淺析護患溝通的技巧與方法

隨著整體護理在我國的深入發(fā)展，以\"患者為中心\"的護理模式日益顯示出它的優(yōu)越性。而加強護患的溝通，建立良好的護患關系在此過程中顯得尤為重要。這就要求護理人員要熟練掌握和靈活運用溝通技巧，以提高醫(yī)療護理質(zhì)量。通過多年的護理工作，在與患者的溝通中總結出如下經(jīng)驗。

溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的正好相同。溝通的結果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關系。

1 溝通的類型

1.1語言溝通 溝通者以語言或文字類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的行為。

1.2非語言溝通 不使用語言，文字的溝通，它包括信息是身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。

1.2.1非語言溝通的形式 儀表姿態(tài)、面部表情、目光接觸、手勢觸摸。

1.2.2空間效應 一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理患者或使用觸摸等安慰患者時的距離；個人距離為50～100cm，如在為患者做解釋或低聲交談時；社會距離為1.3～4m，如在討論病例或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課和演講時的距離。

2 護患溝通的原則

2.1首先贏得患者的信任 護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎。

2.2根據(jù)不同的性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通。

2.3掌握恰當?shù)臏贤〞r機。

3 護患溝通的技巧

3.1語言溝通技巧 恰當運用溝通語言，避免使用溝通不利語言恰當運用溝通語言，護患溝通的技巧要求護理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。①運用禮貌性的語言；②運用安慰性語言；③使用鼓勵性的語言；④運用勸說性語言；⑤運用指令性語言，避免運用對溝通不利的語言，溝通過程中，護士應該做到該說的說，不該說的堅決不說。① 要避免刺激性語言；②避免消極語言；③避免負面作用的暗示語言不同文化層次、不同年齡、不同疾病的患者應采用有針對性的語言文字內(nèi)容和表達方式以求讓患者充分理解，順利地進行溝通。這就要求護士應了解患者的一般情況，通過分析患者的特點及文化層次，采用相應的語言進行溝通。如在與醫(yī)學知識、文化層次較高的患者進行交談時，可用醫(yī)學術語、哲理。而與不懂醫(yī)學常識或農(nóng)村患者交談時，應避免使用醫(yī)學術語，語言要簡單、通俗易懂。與小兒交談時，應給予愛護撫摸。與老人交談時，要和他們平等相處給予關心等等。

3.1.1使用禮貌性用語，充分尊重患者 恰如其分的稱呼表示對患者的尊重，容易取得患者的信任與好感，使溝通有一個良好的開端。親切的稱謂可使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。在護理工作中稱呼一般退休的或無職業(yè)的長者可按福州習俗稱為依伯或依姆；對于年長的干部或老師可稱某老或某老師；對中青年患者可結合其職業(yè)稱師傅、老師、先生或小姐等；對于兒童可稱小朋友。另外，護士應入鄉(xiāng)隨俗，多學習當?shù)氐姆窖?、俚語和習慣稱謂，這可使患者感到親切，增加對護士的信任[1]。

3.1.2關心患者，注意傾聽 護士應積極傾聽患者的述說，表示對患者的關心，這樣患者才會愿意向護士表達自己真實的心理感受，從而促進醫(yī)療工作的開展。①護士要耐心傾聽，讓患者把話說完，不要急于做出判斷打斷患者的述說。②在傾聽過程中應做出合適的語言及肢體回應，如\"恩\"\"是\"\"請繼續(xù)\"，并適時地點頭、微笑。另外，當遇到不愿意聽的話時，護士要注意控制自己的情緒，耐心禮貌的引導患者回到正題上。

3.1.3尊重患者隱私，注意保密 護士應注意自己語言的保密性。對于涉及患者隱私的問題應注意交談環(huán)境，注意保密。特別是對于特殊病情治療更要保密，不能隨意暴露患者的隱私。如對癌癥患者應采取保密暗示療法，切忌在患者面前討論，暴露病情的嚴重性。我的父親，80歲，1985年被查出胃潰瘍中期，并做了手術?，F(xiàn)在20年過去了，依然健在。這都要歸功于醫(yī)生、護士與家人的保密工作做得好，使父親能以平和的心態(tài)積極與疾病做斗爭，頑強地戰(zhàn)勝了病魔。

3.2非語言溝通技：儀表，觸摸，表情，目光。

4 護患溝通的方法

4.1主動關心患者，建立彼此信任關系。信任是護患溝通的基礎。護士要以溫和的語言、真摯的情感、和藹的態(tài)度，主動關心患者，以贏得患者的信任。如：護士主動介紹自己的姓名及職責范圍，耐心地解答患者提出的問題，盡力幫助其解決實際生活中的困難，信任就會自然地產(chǎn)生。在彼此信任的基礎上，通過護士的主動詢問，患者會很自然地向護士講述他們的故事和心理感受。護士與之一起探討他們的心理及感受，并通過疏導使之情緒和心理感受表達出來，對患者的心理問題有治療作用，而護士也能從交談中了解其心理問題和癥結。

4.2尋找談話的切入點 護患語言溝通的藝術來自于愛心及技巧。所謂談話的切入點，即患者最關心或最需要解決的問題。找準了切入點，鼓勵其表達內(nèi)心感受并給予心理支持，設身處地為患者著想，理解患者的感受，體諒患者生病及住院后所面臨的巨大壓力，特別是疾病比較嚴重時，患者會有一系列的精神及行為表現(xiàn)，如：情緒易激動，對周圍的一切很敏感，也常從護士的言語、行為及面部表情來猜測自己的病情及預后[2]。護士應以親切、和藹的態(tài)度，簡短地向患者提問。及時對患者的需要作出反應，使其切實感受到護理人員的關心和重視。

4.3有計劃地選擇談話內(nèi)容。護士要根據(jù)患者的年齡、性別、民族、文化程度、職業(yè)、病情輕重等特點，選擇適當?shù)恼勗拑?nèi)容，并根據(jù)患者的社會、家庭背景及當時的心理感受而靈活掌握[3]。在一般情況下，護患溝通均傳遞當時特定環(huán)境下的需要及信息。如患者即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺，護士應及時了解患者的情感及心理變化，并向其提供針對性指導，如：鼓勵、安慰、真誠相助。這樣不僅可以及時地處理患者的問題，滿足其需要，而且使患者感到溫暖、關心及重視，加深了護患關系。

5 總結

在護患關系的形成過程中，溝通是必不可少的一部分。溝通首先是人類互相交流情感的重要橋梁。在護理過程中與患者相處，不僅僅是要照顧患者的生活，還要時刻關心患者的心理狀況。在平時的工作當中，溝通能讓我們更有效率地工作。溝通不暢會導致護理工作者不能正確理解病患的需求，從而引起矛盾甚至糾紛。溝通是一種從心開始的交流。在患者面前，溝通能讓我們更有親和力，更加平易近人；在工作期間，溝通使我們游刃有余，做事得心應手。我們要用心靈守護我們的患者，要心靈呵護我們的事業(yè)。

參考文獻：

[1]賈啟艾.提高護生人際溝通素養(yǎng)的策略[J]. 護理研究，2003，21：1290-1291.

[2]周建芳，沈渝，王群，等.護理實習生護患溝通與護患糾紛相關性調(diào)查[J].西部醫(yī)學，2012，24（7）：1402-1404.

[3]郭聲君.青年護士如何提高與患者的溝通能力[J]. 上海護理，2002，02：50-51.

編輯/哈濤