如何預(yù)防院前護(hù)患糾紛防范

摘要： 當(dāng)前醫(yī)療體制的發(fā)展使得患者對(duì)醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員提出了更高的要求，而患者在入院前與醫(yī)務(wù)人員接觸的過程是患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)生形成第一印象的關(guān)鍵，在護(hù)理質(zhì)量控制過程中起著至關(guān)重要的作用。故而本文從實(shí)踐的角度探討了從護(hù)理質(zhì)量控制視角下預(yù)防院前護(hù)患糾紛的幾條策略。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛；護(hù)理質(zhì)量；全程控制

護(hù)理質(zhì)量控制管理是護(hù)理工作的核心，是護(hù)理管理的重點(diǎn)。護(hù)理質(zhì)量更是醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量控制管理，不斷促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高是醫(yī)院護(hù)理管理者面臨的一個(gè)重要課題。隨著護(hù)理學(xué)科和護(hù)理管理的不斷深入，面對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)體制改革的不斷完善和人們對(duì)維護(hù)自身就醫(yī)權(quán)益意識(shí)的進(jìn)一步提高，患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)模式、服務(wù)范疇、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度的適用性、可靠性、安全性及護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求。

面對(duì)當(dāng)今社會(huì)逐漸激化的護(hù)患矛盾，作為醫(yī)務(wù)工作者亟需不斷提高業(yè)務(wù)水平，在每一個(gè)環(huán)節(jié)都盡量避免糾紛。而患者在入院前與醫(yī)務(wù)人員接觸的過程是患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)生形成第一印象的關(guān)鍵，在護(hù)理質(zhì)量控制過程中起著至關(guān)重要的作用。

1院前護(hù)患糾紛發(fā)生的原因

1.1護(hù)士方面

1.1.1出診不及時(shí) 調(diào)度接聽\"120\"電話記錄不詳細(xì)，未詳細(xì)詢問患者的地址、聯(lián)系方式、大概傷情、受傷人數(shù)等，特別是同一地區(qū)有重地名時(shí)，救護(hù)車容易跑錯(cuò)方向，導(dǎo)致空駛或延時(shí)到達(dá)。急救人員接到調(diào)度指令后沒有在兩分鐘內(nèi)迅速出發(fā)，動(dòng)作緩慢，造成救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間延遲，影響患者救治。

1.1.2出診時(shí)救護(hù)物品不完備 出診時(shí)攜帶物品不全如：如血壓計(jì)、聽診器、輸液器、氧氣管等搶救必需物品，尤其是需要步行到遠(yuǎn)離急救車的現(xiàn)場(chǎng)，以及患者病情危重或猝死時(shí)，備用物品不足，如氧氣筒未及時(shí)充足氧氣等，將直接影響救治工作的順利進(jìn)行。

1.1.3出診護(hù)士專業(yè)技術(shù)不過硬 院前出車護(hù)士護(hù)理技術(shù)不熟練，靜脈穿刺不能一針見血，搶救儀器使甩不熟練，創(chuàng)傷救護(hù)、止血包扎技術(shù)不過硬，不能正確指導(dǎo)擔(dān)架員安全搬運(yùn)患者，胸腹部?jī)?nèi)出血患者現(xiàn)場(chǎng)沒有給予及時(shí)正確的處置，造成嚴(yán)重休克危及患者的生命；心肺復(fù)蘇與醫(yī)生配合不協(xié)調(diào)等都會(huì)直接影響院前急救的質(zhì)量。

1.1.4護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)士使用藥品前未認(rèn)真核對(duì)藥名、劑量、有效期等，給患者使用過期藥品甚至用錯(cuò)藥，造成嚴(yán)重后果。

1.1.5轉(zhuǎn)運(yùn)途中不注意護(hù)理安全 個(gè)別隨車護(hù)士不坐在患者身邊而是坐在駕駛室內(nèi)，監(jiān)護(hù)患者觀察不到位，處理不及時(shí)。對(duì)患者未作妥善包扎固定，途中顛簸患者從擔(dān)架上摔下造成繼發(fā)傷、意外傷加重患者損傷。輸液瓶固定不牢掉下砸傷患者，液體外滲反復(fù)為患者進(jìn)行穿刺引發(fā)糾紛等。

1.1.6急救設(shè)備或儀器性能不穩(wěn)定 血糖儀測(cè)量數(shù)值不準(zhǔn)確，除顫器不能正常放電，吸痰器突然無負(fù)壓，不能正常吸痰，呼吸機(jī)突然壞了，不能對(duì)患者實(shí)施呼吸支持等都會(huì)影響搶救而引發(fā)糾紛。

1.1.7不尊重患者的消費(fèi)權(quán) 醫(yī)療費(fèi)用是患者最敏感的問題，一些護(hù)士不嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，甚至亂收費(fèi)，一次性醫(yī)療用品少用多計(jì)甚至重復(fù)使用，小搶救按大搶救收費(fèi)等等，用增加患者費(fèi)用的方法提高科室收入，即侵犯了患者的消費(fèi)權(quán)，又損壞了醫(yī)院的聲譽(yù)，當(dāng)患者發(fā)現(xiàn)問題提出疑問時(shí)，無法給出合理解釋而引發(fā)糾紛。

1.2患者方面

1.2.1自我保護(hù)與維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 隨著2002年9月《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，人們的自我保護(hù)與維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，在醫(yī)療護(hù)理過程中，一且發(fā)生患者認(rèn)為自身利益受到損害的事，就會(huì)表示不滿，引發(fā)糾紛。

1.2.2對(duì)急救醫(yī)療護(hù)理期望值過高 患者及家屬由于文化水平和心理素質(zhì)等問題，對(duì)自身疾病缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理期望值過高，認(rèn)為\"120\"無所不能，一旦發(fā)現(xiàn)搶救結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)不符時(shí)，就會(huì)發(fā)生糾紛。

2解決院前護(hù)患糾紛的護(hù)理質(zhì)量控制對(duì)策

2.1嚴(yán)格護(hù)理質(zhì)量管理 確保護(hù)理安全 建立健全護(hù)理管理制度，制定規(guī)范化、程序化、文件化的操作規(guī)程；科學(xué)實(shí)用的護(hù)理質(zhì)量檢查、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。并使每一位護(hù)理人員都參與其中，成為一種自覺行動(dòng)，在院前急救護(hù)理過程中，用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的護(hù)理行為，搶救治療全方位，把握好每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，保證患者的安全，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。

2.2選好院前急救護(hù)士 確保護(hù)理質(zhì)量 護(hù)理管理者必須選派熱愛急救工作、具有高度責(zé)任心、業(yè)務(wù)技術(shù)熟練、熱心為患者服務(wù)、獨(dú)立工作能力強(qiáng)、有良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)、有綜合處理問題和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)變能力的護(hù)理人員從事院前急救工作。

2.3努力提高業(yè)務(wù)水平 不斷拓展業(yè)務(wù)范圍 增強(qiáng)護(hù)理人員的急診急救意識(shí)，提高急救水平，時(shí)刻牢記\"患者第一，時(shí)間就是生命\"這一理念，定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行急救技術(shù)培訓(xùn)、演練，如心肺復(fù)蘇、氣管插管、電擊除顫、呼吸機(jī)的使用、外傷止血包扎固定等操作，并定期進(jìn)行考核，提高院前急救隊(duì)伍的應(yīng)急能力，提高搶救成功率，減少病死率，降低傷殘率。

2.4認(rèn)真接聽\"120\"呼救電話 保持通訊暢通 調(diào)度接到電話后應(yīng)闖清詳細(xì)地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、患者的大概病情，護(hù)士根據(jù)指示迅速做出判斷，備齊必要的搶救器材和藥物及時(shí)出診。同時(shí)要保持通訊暢通，以便隨時(shí)與調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)呼救者及所前往醫(yī)院聯(lián)系。了解患者情況，指導(dǎo)患者作必要的現(xiàn)場(chǎng)自救。通知接診醫(yī)院做好準(zhǔn)備。

2.5加強(qiáng)急救物品管理 儀器完好備用 加強(qiáng)診箱、急救物品、氧氣及搶救儀器的管理，嚴(yán)格交接班，各種儀器設(shè)備每班檢查，及時(shí)充電，使用保養(yǎng)有記錄，確保其完好備用。急救藥品、物品要注意有效期，及時(shí)更換補(bǔ)充。

2.6規(guī)范院前急救人員的言行 在患者面前要沉著、穩(wěn)重、嚴(yán)肅，搶救有條不紊，熱情耐心細(xì)致地關(guān)懷患者，滿足患者的需求，注意語言表達(dá)，不說與治療無關(guān)的話，嚴(yán)禁向患者及家屬索要財(cái)物。

2.7加強(qiáng)法制教育 強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí) 護(hù)理管理部門要組織多種形式學(xué)習(xí)護(hù)理相關(guān)法律法規(guī)，使護(hù)士知法懂法，嚴(yán)格依法施護(hù)，用法規(guī)來規(guī)范自己的言行，遏制各種違規(guī)違章行為，用法律武裝自己的頭腦，并作為維護(hù)患者和自身權(quán)益的武器，即使發(fā)生了糾紛，處理也從容不迫，有理有據(jù)。

2.8加強(qiáng)收費(fèi)管理 維護(hù)患者的消費(fèi)權(quán)益 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收、多收或巧立名目收費(fèi)，公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增加透明度。對(duì)患者及家屬提出的疑問，耐心細(xì)致給予解釋，對(duì)不足之處作出整改以化解矛盾，減少糾紛。

護(hù)理糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容，加強(qiáng)法制教育，提高護(hù)理質(zhì)量，克服交流障礙，正確處理好護(hù)患關(guān)系，是防范護(hù)患糾紛的有效方法。

3護(hù)理質(zhì)量提高需加強(qiáng)全程質(zhì)量控制

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和新的健康定義內(nèi)涵的深化，護(hù)理工作日趨復(fù)雜，護(hù)士的職責(zé)范圍也日益擴(kuò)大，護(hù)士既是護(hù)理工作的落實(shí)者，又是患者的管理者、教育者、康復(fù)護(hù)理的指導(dǎo)者。護(hù)理質(zhì)量的提高不僅僅體現(xiàn)在入院前的護(hù)患糾紛防范，更是蘊(yùn)含在全程的護(hù)理工作中，故而護(hù)理質(zhì)量的提高需要加強(qiáng)全程質(zhì)量控制。

3.1質(zhì)量控制應(yīng)以患者為中心 明確以人為本的服務(wù)理念護(hù)理質(zhì)量是護(hù)士為患者提供護(hù)理技術(shù)、臨床護(hù)理、心理護(hù)理、生活指導(dǎo)、健康教育、康復(fù)指導(dǎo)等所能達(dá)到的優(yōu)質(zhì)程度。一切護(hù)理工作都要做到以患者為中心，從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，幫助患者解決就醫(yī)護(hù)理過程中健康問題的個(gè)性化服務(wù)。

3.2建立護(hù)理質(zhì)量保證體系 首先要明確護(hù)理目標(biāo)和任務(wù)，其次建立護(hù)理質(zhì)控組織機(jī)構(gòu) 為使護(hù)理質(zhì)量控制得以保證，醫(yī)院以護(hù)理部為首成立醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理控制委員會(huì)。此外，制定護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施原則，組織學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)。

3.3實(shí)施全程控制，充分發(fā)揮三級(jí)護(hù)理管理組織的作用 健全并完善三級(jí)護(hù)理管理體制，明確護(hù)理部、總護(hù)士長(zhǎng)、病房護(hù)士長(zhǎng)的職責(zé)，并根據(jù)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，采取定期檢查與隨機(jī)抽查及不定時(shí)巡視相結(jié)合的方法，做基礎(chǔ)前饋控制、環(huán)節(jié)交叉控制、終末全面控制。

3.4堅(jiān)持信息反饋 達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)定期召開總護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，將各病房情況進(jìn)行縱橫分析，找出差距，明確薄弱環(huán)節(jié)，分析其存在的原因，抓主要矛盾和關(guān)鍵點(diǎn)。深入病房現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出。鼓勵(lì)護(hù)士人人參與管理，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。護(hù)士在工作中要為各層次的人服務(wù)，需要成為多角色的人。要讓護(hù)士深刻理解自身工作的意義和目的，激發(fā)護(hù)士工作的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和積極性。自覺參與質(zhì)量管理控制，不斷提高工作質(zhì)量，尋求更完美的工作方式，達(dá)到全員提高護(hù)理質(zhì)量的目的。

總之，以患者為中心的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，將是21世紀(jì)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理的主旋律，醫(yī)院將形成以全面質(zhì)量管理為基礎(chǔ)，以健全的護(hù)理管理體系為核心，以整體護(hù)理為框架，以信息化管理為手段，以滿足患者需求、實(shí)現(xiàn)患者滿意為目標(biāo)的新型護(hù)理質(zhì)量管理模式，護(hù)理質(zhì)量的目標(biāo)將致力于患者的生命質(zhì)量和生活質(zhì)量，愛護(hù)患者的生命，關(guān)心患者的生活，尊重患者的人格，滿足患者的愿望，維護(hù)患者的權(quán)利，將成為護(hù)理質(zhì)量的基本要求。質(zhì)量保證不僅會(huì)成為護(hù)理管理者努力追求的目標(biāo)，同時(shí)也是贏得患者、樹立醫(yī)院形象和信譽(yù)的基石。

面對(duì)院前護(hù)患可能遇到的糾紛，醫(yī)院護(hù)理部門應(yīng)當(dāng)制訂并完善以患者為中心的護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。使之具有可操作性和人性化，并采取了嚴(yán)格的管理、監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)、反饋等措施，運(yùn)用基礎(chǔ)控制、環(huán)節(jié)控制、交叉控制、終末控制等方法，加強(qiáng)各級(jí)護(hù)理人員的責(zé)任感，樹立全面保證質(zhì)量的意識(shí)，形成全員參與管理的模式，進(jìn)行全程護(hù)理質(zhì)量控制，從而全面提高護(hù)理質(zhì)量。

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編輯/張燕