基于顧客價(jià)值構(gòu)建服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究

【摘 要】對(duì)于當(dāng)前大多數(shù)的企業(yè)而言，如何提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力成為最受關(guān)注的問(wèn)題。核心競(jìng)爭(zhēng)力是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最關(guān)鍵的元素，是企業(yè)價(jià)值的最直觀的體現(xiàn)。而要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值的提升，必須滿足不斷提升的客戶需求，當(dāng)前在市場(chǎng)上企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)與合作，主要就是通過(guò)對(duì)顧客價(jià)值的深層次挖掘來(lái)實(shí)現(xiàn)，顧客已經(jīng)成為企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要元素。所以，本文從我國(guó)當(dāng)前企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題出發(fā)，對(duì)于顧客的價(jià)值和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系進(jìn)行詮釋，目的是提高企業(yè)在管理和實(shí)施決策中的能力水平。

【關(guān)鍵詞】顧客價(jià)值；服務(wù)企業(yè)；核心競(jìng)爭(zhēng)力

一、顧客價(jià)值理念的基本內(nèi)涵

對(duì)于顧客價(jià)值的定義是多樣的，常規(guī)意義上的顧客價(jià)值是指因?yàn)轭櫩捅旧淼男枨蠡蛘呤穷櫩腿后w之間的意圖，對(duì)于一些自身希望得到的利益或者是可能得到的利益進(jìn)行爭(zhēng)取和付出，最后對(duì)這些利益進(jìn)行均衡的評(píng)價(jià)，體現(xiàn)出顧客在利益價(jià)值體系中的地位及作用。企業(yè)在市場(chǎng)上參與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行深入的分析，可以結(jié)合自身的特點(diǎn)在這些領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新，發(fā)掘可以提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素，從而在市場(chǎng)上不斷取得更大的份額，占據(jù)更高的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，這是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必然要求，也是我國(guó)許多企業(yè)提升自身實(shí)力的主要方式。

二、顧客價(jià)值與企業(yè)核心能力的關(guān)系

1.顧客價(jià)值是構(gòu)建企業(yè)核心能力的基點(diǎn)

企業(yè)存在的本身就是為了獲取利益，而利益的獲取需要企業(yè)有和其他企業(yè)不同的、具有自身優(yōu)勢(shì)的東西，所以企業(yè)在創(chuàng)造產(chǎn)品或者是服務(wù)時(shí)主要針對(duì)的就是人們的實(shí)際需求，是以市場(chǎng)為導(dǎo)向的生產(chǎn)方式，所以企業(yè)要想提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就必須從市場(chǎng)的實(shí)際需求出發(fā)，制定切實(shí)可行的生產(chǎn)方針政策，滿足不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)需求。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，主要就體現(xiàn)在滿足顧客的某些需求，而這些需求是其他企業(yè)無(wú)法給予的，這樣企業(yè)可以創(chuàng)造自己的顧客群體，通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制迅速壯大自身。

2.企業(yè)核心能力是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的平臺(tái)

企業(yè)的核心能力決定了企業(yè)能否在市場(chǎng)上獲得更好的發(fā)展，它可以讓企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，獲取更多的顧客價(jià)值，所以企業(yè)的核心能力是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的平臺(tái)，是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的主要保障。企業(yè)的核心能力表現(xiàn)出非常巨大的獨(dú)特性，所以很難被其他企業(yè)模仿，所以顧客資源能夠得到保證，也不容易出現(xiàn)顧客的分流現(xiàn)象，對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展是非常有利的。如果企業(yè)的核心能力不夠強(qiáng)大，那么他們只能獲取短期的利益，從長(zhǎng)期來(lái)看是非常不利的。

3.企業(yè)核心能力是企業(yè)維系長(zhǎng)期發(fā)展的保障

企業(yè)的核心能力是自身具有優(yōu)勢(shì)的元素，所以具有很高的獨(dú)特性和不可交易性，這是企業(yè)獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的主要保障。企業(yè)核心能力的創(chuàng)建，可以在市場(chǎng)上形成強(qiáng)大的壁壘，使得其他類似企業(yè)不容易進(jìn)入市場(chǎng)，大大的提升了企業(yè)的市場(chǎng)占據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)能力，可以很好的提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)核心能力因?yàn)槠潆y以模仿的特性，導(dǎo)致市場(chǎng)上顧客群體被企業(yè)牢牢占據(jù)，不容易出現(xiàn)顧客流失現(xiàn)象，企業(yè)可以根據(jù)自己的意愿在市場(chǎng)上進(jìn)行積極的擴(kuò)張的方針，加強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、基于顧客價(jià)值構(gòu)建服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建策略

1.針對(duì)顧客的內(nèi)在需求進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造

企業(yè)在進(jìn)行顧客價(jià)值的創(chuàng)造時(shí)，必須結(jié)合企業(yè)自身的核心能力，結(jié)合市場(chǎng)需求和顧客群體的特色要求，不能只是簡(jiǎn)單的調(diào)查就進(jìn)行生產(chǎn)和銷售，必須能夠讓顧客真正的獲得較好的效益，這樣顧客才會(huì)對(duì)企業(yè)有較高的認(rèn)可，才能創(chuàng)造更高的顧客價(jià)值。企業(yè)的顧客價(jià)值不但體現(xiàn)在產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在服務(wù)水平上，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必然要求，當(dāng)前企業(yè)在服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造主要是從下面幾方面進(jìn)行：第一是企業(yè)明確服務(wù)對(duì)象，分析顧客的真實(shí)要求；第二是服務(wù)能力和服務(wù)水平的不斷提升；第三是服務(wù)要體現(xiàn)出企業(yè)特色，不能千篇一律。

2.提高員工素質(zhì)，創(chuàng)造關(guān)系價(jià)值

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升不是僅僅只提高產(chǎn)品質(zhì)量就可以完成的，它包括了許多方面。企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，必須從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，必須注重對(duì)于員工素質(zhì)水平的提升。我們必須注意到，服務(wù)作為一種無(wú)形的產(chǎn)品，往往沒(méi)有太規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)企業(yè)是通過(guò)顧客的滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的評(píng)判，所以作為服務(wù)的主體，員工在顧客服務(wù)方面至關(guān)重要，員工素質(zhì)水平直接關(guān)系到服務(wù)水平，企業(yè)要想獲得長(zhǎng)期發(fā)展，就必須對(duì)員工進(jìn)行合理的培訓(xùn)，必須從市場(chǎng)需求出發(fā)，制定出切實(shí)可行的員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提升，提高顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，帶動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)期科學(xué)健康發(fā)展。

3.推行柔性化的管理

企業(yè)推行柔性化管理，主要包括下面幾種：首先是對(duì)于顧客進(jìn)行柔性化管理，盡量降低顧客的期望，企業(yè)也不要給出無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾，從低水平開始，讓顧客慢慢感受企業(yè)服務(wù)水平的提升，對(duì)于顧客的行為也要進(jìn)行科學(xué)合理的引導(dǎo)，這樣才能讓顧客感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；其次是企業(yè)要形成良好的服務(wù)管理平臺(tái)，對(duì)于服務(wù)人員進(jìn)行科學(xué)培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)服務(wù)員工的柔性管理來(lái)不斷提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)能力，通過(guò)服務(wù)意識(shí)的提升和服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新來(lái)加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)能力水平；最后是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)也要按照科學(xué)方法進(jìn)行轉(zhuǎn)換，要建設(shè)柔性組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方面的能力。

4.提升企業(yè)形象和品牌價(jià)值

企業(yè)形象是一個(gè)內(nèi)涵比較豐富的集合體，當(dāng)前我們所說(shuō)的企業(yè)形象一般是企業(yè)在社會(huì)輿論中形成的自己的口碑和企業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，它包括了企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和受歡迎程度、企業(yè)文化特色、企業(yè)外在形象、企業(yè)員工的道德行為、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等等，這些共同構(gòu)成了企業(yè)的形象，也是企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值的重要方式。企業(yè)形象的建設(shè)不是一朝一夕可以完成的，是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的過(guò)程，所以良好的企業(yè)形象可以極大的提升企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，可以提高社會(huì)大眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)可，獲得較高的顧客價(jià)值。企業(yè)品牌是企業(yè)通過(guò)長(zhǎng)期努力達(dá)到的無(wú)形資產(chǎn)，是社會(huì)大眾和輿論對(duì)企業(yè)的認(rèn)可，是能夠引導(dǎo)人們購(gòu)買的重要方式，優(yōu)質(zhì)的品牌可以吸引顧客的購(gòu)買欲望，大大的增加顧客價(jià)值。

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