立足崗位，“銀行模擬實訓”課程新解

摘 "要：中職學校的培養(yǎng)人才理念是“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導向、以能力為本位”，專業(yè)的設(shè)置、課程的開設(shè)與改革都離不開這個宗旨。本文通過探討在金融事務(wù)專業(yè)所必修的職業(yè)能力核心課程《模擬銀行實訓》教學中，立足崗位開展教學，以“大堂助理”崗位貫徹課程始終，在課堂上創(chuàng)新教學方法和手段，旨在培養(yǎng)銀行業(yè)所需、而又符合中職生實際情況的人才。

關(guān)鍵詞：模擬銀行實訓;大堂助理崗位;

文章編號：1674-3520（2015）-10-00-02

一、目前銀行業(yè)對中職畢業(yè)人才的需求調(diào)查

隨著金融市場的深化發(fā)展和政府監(jiān)管方式的轉(zhuǎn)變，我國金融行業(yè)市場的經(jīng)營者數(shù)量和規(guī)模迅速擴大，銀行業(yè)作為其中的一個主要組成部分，更是需要全面的人才。其中前臺一線人員數(shù)量最多，分布在各個營業(yè)網(wǎng)點，需要直接面對客戶，負責拓展市場和客戶服務(wù)工作。據(jù)福州市實地調(diào)查走訪研究，各商業(yè)銀行正式員工都需要全日制本科及以上學歷，但現(xiàn)有的一線員工當中很多是由我校早些年畢業(yè)的中職生留任至今，并且隨著銀行業(yè)務(wù)的拓展以及銀行預算決算方面的原因，銀行部分外派員工學歷可放寬，但是專業(yè)素質(zhì)依舊需要考核，其中可以放寬至中職生可勝任的，各網(wǎng)點需求并且在用的，就是銀行里輔助營業(yè)廳經(jīng)理或者大堂經(jīng)理的大堂助理崗位。

據(jù)有關(guān)資料綜合歸納，大堂助理的主要職責是迎送客戶，協(xié)助大堂經(jīng)理維持大堂秩序，回答顧客問題，指導顧客進行離柜交易。所需要的職業(yè)素養(yǎng)包括人際溝通能力、對人的正確判斷能力、思維的條理性與敏捷性、較強的語言表達能力、親和力強、耐心仔細、靈活正直等。這些都是我們中職畢業(yè)生可以做到并能夠勝任的。而我校也根據(jù)“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導向、以能力為本位”的人才理念開設(shè)有關(guān)課程《模擬銀行實訓》以培養(yǎng)商業(yè)銀行所需的人才。

二、我?，F(xiàn)有的《模擬銀行實訓》課程情況說明

《模擬銀行實訓》是我校二年級下學期金融事務(wù)專業(yè)學生的一門必修的職業(yè)能力核心課程，而三年級學生就將走上頂崗實習的工作崗位。我校根據(jù)職業(yè)學校學生的學習特點，結(jié)合歷年使用的教材及學生上課情況，重新編寫了新的教材《銀行柜面儲蓄業(yè)務(wù)處理》，在近兩年的課程中加以使用并授課。

這門課程采取以理論為引導、以實訓為載體的教學模式，我校還建立了專門的仿真模擬銀行實訓室讓學生進行操作訓練。課程設(shè)置的目的一方面是希望學生能在課程實訓過程中深化對前期所學的基礎(chǔ)會計、金融基礎(chǔ)、銀行儲蓄與出納、銀行會計等理論知識的理解和應(yīng)用;另一方面是希望在經(jīng)過兩年基本技能訓練如點鈔、翻打傳票、珠算等必須的專業(yè)技能基礎(chǔ)上，通過仿真的商業(yè)銀行工作場景，結(jié)合禮儀課程、職業(yè)生涯課程等職校公共基礎(chǔ)課程的精髓，運用仿真的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)軟件進行銀行柜面儲蓄業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)操作，訓練學生較為熟練從事商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務(wù)的工作能力，并在仿真的銀行工作業(yè)務(wù)場景中，鍛煉和提高專業(yè)水平和技能以及較高的職業(yè)涵養(yǎng);同時也希望能夠可以較快地培養(yǎng)出符合商業(yè)銀行上崗要求的，理論和業(yè)務(wù)素質(zhì)雙過硬的復合型人才。

這門課程注重對學生的嚴謹、求實、創(chuàng)新的思維方式和良好溝通能力的培養(yǎng)，提高學生的實際操作動手能力，強調(diào)各模塊的綜合運用。全書分為四大模塊：模塊一：認識銀行，銀行工作環(huán)境的認識、銀行柜員的基本素質(zhì)要求、銀行柜員的服務(wù)規(guī)范;模塊二：工前準備，銀行柜員的簽到、銀行網(wǎng)點現(xiàn)金、憑證調(diào)撥業(yè)務(wù)操作規(guī)則、銀行晨會;模塊三：網(wǎng)點正常營業(yè)，現(xiàn)金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù);模塊四：營業(yè)日終處理，營業(yè)終了的要求、日終業(yè)務(wù)處理的上機操作。以實際操作模塊——個人結(jié)算賬戶開戶業(yè)務(wù)、續(xù)存業(yè)務(wù)、取款業(yè)務(wù)、銷戶業(yè)務(wù)、查詢業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、掛失業(yè)務(wù)、換折業(yè)務(wù)為主線，各模塊基本通過受理——審核——系統(tǒng)操作——打印——客戶簽字——送客——后臺處理這一系列流程來進行，因具體業(yè)務(wù)有所不同，將各模塊的理論知識與實際知識相結(jié)合，在練中學，在學中練，從而使學生具備銀行柜面系統(tǒng)儲蓄業(yè)務(wù)的基本操作以及與客戶進行良好溝通、分析問題、解決問題的能力。

三、立足“銀行大堂助理崗位”，采用多種教學方式進行教學

教學內(nèi)容的設(shè)計和教學過程的體現(xiàn)，要能夠符合學生的學習特點，行動導向?qū)W習理論，強調(diào)以人為本，教學主題往往就是在工作過程中經(jīng)常遇到的問題，關(guān)注學習者的興趣和經(jīng)驗，強調(diào)合作和交流，學習多以小組進行，充分發(fā)揮學習者的創(chuàng)造性思維空間和實踐空間，教師從知識傳授者的角色轉(zhuǎn)為學習過程的組織者、咨詢者和指導者。商業(yè)銀行的理論知識學生在中職學習的前一年半已經(jīng)通過金融基礎(chǔ)、銀行儲蓄與出納，銀行會計等多門學科接觸并學習。而《模擬銀行實訓》實質(zhì)上除了是對柜面儲蓄業(yè)務(wù)知識的學習，也是對商業(yè)銀行理論知識的運用，并且也是學生對已有素質(zhì)的運用。

首先為了引起學生的學習興趣讓學生更加主動的學習，也為了能夠更加真實的再現(xiàn)工作情景，在課程開始前給學生放了一段視頻，視頻的內(nèi)容是曾經(jīng)在我校就讀金融事務(wù)專業(yè)的學生，在三年級的頂崗實習的時候，在建行福州思兒亭支行做大堂助理時的工作場景真實小片段，是一對外地夫妻來銀行進行掛失業(yè)務(wù)，由學生進行受理咨詢，并引導填單的場景。視頻的播放立刻引起了同學們的興趣與好奇。“視頻中那個穿著行服的女生真的是我們學校才三年級的學生嗎？視頻中她流利的回答是事先排練好的嗎？我們以后真的能做到跟她一樣嗎？”學生們的好奇心和探究心一下子被調(diào)動起來，同時這個視頻也成為在整個課程學習過程中支持和鼓勵學生的動力。

其次，課程的開設(shè)主要是為了讓學生掌握銀行柜面業(yè)務(wù)知識的應(yīng)用和處理。但并不是所有的業(yè)務(wù)都需要到柜員環(huán)節(jié)操作，可由大堂助理協(xié)助客戶在自助終端操作，這樣可以大大的降低銀行的柜面壓力，并且有效的提高了銀行的工作效益。比如：續(xù)存、取款、查詢、轉(zhuǎn)賬這些業(yè)務(wù)，都可以由客戶在大堂助理的幫助下，在ATM或者其他自助系統(tǒng)中操作成功。而開銷戶、掛失、換折這些業(yè)務(wù)也都需要大堂助理的咨詢。并且大堂助理也能夠做好銀行的門面展示和拓展客戶的工作。同時中職學生的學習經(jīng)常表現(xiàn)出一種緊張、恐懼的心理，不敢發(fā)言，對于老師的提問經(jīng)常會也不敢回答，為了讓學生更加沒有包袱，沒有約束的思考，也更能激發(fā)學生的學習潛能，可采用頭腦風暴的方式，激發(fā)學生的創(chuàng)新思維和競爭意識，也更好的讓學生成為課堂的主體，教師只是引導學生去學習知識，而非灌輸知識。學生們積極踴躍思考，集思廣益，從自有的知識和見解出發(fā)，在老師的共同引導和探索中得出：銷戶的原因有卡太多不想用卡、銀行客戶服務(wù)不好、遷往外地、出國、離世、卡遺失等多方面的原因，并且學生也能夠根據(jù)客戶提出的各種銷戶原因，尋找挽留客戶的措施，而大堂助理在在這個過程中就起到十分重要的作用，需要想客戶之所想，急客戶之所急，學生主動思考，并且能夠?qū)W會換位思考，對自己作為客戶、作為大堂助理站在銀行的立場兩方面進行深入探究，對課本上的知識進行升華。而后在進行銷戶業(yè)務(wù)相關(guān)知識的學習時，學生就十分有興趣，也能夠更好地自學，并對課本知識的不足提出補充，這樣學生不僅學到了理論知識，并且更好的拓展了思路，也明白了不同崗位的分工和定位以及每個崗位存在的必要性，還將《模擬銀行實訓》與《金融產(chǎn)品營銷》知識進行橫向聯(lián)系，讓學生的知識不再是單一型。

最后為了讓學生能夠?qū)φ麄€課程有個宏觀的回顧，并對大堂助理崗位有個更好的認識，在學期課程即將結(jié)束的時候，借用“小組面試”的方式，通過分小組讓學生進行模擬招聘討論：銀行招聘大堂助理需要什么樣的人才？限定10分鐘時間討論，時間結(jié)束，每小組可派代表回答，而后自行補充回答老師提出的問題。學生對于這樣的方式都覺得很新鮮，參與度很高，每個人在小組扮演不同的角色，教師在討論過程中進行觀察，引導，事后進行分析、評價。學生們主動翻書查閱，并且根據(jù)每個人的認知不同和已有知識的不同，探討分析，派代表寫下討論意見并指定專人回答。這個過程中，學生能夠更自主的發(fā)揮主觀能動性，有組織有紀律的進行，上課效果良好。通過不同組別的學生進行回答，最后歸納得出大堂助理需要具備的條件是：1、普通話標準、儀態(tài)端莊，儀表端莊。2、具備良好的與客戶溝通、交流的能力、應(yīng)變的能力、營銷能力，有一定的社會資源。3要熟練的掌握銀行相關(guān)的制度規(guī)定、業(yè)務(wù)操作流程，并具有一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識和英語基礎(chǔ)。4、了解客戶的需求，努力解決客戶的需求，有耐心、細心、自身素質(zhì)要高、心理素質(zhì)要強。5、具備規(guī)范、快捷的業(yè)務(wù)操作能力和一定的計算機操作技能。討論結(jié)束后，教師讓學生分析自己是否達到這樣的要求，學生們自己尋找差距并認識到提高的空間。

四、結(jié)束語

堅持“以崗定學、學崗融通、課崗對接”的原則。將銀行業(yè)工作中的業(yè)務(wù)要求、技能要求、素質(zhì)要求、職業(yè)要求融入到教學的改革創(chuàng)新中。積極進行銀行業(yè)人才需求的調(diào)研，剖析營業(yè)廳工作過程的各個崗位的不同標準、不同職責，在實訓課程的教學中，將企業(yè)對人才需求的培養(yǎng)落實到各個崗位中。

實訓課程是提高學生基本操作能力和實踐能力的重要途徑，是全面推進素質(zhì)教育和實現(xiàn)中職學校人才培養(yǎng)目標的重要舉措。實訓課程有多種方式進行，立足崗位的實訓課能夠讓學生學習時候更有針對性、指向性，采取多種措施不斷提高以實訓課為主體的專業(yè)課教學質(zhì)量顯得非常重要。

參考文獻：

[1]姜大源，當代德國職業(yè)教育主流教學思想研究——理論實踐與創(chuàng)新，清華大學出版社，2007.4

[2]龔偉平，銀行柜面儲蓄業(yè)務(wù)處理，福州財政金融職業(yè)中專學校，2013.9