精細(xì)化管理在精神科護(hù)理中的應(yīng)用效果觀察

摘要：目的 探討精細(xì)化管理在精神科的應(yīng)用效果。方法 我院自2012年9月推行精細(xì)化管理，分別于實(shí)施前后對住院患者及家屬進(jìn)行隨機(jī)抽樣滿意度問卷調(diào)查，并對病區(qū)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評估。結(jié)果 精細(xì)化管理在精神科護(hù)理推行后，護(hù)理缺陷、差錯(cuò)發(fā)生情況明顯減少，病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、健康教育及患者病歷的書寫都有了較為明顯的提高，患者和家屬的護(hù)理滿意度也得到了提升。結(jié)論 精細(xì)化管理應(yīng)用于精神科護(hù)理工作，是貫徹預(yù)防為主、實(shí)施護(hù)理細(xì)節(jié)控制、促進(jìn)護(hù)理管理的一項(xiàng)重要的手段，可以提升患者的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理；精神科護(hù)理；護(hù)理質(zhì)量

隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，新醫(yī)療保健制度的建立，服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化是現(xiàn)代醫(yī)院管理的必然要求。精神科擔(dān)負(fù)著為心理障礙患者進(jìn)行治療及護(hù)理的重任，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都與患者的康復(fù)和生命密切相關(guān)[1]。推行精細(xì)化管理增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的穩(wěn)定、持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展，其實(shí)質(zhì)是對科學(xué)的執(zhí)著追求，是一種上下共同追求極致的精細(xì)化思維模式[2]。我院精神科自2012年9月開始推行精細(xì)化管理，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇自2011年9月～2013年8月在本院住院治療的男性精神病患者196例，分別于2011年9月～2012年8月（精細(xì)化管理實(shí)施前），2012年9月～2013年8月（精細(xì)化管理實(shí)施后）對住院患者及家屬進(jìn)行隨機(jī)抽樣滿意度問卷調(diào)查，并對病區(qū)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評估。

1.2方法 我院自2012年9月開始在精神科護(hù)理中推行精細(xì)化管理，精細(xì)化管理實(shí)施方法如下。

1.2.1完備人力資源，優(yōu)化學(xué)歷機(jī)構(gòu) 優(yōu)化精神科護(hù)士學(xué)歷結(jié)構(gòu)，分層使用，靈活調(diào)配科室，實(shí)行護(hù)士長、護(hù)理組長、責(zé)任護(hù)士分層負(fù)責(zé)制。護(hù)士長進(jìn)行全方位的科室監(jiān)控，對護(hù)理工作中的問題及時(shí)向責(zé)任護(hù)士指出，要求護(hù)理組長提出改進(jìn)措施并監(jiān)督落實(shí)，護(hù)理組長每日對病區(qū)所有的患者進(jìn)行評估，指導(dǎo)并督促科室護(hù)士完成患者的治療護(hù)理工作，確保工作的落實(shí)。

1.2.2強(qiáng)化精細(xì)化管理理念，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量源于精細(xì)意識 首先，做好宣傳教育及培訓(xùn)工作，邀請律師進(jìn)行法律知識與防范醫(yī)療糾紛案例講座，組織參觀學(xué)習(xí)省內(nèi)、外醫(yī)院細(xì)節(jié)管理經(jīng)驗(yàn)；其次，回顧我院精神科近幾年各類醫(yī)療差錯(cuò)和糾紛，對事件中存在精細(xì)化管理的缺陷進(jìn)行討論分析。精神科精細(xì)化管理過程中，\"精\"即精益求精、追求最好，將精神科的各項(xiàng)管理及服務(wù)做到極致；\"準(zhǔn)\"即準(zhǔn)確無誤，如精神科的用藥一定要注意其量的精確等；\"細(xì)\"即各種護(hù)理操作的服務(wù)細(xì)化、執(zhí)行細(xì)化及管理細(xì)化；\"嚴(yán)\"即控制護(hù)理錯(cuò)誤及偏差、嚴(yán)格執(zhí)行各種操作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)制度[3]。

1.2.3完善精神科管理制度及標(biāo)準(zhǔn) 精細(xì)化管理的最大特點(diǎn)即標(biāo)準(zhǔn)化管理，而程序化及制度化管理是標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要步驟和重要手段。護(hù)理管理者不斷完善現(xiàn)有的各項(xiàng)規(guī)章制度，細(xì)化各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)，使精神科管理工作有據(jù)可依、有章可循。實(shí)施\"三全\"管理方法，即對護(hù)理人員、各種儀器設(shè)備、醫(yī)生、護(hù)士、技師進(jìn)行全員、全過程、全方位管理，建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度，細(xì)化護(hù)理過程中患者可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范急、危、重癥的搶救程序及操作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化精神科醫(yī)務(wù)人員細(xì)節(jié)意識，增強(qiáng)護(hù)理過程的可控性，并且將責(zé)任明確到位。

1.2.4充分發(fā)揮護(hù)理管理監(jiān)控體系作用 精神科的護(hù)士長根據(jù)新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，針對科室特點(diǎn)每月有計(jì)劃，每周有重點(diǎn)自查，護(hù)理部每月組織護(hù)士長互查，保證了不定期加強(qiáng)對現(xiàn)場的督導(dǎo)，密切關(guān)注護(hù)理人員是否按照標(biāo)準(zhǔn)、流程開展各項(xiàng)護(hù)理工作。對易出差錯(cuò)的時(shí)間、環(huán)節(jié)、部門和人進(jìn)行環(huán)節(jié)控制；護(hù)理質(zhì)控小組把收集的科室存在的缺陷每月以書面的形式反饋，并作為對科室考核的依據(jù)；每季度在護(hù)士長會議上將進(jìn)行分析和點(diǎn)評，并提出持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的措施。

1.2.5重視細(xì)節(jié)服務(wù)，提供人文關(guān)懷 通過對出院患者的調(diào)查、病區(qū)每月召開患者家屬座談會、護(hù)理部每季度滿意度調(diào)查和患者家屬的座談會等形式，了解護(hù)理工作中存在的問題和患者對護(hù)理工作的要求，制定了護(hù)理服務(wù)規(guī)范內(nèi)容，如患者入出院接待、護(hù)理操作、保護(hù)性約束、家屬探望、電話禮儀等。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 17. 0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理和數(shù)據(jù)分析，滿意度比較應(yīng)用χ2檢驗(yàn)，護(hù)理質(zhì)量評估采用t檢驗(yàn)，以P<0.05為差異（具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義）。

2 結(jié)果

2.1 2011年9月～2013年8月護(hù)理缺陷、差錯(cuò)發(fā)生情況比較 結(jié)果如表1 所示，精細(xì)化管理在實(shí)施前2011年9月～2012年8月共發(fā)生護(hù)理缺陷11次，年平均發(fā)生率為患者總數(shù)的13.3%，2012年9月強(qiáng)化精細(xì)化管理后發(fā)生護(hù)理缺陷和意外3次，發(fā)生率為患者總數(shù)的4.08%。

2.2 2011年9月～2013年8月護(hù)理質(zhì)量評分比較 結(jié)果如表2所示，精細(xì)化管理實(shí)施前后，精神科的病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、健康教育及患者病歷的書寫都有了較為明顯的提高。

2.3患者及家屬滿意度比較 結(jié)果如表3所示，精細(xì)化管理實(shí)施后，患者和家屬的滿意度明顯提高。2012年9月強(qiáng)化精細(xì)化管理后，患者和家屬對護(hù)理質(zhì)量的滿意度分別提高了4.61%，5.5%。

3 討論

3.1精細(xì)化管理能夠提高護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的識別和防范能力 在精神科護(hù)理中推行精細(xì)化管理，是對管理理念、管理方法和管理手段的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了由被動工作向主動創(chuàng)新，由忙碌繁雜向規(guī)范有序、由滿足于完成任務(wù)向\"零差錯(cuò)\"轉(zhuǎn)變，是全面提高服務(wù)效能的必然選擇；精細(xì)化管理的每個(gè)人、每一項(xiàng)工作、每一天、每一處的具體工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)正好符合了護(hù)理工作的細(xì)致、復(fù)雜而繁瑣、涉及而廣的特點(diǎn)。精細(xì)化管理要求科室每月對護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，采取有效措施，并將結(jié)果上報(bào)護(hù)理部，對發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行科室、護(hù)理質(zhì)控小組及全體護(hù)士進(jìn)行缺陷分析，對提高護(hù)理人員識別風(fēng)險(xiǎn)能力是有效的。

3.2精細(xì)化管理有助提高護(hù)理質(zhì)量 精細(xì)化管理思想源于科學(xué)管理理論，服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化是現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式。精細(xì)化管理體現(xiàn)在具體工作之中，就是一種科學(xué)地、規(guī)范地解決問題的方法，通過細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化、精益化、流程化、規(guī)范化，把精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)的要求落實(shí)到每一個(gè)護(hù)理崗位的職責(zé)要求上，每一個(gè)操作的工作流程上，每一個(gè)人的行為規(guī)范上，實(shí)現(xiàn)工作到崗，責(zé)任到人，使各護(hù)理單元能精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行。本研究結(jié)果表明，實(shí)施精細(xì)化管理后精神科的整體護(hù)理質(zhì)量有了較顯著的提高。

3.3精細(xì)化管理能夠提高患者和家屬的滿意度 醫(yī)院作為一種服務(wù)性行業(yè)，若想在市場競爭中取得患者及家屬的認(rèn)可及承認(rèn)，就必須通過加強(qiáng)管理來提高醫(yī)療質(zhì)量。在精神科護(hù)理工作中規(guī)范護(hù)理行為，把精細(xì)化管理和為患者提供精細(xì)化服務(wù)作為一項(xiàng)重要內(nèi)容來抓，規(guī)范護(hù)理人員儀表儀容及服務(wù)用語，細(xì)化服務(wù)過程。精神科管理工作是醫(yī)院管理工作的窗口，要求護(hù)理管理工作做到精細(xì)、準(zhǔn)確，力求零失誤、零差錯(cuò)，滿足患者各種需求，增加患者家屬的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。本研究結(jié)果表明：實(shí)施精細(xì)化管理后護(hù)理質(zhì)量、患者家屬的滿意度明顯提高。

通過精細(xì)化管理，使護(hù)理管理者樹立了管理新概念，在細(xì)微之處為其他醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)與幫助，賦予醫(yī)院建設(shè)創(chuàng)新性，調(diào)動醫(yī)護(hù)人員工作積極性的原動力，使其能夠?yàn)樾睦砑膊』颊咛峁└鼮閮?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。因此，精細(xì)化管理應(yīng)用于精神科護(hù)理工作，是貫徹預(yù)防為主、實(shí)施護(hù)理細(xì)節(jié)控制、促進(jìn)護(hù)理管理的一項(xiàng)重要的手段，可以提升患者的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量，從而真正有助于為患者提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

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編輯/哈濤