急診擁擠對護(hù)理人員的影響及應(yīng)對措施

摘要：急診科是急診患者就診、搶救危重患者的重要場所，是醫(yī)院機(jī)構(gòu)的前沿的窗口。急診醫(yī)療護(hù)理工作直接影響患者對醫(yī)院的整體評價和對醫(yī)療護(hù)理的滿意度，急診科擁擠對患者、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院、以及整個醫(yī)療系統(tǒng)乃至社會都會產(chǎn)生明顯的不利影響。護(hù)理人員在緩解急診科擁擠中起到重要的作用。本文就急診擁擠對護(hù)理人員的影響及應(yīng)對措施進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：急診科；護(hù)理人員；擁擠；滿意度

1 急診擁擠的概念與評估模式

對于急診科擁擠的研究，其中一個根本難題就是缺乏一個被廣泛接受的定義和標(biāo)準(zhǔn)。美國急救醫(yī)師學(xué)會對\"擁擠\"一詞的定義為：在急診室或者在醫(yī)院，實(shí)際出現(xiàn)的醫(yī)療需求超過醫(yī)院所能提供的醫(yī)療資源時便出現(xiàn)了擁擠[1]。由此可見，擁擠是一種供需平衡之間的動態(tài)過程。關(guān)于急診擁擠的研究文獻(xiàn)都集中于對擁擠原因、不良后果的評估，并提出了很多相關(guān)的評價指標(biāo)，大致可以分為7大類：患者需求、病情的復(fù)雜性、急診室容量、急診工作的繁雜、急診室的工作效率、醫(yī)院容量和醫(yī)院的效率等。在主觀上是急診科醫(yī)生和護(hù)士對于當(dāng)前急診治療區(qū)域的患者流量變化的主觀感覺，客觀上是包括候診的時間、急診滯留的時間、未被發(fā)現(xiàn)離開急診的患者（LWBS）、床位使用率等因素[2-5]。

2急診擁擠對護(hù)理工作的影響

2.1降低護(hù)理質(zhì)量，增加護(hù)理差錯 護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理人員為患者提供護(hù)理技術(shù)和生活服務(wù)的過程和效果，以及滿足服務(wù)對象需要的過程。然而，急診患者又具有突發(fā)性、危急性、復(fù)雜性、情緒急躁性、數(shù)量不穩(wěn)定性，如果在急診擁擠的情況下，工作中的護(hù)理人員將無法有效、快速的滿足患者需求或提供患者滿意、高效的護(hù)理技術(shù)及所需要的服務(wù)時，就會很容易與護(hù)理人員發(fā)生糾紛，從而無形當(dāng)中也就增加醫(yī)護(hù)人員的心理壓力，同時也增加了護(hù)理差錯的可能性。

2.2增加護(hù)患矛盾，以及醫(yī)護(hù)人員的人身風(fēng)險 急診患者一般是發(fā)病突然，病情較危、急且復(fù)雜多變，擁擠的就醫(yī)環(huán)境不僅會降低患者的滿意度，增加醫(yī)患沖突的隱患，更重要的是會影響醫(yī)療質(zhì)量。由于護(hù)患關(guān)系建立時間又短，稍不注意就會激化矛盾[6]。所以，當(dāng)急診就診患者人員數(shù)量不斷增多，而醫(yī)護(hù)人員比例相對較少的情況下，護(hù)理人員無法滿足或提供就診患者的所要的需求時，被激化的矛盾極有可能將直接威脅到醫(yī)護(hù)人員的人身安全。

2.3醫(yī)療資源的浪費(fèi) 醫(yī)院的急診不急，已經(jīng)成為誘發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因。由于過多的患者擁往急診，其中有不危重的患者、\"求快不求急\"的患者，急診醫(yī)療服務(wù)供需矛盾，是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源不足和分布不均衡的體現(xiàn)，以至于護(hù)理人員無法高效、快速的進(jìn)行分診和治療，使得真正的急危重的患者則候診時間過長，從而延誤最佳診治時間。有限的急診資源被浪費(fèi)，顧此失彼，引發(fā)了醫(yī)療風(fēng)險。

3針對急診擁擠護(hù)理人員的應(yīng)對措施

3.1護(hù)理人員對急診高峰時的應(yīng)對措施

3.1.1合理分流 提高急診接診、分診護(hù)理人員對患者的分診準(zhǔn)確率，做好患者分流工作。護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)就診患者疾病的癥狀、體征及需求，合理分流患者進(jìn)入?？崎T診、專家門診、知名專家門診、便民門診、普通門診及隸屬的專科就診，開啟足夠的診室，有序的分流患者，護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者病情危急，先行實(shí)施必要的緊急救護(hù)。

3.1.2準(zhǔn)確導(dǎo)診 在急診高峰時，護(hù)理人員應(yīng)以最短時間，用最精煉的醫(yī)學(xué)技巧，迅速的對患者的病情作出一個較明確的判斷，根據(jù)患者主訴及主要癥狀和體征，分清疾病的輕、重、緩、急，重癥患者需要送進(jìn)搶救室，即刻搶救；輕癥患者需要在候診區(qū)等待，按順序就診。有效緩解了急診擁擠現(xiàn)狀，提高急診運(yùn)行效率，保證急診護(hù)理質(zhì)量和安全。

3.1.3各專科及輔助科室的溝通和協(xié)調(diào) 護(hù)理人員不僅要負(fù)責(zé)搶救患者，還必須做好各?？萍拜o助科室科之間的協(xié)調(diào)和溝通工作，縮短實(shí)驗(yàn)室和放射學(xué)檢查及結(jié)果完成時間、縮短專科會診時間，明確急診患者分流方向[7]，保證急診患者入院流程快速、通暢。同時也要做好患者和家屬的說服及解釋工作，才能保證急救的順利進(jìn)行，從而可以有效的緩解急診擁擠現(xiàn)象。

3.2提高護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量，增加人員的配備

3.2.1醫(yī)護(hù)人員的配置 醫(yī)院及科室的管理者應(yīng)針對急診擁擠的現(xiàn)象適當(dāng)增加急診科醫(yī)護(hù)人員的比例，根據(jù)急診護(hù)理人力資源的現(xiàn)狀，采用進(jìn)一步合理彈性排班，如根據(jù)急診患者就診的規(guī)律及動態(tài)情況進(jìn)行一些合理排班，做到隨時增援，以降低患者就診和治療的時間。

3.2.2提高護(hù)理質(zhì)量 應(yīng)提高急診護(hù)理人員自身綜合處理能力[7]，及全面的專業(yè)知識和操作技術(shù)，以患者為中心，盡快建立和諧的護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)與患者的溝通[8]，提高急診護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)理工作過程中出現(xiàn)的不規(guī)范行為與操作。

3.3醫(yī)護(hù)的配合與溝通 急診科擁擠時容易引起工作場所混亂或醫(yī)療糾紛，這時醫(yī)護(hù)的配合與溝通就尤為重要，由于共同的工作目標(biāo)需要，醫(yī)護(hù)的服務(wù)對象相同，為了使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護(hù)有必要相互交換意見、反饋有關(guān)信息并密切配合與協(xié)調(diào)，共同為患者取得滿意的醫(yī)療效果。所以，醫(yī)護(hù)的配合與溝通一定情況下可以有效的減少部分醫(yī)療糾紛，從而也可以緩解急診科擁擠狀況。

3.4與患者及家屬的溝通 實(shí)行護(hù)士首問負(fù)責(zé)制，善于感知接納患者，提高患者滿意度。護(hù)士應(yīng)具有熟練的搶救技術(shù)、豐富的理論知識及敏銳的洞察力和鑒別力，還要有高度的責(zé)任感和應(yīng)變能力，在第一時間給予患者最佳的救治。在護(hù)理操作過程中，應(yīng)尊重、關(guān)心、愛護(hù)患者，保護(hù)患者隱私。及時與家屬溝通取得信任，則可以幫助醫(yī)務(wù)人員勸慰患者，穩(wěn)定患者的情緒，保證醫(yī)療護(hù)理的順利進(jìn)行。

3.5增加有效標(biāo)識牌 護(hù)理人員應(yīng)針對各科室的復(fù)雜、繁多和就診的人流、物流等因素，在顯著的地方增加完整易懂的引導(dǎo)指示牌及各?？频奶攸c(diǎn)、就診流程圖，建立無障礙通道并標(biāo)識注明。

護(hù)理人員在緩解急診科擁擠中起到舉足輕重的作用，合理的分流、快速的配合、有效的溝通，可以提高患者的救治率[9]，同時也增加了就診的滿意度。

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編輯/孫杰