新時期背景下基層公共圖書館讀者服務思考

摘 要：本文主要針對新時期背景下基層公共圖書館的讀者服務創(chuàng)新展開了探討，詳細闡述了基層公共圖書館讀者服務創(chuàng)新的重大價值，并在分析了存在問題的基礎上，給出了一系列相應的優(yōu)化措施，以期能為有關方面的需要提供參考借鑒。

關鍵詞：基層公共圖書館；讀者服務；服務創(chuàng)新

隨著圖書館在人們生活、學習和工作中地位的日趨提高，圖書館的發(fā)展也越來越人性化、現(xiàn)代化、信息化、網(wǎng)絡化。而讀者作為圖書館的核心，圖書館的一切工作都圍繞讀者的需求而開展。因此，我們需要重視讀者服務工作的開展，并將讀者服務工作作為圖書館服務活動的中心環(huán)節(jié)，做好相應的創(chuàng)新發(fā)展，從而為推動基層公共圖書館的發(fā)展帶來幫助。

一、基層公共圖書館讀者服務創(chuàng)新的重大價值

創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力?；鶎庸矆D書館是我國公共服務體系的重要組成部分，是知識的提供者、傳播者甚至是創(chuàng)造者，是為讀者提供知識服務的重要載體，因而基層公共圖書館讀者服務創(chuàng)新具有十分重要的價值?；鶎庸矆D書館開展讀者服務創(chuàng)新，能夠有效提升基層公共圖書館的吸引力，這主要是隨著全球科技信息化的快速發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的“第四代媒體”和以手機為載體的“第五代媒體”迅猛發(fā)展，人們獲取知識的渠道日益豐富，基層公共圖書館只有不斷創(chuàng)新讀者服務，才能始終保持自身的吸引力?；鶎庸矆D書館開展讀者服務創(chuàng)新，能夠推動我國“學習型社會”建設，這主要是由于我國基層公共圖書館有大量的知識資源，能夠為我國“學習型社會”建設提供強有力的知識資源支撐，特別是由于基層公共圖書館具有公共服務的性質，在這方面更具有優(yōu)勢，能吸引更多的讀者到基層公共圖書館進行學習和交流?；鶎庸矆D書館開展讀者服務創(chuàng)新，能夠提升公共服務管理運行模式改革，傳統(tǒng)的讀者服務主要是為讀者“提供知識”，在新的歷史條件下，基層公共圖書館服務必須為讀者提供搜尋服務、組織服務、分析服務、重組服務、整合服務、咨詢服務等“多元化”的知識服務，努力為讀者提供全方位、多層次、立體化的知識服務，最大限度地滿足不同讀者的知識需求，這就需要基層公共圖書館不斷創(chuàng)新讀者服務內容和服務模式，使基層公共圖書館為讀者提供更加科學、快捷、高效、優(yōu)勢的知識服務。

二、當前基層公共圖書館讀者服務存在的問題

讀者服務是基層公共圖書館的“立館之本”，盡管我國各級各類基層公共圖書館都高度重視讀者服務工作，特別是隨著我國工業(yè)化與信息化融合度的不斷加深，圖書館讀者服務工作不斷取得新的成效，但圖書館“服務危機”始終在圖書館讀者服務中存在，特別是“蘇圖事件”“國圖事件”的發(fā)生，更是在社會上引起了不小的“震動”，表明我國基層公共圖書館在讀者服務方面仍然存在著很多不容忽視的問題。

1.服務理念比較落后

盡管我國各級各類基層公共圖書館都比較注重讀者服務理念創(chuàng)新，比如充分利用互聯(lián)網(wǎng)開展有關服務工作等。但深入分析我國基層公共圖書館的服務理念，作為公共服務的提供者，我國基層公共圖書館由于受計劃經(jīng)濟體制的影響，目前還沒有將風險理念、效益理念、效率理念、市場理念融入到讀者服務當中，“讀者導向”的意識還不夠濃厚，很多圖書館員習慣了原有的服務觀念、服務方法和服務模式，還沒有將“讀者需求”作為服務的第一信號，因而在服務過程中很多時候都是按部就班地開展工作，導致基層公共圖書館的吸引力不強、服務能力不強、競爭意識不強。

2. 服務制度不夠完善

近年來，盡管我國基層公共圖書館也建立了比較完善的讀者服務制度，但目前很多基層公共圖書館還沒有完全從新要求出發(fā)，諸多讀者服務制度已經(jīng)不適應新形勢發(fā)展的需要。比如，從圖書館員管理制度來看，隨著網(wǎng)絡的快速發(fā)展，特別是隨著大數(shù)據(jù)、計算機等技術的快速發(fā)展，圖書館在開展讀者服務工作過程中，亟須一批既懂圖書館管理工作又熟悉網(wǎng)絡技術的“復合型”人才，但目前我國很多基層公共圖書館還沒有建立圖書館員信息技術培訓制度，導致很多圖書館員的能力和素質無法適應新時期圖書館的管理工作，在一定程度上制約了讀者服務工作的深入開展。

3. 工作人員專業(yè)知識不夠

新時期圖書館服務工作要求圖書館必須擁有一批經(jīng)驗豐富，有較強的組織信息、應用信息技術能力的專業(yè)人才。但當前基層公共圖書館工作人員普遍學歷水平較低，更沒有經(jīng)過專業(yè)的圖書館業(yè)務素質培訓，在服務技能和服務水平上跟不上目前社會發(fā)展的要求，因此，由于服務水平引起的讀者投訴也較多。雖然市、區(qū)圖書館都有對基層公共圖書館人員進行業(yè)務培訓，但專業(yè)、系統(tǒng)的學習還是不夠，對讀者的服務能力顯得單一，與讀者的需求不相適應，基層圖書館的整體服務水平有待提高。

4.宣傳力度不夠，難以被讀者利用

圖書館是搜集、收藏、整理及流通圖書資料、擔負著引導人、教育人、塑造人的重任。樹立圖書館品牌形象，可以增強圖書館服務的主動性和自覺性，強化讀者對圖書館功能的認識。但由于圖書館只停在借借還還的工作層次上，沒有以獨特鮮明的形象吸引公眾注意，很少對社會宣傳、包裝和推薦自己，對用戶教育力度不夠，信息咨詢服務功能不齊全，與讀者之間溝通反饋渠道不健全和通暢，在社會上沒有影響力、號召力。

三、基層公共圖書館讀者服務創(chuàng)新的優(yōu)化策略

1.創(chuàng)新讀者服務理念

理念是行動的先導，有什么樣的理念就會有什么樣的行為和結果。通過以上分析可以看出，傳統(tǒng)圖書館更加重視“文獻保存”，基本上都不從讀者的角度考慮服務問題，這已經(jīng)成為制約我國基層公共圖書館讀者服務的重要因素。為此，我國基層公共圖書館必須改變這種狹隘的服務理念，牢固樹立“讀者導向”和“讀者需求”的服務理念，將市場經(jīng)濟理論引入到基層公共圖書館讀者服務中來。基層公共圖書館為讀者提供服務產品，服務質量的好壞決定了基層公共圖書館的發(fā)展，這就需要基層公共圖書館大力加強對讀者需求情況的調查研究和綜合分析，將為讀者提供更加優(yōu)勢、高效、快捷、人性化的服務作為重要的服務理念，積極探索基層公共圖書館有利于開展讀者服務的好思路、好模式和好方法，通過理念創(chuàng)新推動服務創(chuàng)新。

2.完善讀者服務制度

制度具有根本性、長期性、穩(wěn)定性的重要作用，基層公共圖書館要想做好讀者服務工作，就必須在健全和完善服務制度方面狠下功夫?；鶎庸矆D書館要從自身的優(yōu)勢出發(fā)，大力推動制度創(chuàng)新，特別是要將基層公共圖書館服務與讀者需求緊密結合起來，從基層公共圖書館的長遠和戰(zhàn)略發(fā)展的角度出發(fā)，對基層公共圖書館現(xiàn)有各類制度進行清理、整頓和完善，對于那些已經(jīng)過時的制度要及時廢止，對于相互之間有沖突的制度要進行整合，對于需要重新制定的制度要盡快制定。比如，各級各類圖書館要從提升館員綜合素質出發(fā)，進一步健全和完善館員培訓制度，使他們能夠接受現(xiàn)代圖書館管理理念和管理方法；再比如，要建立圖書館與讀者溝通的制度體系，通過制度設計，建立圖書館與讀者溝通的有效機制，通過與讀者的溝通互動來提升基層公共圖書館的吸引力和影響力。

3.提升圖書管理人員服務的綜合素質

在優(yōu)化公共圖書館服務工作的過程中，必須注重提升圖書管理人員的服務綜合素質。綜合素質的培養(yǎng)和發(fā)展應包括圖書管理水平、對社會動態(tài)的敏銳思考水平、服務態(tài)度、應對和處理緊急情況的能力等內容。首先，提高圖書管理人員的圖書管理水平是其綜合素質發(fā)展的核心內容；管理人員既要對館藏圖書的類別、數(shù)量、職能以及出借情況等具備全面了解和掌控的水平，同時也要致力于提高圖書管理效率與質量的研究中。其次，要注意引進和培養(yǎng)具有對社會動態(tài)敏銳思考能力的圖書管理人才；尤其在信息發(fā)展的現(xiàn)今時代，必須時刻關注社會發(fā)展動向與當?shù)厣鐣后w普遍關注的時事熱點，以時代性為基礎促進圖書布局設計、分類管理以及管內活動的先進性發(fā)展；另外，提高管理人員的服務態(tài)度是保證讀者閱覽體驗與滿意度的關鍵，必須加強工作人員對“以讀者為核心”的服務意識，及時解決讀者的閱覽需求和問題。

4.改變服務方式拓展讀者服務內容

服務內容創(chuàng)新是基層公共圖書館讀者服務創(chuàng)新的重要組成部分，只有在服務內容方面進行創(chuàng)新，才能不斷提升基層公共圖書館的吸引力?；鶎庸矆D書館要改變過去單純提供知識的服務模式，積極探索為讀者提供“多元化”服務的有效模式。例如寶安圖書館新安大浪分館近6年統(tǒng)計業(yè)務數(shù)據(jù)如表1所示。

新安大浪分館位于寶安老工業(yè)區(qū)，2008年12月31日建成開放，2009年2月被評定為深圳公共圖書館網(wǎng)絡“基層三級公共圖書館”，同時也是寶安區(qū)圖書館的流動分館、直屬分館以及勞務工圖書館。本表選取了新安大浪分館開放后前三年和后三年的業(yè)務數(shù)據(jù)對比分析，首先從進館人次上可以看出開放后的前三年進館人次是穩(wěn)步增長，2010年達到峰值，后三年開始逐步下降，從2013年開始新安大浪分館所處的寶安老工業(yè)區(qū)逐步轉型升級，很多廠區(qū)進行了搬遷，導致工業(yè)區(qū)人員減少，進館人次下降；上網(wǎng)人次的情況也是2010年達到峰值后逐步下降，但在2014、2015年度呈現(xiàn)急劇下降，隨著4G網(wǎng)絡的普及，智能手機、平板電腦在日常生活中的普遍應用，改變了人們獲得資訊和交流的方式 ，所有這些都造成人們對電腦的依賴減少，新安大浪分館根據(jù)現(xiàn)狀調整服務方式，在2015年9月安裝了WIFI無線上網(wǎng)，從表上可以看出2015年度9月至12月，4個月就有5591人次使用了無線網(wǎng)絡；辦證方面從2013年9月開始辦理免押金讀者證，多種證滿足不同讀者的不同借閱需求，積極外出宣傳，舉辦各類讀者活動，在進館人次下降的趨勢下，辦證量從下降趨于平穩(wěn)。不同年度各項數(shù)據(jù)的顯著性差異，也就表明圖書館對讀者的吸引與影響力在不同的年度里是不同的，這充分肯定了圖書館各項改善工作的開展，給今后的工作明確了方向?；鶎庸矆D書館應著眼于推進“學習型社會”，建立“知識共享”激勵機制，通過改變服務方式，新技術的運用，如通過微信服務平臺，將讀者所需圖書從館藏中選出備好，方便讀者直接借出，不在需要到館查找，通過微信服務平臺引導讀者與讀者之間、讀者與圖書館之間、讀者與社會之間進行知識共享，增強其知識交換的意愿，使廣大讀者都能夠參與到知識交流、知識共享、知識互換中來，使他們能夠學習和吸收更多的知識。

5.營造讀者服務環(huán)境

服務環(huán)境是基層公共圖書館開展讀者服務的重要保障，包括硬件服務環(huán)境和軟件服務環(huán)境兩個方面。在硬件服務環(huán)境建設方面，基層公共圖書館應進一步加大基礎設施建設的投入力度，著眼于為讀者提供“人性化”服務，開通會議室、餐飲室、電腦房等硬件設計，方便讀者開展各類活動；加大館藏投入、定期翻新館舍，重新裝飾布置館舍，讓讀者有一個新的和諧閱讀的環(huán)境，也可以增強對讀者的吸引力；在軟件環(huán)境建設方面，基層公共圖書館應進一步健全和完善讀者服務體系，變被動服務為主動服務，變機械服務為靈活服務，變滯后服務為超前服務，不斷提升整體服務水平。

四、結語

綜上所述，讀者處于圖書館的核心位置，為此，基層公共圖書館必須著眼于滿足讀者的各類需求，并要積極推動基層公共圖書館讀者服務創(chuàng)新，以使圖書館讀者服務步入更加科學化、規(guī)范化、效能化軌道，從而推動基層公共圖書館的發(fā)展。

參考文獻：

[1] 林壁輝.略論基層公共圖書館讀者服務工作[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟.2008（32）.

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