人性化護理服務

摘要：目的 分析人性化護理服務的應用體會。方法 針對我院100名住院患者進行問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括護士禮儀、護理專業(yè)技能、健康教育和護理環(huán)境等方面，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析患者對人性化護理模式的滿意率。結(jié)果 大部分患者仍然希望護理人員有過硬的專業(yè)技能，并希望護理人員保持親切、有耐心的服務態(tài)度，因此這兩個方面是實施人性化護理服務的重點內(nèi)容；滿意度調(diào)查方面，患者對病房環(huán)境的改善總滿意度為97%，護患溝通及護理技術(shù)總滿意度為95%，疾病健康宣教總滿意度為94%，出院指導總滿意度為92%；護理人員采取人性化護理措施后，患者對護理服務的整體滿意度較高。結(jié)論 人性化護理服務可有效提高患者滿意度，值得全面推廣。

關(guān)鍵詞：人性化；\"五好\"服務承諾；患者滿意度

隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療衛(wèi)生市場的競爭也越來越激烈，在日益復雜的市場環(huán)境中，醫(yī)院的生存與發(fā)展面臨著前所未有的機遇與挑戰(zhàn)，相應的，醫(yī)院的服務意識、服務水平也要全面改善，人性化護理服務理念應運而生，且其重要性也日益突出。精神科以\"五好\" -專科診治好，軀疾防治好，人性護理好，安全管理好，聯(lián)系溝通好，\"為打造\"全國最好的精神科\"做好人性化護理服務。本研究針對我院開展人性化護理服務的實踐進行分析，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 我院自2008年至今在精神科實施了人性化護理服務，隨機選擇100例住院患者作為調(diào)查對象；其中男62例，女38例，年齡在18～66歲，平均年齡44.5歲；文化程度方面，1例患者為博士，52例患者學歷為大專及以上，余者47例患者學歷為高中或以下。所有患者均可自主完成調(diào)查問卷。

1.2方法 患者出院前發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收有效問卷100份，調(diào)查內(nèi)容包括護士禮儀、護理專業(yè)能力、健康教育、護理環(huán)境等多個方面，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析患者滿意度。

1.3人性化護理實施

1.3.1確定以親情服務，人文關(guān)懷的護理服務質(zhì)量標準 根據(jù)馬斯洛所提出的人的基本需求論原理，護理服務要在滿足患者生理及安全需求的基礎上，進一步滿足其愛與歸屬感的需求，最終實現(xiàn)其尊重及自我實現(xiàn)的需要。實施人性化護理服務，就必須對舊有的護理質(zhì)量評價標準進行調(diào)整，比如我院就增加了對分級護理落實情況、護理人員的主動性、人文關(guān)懷的體現(xiàn)等內(nèi)容作為評價指標，并將患者滿意度作為評價的重要參考。設置科室護士長信箱，盡量征求患者的意見，并堅持每月至少進行1次患者滿意度調(diào)查；建立住院患者需求分析、出院患者電話跟蹤隨訪等制度，將患者的需要、期望轉(zhuǎn)換為切實的質(zhì)量要求。

1.3.2人性化的治療護理服務 治療護理是護理工作的主要內(nèi)容，因此其是人性化護理服務實施的重點內(nèi)容，具體如下：①床邊停留：護理人員在操作前及操作后，要合理運用語言及非語言溝通的方法，通過移情、傾聽等對患者的心理變化、健康狀況、文化習俗等進行了解，為后續(xù)提供個性化服務打下基礎。服務過程中，做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會的要求，將床邊停留作為一項基本的護理制度，延長護士在患者身邊的有效服務時間；護理人員要統(tǒng)一規(guī)范用語，采用輕松、有耐心的態(tài)度與患者交流；巡視、更換液體、肌肉注射等操作時，要在床邊停留至少1min，以改善護理人員與患者溝通欠缺的問題。②零距離接觸：針對新入院患者，護理人員要采用熱情的態(tài)度迎接，并主動幫助患者拿取住院物品；針對出院患者，則要主動幫助其搬動物品；針對行動不便或老年患者，盡量主動攙扶；冬天為患者提供保暖設施，注射后幫助患者主動整理衣物；如患者需要長時間輸液，會導致肢體不適，護理人員則可幫助其進行適當?shù)陌茨?；如新入院患者對醫(yī)院飲食、環(huán)境存在諸多不習慣，則要加強與患者的溝通，盡量在了解其需求的基礎上，為其提供方便；長期臥床的患者易出汗，可幫助其翻身、擦背，防止壓瘡形成；在床邊與患者零距離接觸，使其感受到護理人員的關(guān)懷。③人性化的日常生活護理服務：由于精神疾病的特殊性，大多數(shù)精神患者在住院期間不能主動料理日常生活，個人衛(wèi)生的料理和進食、服藥基本上依賴護士督促進行，強調(diào)護士每天在發(fā)藥時做到\"四問\"：一問大小便情況、二問睡眠情況、三問飲食情況，四問您有沒有哪里不舒服??？④飲食護理：首先根據(jù)患者病情及進食量提供適宜的飲食，尤其對于有吞咽困難的患者，保證給予流質(zhì)或半流質(zhì)飲食，防止噎食的發(fā)生。

1.3.3護士禮儀與人性化護理 護士的行為時刻體現(xiàn)出護士的素質(zhì)和修養(yǎng)，時刻向患者表達著關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持，會直接影響患者對護士的感知。合體的裝束、優(yōu)雅的舉止、和藹的態(tài)度、親切的語言、規(guī)范的操作，護士禮儀作為一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，并融于職業(yè)行為和服務之中，是當今護理人員應具備的職業(yè)素質(zhì)。①衣帽整潔：衣帽整潔是護理工作中最基本的禮儀。體現(xiàn)了護士特有的精神面貌，象征著護士的自信，凝聚著護士的驕傲希望。②舉止端莊：護士已從單純的疾病護理轉(zhuǎn)向?qū)颊叩恼w護理，護士的體態(tài)語言對患者的影響是不容忽視的。在操作中護士應做到動作輕柔，節(jié)奏明快，嚴格規(guī)范自己的各項操作行為，使患者產(chǎn)生信任感。舉止端莊可獲得患者的信任和尊重，善用體態(tài)語言，態(tài)度熱情則可使患者產(chǎn)生親切感和溫暖感。③組織觀看\"護士禮儀規(guī)范\"錄像帶，并從護士化妝、著裝、發(fā)型、走、坐、站、文明用語、服務態(tài)度到同事之間密切配合，進行了強化訓練和演示。

2結(jié)果

2.1患者對護理環(huán)境及服務的需求建議，見表1。

由表1可知，大部分患者仍然希望護理人員有過硬的專業(yè)技能，共計96人次，而希望護理人員保持親切、有耐心的服務態(tài)度者為76人次，由此可見，上述兩個方面是實施人性化護理服務的重點內(nèi)容。

2.2本組調(diào)查患者對護理環(huán)境及護理服務的滿意情況，見表2。

由表2可知，患者對病房環(huán)境的改善總滿意度為97%，護患溝通及護理技術(shù)總滿意度為95%，疾病健康宣教總滿意度為94%，出院指導總滿意度為92%；護理人員采取人性化護理措施后，患者對護理服務的整體滿意度較高。

3體會

人性化護理服務強調(diào)患者的切身利益，提倡護理人員換位思考，想患者所想，提高護理服務的針對性。人性化護理服務無需投入過多的經(jīng)濟成本，只需投入更多的\"情感成本\"即可獲得良好效果，采用創(chuàng)意的方法提供個性化的、有特色的護理服務，可以讓患者在每個細節(jié)處感受到護理人員的貼心服務，產(chǎn)生被尊重、被重視、被理解的心理滿足感，這種滿足感最終體現(xiàn)在其滿意度方面。

從某種程度而言，人性化護理服務是社會發(fā)展的必然結(jié)果，更是護理服務的最高境界，在臨床護理中融入人性化理念，是\"親情服務，人文關(guān)懷\"的護理內(nèi)涵的直接體現(xiàn)。當然，人性化護理還是一種新的服務理念、服務模式，它不是獨立存在的，需要一個長期的學習、積累，廣大護理人員要不斷完善自身的修養(yǎng)，提升護理質(zhì)量，將護理人員的社會價值充分發(fā)揮出來。

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編輯/張燕