醫(yī)院員工滿意度調(diào)查的思考

摘要：目的 探討改進(jìn)員工滿意度調(diào)查內(nèi)容。方法 分析2012和2013年員工滿意度調(diào)查情況，找出優(yōu)點予以推廣，認(rèn)識不足予以改進(jìn)，不斷完善員工滿意度調(diào)查工作。結(jié)果 2013年度醫(yī)院員工滿意度調(diào)查工作得到明顯提高，取得新的成效，但在滿意度調(diào)查內(nèi)容方面有可以改進(jìn)的地方。結(jié)論 完善員工滿意度調(diào)查內(nèi)容，更好地體現(xiàn)員工的滿意情況。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院員工；滿意度調(diào)查；思考

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心和基礎(chǔ)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)提供者密切相關(guān)。與患者接觸的一線醫(yī)務(wù)人員，其服務(wù)質(zhì)量、工作效率將直接影響患者的感知價值和滿意度[1]。在員工滿意度調(diào)查中，不斷完善調(diào)查內(nèi)容，從不同角度全面了解員工對醫(yī)院、對工作的滿意情況，分析調(diào)查結(jié)果和不滿意度的因素，給予干預(yù)，使員工自覺地、有創(chuàng)造性地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我院2012年改進(jìn)員工滿意度調(diào)查方法以來，滿意度調(diào)查工作取得了一定成效。通過自身開發(fā)的數(shù)字化管理系統(tǒng)開展無紙化員工滿意度調(diào)查，具有高效、準(zhǔn)確、真實、可行的先進(jìn)性和創(chuàng)新點，而在調(diào)查內(nèi)容方面存在可以改進(jìn)的地方。

1資料與方法

1.1一般資料 醫(yī)院在職員工，涉及醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、機(jī)關(guān)職能、后勤及班組等崗位人員。

1.2方法 對醫(yī)院管理和科間交互服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，包括對醫(yī)院管理有關(guān)項目內(nèi)容，對醫(yī)技、機(jī)關(guān)職能、后勤科室及班組滿意度調(diào)查。有13條醫(yī)院管理項目和86個科室及班組列為被調(diào)查對象。

1.3 2012年度調(diào)查情況。方法：印發(fā)滿意度調(diào)查問卷，到科室現(xiàn)場發(fā)放、收回，員工現(xiàn)場填寫滿意度調(diào)查表。對調(diào)查情況進(jìn)行手工統(tǒng)計，調(diào)查結(jié)果掛網(wǎng)反饋，并針對提出的問題反饋相關(guān)科室整改。年度員工總?cè)舜?7720，參與調(diào)查人次5220，參與率18.83%，年平均員工滿意度99.67%，年內(nèi)收到意見建議114條。

1.4 2013年度調(diào)查情況。2012年我院進(jìn)行三級甲等綜合醫(yī)院等級復(fù)審，對全院員工反復(fù)進(jìn)行質(zhì)量與安全方面的培訓(xùn)。滿意度調(diào)查主管部門，在質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的理念熏陶下和主管領(lǐng)導(dǎo)的工作指導(dǎo)下，協(xié)同相關(guān)部門對調(diào)查方法進(jìn)行了改進(jìn)。具體方法：通過醫(yī)院原開發(fā)的數(shù)字化管理系統(tǒng)，增設(shè)員工滿意度調(diào)查模塊，每月為開放調(diào)查的一個周期，員工用自己唯一的賬號即工號登錄完成調(diào)查。由計算機(jī)進(jìn)行調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，滿意度管理部門對匯總結(jié)果進(jìn)行分析反饋，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，對科室問題的解決情況通過PDCA循環(huán)法進(jìn)行追蹤。年度員工總?cè)舜?0057，參與調(diào)查人次15708，參與率52.03%，年平均員工滿意度94.50%，年內(nèi)收到意見建議959條，掛網(wǎng)反饋追蹤整改問題326個。

2分析

2.1 2012年度調(diào)查方法，專人到現(xiàn)場調(diào)查，需要準(zhǔn)備大量調(diào)查表，對問題整改沒有進(jìn)行追蹤，問題難以得到有效解決。調(diào)查參與率較低，收到意見建議相對少，調(diào)查結(jié)果不夠真實，滿意度分?jǐn)?shù)大多數(shù)為滿分，年平均分?jǐn)?shù)較高，缺乏員工滿意度代表性。

2.2 2013年度，對原調(diào)查方法進(jìn)行改進(jìn)，引入計算機(jī)數(shù)字化管理模式開展無紙化員工滿意度調(diào)查。通過醫(yī)院已開發(fā)的數(shù)字化管理系統(tǒng)增設(shè)員工滿意度調(diào)查平臺，不需增加任何費用，利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行無紙化調(diào)查與統(tǒng)計，調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，調(diào)查參與率高。同時，在調(diào)查內(nèi)容中設(shè)立填寫不滿意必須填寫存在問題的干預(yù)措施。通過PDCA循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量管理，能及時、有效解決員工提出的問題。這是高效、準(zhǔn)確、行之有效、可以推廣應(yīng)用的的調(diào)查方法。

2.3對上述兩組調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。員工參與率和收集意見建議條數(shù)進(jìn)行x2檢驗，P<0.01（見表1），可見兩組調(diào)查的員工參與率和收集意見建議情況的差異存在統(tǒng)計學(xué)意義。醫(yī)院現(xiàn)行的無紙化員工滿意度調(diào)查，員工參與率高于之前參與率，收集到的意見建議比之前要多。同時對兩組調(diào)查方法的年平均滿意度進(jìn)行T檢驗，P<0.05（見附表），兩組滿意度分?jǐn)?shù)的差異存在統(tǒng)計學(xué)意義，原調(diào)查方法所得的滿意度高于現(xiàn)行調(diào)查所得的滿意度，原滿意度結(jié)果不夠真實可靠。

3調(diào)查內(nèi)容探討

3.1員工滿意度定義 20世紀(jì)20年代著名的霍桑試驗開啟了有關(guān)員工工作滿意度研究的先河，至30年代美國學(xué)者霍波克第一次提出了工作滿意度的概念。對于工作滿意度的概念界定，理論界至今并沒有形成共識[2]。中國科學(xué)院心理研究所盧嘉、時堪所做的定義為\"員工滿意度是指組織成員根據(jù)其對工作特征的認(rèn)知評價，比較實際獲得的價值與期望獲得的價值之間差距之后，對工作各個方面是否滿意的態(tài)度和情感體驗\"[2，3]。

3.2影響員工滿意度因素 員工滿意度是一種精神狀態(tài)，是一種能反作用于實際工作中的精神狀態(tài)。在進(jìn)行工作的過程中和工作結(jié)束后的評價過程中，員工自身會感知到工作的情況和結(jié)果。這是一種真實的感知。這種感知和這種預(yù)期相比較后，員工對其工作的滿意度得出一個主觀結(jié)論。影響員工滿意度的主要因素包括工作環(huán)境、薪酬福利、職稱評定、制度流程、管理措施、人際關(guān)系、培訓(xùn)學(xué)習(xí)七個方面。其中前三位為薪酬福利、職稱評定、培訓(xùn)學(xué)習(xí)[4]。

3.3近年來，尤其經(jīng)過2012年三級甲等綜合醫(yī)院復(fù)審后，醫(yī)院特別關(guān)注員工的薪酬待遇、職稱評定和各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)與專業(yè)提升，提升醫(yī)院的同時提升自己，提高自己的職稱。醫(yī)院年度組織的省級培訓(xùn)項目十幾項，院級培訓(xùn)近百次，參加省內(nèi)外進(jìn)修、市級培訓(xùn)等等，對優(yōu)秀人才送國外進(jìn)修學(xué)習(xí)，員工職業(yè)發(fā)展有諸多機(jī)會。通過醫(yī)院等級復(fù)審，醫(yī)院建立了《工作制度手冊》《工作職責(zé)手冊》《工作流程手冊》《應(yīng)急處置預(yù)案手冊》《相關(guān)法律法規(guī)匯編》五大工作手冊。在這些方面，醫(yī)院已經(jīng)做出很多努力，如果在員工滿意度調(diào)查中增加有關(guān)內(nèi)容，更準(zhǔn)確反映員工對醫(yī)院、對工作的滿意程度，會更好指導(dǎo)醫(yī)院工作。

4結(jié)論

4.1引入計算機(jī)數(shù)字化管理模式開展員工滿意度調(diào)查取得新的成效。員工參與率高，收到的意見建議多，問題整改方向明確，解決問題效果好，節(jié)省人力物力財力，工作效率高，調(diào)查數(shù)據(jù)真實可靠。

4.2醫(yī)院員工滿意度調(diào)查內(nèi)容存在可持續(xù)改進(jìn)的地方。根據(jù)學(xué)者有關(guān)滿意度定義及對員工滿意度影響因素研究情況，結(jié)合醫(yī)院實際增加薪酬待遇等相關(guān)調(diào)查內(nèi)容，進(jìn)一步改進(jìn)調(diào)查工作是必要的。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/許言