接聽預(yù)約用血電話的工作體會

摘要：目的 總結(jié)工作經(jīng)驗，交流心得體會，探索供血工作中接聽預(yù)約用血電話的更好的服務(wù)模式。方法 掌握血液庫存量，熟悉各用血單位基本情況；強(qiáng)化服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識：嚴(yán)格執(zhí)行《預(yù)約用血操作規(guī)程》，貫徹落實《供血服務(wù)行為規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》和《服務(wù)用語規(guī)范》；深入掌握輸血醫(yī)學(xué)知識、擴(kuò)展臨床醫(yī)學(xué)、人際溝通等知識面。結(jié)果 提高自身綜合素質(zhì)和服務(wù)能力；提高工作效率和服務(wù)水平。結(jié)論 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障供血安全，提升血站整體形象。

關(guān)鍵詞：供血管理；接聽電話；體會

贛州市下轄19個縣（市、區(qū)），經(jīng)縣（市）各級衛(wèi)生局審查驗收，并獲得輸血準(zhǔn)入資格的臨床用血單位232個，年用血量達(dá)22余噸。為滿足臨床供血需求，我站供血科配置兩部帶來電顯示的錄音電話（1、2號電話機(jī)）、壹部單位內(nèi)網(wǎng)與市話共用電話（3號電話機(jī)）和壹部1號電話機(jī)的移動子機(jī)。1、2號電話機(jī)為接聽預(yù)約用血專用電話，若1號電話機(jī)占線，另有電話打入，則自動轉(zhuǎn)至2號電話機(jī)響鈴； 3號電話機(jī)為單位內(nèi)部各科室聯(lián)絡(luò)、回復(fù)咨詢電話及反饋信息的專用電話；移動子機(jī)是值班人員隨身攜帶的，便于在供血科的任何地方都能及時接聽來電。這幾部電話是供血科與臨床用血單位供血聯(lián)絡(luò)的主要設(shè)備，也是對外有效溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要渠道。電話接聽工作的好壞直接影響到臨床供血是否及時、安全和有效，同時也關(guān)系到臨床用血單位、社會群眾的服務(wù)滿意度和血站整體形象?，F(xiàn)就自己多年接聽預(yù)約用血電話的工作，談幾點心得體會：

1掌握即時血液庫存量 熟悉各用血單位基本情況

1.1各班次接班后，盡早在計算機(jī)上查看血液庫存信息，了解常規(guī)備存血液的庫存量，掌握各血型特殊血液的庫存情況如：機(jī)采血小板、Rh（-）血液等，做到心中有數(shù)，在接到電話時能立即進(jìn)行評審，及時、準(zhǔn)確地給予對方明確答復(fù)，減少每次接聽電話時的血液庫存量查詢時間和對方的等待時間，縮短通話用時。

1.2具備良好的人際關(guān)系及溝通能力是順利完成供血任務(wù)的關(guān)鍵

1.2.1加強(qiáng)一線供需雙方的感情聯(lián)絡(luò)，經(jīng)常走訪臨床用血單位，熟悉他們的地理位置，便于緊急用血時的局域性血液調(diào)配；了解其供血范圍和血液需求量等更多的信息，增進(jìn)面對面的交流，增加彼此的信任度。

1.2.2充分利用互聯(lián)網(wǎng)，建立QQ群，對于僅靠語言表述不能判斷的疑問，通過視頻或影像傳輸，可直接查看疑問所在。隨時接受他們的技術(shù)咨詢，幫助解決疑難問題 [1] 。平時也可以作為人際溝通、信息流通的平臺，交流學(xué)習(xí)、工作體會，傳遞適時學(xué)術(shù)信息，進(jìn)一步拉近情感距離。

1.3熟記各用血單位預(yù)約用血電話號碼及其負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話，根據(jù)《贛州市輸血準(zhǔn)入用血醫(yī)院名單》，對每一來電進(jìn)行識別，接受用血單位的預(yù)約。通過查看來電顯示可知道是何單位或哪位主任來電，運用主動交流的策略，能建立良好的人際關(guān)系。主動稱呼對方，可增加親切感，尤其在庫存血液不能滿足臨床用血需求的情況下，更容易做好進(jìn)一步的解釋和溝通工作。通過對來電號碼的識別，還可避免臨床醫(yī)生、患者或其家屬直接訂血，造成誤接計劃或誤供血液的錯誤。

2強(qiáng)化服務(wù)理念 增強(qiáng)服務(wù)意識

2.1嚴(yán)格執(zhí)行《預(yù)約用血操作規(guī)程》。接聽預(yù)約用血電話的同時，將對方所報計劃填寫在《預(yù)約用血信息登記表》上，確定對方計劃報完，應(yīng)按相對固定的順序向預(yù)約人復(fù)述一遍《預(yù)約用血信息登記表》上所記內(nèi)容，以防漏報、錯報，待對方確認(rèn)無誤掛機(jī)后再掛機(jī)。遇有常規(guī)未備存血液或急診用血計劃，應(yīng)根據(jù)各相關(guān)科室工作流程，評估臨床預(yù)約用血的供給時限，再做進(jìn)一步的溝通協(xié)商，達(dá)成一致意見，滿足臨床用血需求。

2.2貫徹落實《服務(wù)禮儀規(guī)范》和《服務(wù)用語規(guī)范》。

2.2.1在接聽1號電話機(jī)的電話時，適逢2號電話機(jī)又來電，應(yīng)先客氣地告知1號電話線上的顧客稍等，并在2號電話機(jī)鈴聲響起三聲內(nèi)接起電話，通過查看來電顯示，判斷是何方來電。若為預(yù)約用血電話可委婉地告知對方自己正在接聽另一用血單位計劃，稍后打給對方再報計劃；若不是用血單位來電，可請對方留下聯(lián)絡(luò)方法，向其解釋在接另一電話，稍后會主動聯(lián)系您，避免讓對方在電話里久等，產(chǎn)生不耐煩情緒，影響后續(xù)的交流。

2.2.2若為咨詢電話，應(yīng)親切地詢問，以了解對方來電的目的，若問題簡單，可簡明扼要地回答，盡量縮短電話占線時限；若為獻(xiàn)血、用血和辦理用血償還手續(xù)等咨詢，可向?qū)Ψ侥托慕忉?，此電話為預(yù)約用血專用電話，不便長時間占線，或請對方稍等，用3號電話回復(fù)他，或清楚地告知其它相關(guān)科室電話號碼。

2.3向臨床用血單位和社會監(jiān)督員征詢工作意見和建議，持續(xù)改進(jìn)臨床供血的各項服務(wù)工作。

3擴(kuò)展知識面 提高服務(wù)能力

3.1許多患者或其家屬會借助網(wǎng)絡(luò)尋求他們需要的輸血治療方法，并來電咨詢，①為求證治療方案，②了解如何才能輸上血。我們不僅能夠全面深入地掌握輸血醫(yī)學(xué)科學(xué)和技術(shù)，養(yǎng)成嚴(yán)格的科學(xué)作風(fēng)，還要經(jīng)常注意熟悉和了解血液學(xué)以外的一切邊緣科學(xué)知識和技術(shù)，及時把與輸血有關(guān)的自然科學(xué)新理論、新成就、新技術(shù)引進(jìn)輸血科學(xué)領(lǐng)域中來，應(yīng)用到輸血實踐中去[2]。這樣就可以為咨詢者提供正確的指導(dǎo)和滿意的解答。

3.2能力是人際吸引的重要因素之一[3]。正確運用人際交往和溝通技巧，提高接聽預(yù)約用血電話的服務(wù)能力。循循善誘，提出你想了解的問題，獲得詳細(xì)資料，再用貼切的話語，有針對性地給予答復(fù)，并不失時機(jī)地做好臨床科學(xué)合理用血指導(dǎo)和獻(xiàn)血宣傳。

3.3在工作中每位工作人員遇到特殊個案，都應(yīng)集體討論、分析，集思廣益，探討更好的處理方式和解決方法，積累豐富的工作經(jīng)驗；同事之間要互幫互學(xué)，共同促進(jìn)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高個人的應(yīng)對能力，建設(shè)高效的工作團(tuán)隊，圓滿完成各項艱巨的工作任務(wù)。

4結(jié)論

通過更全面、更深入地學(xué)習(xí)，提高了我們的綜合素質(zhì)；在工作中的經(jīng)驗積累和不斷磨練，提高了我們解決、處理問題的能力；靈活運用接聽預(yù)約用血電話的服務(wù)方法，不僅提高了工作效率和服務(wù)能力，也為臨床用血單位和社會群眾提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障了供血的安全、有效，從而提升了血站整體形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉粵齡.《血站管理辦法》貫徹實施及血站相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)操作規(guī)程匯編[M].中國醫(yī)藥科學(xué)出版社，2006，02：17.

[2]劉粵齡.《血站管理辦法》貫徹實施及血站相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)操作規(guī)程匯編[M].中國醫(yī)藥科學(xué)出版社，2006，02：19.

[3]王斌，秦東華.人際溝通[M].人民衛(wèi)生出版社，2006，01：29.

編輯/孫杰