論餐飲個性化服務

摘 "要：近年來，“個性化服務”在服務行業(yè)，尤其是餐飲業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了時髦的宣傳用語，其重要性已被包括餐飲業(yè)在內(nèi)的整個服務業(yè)所認同。作為餐飲行業(yè)做好個性化服務就顯得更加重要，個性化服務在餐飲服務中已是領前服務，甚至已成為餐飲競爭的核心內(nèi)容。

關鍵詞：餐飲;個性化;發(fā)展;服務質量;策略;

中圖分類號：F719.3 " " "文獻標識碼：A " " "文章編號：1674-3520（2015）-10-00-01

一、前言

隨著全球化、一體化進程的加快，餐飲業(yè)正面臨著激烈的競爭，傳統(tǒng)的標準化服務已不能滿足顧客的需求。而標準化服務延伸基礎上的個性化服務恰好符合時代發(fā)展的潮流，它強調一切從顧客的真正需求出發(fā)，對顧客開展差異性服務，既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不自覺中培養(yǎng)起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽，提高餐廳的質量和水平。因此個性化服務必將成為餐飲業(yè)競爭的發(fā)展方向。

二、個性化服務的內(nèi)涵

個性化服務是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標準化服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務;是以客人需求為中心，針對客人個性特點和特殊要求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式服務。例如：有一位先生，因為他有糖尿病，所以當他第一次來餐廳吃飯時，下單時通知服務員告知廚師做菜時要少糖少鹽和少油。所以服務員每次看見他來吃飯時，都會細心地在菜單上注明少糖少鹽和少油告知廚師?？腿朔浅M意我們的服務，所以他每次想外出吃飯時都會選擇到我們餐廳用餐，感覺到溫馨舒適。

三、個性化服務在餐飲企業(yè)中的作用

（一）搶占新的市場。哪里有需求哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營者應不斷研究顧客的需求，來改進和調整餐飲產(chǎn)品的服務項目，創(chuàng)造新的盈利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。例如：在布置環(huán)境、營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的、吸引人的種種情調?？梢哉宫F(xiàn)都市風物，可以炫示鄉(xiāng)村風情;可以有中式風格的，也可以有西式風情的，更可以有中西合璧的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。

（二）樹立良好的企業(yè)形象。急客人之所急，及時準確的提供特殊服務往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃飯時，筷子不小心掉在地上，客人剛把筷子撿起來，還沒有開口換新筷子，服務員已經(jīng)把一雙新筷子遞到客人面前，這就是我們平時服務中要做到“眼觀六路，耳聽八方”，補救客人覺得不小心用餐的尷尬窘境。

四、餐飲行業(yè)個性化服務存在的問題

餐飲行業(yè)在個性化服務過程中，也存在很多問題，既有個別因素，也有行業(yè)的通病。在服務過程中要揚長避短，以提升整體服務質量。

（一）管理人員素質參差不齊。優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質的服務，在實際操作中存在對服務人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，認為服務純粹是服務員的事，對“管理就是一種更高層次的服務”的理念認識不足，管理人員不深入到服務實踐中，就難以總結、推廣形成經(jīng)驗和服務品牌。例如：個別企業(yè)管理機械，缺乏彈性，對基層服務員管理粗暴，采用責罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉嫁給客人，影響個性化服務的實施。

（二）各部門之間缺乏配合。部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導致出現(xiàn)一個失誤便影響了整體的服務質量。

（三）硬件設置不合理。餐廳設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現(xiàn)餐廳的個性化;整體風格剝離了餐廳主題及環(huán)境的協(xié)調性;餐廳設施設置不合理，不利于服務廣大客人和提供個性化服務。

五、如何實行個性化服務

（一）建立顧客資料庫和客史檔案。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務的基礎。不論是商務用餐還是聚會用餐以次來記錄，只要同一個客人對他所提供的個性化服務是持續(xù)的，凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關事宜。例如：利用計算機軟件建立客人用餐口味特點，生日，喜好等;建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點，并制定出會員打折辦法等，應及時與客人聯(lián)系，都會為酒店帶來較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

（二）保證員工素質和數(shù)量，強化員工個性化服務意識。員工素質和數(shù)量的保證是毋庸置疑的。另外，強化員工的素質也非常重要。一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時還應具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。

（三）運用感情戰(zhàn)略?！邦櫩陀肋h是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現(xiàn)在都有非常大的價值，但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當做上帝，被神化了，而更重要的是在消費時獲得自身心靈的充實與滿足。

有人曾對消費者做過一個調查，當問及他們希望酒店把他們當做什么時，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝?？梢姮F(xiàn)在的大部分消費者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關懷，而不是冷漠而又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營中發(fā)揮越來越重要的作用。

六、結語

開展個性化服務，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進、采用先進管理方法，不斷提高服務的內(nèi)涵，提高餐飲服務的檔次，絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中，這樣才能與時俱進，達到預期的目標。

個性化服務的真諦在于用心，只有關注服務細節(jié)、突出服務個性，用個性化的服務打動客人，讓餐飲企業(yè)充滿濃濃的親情與關愛，跟客人建立起和諧的關系，贏得客人的青睞，堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進行推廣和實施，才能推動企業(yè)和員工的共同發(fā)展。