試論圖書館讀者服務中讀者的意見處理機制

摘 要：高校圖書館是學生和老師閱讀書籍、查閱資料的重要場所，完善圖書館的管理制度不僅是為了對師生及其他圖書館使用者提供便利更是學校整體硬件設施和人文氛圍塑造的體現(xiàn)，所以高校圖書館的管理及服務工作尤為重要。若想提高圖書館服務質量就需要圖書館的使用者即讀者對圖書館提出意見，所以對圖書館讀者服務中讀者意見的處理是高校圖書館管理及服務體制中的重要環(huán)節(jié)，必須予以足夠的重視。

關鍵詞：高校圖書館；讀者意見處理；服務機制

一、寫作背景及意義

圖書館的核心宗旨就是為讀者服務，若服務體制出現(xiàn)問題，那么圖書館存在的理由也就沒有了 ?，F(xiàn)如今很多高校在建校的時候就會同教學樓一起建設圖書館，資金充足的學校會單獨設立一棟樓作為校內圖書館，資金緊張的學校也會單獨空出一層教學樓或辦公樓作為圖書館，可見圖書館的存在是高校的必備條件，圖書館存在的必要性等同于教室和教師存在的必要性。但是，在實際使用中，各大高校出現(xiàn)很明顯的差異，有的高校充分利用了圖書館，服務機制完善，圖書館就是學生和教師的第二課堂，有的高校則是把圖書館作為一種裝飾，沒有專人負責管理，服務機制也是有名無實。筆者希望通過對高校圖書館的服務機制現(xiàn)存問題加以分析，得出完善措施，在高校圖書館得以推廣實施，提高各高校圖書館的利用率，真正體現(xiàn)高校圖書館服務于師生的價值。

二、圖書館對讀者意見的處理分析

1.圖書館設立意見箱。不論是高校圖書館還是省市亦或社區(qū)個人設立的圖書館都會設立供讀者反映信息，提出意見的意見箱。讀者在圖書館的使用過程中，發(fā)現(xiàn)服務或設施等方面的不足可以將其通過信件的形式反映出來，投到意見箱里，通過專人匯總將讀者意見逐級上傳，統(tǒng)一改正并落實反饋。

2.閱覽室設立讀者意見簿。在規(guī)模較大，設施較全的圖書館中，會在閱覽室里設置讀者意見簿，主要供讀者提出有關閱覽室建設的意見，如對圖書種類的意見，對閱覽室服務的意見，甚至是對圖書的擺放、存取等方面的意見等等。但是在規(guī)模較小的圖書館有時會不對閱覽室單獨設立意見簿。

3.學校設立校長信箱。對于高校圖書館來說，除了上述一般的圖書館對讀者意見處理的方式，還有一種較為特殊的方式就是設立校長信箱。雖然校長信箱的設立是便于學生和教師對學校的整體建設提出意見而非僅針對圖書館。但是如果校長信箱能夠被充分利用，這一機制設立就會成為意見反饋的最直接有效的通道。

三、讀者意見處理流程中存在的不足

1.意見箱形同虛設。意見箱本是為讀者提供意見使用的，但是很多高校圖書館都將意見箱設在了很偏僻的地方，不易被人發(fā)現(xiàn)，而且多數高校圖書館不論大小，就只有一個小小的意見箱，放在最不起眼的地方，因為沒有專人負責打理，所以總是布滿灰塵，而且擺放位置偏僻也很少被使用，這樣來看，意見箱根本沒有起到實質性的作用。

有些高校圖書館會有專人負責清掃，但多書是校內勤工儉學的學生負責，雖然會對意見箱進行清理打掃，但是對立面的意見多數情況下會置之不理，提出的意見沒有被及時處理反饋，久而久之讀者也就不會再提出任何意見了，意見箱也就成為了一個常規(guī)擺設，失去了其原本存在的意義和價值。

當然能夠設置意見箱的高校，在意見箱不被啟用的時候成為擺設 ，而部分高校的圖書館從建管開始就沒有設立過圖書館的意見箱，由此也可以看出，高校圖書館對于其服務職能并不重視，對讀者意見也沒有重視甚至沒有對考慮到讀者意見的相關事宜。作為一個以服務為存在意義的設施，一旦失去了其服務本質，也就失去了存在的價值和意義。高校圖書館的存在絕不僅限于有幾本書，有幾張桌椅，閱讀服務的提供只是高校圖書館眾多職能中的一項而已。

2.意見簿無人規(guī)范。相對于意見箱，高校圖書館中更常見的是在閱覽室設立的意見簿，通常設置在閱覽室進門的地方，由于缺乏規(guī)范性，各高校設置的意見簿也是種類繁多，各式各樣，有的是單獨設立的意見臺，一只黑色碳素筆，一個高級皮面的，印著意見簿的筆記本；有的學校就是簡單的在閱覽室里放一張單獨的桌子，上面用繩子系一個廉價的筆記本，零散的扔幾只半新不舊的斷水筆。

從這些設置來看，意見簿的存在也不過是表面工作。有的學校意見簿從設立開始就沒有人在上面提出過意見；也有的意見簿成了讀者或圖書管理員的便簽紙，被撕得零零散散；有的意見簿則成為了讀者的交友信息發(fā)布處，一走一過便順手留個聯(lián)系方式，有時還要配上幾句閑言碎語；有的意見簿則成了隨筆貼，各類發(fā)泄、表白、詛咒層出不窮。

這些現(xiàn)象的發(fā)生都在說明，高校圖書館的管理和服務職能存在重大隱患，意見簿設置隨意，沒有規(guī)范，無專人管理負責，甚至隨意改為他用。原本是為方便讀者提出意見，促使圖書館各項服務完善以為讀者更好的提供服務用的，結果成為了便簽紙、交友簿、隨筆貼，意見簿設立的意義完全喪失，不僅沒有為圖書館的管理和服務體系提供幫助，還助長了不良風氣的傳遞、蔓延。

3.校長信箱使用不當。在高校中最常見的意見處理和反饋設施就是校長信箱，各高校校長信箱多為金屬信箱，設立在教學樓、寢室、辦公樓等等。但是隨處可見的校長信箱利用率卻非常低，多數時候只是用來反映教學問題，解決師生矛盾，處理學習生活等方面的意見。而且各高校校長信箱的普遍特點是處理問題比較及時，處理態(tài)度比較好，可以說校長信箱是高校內最高效有力的處理機制。隨著現(xiàn)在教育教學硬件設施的更新，校長信箱也從金屬信箱轉變?yōu)樾染W站，意見的提出和處理解決效率也較以往加快很多。但是很多時候，很難在校長信箱中看到有關圖書館的意見，對此各高校應多做鼓勵宣傳，鼓勵讀者在校長信箱中提出意見，以提高校長信箱的利用率。

四、意見處理機制的完善

1.明晰意見處理流程并及時反饋。高校圖書館的讀者群體素質較高，如果梳理清晰的處理流程，就可以明顯提高處理效率。將意見處理機制完善加以專人管理，能夠從根源上解決意見箱和意見簿使用不得當等問題。將意見箱設立在圖書館的入口處，并作出明顯提示，附加上使用標注及意見處理流程，給出回復的時間。比如每月或每星期統(tǒng)一收取意見箱和意見簿上的讀者意見，由哪個部門的哪個老師主要負責，對意見進行分類上交實時解決的相關流程及主要的負責人，所提意見的反饋在每月或每星期的固定時間統(tǒng)一發(fā)布在固定的地方，以方便讀者獲取反饋信息。

2.完善管理監(jiān)督體系，定期調查回訪。高校圖書館的意見是由讀者提出的，多數為在讀學生，為了提高讀者意見的回復率，應加強對閱覽室值班老師的監(jiān)督管理。比如，對圖書館意見的反饋情況進行不定期抽查、回訪，由于意見是匿名提交的，所以回訪形式可以是以班級為單位進行不記名問卷填寫，或者在校網上設立專門反饋的網頁，對意見的處理進行評價等。這樣的監(jiān)督管理體系能夠促進圖書館對讀者意見的及時處理，是對處理機制的一種完善。

參考文獻：

[1]毛天宇. 自媒體時代圖書館讀者抱怨特點及處理流程化探討[J].圖書館建設，2015.9（15）.

[2]王玉鳳. 基于讀者抱怨的高校圖書館發(fā)展環(huán)境研究[D].山西大學，2013.6（1）.