淺析如何做好保險客戶服務(wù)

隨著人們生活水平的不斷提高，人們開始選擇保險來轉(zhuǎn)移風(fēng)險，分擔(dān)損失。目前保險市場競爭也非常激烈，市場競爭歸根結(jié)底就是客戶服務(wù)的競爭。正如中國人壽公司的經(jīng)營理念一樣，成己為人，成人達己，保險工作永遠離不開客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)是保險公司與客戶溝通的橋梁和紐帶，對提升公司服務(wù)品牌形象起著至關(guān)重要的作用，是保險公司提升市場占有率的有效途徑，決定著企業(yè)在競爭中的成敗。但目前保險公司的客戶服務(wù)確實存在一定的問題，據(jù)網(wǎng)易商業(yè)頻道舉辦的“國內(nèi)保險公司可信度為多少”的投票調(diào)查顯示，63%投票者認為國內(nèi)保險公司可信度0。36%的投票者認為可信度為50%，僅有1%的人認為國內(nèi)保險公司的可信度為100%。這不是保險行業(yè)的經(jīng)營出了問題，而是保險公司的客戶服務(wù)未讓消費者滿意。經(jīng)分析，保險公司客戶服務(wù)滿意度的下降有幾方面原因。一是經(jīng)營環(huán)境的影響，導(dǎo)致分紅、萬能、投連等新型保險產(chǎn)品的投資收益低于客戶的心理預(yù)期，引發(fā)了客戶的不滿和投訴。二是公司經(jīng)營理念的制約，保險公司客戶服務(wù)沒有真正實現(xiàn)“以客戶為中心”，客戶服務(wù)水平不能讓客戶滿意；三是銷售行為的不規(guī)范，不切實際的宣傳保險收益，沒有根據(jù)客戶的實際交費能力設(shè)計保險產(chǎn)品損害了部分消費者利益。

新國十條的頒布彰顯著國家對保險業(yè)的重視，保險業(yè)在國家發(fā)展、人民生活中的作用也越來越突出，行業(yè)競爭也將日趨激烈。保險公司應(yīng)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品銷售策略，優(yōu)化服務(wù)流程，提高員工素質(zhì)，不斷提升客戶服務(wù)水平，逐漸告別“搶客戶”時代，將更多的客戶吸引進來，促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康有序發(fā)展。

一、做好客戶服務(wù)要創(chuàng)新產(chǎn)品銷售策略

通過收集客戶信息，了解客戶的保險服務(wù)需求，為客戶提供多元化的產(chǎn)品服務(wù)，滿足客戶的保險服務(wù)需求。

一是產(chǎn)品的開發(fā)更有新意。保險公司應(yīng)深入研究客戶的需求，細分客戶市場，推動實現(xiàn)以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)，使產(chǎn)品設(shè)計將更加科學(xué)人性、更加適銷對路，提升公司綜合競爭力。例如當今的壽險產(chǎn)品大多是以分紅險為主，傳統(tǒng)保障型保險卻被忽略，而傳統(tǒng)保障型的產(chǎn)品又不能滿足客戶的金融理財需求，收益相對少一些，所以開發(fā)兼顧保險保障和理財收益的產(chǎn)品是各家保險公司需要考慮的。

二是宣傳的方式更加豐富。為使保險更加深入身心，使更多的民眾了解保險、熟悉保險，應(yīng)通過多種方式加大保險宣傳力度。除了通過報紙、電視等傳統(tǒng)媒體宣傳公司品牌、保險功能，還要通過互聯(lián)網(wǎng)、微博、微信等新型平臺加強保險宣傳，將保險保障和理財觀念深入人心。

三是銷售方式更為多元化。進入互聯(lián)網(wǎng)時代，單一的傳統(tǒng)上門營銷方式已不能滿足客戶多元化的保險需求，需要創(chuàng)新保險銷售策略，通過互聯(lián)網(wǎng)、手機等多媒體銷售保險產(chǎn)品，也可以探索柜面直銷、電話銷售等多渠道保險銷售方式，滿足客戶多方面的保險服務(wù)需求。

二、做好客戶服務(wù)要優(yōu)化服務(wù)流程

保險產(chǎn)品的特性，需要保險客戶服務(wù)更加人性化，要進一步簡化實務(wù)手續(xù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，為客戶提供更為便捷、高效的保險服務(wù)。

一是客戶服務(wù)更加便捷高效。部分客戶抱怨購買保險時容易，到了索賠、給付環(huán)節(jié)卻比較難。造成這類問題的主要原因是公司的實務(wù)流程繁瑣、服務(wù)手段老化等。新國十條的頒布賦予保險業(yè)新的歷史責(zé)任和定位，將保險業(yè)與全面深化改革、經(jīng)濟社會發(fā)展、國家綜合治理等大政方針緊密聯(lián)系在一起。保險公司應(yīng)當積極探索“以客戶為中心”的服務(wù)模式，以如何滿足客戶需求作為公司經(jīng)營管理的核心。設(shè)身處地為客戶著想，做好售前、售中、售后服務(wù)，使保險條款更加簡單易懂，客戶服務(wù)流程更為便捷高效，客戶服務(wù)手段更為先進，提高客戶的滿意度和忠誠度。

二是客戶服務(wù)更加人性化。完善客戶數(shù)據(jù)分析平臺，盤活存量客戶資源，細分客戶信息如產(chǎn)品購買信息、客戶與公司互動的信息、家庭成員信息等，積極探索以家庭為單位的客戶信息管理模式，針對不同類型客戶制定差異化的服務(wù)方式，為客戶提供個性化保險服務(wù)。

三、做好客戶服務(wù)要提高員工素質(zhì)

一是打造專家型銷售團隊。招聘高素質(zhì)的保險銷售人員，提高保險從業(yè)人員的門檻，提高保險銷售人員的誠信合規(guī)意識及職業(yè)素質(zhì)，將保險銷售人員打造成專家型銷售團隊。建立科學(xué)合理的保險銷售人員評價體系，衡量評價保險銷售人員不能單純依據(jù)銷售業(yè)績，還要對服務(wù)品質(zhì)如保單持續(xù)率、客戶服務(wù)滿意度等進行綜合考核評價，加大對保險銷售人員的考核監(jiān)督力度，一旦發(fā)現(xiàn)銷售誤導(dǎo)等違法違規(guī)違紀行為要嚴肅查處。

二是提升客戶服務(wù)人員素質(zhì)。保險作為一種特殊商品，它的維護不僅需要良好的服務(wù)態(tài)度，更重要的是客戶服務(wù)人員要具備保險專業(yè)知識、較強的服務(wù)意識和溝通能力。提升公司人員的專業(yè)知識技能，在客戶投保、保全、理賠等服務(wù)環(huán)節(jié)為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。提高公司人員的服務(wù)意識，要始終秉承“客戶是上帝”，想客戶所想，急客戶所急，悉心傾聽客戶的不滿和疑問，為客戶解決實際問題。做好與客戶的溝通協(xié)作，提升客戶服務(wù)技能和服務(wù)效率，改善客戶服務(wù)感知，提升客戶服務(wù)滿意度。