品管圈活動(dòng)對(duì)提高患者辦理出院手續(xù)效率的探討

摘要：目的 探討\"品管圈\"活動(dòng)對(duì)提高患者辦理出院手續(xù)效率的意義。方法 通過(guò)品管圈活動(dòng)對(duì)我德陽(yáng)市人民醫(yī)院胸心外科病區(qū)2013年6月～8月出院患者117人辦理出院手續(xù)過(guò)程進(jìn)行調(diào)查，分析影響患者辦理出院手續(xù)的原因，并以\"提高患者辦理出院手續(xù)的效率\"為活動(dòng)主題，進(jìn)行現(xiàn)狀把握，設(shè)定目標(biāo)，分析原因、制定相應(yīng)的對(duì)策于2013年9～11月組織實(shí)施，對(duì)開(kāi)展\"品管圈\"活動(dòng)前后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果 對(duì)策實(shí)施后，辦理出院手續(xù)時(shí)間晚于10：00的患者占比由改善前的70.09%降至改善后的38.65%，辦理出院手續(xù)的效率由改善前的20.5人/w降至改善后的10.5人/w。結(jié)論 品管圈活動(dòng)有利于提高患者辦理出院手續(xù)的效率。

關(guān)鍵詞：品管圈；患者出院；出院手續(xù)

\"以患者為中心\"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動(dòng)都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為患者提供\"優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心\"的醫(yī)療服務(wù)，細(xì)細(xì)了解，患者出院辦理的手續(xù)特別繁瑣，涉及到醫(yī)生、護(hù)士、藥房、結(jié)算、醫(yī)保等多個(gè)部門(mén)的多項(xiàng)工作，耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，直接影響患者的滿意度[1-3]，對(duì)此，我科對(duì)原有的辦理出院流程進(jìn)行分析，制定出標(biāo)準(zhǔn)化的出院流程圖，提高了辦理出院手續(xù)的效率[4]，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1 一般資料 資料來(lái)源于2013年6月～12月開(kāi)展品管圈前后患者辦理出院手續(xù)效率的查檢資料及對(duì)比統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。所選擇對(duì)象是辦理手續(xù)晚于10：00的出院患者。

1.2 方法

1.2.1 品管圈的建立 本病區(qū)成立品管圈，圈名為\"姓心圈\"，姓包含了每個(gè)圈員的姓氏，諧音：信心，由護(hù)理組長(zhǎng)擔(dān)任圈長(zhǎng)，科護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員，圈員11名，均為自愿參加，活動(dòng)時(shí)間2013年6月～11月，每周召開(kāi)1次圈會(huì)，時(shí)間約為0.5～1h?；顒?dòng)宗旨是推進(jìn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以人為本，更好的為患者服務(wù)，以患者為中心，保證患者辦理出院的效率得到最大的提高。

1.2.2主題選定 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法[5]，鼓勵(lì)圈員結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)盡可能多提出需要改進(jìn)的問(wèn)題，在歸納總結(jié)后列出備選題目，并從重要性、政策性、迫切性、可行性、圈能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定本次活動(dòng)主題--提高患者辦理出院手續(xù)的效率，其中輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)品管圈活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)進(jìn)度進(jìn)行統(tǒng)一管理和統(tǒng)籌安排；圈員則參與每個(gè)步驟的實(shí)施以及輪流負(fù)責(zé)某一步驟的計(jì)劃安排[6]。

1.3現(xiàn)狀把握

1.3.1制定與主題出院流程圖，經(jīng)過(guò)大家討論找出本次活動(dòng)的重點(diǎn)，并達(dá)成共識(shí)，見(jiàn)圖1。

數(shù)據(jù)收集在2013年6～8月出院患者共117人次，出院時(shí)間晚于10：00的患者占70.09%，同時(shí)制定了詳細(xì)的影響患者辦理出院手續(xù)的查檢表。根據(jù)查檢表，我們進(jìn)行了實(shí)施前的要因柏拉圖分析：根據(jù)柏拉圖分析，我們得出影響患者辦理出院手續(xù)的效率的原因以出院醫(yī)囑和出院窗口為主，約占80.49%，根據(jù)80/20法則，將此原因列為本期活動(dòng)的改善重點(diǎn)。

1.3.2 設(shè)定理由 依選題過(guò)程中圈能力得分，本題圈能力應(yīng)為78%（評(píng)價(jià)后的分?jǐn)?shù)是3.9分，占總分5分的78%）目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力），改善前患者辦理出院手續(xù)時(shí)間晚于10：00整的人數(shù)為：20.5人/w， 目標(biāo)值為：11.72人/w，改善幅度：42.83%。

1.4 要因分析 全體圈員經(jīng)過(guò)要因分析，通過(guò)繪制魚(yú)骨圖（見(jiàn)圖2）確定了人、物、方法三個(gè)方向，共統(tǒng)計(jì)出17個(gè)小要因，最后經(jīng)討論確定醫(yī)生開(kāi)具醫(yī)囑不及時(shí)、對(duì)電子醫(yī)囑軟件使用不熟悉、工作量大、醫(yī)、藥、藥劑缺乏溝通、醫(yī)囑要求執(zhí)行時(shí)間有誤為改善方向。

1.5 對(duì)策實(shí)施針對(duì)改善方向，我們擬定了三個(gè)對(duì)策群組，每個(gè)對(duì)策群組都有相應(yīng)的細(xì)化對(duì)策方案。

1.5.1 針對(duì)醫(yī)生工作量大，無(wú)計(jì)劃性，導(dǎo)致開(kāi)具醫(yī)囑不及時(shí)，我科開(kāi)展醫(yī)護(hù)溝通會(huì)，加強(qiáng)醫(yī)囑溝通，有新治療時(shí)及時(shí)通知護(hù)士，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑未及時(shí)下達(dá)，護(hù)士應(yīng)立即通知醫(yī)生，醫(yī)生熟悉所管患者病情，對(duì)治療過(guò)程有一個(gè)整體性的把握，做到有計(jì)劃性的下達(dá)醫(yī)囑。

1.5.2 針對(duì)醫(yī)護(hù)藥劑之間缺乏溝通 由于護(hù)士不知道出院患者名單，未及時(shí)清理藥品、費(fèi)用，延遲患者辦理出院的時(shí)間。我科醫(yī)、護(hù)、藥劑之間共同討論由醫(yī)生確定預(yù)出院患者名單，填寫(xiě)在醫(yī)護(hù)留言板上，護(hù)士及時(shí)清理藥品、費(fèi)用，通知藥劑科，及時(shí)銷賬、取藥，科室制定出院流程圖及出院告知書(shū)，由責(zé)任護(hù)士及時(shí)發(fā)放給患者。

1.5.3 針對(duì)工作量大 由于患者實(shí)際使用藥品費(fèi)用與費(fèi)用清單有出入，導(dǎo)致出院時(shí)清算費(fèi)用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)科室全體醫(yī)務(wù)人員共同討論，每日由責(zé)任護(hù)士和總務(wù)護(hù)士共同清點(diǎn)藥品、費(fèi)用。護(hù)士長(zhǎng)與辦公護(hù)士定期對(duì)費(fèi)用進(jìn)行檢查。

1.6 有形成果 活動(dòng)結(jié)束后，按照品管圈方法給出的公式目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=113.90%；進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=48.78%，制定出院流程圖（見(jiàn)圖3）與出院告知書(shū)。

1.7 無(wú)形成果 全體圈員對(duì)品管手法、圈員凝聚力、責(zé)任感都有了明顯的提升。另外，圈員之間的溝通配合、積極性也有了一定程度的提高（見(jiàn)圖4）。

1.8 活動(dòng)檢討 通過(guò)此次品管圈活動(dòng)，改變了傳統(tǒng)的工作方法，為患者提供全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，極大的改善了我科服務(wù)質(zhì)量和滿意度，我們將學(xué)到品管圈的知識(shí)結(jié)合我院自身的特點(diǎn)，盡早發(fā)現(xiàn)臨床護(hù)理工作中的缺陷并運(yùn)用品管圈這一新模式解決好護(hù)理問(wèn)題，圈員充分結(jié)合科室實(shí)際情況選定較為重要需要改善的問(wèn)題通過(guò)評(píng)價(jià)法選定主題，能夠收集客觀正確的數(shù)據(jù)并加以分析，認(rèn)真查檢，實(shí)施期間能針對(duì)各項(xiàng)對(duì)策收集數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析了解改善效果，同時(shí)將標(biāo)準(zhǔn)化的模式運(yùn)用到工作中，使工作規(guī)范化。由于影響患者辦理出院手續(xù)的效率有很多，圈員們的品管手法及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)明顯缺乏，導(dǎo)致我們并沒(méi)有很好的實(shí)施品管圈的程序，還有待學(xué)習(xí)與改進(jìn)。我們應(yīng)將查檢項(xiàng)目影響的因素再深入，在廣泛些，在解析中層次展開(kāi)還需全面點(diǎn)，在對(duì)策實(shí)施階段，所有的對(duì)策都是同時(shí)實(shí)施，不能確定到底是那個(gè)對(duì)策產(chǎn)生的效果，個(gè)別對(duì)策的實(shí)施需要醫(yī)師、藥劑師等多部門(mén)合作，實(shí)施難度大，時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)加強(qiáng)溝通，合作。

2體會(huì)

\"姓心圈\"所開(kāi)展的工作不僅提高了自身的工作效率，患者也成為最大的受益者。無(wú)論是醫(yī)院管理層還是一線醫(yī)護(hù)人員，所做工作的終極目標(biāo)就是一切讓患者更滿意。品管圈被稱之為質(zhì)量管理工具，通過(guò)它的開(kāi)展，不僅讓醫(yī)院充滿了活力，也預(yù)防了通常容易出現(xiàn)的\"漠不關(guān)心、推卸責(zé)任\"等弊端，透過(guò)問(wèn)題的解決實(shí)實(shí)在在讓患者得到好處。

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編輯/申磊