景名勝區(qū)正迎來新一輪發(fā)展機遇。自2012年以來，九寨溝縣接待游客連續(xù)兩年突破400萬人次，日均接待游客突破萬人，特別在“五一”等小長假和“十一”黃金周期間，日均入境游客達2萬至5萬人次。大量人流、車流涌入，給當?shù)芈糜喂芾砗头赵斐蓸O大壓力。為科學有序應對旅游高峰，實現(xiàn)旅游管理安全、質量、秩序、效益“四統(tǒng)一”目標，九寨溝縣及時制定出臺《九寨溝縣旅游高峰應急保障預案》，建立九寨溝縣、九管局、大九旅集團公司（以下簡稱縣、局、司）三方旅游高峰應急響應機制，堅持“統(tǒng)一指揮、歸口管理、信息對稱、整體聯(lián)動”原則，整合各方資源，健全聯(lián)動機制，強化要素保障，有效應對旅游黃金周、黃金月等旅游高峰，維護了良好旅游形象，為全州建立科學有效的旅游應急管理機制提供了有益借鑒。

2014年“十一”黃金周旅游高峰期組織游客有序進溝 攝影/周家奇

建立應急預案體系科學應對旅游高峰

建立科學的旅游應急保障預案，是有序有效應對旅游高峰保障工作的前提和基礎。2012年底，九寨溝縣在總結當年“十一”黃金周工作經(jīng)驗和突出問題的基礎上，決定制定《九寨溝縣旅游高峰保障應急預案》。經(jīng)過近7個月的深入調(diào)研、充分協(xié)商、反復修改，2013年7月正式建立分類管理、分組負責、條塊結合的九寨溝縣旅游高峰保障應急預案體系。該預案體系由1個總體預案和7個子預案組成。根據(jù)當日進入九寨溝景區(qū)的旅游人數(shù)，將旅游高峰保障應急響應劃為四個等級。

Ⅳ級（藍色）響應：進入九寨溝景區(qū)人數(shù)2.5萬至3萬人次。“縣”有關鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和部門在常規(guī)管理的基礎上加派執(zhí)勤人員到各責任執(zhí)勤點，各部門按照職責做好相關工作；“局”抽調(diào)機關職工總數(shù)的50%充實一線，各職能工作組、責任部門派執(zhí)勤人員到各責任執(zhí)勤點，景區(qū)棧道全部開放，方便及時分流；“司”抽調(diào)機關職工總數(shù)的40%充實一線，投入觀光車260輛，確保正常運行。

Ⅲ級（黃色）響應：進入九寨溝景區(qū)人數(shù)3萬至3.5萬人次?！翱h”有關鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和部門遞增一個等級作好準備，增派執(zhí)勤人員到溝外20個責任執(zhí)勤點，啟動雙河、帝佳兩個旅游咨詢點，設置諾日朗臨時醫(yī)療救治點，投入志愿者70人，合理疏導游客，開展服務工作；“局”抽調(diào)機關職工總數(shù)的60%充實一線，各職能工作組、責任部門負責人到溝內(nèi)23個責任執(zhí)勤點安排部署執(zhí)勤疏導工作；“司”抽調(diào)機關職工總數(shù)的40%充實一線，投入觀光車290輛，確保有效應對。

Ⅱ級（橙色）響應：進入九寨溝景區(qū)人數(shù)3.5萬至4萬人次?！翱h”主要領導到總指揮中心帶班，各職能工作組增派執(zhí)勤人員支援溝外20個執(zhí)勤點，調(diào)集民兵隊伍和駐縣武警部隊充實應對，增設漳扎、縣城兩處流動旅游咨詢點，加派1組醫(yī)護人員，投入志愿者90人；“局”抽調(diào)機關職工總數(shù)的80%充實一線，景區(qū)村寨風貌提升打造工作組抽調(diào)人員各歸建制，納入應急工作，長海、原始森林、熊貓海、樹正增設臨時接待服務點，提供基礎醫(yī)療服務、現(xiàn)場投訴受理及信息咨詢服務；“司”抽調(diào)機關職工總數(shù)的60%充實一線，投入觀光車310輛，確保基本運轉。

Ⅰ級(紅色)響應：進入九寨溝景區(qū)人數(shù)達到4萬人次以上。由指揮部指揮長進行總體指揮，常務副指揮長分別負責漳扎和縣城片區(qū)的具體指揮工作?！翱h”各工作組分別由組長和副組長帶隊分成兩個小組在漳扎和縣城片區(qū)開展工作，按照指揮部安排部署調(diào)整應對措施，漳扎、縣城片區(qū)旅游咨詢點增加至6個，增設溝口醫(yī)療救治點，并組成一支機動醫(yī)療服務隊。同時，根據(jù)客流和車流仍然持續(xù)增長、速度過快等情況，由指揮部根據(jù)情況及時增調(diào)民兵隊伍、駐縣武警部隊充實應對，志愿者增加至120人，從旅行社和公交車隊抽調(diào)30輛大巴車，用于漳扎鎮(zhèn)區(qū)間游客擺渡；“局”抽調(diào)機關職工總數(shù)的95%充實一線，在增設臨時接待服務點的基礎上，組織溝內(nèi)群眾、民兵參與景區(qū)秩序維護工作；“司”抽調(diào)全部機關職工充實一線，投入觀光車340輛，確保不出差錯。

創(chuàng)新應急響應機制構建齊抓共管格局

充分整合九寨溝縣、九管局、大九旅集團、武警部隊等各方資源，形成統(tǒng)一指揮、反應靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序、運轉高效的應急管理機制，有力、有序、有效開展旅游高峰保障工作。

建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮機制。堅持“統(tǒng)一指揮、歸口管理”原則，成立由州政府分管旅游副州長、縣委書記任指揮長，縣政府縣長、九管局局長、九管局黨委書記、大九旅集團董事長任常務副指揮長，其他相關縣級領導任副指揮長的九寨溝旅游高峰保障應急聯(lián)合指揮部（以下簡稱“指揮部”），辦公室設在九管局信息中心，負責統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)縣局司等各方力量，協(xié)同應對旅游高峰?？h局司三方按照各自職責，結合總預案要求，成立30余個工作小組，負責各自管轄區(qū)的工作落實。

建立信息對稱會商機制。制定《九寨溝縣、局、司聯(lián)席會議制度及議事規(guī)則》，建立縣局司三方聯(lián)席會議制度，定期不定期召開聯(lián)席會議，及時通報工作情況、分析研判發(fā)展形勢、協(xié)調(diào)解決突出問題、安排部署下步工作；Ⅱ級、Ⅰ級響應啟動后，堅持每晚在漳扎鎮(zhèn)和縣城召開聯(lián)席會議，研判市場形勢變化，查找工作薄弱環(huán)節(jié)，制定應對保障措施，確保旅游高峰期秩序井然、平穩(wěn)有序。同時，建立縣局司三方信息共享協(xié)調(diào)機制，互通情況，信息共享，統(tǒng)一口徑，及時通過“中國·九寨溝”門戶網(wǎng)站，“九寨溝”旅游網(wǎng)站，九寨溝官方微博、微信、短信，景區(qū)電子顯示屏、轄區(qū)旅游沿線電子顯示屏等平臺向外界發(fā)布旅游相關信息，引導游客合理安排旅程，緩解九寨溝景區(qū)壓力。

建立提前預測預警機制。指揮部指定縣公安局、旅游局等有關部門負責加大與州級部門、周邊縣的溝通對接，及時對監(jiān)測信息進行匯總分析，對可能出現(xiàn)旅游高峰的時間、地點、范圍、程度作出精準預測。對可能出現(xiàn)2.5萬人以上旅游高峰的預測預警信息確保2小時內(nèi)報告指揮部辦公室，并及時通知各職能工作組落實人員、車輛、物資進入待命狀態(tài)；由指揮部根據(jù)進溝人數(shù)宣布啟動旅游應急響應等級，通過對講平臺（適時）、微信平臺（每小時1次）、手機短信（每天7∶00、10∶00）、景區(qū)電子顯示屏、轄區(qū)旅游沿線電子顯示屏（適時）向指揮部及各職能工作組負責人發(fā)布景區(qū)動態(tài)信息，確保做到萬無一失、井然有序。

建立網(wǎng)絡輿情監(jiān)測機制。按照“快速反應、實事求是、以人為本、依法處理、有效應對、科學處置”原則，成立九寨溝網(wǎng)絡輿情應急領導小組，制定《九寨溝網(wǎng)絡輿情應急處置預案》，24小時不間斷進行日常監(jiān)測，隨時掌握網(wǎng)絡輿論導向、特點和趨勢。一旦發(fā)現(xiàn)不利于社會穩(wěn)定的負面輿情或重大虛假輿情，以《輿情專報》的形式及時反饋給有關部門和領導，并及時發(fā)布網(wǎng)絡輿情預警，根據(jù)“網(wǎng)下實際處置與網(wǎng)上輿論引導同步推進”要求，第一時間調(diào)查核實輿情事件真實情況，分類采取措施，主動發(fā)出聲音，及時引導輿情，消除負面影響，營造良好輿論環(huán)境。應急小組成功處置了“10·2”事件等網(wǎng)絡輿情，對維護九寨良好旅游知名度起到了積極作用。

2014年“十一”黃金周旅游交通指揮中心 攝影/劉彥榮

強化應急要素保障提高管理服務水平

以完善旅游高峰期“吃、住、行、游、購、娛”六大要素保障為前提，以旅游標準化建設為抓手，著力優(yōu)化旅游配置，加快新景區(qū)開發(fā)，加大配套設施建設，提升旅游服務質量，豐富旅游產(chǎn)品，不斷提升九寨溝旅游的知名度和美譽度。

加快實施全域景區(qū)建設。大力實施全域景區(qū)發(fā)展行動，在支持做優(yōu)做強九寨溝風景名勝區(qū)的基礎上，大力推進中查國際會議度假中心、“九寨·云頂”休閑度假區(qū)、白河太平溝生態(tài)旅游度假區(qū)等重點旅游項目建設，加快神仙池、甲勿池招商進程，加快形成以縣城、白河、勿角等生態(tài)旅游度假區(qū)為支撐的多極多點、差異互補景區(qū)集群。注重加大旅游資源整合，實施“7個一”工程（即一部片、一個網(wǎng)、一套書、一本碟、一張圖、一拉頁、一份報），舉辦中國·九寨溝休閑度假旅游經(jīng)濟等宣傳推介活動，推進兩條國家級非物質文化“全域九寨一日游”線路，打造天堂口等特色文化街，全方位、多角度、深層次展示全縣旅游資源，促進旅游高峰合理分流、緩解核心景區(qū)接待壓力。

加大旅游基礎設施建設。針對旅游高峰時期全縣特別是漳扎鎮(zhèn)承載能力明顯不足的實情，積極整合各類資源，全力改善軟硬環(huán)境。投入63萬元，購置3.5公里道路交通隔離欄；投入150萬元分別在九通賓館、彭豐電站對面修建兩處轉盤，規(guī)范交通秩序，緩解交通壓力。將九寨溝高清監(jiān)控系統(tǒng)與九管局視頻系統(tǒng)進行有機對接，建成統(tǒng)一的綜合應急指揮平臺。爭取資金500萬元，加快建設全域智慧旅游管理服務系統(tǒng)，全面提升旅游管理與服務的信息化水平。規(guī)劃分四期實施漳扎鎮(zhèn)人車分流項目，總投資12000萬元，主要用于新建游人步行棧道11.3公里，生態(tài)停車場2個，解決停車位1222個，著力解決高峰期交通擁堵問題。啟動漳扎鎮(zhèn)路燈照明建設工程，綜合實施光彩工程，打造亮麗夜環(huán)境；在漳扎鎮(zhèn)至縣城規(guī)劃建設“山水花廊”，對九環(huán)沿線村莊進行風貌塑造，著力塑造旅游城市良好形象。

地球之眼 攝影/周家奇

全力提升旅游服務質量。始終堅持游客至上的理念，不斷規(guī)范市場秩序，提高服務質量，努力為游客營造安全、溫馨、文明的旅游環(huán)境。強化制度創(chuàng)新，建立涉旅行業(yè)紅黃牌警示制度和倒扣分制度，實現(xiàn)對賓館飯店服務質量的細化、量化、科學化管理。深化旅游市場整治，全面加強涉旅企業(yè)服務質量、計價計量、食品（藥品）安全、尾隨兜售、非法營運、交通安全等監(jiān)督管理。堅持“就近、就快、就便”原則，妥善處理旅游糾紛和投拆，確保旅游市場平穩(wěn)有序。通過甘海子、雙河、漳扎等3個旅游信息咨詢中心和若干臨時、流動咨詢服務點，24小時為游客提供旅游信息和咨詢服務；通過門戶網(wǎng)站、官方微博、微信及時更新接待量、住宿預訂率、交通流量、天氣預報等信息，為游客提供全面、準確、快捷的信息服務。（責任編輯/胡靜設計/趙清）