基于高校圖書館志愿者服務(wù)管理思考

摘 要：近年來高校圖書館快捷有效的服務(wù)需求越來越多，服務(wù)范圍也越來越大，對于圖書館志愿者服務(wù)的引入，國內(nèi)外分于上世紀90年代就開始在公共館進行了嘗試，近年來，國內(nèi)許多高校圖書館也開始嘗試招募了以在校學生為主要成員的志愿者團隊。志愿者從招募、培訓(xùn)、上崗、激勵到總結(jié)表彰，國內(nèi)高校已經(jīng)形成了較為成熟的管理模式。由于志愿者服務(wù)時間有限，投入志愿活動后現(xiàn)實與預(yù)期之間的落差等因素，會造成志愿者的情緒和心理的波動，造成服務(wù)熱情的消磨、工作質(zhì)量的下降，甚至導(dǎo)致志愿者的流失。筆者從改進高校圖書館志愿者管理細節(jié)和創(chuàng)新激勵措施兩方面，探討了志愿者服務(wù)建設(shè)的長效化。著重論述了志愿者服務(wù)崗位創(chuàng)新、招募標準制定、團隊使命感和責任感教育，以及多層面的志愿者激勵措施創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；志愿者；服務(wù)；創(chuàng)新

一、改進管理細節(jié)促進團隊建設(shè)及持續(xù)發(fā)展

圖書館志愿者團隊的建設(shè)，往往要經(jīng)歷招募、培訓(xùn)、上崗過程，最后再進行表彰和其他形式的激勵。因而，把握好這幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，改進管理細節(jié)，創(chuàng)新激勵機制和方式，必將促進志愿者服務(wù)的長效開展。

1.創(chuàng)新志愿服務(wù)崗位建設(shè)

經(jīng)典的志愿者服務(wù)崗位，往往側(cè)重于程式化的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，如借還書、圖書上架、排架等業(yè)務(wù)。這些崗位優(yōu)點在于業(yè)務(wù)流程簡潔明了，易于培訓(xùn)和掌握。但工作環(huán)節(jié)單調(diào)、重復(fù)，欠缺挑戰(zhàn)性，很容易導(dǎo)致志愿者產(chǎn)生價值疲勞和困惑，挫傷積極性，失去興趣，甚至導(dǎo)致志愿者流失。所以，崗位的設(shè)置要充分兼顧志愿者的個人發(fā)展，提供有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)新性，能夠調(diào)動志愿者全身心投入，鍛煉其綜合素質(zhì)的崗位。近年來，某大學圖書館在讀者培訓(xùn)、讀書節(jié)、文庫及查新檔案管理等多項業(yè)務(wù)及對外聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)中，為志愿者提供了全新的角色和職責。這些角色和崗位職責，與傳統(tǒng)的程式化業(yè)務(wù)顯然不同，需要志愿者與讀者間進行大量的組織、溝通和交流工作，除了團隊組織培訓(xùn)外，還需要志愿者發(fā)揮主觀能分理處性，查找、學習大量的相關(guān)知識和技能才能勝任。這樣的角色顯然更加有挑戰(zhàn)，也更加貼近真實的職場環(huán)境，使志愿者獲得類似職場的相關(guān)體驗。各項活動的場景都各具特色且沒有重復(fù)之處，充分地挑戰(zhàn)了志愿者的個人素質(zhì)和社會溝通能力，志愿者會在各種場景下得到充分的歷練和成長，充分地滿足了志愿的個人預(yù)期。在各類主題活動之余，對于有一定專業(yè)基礎(chǔ)知識的志愿者，比如學習過文獻檢索相關(guān)課程的志愿者，可以安排其參與信息咨詢、查收查引，甚至接觸到科技查新等專業(yè)技術(shù)工作。在參與相關(guān)信息工作的同時，為其積累檢索經(jīng)驗、熟練掌握檢索及科技寫作技能，提供了良好的平臺。這類崗位，對于渴望接受新知識、新挑戰(zhàn)的志愿者，是具有相當?shù)奈Φ摹?/p>

2.把握招募過程提升團隊的質(zhì)量

招募志愿者時應(yīng)該進行廣泛宣傳、組織，但明確招募標準，是把握團隊質(zhì)量的關(guān)鍵。招募標準要明確所需崗位的工作性質(zhì)和特點、工作時間，對于相關(guān)崗位的特殊要求。如對于讀書節(jié)則需要較強溝通能力和一定的組織能力，有些崗位則需要熟練應(yīng)用計算機辦公軟件，或者掌握一定的數(shù)據(jù)庫檢索能力。再者，志愿者招募應(yīng)考慮到可能會出現(xiàn)中途退出的情況，應(yīng)適當多招募一些，以確保不會造成人手短缺。如果招募的人數(shù)不能滿足既定的崗位需求，應(yīng)該以保證質(zhì)量為前提，調(diào)整崗位需求，縮減招募人數(shù)，確保志愿者的質(zhì)量，利于工作穩(wěn)定、長效地開展。志愿者服務(wù)意愿的強烈與否，直接影響著服務(wù)的效果和長效性。在面試中選擇責任心強、有主動服務(wù)意識的志愿者。對于未經(jīng)過深思熟慮，報著湊熱鬧、蹭閱歷、混證書心態(tài)者，應(yīng)當再次向其明確志愿者的宗旨。強調(diào)志愿者的服務(wù)雖然是無償?shù)?，但是一旦參與其中，不光要靠愛心和興趣，更要靠強烈的責任心將志愿服務(wù)長久地推動下去。尤其要讓志愿者理解雖然他們是自愿且無償?shù)馗冻鰫坌?，但并不意味著他們可以隨意決定自己的行為，志愿者必須重承諾、守信用，完成承諾的相關(guān)服務(wù)，以免擾亂整個團隊的服務(wù)和圖書館的工作秩序。

3.加強使命感和責任感教育

圖書館志愿者服務(wù)團隊是由圖書館發(fā)起，由學生自愿參加的公益性服務(wù)團休，借助圖書館這個平臺實現(xiàn)公益性志愿服務(wù)，達到鍛煉自己工作能力及管理能力的目標。由于志愿服務(wù)的無償性和公益性，導(dǎo)致對于志愿者無法用利益來約束和管理，只能通過強化使命和責任感，感化和推動志愿者將服務(wù)活動持久而良性地開展下去。因此，必須要在培訓(xùn)階段明確并強調(diào)志愿者服務(wù)的初衷和使命，使志愿者一旦選擇參與服務(wù)，就要堅定信念，負責任地完成預(yù)期服務(wù)。

二、創(chuàng)新志愿者激勵機制

由于志愿服務(wù)的無償性，圖書館可以從精神層面采取多種激勵和獎勵，激發(fā)志愿者的熱情。

1.學校相關(guān)部門共同給予志愿者團隊以激勵和支持

志愿者及其團隊的服務(wù)，不僅圖書館用的到，其他許多職能部門也可以用到，應(yīng)該得到相關(guān)部門的一致重視。在學校的支持下，可以圖書館為主，通過與學生處、團委、院系學生管理部門的橫向聯(lián)系，建立有關(guān)制度，可以將志愿服務(wù)經(jīng)歷及效果作為學生考核或評優(yōu)的一個重要指標，甚至可以作為工程實踐環(huán)節(jié)的重要組成部分，給予一定數(shù)量的學分。參與志愿服務(wù)，踐行了志愿精神的同時，也有一份實實在在的收獲。這種學校層面的激勵，必能有效地帶動整個志愿者團隊的發(fā)展。

2.圖書館志愿者團隊激勵措施

對于服務(wù)于高校圖書館的優(yōu)秀志愿者，可以提供免費的上機機時、免費借閱一些特殊權(quán)限的文獻、享受文獻檢索和索取的優(yōu)惠、給予某些圖書和數(shù)據(jù)庫訪問的優(yōu)先權(quán)等。讓志愿者付出的辛苦以特殊形式的資源給予激勵，必能更好地鼓舞志愿者的服務(wù)熱情，使志愿者團隊順利完成預(yù)期的服務(wù)。

3.加強團隊內(nèi)部的協(xié)作和激勵

志愿者服務(wù)的有效開展離不開一個積極向上、團結(jié)協(xié)作的團隊。積極提倡和激發(fā)志愿者的團隊精神、主人翁精神，讓志愿者在團隊中感受到強烈的認同感，也是一種精神層面的激勵。從制度和管理上，創(chuàng)建一個優(yōu)秀、積極、熱誠、協(xié)作的團隊，讓志愿者從中得到認同、鼓勵、欣賞，認識優(yōu)秀的同齡朋友，就是一種精神層面極大的激勵。

三、高校圖書館志愿者服務(wù)活動的建議

1.認真抓好志愿者的招募工作

志愿者招募工作是高校圖書館志愿者管理工作的重要一環(huán)，作為招募志愿者工作的學校學工處、學生會、團委、青協(xié)一定要把好入口關(guān)，并與圖書館相關(guān)負責人緊密聯(lián)系，確定招募的條件，在不影響學生學習的前提下，將學習成績好、工作能力強、熱心公益事業(yè)、能夠遵守圖書館規(guī)章制度、適合在圖書館工作且有時間參加公益活動的大學生招進服務(wù)隊伍中來，堅決防止為了鍍金或其他一些想法的人進入服務(wù)隊伍。

2.做好志愿者的教育工作

志愿服務(wù)工作的好壞很大程度取決于志愿者自身。志愿者隊伍組織起來后，組織者要對志愿者進行“不以利益、金錢、揚名為目的”的教育，倡導(dǎo)公益，奉獻愛心，培養(yǎng)學生工作者良好的工作責任心、時間觀念、敬業(yè)精神和團隊協(xié)作精神。大學生志愿者流動性大，要定期對他們考核，進行工作評價總結(jié)。既肯定志愿者的工作，激發(fā)他們的工作熱情，又能幫助志愿者認識自身的不足，不斷提高工作水平，完善工作方法，使之更加全身心地投身到志愿服務(wù)工作中去。

3.加強志愿者的培訓(xùn)工作

志愿者培訓(xùn)工作是提高志愿者服務(wù)技能的必要的途徑。由于大學生志愿者缺乏圖書館基本專業(yè)知識和技能，為了更好地完成志愿者服務(wù)工作，圖書館應(yīng)事先指派有責任心且素質(zhì)、專業(yè)較高的同志負責，開展有針對性和實用性強的志愿者培訓(xùn)工作，讓志愿者了解圖書館基本知識。如了解圖書的索書號、分類號、種次號和圖書清理、修補、上架、整架、排架、倒架等知識，初步學習中圖法和科圖法，培訓(xùn)工作應(yīng)立足實際工作應(yīng)用，可采取講課、現(xiàn)場講解與發(fā)放知識手冊相結(jié)合的方法。

四、與志愿者保持密切地溝通，以人為本進行管理

為了更好地發(fā)揮大學生志愿者作用，一是圖書館需要事先把志愿者能夠參與的服務(wù)內(nèi)容進行合理規(guī)劃，再根據(jù)志愿者的服務(wù)時間、人數(shù)，科學有效地為他們安排好組，分好工；二是為志愿者配置印有“志愿者”字樣的工作服，在服務(wù)工作時都必須穿上工作服，同時在圖書館醒目的地方安放志愿者服務(wù)基地的標牌。這樣做有三層含義：首先對志愿者自身的約束作用，在眾多讀者的目光下工作會更認真，更加積極；其次是讀者需要幫助時就可以找“紅馬甲”，使志愿者在服務(wù)的同時宣傳志愿精神；三是加強圖書館工作人員與志愿者的交流，在每次服務(wù)結(jié)束后可留一點時間進行小結(jié)，表揚表現(xiàn)好的志愿者，同時提出下次的要求。圖書館可不定期地召開一些志愿者座談會，志愿者可以將工作中遇到的問題提出來，大家通過討論加以解決，通過問題的解決，讓志愿者看到自己的成績，使志愿者充滿信心，激發(fā)他們的工作熱情，使之持續(xù)地投身于志愿者服務(wù)活動中。

五、結(jié)語

綜上所述，在加強細節(jié)化管理的同時，積極創(chuàng)新激勵措施，必能有效激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情，推進志愿者服務(wù)和團隊建設(shè)的長效發(fā)展。

參考文獻：

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