電力營銷服務(wù)過程中存在的不足與對策

【摘 要】隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，電力市場已發(fā)生了巨大的變化，因此電力企業(yè)必須轉(zhuǎn)變過去舊的經(jīng)營觀念，加強(qiáng)經(jīng)營管理，提高服務(wù)意識，適應(yīng)新時(shí)期電力市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，本文就當(dāng)前電力營銷服務(wù)過程中存在的缺點(diǎn)不足進(jìn)行分析，提出科學(xué)的對策，為電力行業(yè)的發(fā)展提供科學(xué)的理論依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；電力營銷的現(xiàn)狀；解決對策

電力營銷部門是連接電力企業(yè)和用電客戶的紐帶橋梁，是提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵部門。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國家對高能耗企業(yè)進(jìn)行了改革，大大的降低了電力消耗，特別一些大型用電企業(yè)采用自發(fā)電的生產(chǎn)方式，也大大的降低網(wǎng)電的消耗，使電力企業(yè)的市場形成供大于求的局面，在新形勢下，電力營銷部門如何轉(zhuǎn)變舊的經(jīng)營觀念，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，成為提高電力企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。

一、當(dāng)前電力企業(yè)營銷的現(xiàn)狀

1.服務(wù)意識不強(qiáng)，舊的思想觀念在頭腦中占據(jù)著主要地位

由于長期以來，電力企業(yè)在地方占據(jù)著壟斷地位，只要用電，就得來找我，用電戶沒有其它選擇的權(quán)利。但隨著我國改革開放力度的加大，國內(nèi)的供電格局已發(fā)生巨大的變化，到目前為止，國有、私營供電企業(yè)發(fā)展迅速，用電市場已發(fā)展成供大于求的局面，跨地區(qū)、跨省市供電已經(jīng)成為一些電力企業(yè)營銷戰(zhàn)略的手段，使一些電力企業(yè)在市場競爭中失去了市場，其主要原因是服務(wù)意識不強(qiáng)，經(jīng)營思想和營銷理念仍停留在過去老的傳統(tǒng)營銷觀念上，失去了用戶也就失去了市場。比如我市的一家電力企業(yè)，原來在我市就一家，總是以電老大自居，去那里辦事的人都能夠感覺到：臉難看、話難聽、事難辦。一些企業(yè)一旦與這家電力企業(yè)搞不好關(guān)系，隨時(shí)給這些企業(yè)拉閘停電，我市主管工業(yè)的市長經(jīng)常為電的事進(jìn)行平衡協(xié)調(diào)搞得疲憊不堪。目前隨著我市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，其它電力企業(yè)進(jìn)入我市，不但收費(fèi)低，服務(wù)態(tài)度也好，辦事程序簡單，因此一些工業(yè)企業(yè)紛紛加入，一些新建小區(qū)為了住戶滿意也都紛紛加入，使原來的那家電力企業(yè)的供電市場不斷萎縮，幾乎到了破產(chǎn)的邊緣。

2.服務(wù)設(shè)施陳舊，營銷服務(wù)落后

在電力服務(wù)上主要體現(xiàn)的是讓用戶滿意，要以用戶為焦點(diǎn)和中心，但在一些電力營銷部門卻仍然以老大自居，如為企業(yè)和個(gè)人安裝的電表，不但要準(zhǔn)確、還要價(jià)廉，同時(shí)使用周期要長，恰恰相反，安裝的電表到市場一問，本來200-300元一塊的電表，卻收500-600元，幾年就換一塊，使用電戶苦不堪言。在服務(wù)設(shè)備方面，由于計(jì)量設(shè)備陳舊，不能準(zhǔn)確監(jiān)控，還是保持著先用電，后交費(fèi)的做法，不但助長了竊電行為，同時(shí)使電費(fèi)很難及時(shí)收繳，使電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益低下，造成電費(fèi)居高不降，在電力市場競爭中處于被動的局面。

3.電力營銷人員的素質(zhì)有待提高

在一些電力營銷企業(yè)，還保持著子承父業(yè)的傳統(tǒng)模式，有素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)和專科大學(xué)畢業(yè)生無法進(jìn)入企業(yè)，制約了企業(yè)的發(fā)展。所謂的市場競爭就是人才的競爭，電力營銷服務(wù)體現(xiàn)在方方面面，如果沒有懂得專業(yè)的營銷人員，就無法將營銷服務(wù)做得更好，就無法滿足用電的正常需求，如目前的電汽設(shè)備不斷更新，越來越方便用戶使用，安全性也不斷提高，因此在設(shè)計(jì)時(shí)要及時(shí)的了解市場行情，還要有掌握技術(shù)的人員進(jìn)行安裝，同時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)還要有懂得維修的技術(shù)人員去現(xiàn)場進(jìn)行處理，如果沒有這些專業(yè)技術(shù)人員參與，就無法滿足用戶的要求，就無法使用電戶正常的使用，相反還會影響用電戶的正常生活。

二、電力企業(yè)在營銷方面的最有效的策略

首先電力企業(yè)的營銷人員要端正態(tài)度，轉(zhuǎn)變思想，樹立顧客是上帝服務(wù)意識，事事為用戶著想，時(shí)時(shí)想著用戶，要在服務(wù)細(xì)節(jié)、辦事效率上下功夫，使顧客感到賓至如歸的感覺，具體做好以下幾方面的工作。

1.為用戶著想，在設(shè)計(jì)、安裝和購買電器設(shè)備時(shí)，不但要選擇質(zhì)量好、使用周期長的品牌產(chǎn)品，最好在廠家購貨，不但能夠保證質(zhì)量，采購的價(jià)格也相對低廉，這樣不但使用戶在使用過程中放心，同時(shí)減少了在使用過程中出現(xiàn)一些問題，降低了用戶的電器方面的資金投入，為電力企業(yè)樹立了良好的形象。特別是在購買電表時(shí)，一定要選擇精確度高、使用周期長、質(zhì)高價(jià)廉的產(chǎn)品，使用戶不但使著放心，用著舒心，同時(shí)名牌電表的防盜功能良好，還有效的防止了一些不軌之徒的盜電行為，為企業(yè)減少了經(jīng)濟(jì)損失。

2.電力營銷部門是電力企業(yè)的窗口部門，不但要為用戶創(chuàng)造一個(gè)良好的交費(fèi)環(huán)境，同時(shí)要事事為用電戶著想，如對于用電大戶，由于交費(fèi)的時(shí)間比較長，可以專門設(shè)立VIP窗口，這樣也減少了一些居民交費(fèi)的時(shí)間。同時(shí)交費(fèi)大廳的座椅不但干凈整齊，還要在每個(gè)座椅上放置椅墊，這樣使等待交費(fèi)的用戶坐在上面很溫暖，如果交費(fèi)的用戶多，應(yīng)盡快多開收費(fèi)窗口，盡量降低交費(fèi)時(shí)間，增加辦事效率。

3.在服務(wù)過程中要做到笑臉相迎，堅(jiān)決杜絕話難聽、臉難看、事難辦的老大思想，要說文明語言，如您好、請坐、謝謝等，要尊重老年人，要照顧好小孩，對熟人也要和其它人一樣，做到一視同仁。要在服務(wù)大廳防止飲水機(jī)及紙杯，為等待辦事和交費(fèi)的用戶解決口渴的實(shí)際問題。

4.在辦理營銷業(yè)務(wù)時(shí)，盡量減少相應(yīng)的環(huán)節(jié)和程序，這樣不僅減少的一些用人數(shù)量，同時(shí)提高了辦事效率，只要與用戶簽訂了用電合同，應(yīng)按照合同規(guī)定馬上為用戶進(jìn)行工作，在工作過程中，要盡量按照用戶的要求去做，達(dá)到用電戶的滿意，拒絕辦事拖拉，不按合同辦事，對在工作中要吃要物的人員進(jìn)行嚴(yán)懲，為電力營銷人員樹立良好的社會形象。

5.要不斷提高電力人員的服務(wù)水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)，引進(jìn)高水平的技術(shù)人才，招收專業(yè)對口的大學(xué)畢業(yè)生進(jìn)入營銷隊(duì)伍，作為營銷領(lǐng)域的后備力量。電力營銷部門每年要制定相關(guān)人員的培訓(xùn)計(jì)劃，由技術(shù)水平高的技術(shù)人員對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高相關(guān)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時(shí)要對各個(gè)部門建立績效考核制度，做到人人身上有指標(biāo)，千斤重?fù)?dān)大家挑，對優(yōu)秀的人員進(jìn)行獎勵(lì)，對不努力工作的人員進(jìn)行處罰，以此來激勵(lì)營銷人員的工作熱情。

三、結(jié)束語

電力營銷部門是電力企業(yè)的窗口部門，直接體現(xiàn)著電力企業(yè)的形象，同時(shí)也影響著人民群眾的正常生活，因此電力營銷人員要樹立為人民服務(wù)的思想，為我國的經(jīng)濟(jì)大發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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