“餐飲服務(wù)與管理”案例教學(xué)實(shí)踐研究

摘 要：餐飲服務(wù)與管理類專業(yè)是為餐飲行業(yè)培養(yǎng)專業(yè)的管理人才，但是當(dāng)前的教學(xué)卻存在較多問題。為提高學(xué)生對于餐飲服務(wù)與管理的意識，提高學(xué)生的管理水平以及服務(wù)水平，從而為將來走向餐飲服務(wù)與管理崗位奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，需要提高“餐飲與管理”課程教學(xué)的實(shí)效性，該文闡述了“餐飲與管理”的教學(xué)現(xiàn)狀，分析了案例教學(xué)在“餐飲與管理”教學(xué)中的意義，通過“餐飲服務(wù)與管理”案例教學(xué)實(shí)踐研究，反思案例教學(xué)中要注意的事項(xiàng)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè) “餐飲服務(wù)與管理” 案例教學(xué) 實(shí)踐創(chuàng)新

中圖分類號：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）04（a）-0153-02

餐飲服務(wù)是服務(wù)業(yè)重要組成部分，餐飲服務(wù)與管理崗位是餐飲企業(yè)的信息中心，通過收集餐飲企業(yè)所有的信息，進(jìn)行綜合的處理，對服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)一的接收、傳遞，確保服務(wù)能及時(shí)提供給客戶。通過餐飲服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)實(shí)踐創(chuàng)新探討，使得學(xué)生對于餐飲服務(wù)與管理以及服務(wù)有著較強(qiáng)的認(rèn)識，從而不斷提高學(xué)生餐飲服務(wù)與管理能力。

1 案例教學(xué)在“餐飲與管理”教學(xué)中的意義

由于我國長期以來在服務(wù)類專業(yè)上采用的是傳統(tǒng)的課堂授課的方式，再加上現(xiàn)有的教學(xué)條件的限制，在教學(xué)內(nèi)容上主要以理論教學(xué)為主。這就使得這些專業(yè)存在著重理論、輕實(shí)踐的現(xiàn)象，弱化了學(xué)校教學(xué)與企業(yè)的實(shí)際學(xué)求之間的聯(lián)系，這就使得餐飲服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生對于社會(huì)的適應(yīng)性較差。同時(shí)由于實(shí)訓(xùn)場地、實(shí)訓(xùn)設(shè)備、教學(xué)模式與方法、實(shí)訓(xùn)教師自身?xiàng)l件等多方因素的限制，使得餐飲服務(wù)與管理專業(yè)一些實(shí)踐性較強(qiáng)的課程無法正常展開，在教學(xué)中極少將理論和實(shí)訓(xùn)有機(jī)結(jié)合起來，直接影響了學(xué)生學(xué)習(xí)的效果和質(zhì)量。其次在教學(xué)理念上，傳統(tǒng)的教學(xué)模式側(cè)重于學(xué)生的單一技能培訓(xùn)，忽視了對于學(xué)生的工作過應(yīng)變能力以及實(shí)踐創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，學(xué)生缺乏靈活多變的學(xué)習(xí)方式就導(dǎo)致了教學(xué)質(zhì)量降低。

案例教學(xué)實(shí)踐是指通過將大量的真實(shí)事例作為分析的對象和內(nèi)容引入到實(shí)際教學(xué)活動(dòng)中，讓學(xué)生利用自己學(xué)習(xí)到的知識去分析研究教學(xué)案例，進(jìn)而錘煉自己餐飲服務(wù)與管理能力。通過案例教學(xué)可以打破傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)，在保證老師能夠?qū)⒅R傳授給學(xué)生的前提之下，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生們的思考能力以及實(shí)踐能力，提高學(xué)生理論結(jié)合實(shí)踐的能力。尤其是對于餐飲與管理課程這門實(shí)踐性比較強(qiáng)的課程來說，通過案例教學(xué)，可以將學(xué)生帶入到具體的餐飲工作環(huán)境中去，將學(xué)生當(dāng)作案例中的主人公，讓學(xué)生能夠?qū)Π咐M(jìn)行自我思考。同時(shí)案例教學(xué)可以克服實(shí)訓(xùn)場地、實(shí)訓(xùn)設(shè)備、教學(xué)模式與方法等因素對于實(shí)踐教學(xué)的影響，將理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)地結(jié)合起來，促進(jìn)學(xué)生掌握餐飲與管理這門課的精髓。

2 “餐飲服務(wù)與管理”案例教學(xué)實(shí)踐研究

下面以《餐飲服務(wù)與管理》第二章《餐飲服務(wù)人員》為例，通過案例教學(xué)實(shí)踐讓學(xué)生了解一名合格的餐飲服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。

師：同學(xué)們，通過前面《餐飲服務(wù)與管理》學(xué)習(xí)，我們基本了解了餐飲服務(wù)與管理的基本流程與相關(guān)知識。那么如何能夠應(yīng)對餐飲服務(wù)管理中遇到的各種問題，做好一個(gè)合格的餐飲服務(wù)人員？下面我將扮演G餐廳的一名顧客，而A同學(xué)則扮演這家餐廳的服務(wù)員，讓我們來模擬一下服務(wù)員的服務(wù)過程。

A同學(xué)：歡迎觀臨，請問有什么要為您服務(wù)的嗎？

老師：你把菜譜給我，我自己來點(diǎn)菜。

A同學(xué)把菜譜遞給老師扮演的顧客，顧客進(jìn)行選菜。

老師：這個(gè)紅燒茄子、香辣蝦都不錯(cuò)，給我來一份。

A同學(xué)：好的，請您稍等。吃香辣蝦配啤酒不錯(cuò)，您要不要啤酒助興。

老師：你們這都有什么牌子的啤酒？

A同學(xué)：我們這有雪花、燕京、青島等眾多啤酒類型，且價(jià)格和外面零售價(jià)差不多。（A同學(xué)把酒單拿過來遞給顧客）

老師：我喜歡喝燕京啤酒，那就給我來兩瓶燕京啤酒。

A同學(xué)扮演的服務(wù)員拿來兩瓶啤酒，并且打開給顧客滿上。服務(wù)員上菜的時(shí)候不小心把油水撒到顧客的衣服上了。

老師：你這人怎么搞的，沒長眼睛嗎？我這身名牌衣服被你弄濕了，你說怎么辦吧。

A同學(xué)：老板對不起，都是我的錯(cuò)。咱餐館附近就有家干洗店，您把衣服脫了我拿去給您干洗，最多半個(gè)小時(shí)就可以洗完。

老師：算了吧，我吃完飯還有事呢，這點(diǎn)油污也沒有太大影響。小伙子，以后干活注意點(diǎn)啊。

A同學(xué)：謝謝老板。

（案例片段結(jié)束）

老師：A同學(xué)總體做的還不錯(cuò)，已經(jīng)具備一個(gè)服務(wù)員基本的素養(yǎng)。但是仍然有所欠缺，應(yīng)該主動(dòng)把菜單主動(dòng)給顧客而不是要等到顧客主動(dòng)要。下面我們將場景切換到酒店餐飲服務(wù)，下面請B同學(xué)和我一起進(jìn)行角色扮演。（開始酒店餐飲服務(wù)角色扮演）

3 案例反思

在進(jìn)行“餐飲服務(wù)與管理”案例教學(xué)實(shí)踐研究的時(shí)候，案例的選擇以及在后續(xù)的實(shí)踐教學(xué)中的安排都需要老師進(jìn)行詳細(xì)策劃，想要做好案例教學(xué)就需要從以下幾點(diǎn)入手。

3.1 收集并提煉案例

教師在進(jìn)行前期案例收集的時(shí)候要充分關(guān)注餐飲行業(yè)的新動(dòng)態(tài)，收集能夠代表餐飲行業(yè)要求的典型案例，并對于這些案例進(jìn)行整合處理，使之能夠適應(yīng)實(shí)際教學(xué)活動(dòng)。同時(shí)老師也要收集有關(guān)服務(wù)案例的書籍，保證收集到的案例較新較全。通過對收集的按理資料進(jìn)行刪減，保證采用的案例具有代表性、實(shí)用性和技巧性。

3.2 做好案例教學(xué)的組織工作

案例教學(xué)的組織工作是保證教學(xué)活動(dòng)有序進(jìn)行的基本工作，也是達(dá)到案例教學(xué)目標(biāo)的基本方法。在開展案例教學(xué)的時(shí)候，老師和學(xué)生不僅僅是傳統(tǒng)教學(xué)中的教與學(xué)主題，而且是整個(gè)案例教學(xué)活動(dòng)的參與者。對于老師來說，要根據(jù)實(shí)際教學(xué)要求選擇出適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)案例，如果收集到的案例不能滿足教學(xué)要求，還需要進(jìn)行案例的編撰與修改。而對于學(xué)生來說要根據(jù)教師提供的案例材料進(jìn)行分析，充分利用自己所學(xué)的知識去思考、去總結(jié)。只有充分調(diào)動(dòng)師生的教學(xué)主動(dòng)性，才能夠充分發(fā)揮案例教學(xué)的作用。

3.3 案例教學(xué)課堂要實(shí)現(xiàn)嚴(yán)肅與活潑相結(jié)合

很多老師沒有正確把握案例教學(xué)的度量，缺少對于案例分析課堂教學(xué)的控制。如果課堂教學(xué)抓的過緊，那么學(xué)生就不能夠暢所欲言，降低案例教學(xué)的實(shí)際教學(xué)效果；而如果案例教學(xué)課堂抓的較松的時(shí)候，學(xué)生就會(huì)將案例教學(xué)當(dāng)作活動(dòng)課，一笑了之，不能夠充分理解案例教學(xué)中涉及到的餐飲服務(wù)與管理知識。因此案例教學(xué)課堂要實(shí)現(xiàn)嚴(yán)肅與活潑相結(jié)合，才能給學(xué)生留下深刻的印象，才能促進(jìn)教學(xué)工作的順利開展。

3.4 實(shí)施具體的案例教學(xué)

案例教學(xué)不是單純的理論課，也不是單純的實(shí)踐課，而是理論結(jié)合時(shí)間的教學(xué)課。在案例教學(xué)中，老師要把握住實(shí)踐教學(xué)的要點(diǎn)，將整個(gè)案例片段分析控制在教學(xué)范圍之內(nèi)。在充分調(diào)動(dòng)學(xué)生思考能力的同時(shí)，保證教學(xué)計(jì)劃順利實(shí)施。

4 結(jié)語

為了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對于能將理論結(jié)合實(shí)踐的人才的需求形勢，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力是學(xué)校餐飲服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)的重要任務(wù)。餐飲服務(wù)與管理專業(yè)作為實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)，對于學(xué)生的綜合素質(zhì)提出了較高的要求，老師在做好本職工作的基礎(chǔ)上，積極引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主思考，才能不斷提高學(xué)生的餐飲服務(wù)與管理的能力，才能為學(xué)生以后走向餐飲服務(wù)與管理崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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