全程優(yōu)質服務在體檢中心的具體實踐及效果分析

摘要：作者結合自身多年從事體檢工作經驗，及對有關文獻的研究，在本文中提出全程優(yōu)質服務在我國醫(yī)院體檢中心貫徹和實施的具體對策和建議，以期提升我國體檢中心的整體服務水平和質量。

關鍵詞：全程服務；優(yōu)質服務；體檢中心；實踐效果

自我國改革開放以來，我國醫(yī)療技術得到了長足的發(fā)展。近年來，隨著我國人口老齡化的現象逐漸加深，致使我國整體居民對于自身健康問題更加關注。這一大社會環(huán)境致使當代我國各大醫(yī)院為了爭奪有限的顧客資源，紛紛在醫(yī)院當中開設了體檢中心，為廣大社會需求者提供健康體檢服務。健康體檢服務的應用范圍非常廣泛，其不僅僅適用于入職體檢、培訓體檢及中老年群體復查體檢等，當代健康體檢項目已經走入了我國各大企業(yè)成為了一種福利性工資的組成部分。因此，面對我國人口的優(yōu)勢，努力打造具有更好聲譽和吸引力的體檢中心，就成為了當代我國諸多醫(yī)院獲取更多客戶資源的主要憑借。作者在本文中，結合自身從事體檢工作經驗和對有關文獻的研究，以當前工作醫(yī)院的體檢中心為例，探討開展和推廣全程優(yōu)質服務的相關研究。

1 資料與方法

1.1一般資料 作者工作所在的體檢中心是隸屬于某某醫(yī)院。該體檢中心中共有專業(yè)工作人員共計35人，其中具有高級職稱的人數為10人，中級職稱的為5人，護理人員為20人（其中設有6名主管護理崗位）。體檢中心當中為受檢者設置的套餐主要可以分為兩種，一種是普通級的套餐，另一種是VIP級的套餐。兩種套餐僅僅在涵蓋的體檢項目數量和總體價格上有一定的差異，并沒有在服務上有實質的區(qū)別和優(yōu)待。體檢中心當中依據受檢者參加健康體檢的主要過程，分為了三個服務區(qū)：體檢前服務區(qū)；體檢中服務區(qū)；體檢后服務區(qū)。每個服務區(qū)當中均設置有配套多媒體電視、飲水機和座椅板凳。體檢中心當中具有較為先進的體檢設備和專業(yè)的儀器，裝修水平在當地醫(yī)院體檢中心中處于中上等水平，能夠在同一時間容納將近90名受檢者有序參與健康體檢項目。體檢中心所開設的體檢項目較多，能夠對現有流行病、慢性病等進行準確的檢查和判斷。

1.2方法 作者在本文主要利用SPSS19統(tǒng)計學軟件，將2013年到訪本體檢中心的受檢者設置為參照組。并將在2014年年初開始實行全程優(yōu)質服務后，2014年全年到訪本體檢中心的受檢者設置為實驗組。通過問卷調查的形式，采集數據，并對兩組數據進行滿意度比對，以判斷全程優(yōu)質服務模式的實施與顧客滿意度提升之間是否存在正相關關系。

2 全程優(yōu)質服務的推廣

2014年初，本體檢中心對全程優(yōu)質服務進行了推廣，依據體檢流程對服務的推廣進行如下的分解。

2.1檢前的服務

2.1.1作者所在體檢中心，針對企業(yè)或團體到訪受檢者和個體受檢者之間進行了明確的區(qū)分，并對其分別制定了有關體檢服務的內容及流程，從而使企業(yè)團體受檢者和個體受檢者能夠按照需求選擇適合搭配的套餐，大大節(jié)約了受檢者選擇體檢項目的時間。

2.1.2體檢中心設置了獨立的門戶網站，并與時下流行的網站相互掛鉤，如：掛號網、支付寶掛號等。在這些網站和軟件上，詳細的介紹了本體檢中心所開設的體檢項目、費用及其他受檢者關注的信息。

2.1.3體檢中心在現有場地內專設了多個宣傳欄，能夠讓受檢者在排隊、休息之余更多的汲取有關健康的信息，增加了受檢者的健康常識。另外，體檢中心安排醫(yī)護人員為受檢者主動發(fā)放宣傳單，并為受檢者介紹該體檢中心的各種項目及其優(yōu)惠搭配。

2.1.4受檢人在進入體檢中心大廳時，可直接看到詢問處的所在地，并且到訪后直接會受到有關醫(yī)護專業(yè)工作人員的熱情接待。

2.2檢中的服務

2.2.1在受檢者接受健康體檢的過程中，體檢中心根據體檢項目的不同，對體檢的流程進行了分類的設置，以減少體檢流程的枯燥無味。體檢中心也根據體檢者的年齡、體檢目的、健康狀況等因素，設置了具有個性化和多樣化的體檢流程，以便于滿足個體的需求。

2.2.2在受檢者進行體檢過程中，醫(yī)護人員時刻觀察受檢者的身體反應和外在體征。對于年齡較大的老年人，及其他弱勢群體，在受檢過程當中給予優(yōu)先安排。

2.2.3在體檢過程區(qū)也設置了飲水機、壁掛電視、自動販賣機器等公共設施，以便于受檢者的休息和餐飲需要。

2.3檢后的服務

2.3.1在健康體檢后的區(qū)域內，同樣設置有飲水機、壁掛電視、自動販賣機等公共設施，以便于受檢者在體檢完畢之后能夠補充能量，進行下面的工作、學習等個人事務。

2.3.2在對受檢者體檢后，對有關指標存在異常及不正常的受檢者，由專業(yè)的醫(yī)師對其進行日常起居習慣，或者是進一步檢查的建議。

2.3.3醫(yī)療中心內部建立起完善的受檢者信息的數據庫，便于對體檢后受檢者的追蹤審查，以檢驗現有檢查設備的準確度，并對受檢者體檢中出現的服務問題進行有效的反饋。

3 效果評級及統(tǒng)計分析

在本文第三部分，作者介紹了2014年全年在本體檢中心所開展的全程優(yōu)質服務的主要方法和內容，并對2014年全年受檢者進行問卷滿意度（滿分100）的調查。并從2013年和2014年經調查問卷統(tǒng)計的受檢者當中分別抽取500人，作為參照組和實驗組。通過對數據的整體和分析，得出以下結果，見表1。

數據分析：①在表1當中，滿意度的評分取值為兩組滿意度評分的中值，實驗組滿意評分度中值明顯大于參照組；②由于篇幅有限，作者并沒有列舉描述性統(tǒng)計結果，根據描述性統(tǒng)計結果的現實，實驗組滿意度評分值的最小值大于參照組滿意度的最小值，其最大值也大于參照組；③綜合以上2點，可以說明，實驗組受檢人的顧客滿意度大于參照組。

4 結論

通過以上的研究，可以發(fā)現，在采用全程優(yōu)質服務之后，作者所在體檢中心受檢者對服務質量和滿意度的評分相對于未采取時較高。因此，可以證明，采用全程優(yōu)質服務能夠在短時間內獲得受檢者滿意程度的有效提升。那么，在我國其他醫(yī)院體檢中心推廣和普及該種服務將能夠極大的提升體檢中心的服務水平，有效杜絕體檢中心亂收費、服務質量差等問題給受檢者造成的負面影響，從而為提升我國公共管理中公共服務的整體質量，更好的維護我國廣大群眾和消費群體的利益。

參考文獻：

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編輯/哈濤