處理好護(hù)患關(guān)系應(yīng)把握的幾個(gè)問題

摘要：目的 分析護(hù)患糾紛表現(xiàn)及發(fā)生的原因并提出解決對策，以此達(dá)到護(hù)患和諧。方法 分析護(hù)患糾紛的原因，采取切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，大力加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和思想素質(zhì)教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，合理配置資源，營造創(chuàng)先爭優(yōu)氛圍，加強(qiáng)護(hù)患溝通，落實(shí)培訓(xùn)制度等措施。結(jié)果 針對護(hù)患糾紛的原因提出對策，從而極大地提高護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系。結(jié)論 有針對性地提出解決護(hù)患糾紛的方法對策，可極大地增強(qiáng)護(hù)理人員創(chuàng)先爭優(yōu)意識，從根本上減少護(hù)患糾紛的發(fā)生概率。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛；表現(xiàn)及原因；解決對策

隨著改革開放的不斷深化，我國醫(yī)療事業(yè)得到了長足的發(fā)展，但同時(shí)也出現(xiàn)了許多問題與矛盾，比較突出的就是醫(yī)患、護(hù)患糾紛問題。醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系緊張，不僅影響醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，更重要的是嚴(yán)重影響了社會和諧穩(wěn)定。對于這個(gè)問題，筆者主要就當(dāng)前護(hù)患關(guān)系緊張的主要表現(xiàn)、原因和應(yīng)把握的主要問題淺談一些粗淺的看法。

1 當(dāng)前護(hù)患關(guān)系緊張的主要表現(xiàn)及原因

1.1政府對醫(yī)療衛(wèi)生投入不到位，醫(yī)療保障體制建設(shè)不健全，醫(yī)院對藥品價(jià)格監(jiān)管不力。這就直接導(dǎo)致群眾\"看病難\"、\"看病貴\"的問題短期得不到緩解，再加之社會救助無門或杯水車薪，自然使一些患者產(chǎn)生不滿甚至憎恨情緒，并轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院，從而間接或直接對護(hù)患關(guān)系產(chǎn)生負(fù)面影響。

1.2 部分護(hù)理人員職業(yè)道德素質(zhì)不夠高。①一些年經(jīng)護(hù)士思想不穩(wěn)定，愛崗敬業(yè)的意識不強(qiáng)。表現(xiàn)在工作中就是缺乏事業(yè)心，對工作不上心，敷衍了事，得過且過，為護(hù)患糾紛埋下了隱患。②部分護(hù)理人員無法與患者及家屬交流。一些護(hù)理人員不尊重患者，缺乏溝通意識或技巧，把個(gè)人的不良情緒帶到工作中。主要表現(xiàn)就是文化素質(zhì)不高，對自身專業(yè)知識不精通，對患者的提問、需求答非所問。有時(shí)也想與患者及家屬交流，卻又缺乏交流的技巧，致使護(hù)患關(guān)系無法向著良性循環(huán)的方向發(fā)展。③\"患者是上帝\"的意識樹得不牢。主要表現(xiàn)就是部分護(hù)理人員存在封建恩賜思想，認(rèn)為患者來求醫(yī)住院，是在求我，你得聽我的。在具體工作中，就是服務(wù)態(tài)度生硬、冷漠。這種沒有絲毫同情心的思想，極易導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。④缺乏競爭意識。部分護(hù)理人員總認(rèn)為自己干一輩子還是個(gè)護(hù)士，工作干好干壞一個(gè)樣，缺少最起碼的上進(jìn)心，表現(xiàn)在具體工作中就是經(jīng)常與患者產(chǎn)生一些不必要的言語摩擦，差錯(cuò)不斷，久而久之就會誘發(fā)一些大的糾紛甚至問題。

1.3相當(dāng)一部分患者對醫(yī)療期望值過高，情緒波動(dòng)較大。①一些患者文化素質(zhì)較低，對醫(yī)學(xué)缺乏最起碼的了解。有些自認(rèn)為患的是小病應(yīng)該可以在短期內(nèi)治愈，有的則是道聽途說，這種病怎么醫(yī)成這種樣子，產(chǎn)生不滿心理，甚至把對醫(yī)生的不滿強(qiáng)加到護(hù)理人員頭上，從而導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。②病情對患者情緒的影響較大。護(hù)理人員與患者朝夕相處，所以說她們就成了患者的直接渲泄對象。尤其是一些患慢性疾病的患者，面對疾病，情緒敏感、脆弱，素質(zhì)低者會產(chǎn)生一種報(bào)復(fù)心理，易與護(hù)理人員發(fā)生糾紛。

1.4部分患者法律意識淡薄。一旦自己的親屬病情惡化或出現(xiàn)猝死時(shí)，情緒激動(dòng)，聽不進(jìn)任何解釋，于是對醫(yī)護(hù)人員采取爭執(zhí)、爭斗等手段，有時(shí)甚至大打出手，無禮取鬧。

2 處理好護(hù)患關(guān)系應(yīng)把握好的幾個(gè)問題

2.1切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，從源頭上解決護(hù)患關(guān)系緊張的問題 ①政府要確保對公共衛(wèi)生事業(yè)的投入，確保公共衛(wèi)生工作經(jīng)費(fèi)和人頭費(fèi)足額發(fā)放到位；②要加大財(cái)政對醫(yī)療保障體系、社會救助體系的投入，形成一個(gè)覆蓋全民，且科學(xué)、合理的社會醫(yī)療保障體系；③要理順醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格，在醫(yī)療費(fèi)用總體控制的前提下，對醫(yī)療檢查費(fèi)實(shí)施最高限價(jià)。④建立有效的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范化解機(jī)制，減少醫(yī)護(hù)人員的后顧之憂。在加強(qiáng)政府對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入和監(jiān)管力度，改變醫(yī)院不合理的補(bǔ)償機(jī)制以及完善醫(yī)療保障體系、社會救助體系建設(shè)的同時(shí)，結(jié)合保險(xiǎn)公司推出的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，建立有效的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范化解機(jī)制，從而把醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)療糾紛困擾中解脫出來，使醫(yī)務(wù)工作者專注于救死扶傷。

2.2努力轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從根本上解決護(hù)患關(guān)系緊張的問題 ①要轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，建立以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)模式。在醫(yī)療服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程及細(xì)節(jié)上要注重人性化，尊重患者的權(quán)利和就醫(yī)感受，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心和耐心的服務(wù)；②要認(rèn)真履行告知義務(wù)。制定完善各種知情同意書，實(shí)施收費(fèi)等事項(xiàng)的公示制度，加強(qiáng)病歷管理；三是領(lǐng)導(dǎo)帶頭，現(xiàn)身說法，使護(hù)理人員懂得質(zhì)量是醫(yī)療的核心，是參與競爭，能否生存的重要環(huán)節(jié)，精湛嫻熟的技術(shù)和熱情、周到的服務(wù)將贏得患者的信賴，尤其應(yīng)加大護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、正規(guī)化等建設(shè)的舉措力度，將服務(wù)質(zhì)量的具體量化指標(biāo)納入個(gè)人、單位考評，并與獎(jiǎng)懲掛鉤，杜絕因工作不認(rèn)真操作失誤出現(xiàn)事故而引發(fā)沖突。

2.3合理配置資源，從本質(zhì)上解決護(hù)患關(guān)系緊張的問題 護(hù)士是醫(yī)院的重要核心力量，因此，我們要重視護(hù)士的基本需要，滿足護(hù)士自身發(fā)展的期望，為她們提供良好的發(fā)展機(jī)會。要完善績效考核制度，提升護(hù)士自身價(jià)值。對急危重風(fēng)險(xiǎn)較大的科室，應(yīng)適當(dāng)采取減壓措施，合理安排工作量和工作時(shí)間，保證護(hù)理人員編制，以減輕護(hù)士身體和心理壓力。可采取晉升提高學(xué)歷和福利待遇等方法，提升護(hù)士社會地位，提升護(hù)士對工作滿意感，從而極大地調(diào)動(dòng)全體護(hù)士工作的積極性，形成良好的創(chuàng)先爭優(yōu)氛圍。

2.4加強(qiáng)護(hù)患溝通，從方法上解決護(hù)患關(guān)系緊張的問題。一是要建立完善與患者及家屬溝通交流的制度規(guī)范。一方面，護(hù)理人員在與患者及其家屬溝通的時(shí)候，應(yīng)該盡量站在患者的立場上去考慮問題。想患者所想，急患者所急。護(hù)理人員溝通時(shí)要誠懇地表達(dá)自己對于患者的關(guān)心，希望為患者尋求最好的治療護(hù)理方案，讓患者及其家屬體會到醫(yī)療機(jī)構(gòu)及護(hù)理人員的重視，感受到護(hù)理人員的真誠。

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編輯/王海靜