服務(wù)創(chuàng)新管理理論前沿探析與未來展望

白世貞　尹越　吳絨

內(nèi)容摘要：本文從狹義和廣義視角界定服務(wù)創(chuàng)新管理內(nèi)涵及其研究體系，以社會(huì)科學(xué)引文索引（SSCI）為依據(jù)，提煉服務(wù)創(chuàng)新管理模式、服務(wù)開發(fā)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價(jià)值、服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效、服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略六個(gè)重要研究主題，選取代表性文獻(xiàn)進(jìn)行述評(píng)，并在此基礎(chǔ)上分析了其未來研究方向，以期為今后我國(guó)服務(wù)創(chuàng)新管理研究提供理論依據(jù)和啟示。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新管理 服務(wù)管理 服務(wù)創(chuàng)新 理論前沿

服務(wù)創(chuàng)新管理內(nèi)涵和研究體系

服務(wù)創(chuàng)新管理是面向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)社會(huì)而產(chǎn)生的一種新的學(xué)科研究領(lǐng)域。由于服務(wù)處在不同行業(yè)時(shí)，其內(nèi)容、性質(zhì)和功能等均存在很大差別，因此學(xué)者們界定服務(wù)創(chuàng)新管理的視角各有不同。一些學(xué)者從服務(wù)價(jià)值視角界定服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵，BLAZEVIC認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新管理是當(dāng)企業(yè)想要開發(fā)新的市場(chǎng)價(jià)值而提高自身服務(wù)質(zhì)量所作出的變革行為。還有一些學(xué)者如GADREY等從服務(wù)業(yè)的本質(zhì)特征視角出發(fā)，認(rèn)為不只局限于產(chǎn)品，它是人力資本、技術(shù)、組織和能力的集成，為特定的客戶群體謀求新的解決方案。

對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新管理的內(nèi)涵，目前并沒有統(tǒng)一的界定，尚未形成完整的研究體系。本文分別從狹義和廣義兩個(gè)方面界定服務(wù)創(chuàng)新管理的內(nèi)涵。

狹義上，服務(wù)創(chuàng)新管理可以簡(jiǎn)單的理解為服務(wù)業(yè)中的一系列創(chuàng)新行為和為服務(wù)創(chuàng)新而組織的活動(dòng)。有學(xué)者給出了服務(wù)創(chuàng)新管理的新界定，他們通過研究服務(wù)業(yè)的無形性、易逝性、不可存儲(chǔ)性和難以復(fù)制性等本質(zhì)特性之后，認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新管理是指當(dāng)服務(wù)型組織為了自身能夠獲得更多的商業(yè)利益和相應(yīng)的社會(huì)利益，從而對(duì)服務(wù)目標(biāo)顧客提供更周到、更準(zhǔn)確、更高效、更滿意的服務(wù)，這種服務(wù)可能包括支持性設(shè)備、輔助物品、顯性服務(wù)、隱形服務(wù)等諸多要素，這些要素即構(gòu)成了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理。狹義服務(wù)創(chuàng)新管理研究體系可分為產(chǎn)品創(chuàng)新管理、過程創(chuàng)新管理、傳遞創(chuàng)新管理、市場(chǎng)創(chuàng)新管理、技術(shù)創(chuàng)新管理、組織創(chuàng)新管理、重組創(chuàng)新管理、專門化創(chuàng)新管理和形式化創(chuàng)新管理等形式。廣義上，服務(wù)創(chuàng)新管理是指與服務(wù)相關(guān)的組織為了得到更多利益，創(chuàng)造出更大的價(jià)值。廣義上的服務(wù)創(chuàng)新管理不僅包括狹義服務(wù)創(chuàng)新管理，而且要求企業(yè)提供承載了產(chǎn)品的特色服務(wù)管理。因此，廣義服務(wù)創(chuàng)新管理研究體系范疇較大，基本涵蓋了所有和服務(wù)相關(guān)的創(chuàng)新。

服務(wù)創(chuàng)新管理理論前沿研究述評(píng)

為分析全球服務(wù)創(chuàng)新管理理論研究前沿，本文以社會(huì)科學(xué)引文索引（SSCI）為依據(jù)，以service development，service quality，service performance，management of service，service innovation等為主題，management為類別，時(shí)間跨度為2012年1月-2015年6月，從而搜索出共計(jì)9227篇服務(wù)創(chuàng)新管理類文獻(xiàn)。

文獻(xiàn)地域分布結(jié)果如表1所示，可以看出美國(guó)在服務(wù)創(chuàng)新管理領(lǐng)域2012-2015上半年的研究成果在總量上遙遙領(lǐng)先；其次是中國(guó)、英國(guó)，分別位于第二、三名。

（一）服務(wù)創(chuàng)新管理模式

近年來，國(guó)外以服務(wù)創(chuàng)新管理模式為主題的論文較多，且廣泛滲透于服務(wù)業(yè)各領(lǐng)域。在相關(guān)文獻(xiàn)中介紹用戶自主服務(wù)模式、個(gè)性化服務(wù)模式、網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)模式等，并從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面闡述各種模式的實(shí)現(xiàn)手段。

首先，在用戶自主/個(gè)性化服務(wù)模式方面，OH等發(fā)現(xiàn)零售業(yè)已經(jīng)開始廣泛地使用自動(dòng)化和集成業(yè)務(wù)，使消費(fèi)者靈活了解產(chǎn)品、完成訂單，以及從不同途徑中提供便捷綜合的服務(wù)。KOHTAMAKIA等也同樣認(rèn)為服務(wù)將成為工業(yè)企業(yè)從一般的產(chǎn)品業(yè)務(wù)過渡到定制及綜合解決方案的利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。

其次，為研究專業(yè)化服務(wù)模式，LAI等介紹了一種新的服務(wù)模式——知識(shí)即服務(wù)（KaaS）以及知識(shí)云計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)，該模式促進(jìn)了知識(shí)網(wǎng)絡(luò)成員之間的相互操作。LUO等指出新興市場(chǎng)越來越依賴于通過離岸外包服務(wù)企業(yè)，該模式提供公司內(nèi)部所沒有的高品質(zhì)資源，從而釋放內(nèi)部資源用于生產(chǎn)。

（二）服務(wù)開發(fā)創(chuàng)新

服務(wù)開發(fā)創(chuàng)新逐步受到學(xué)者的重視，已成為越來越多服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方面學(xué)者研究的課題之一。目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者集中于研究如何成功地開發(fā)和實(shí)施新服務(wù)，為客戶創(chuàng)新獨(dú)特的價(jià)值。

MINA等認(rèn)為應(yīng)該著力發(fā)展市場(chǎng)服務(wù)及創(chuàng)新式的商業(yè)模式開發(fā)。一些學(xué)者聚焦于服務(wù)技術(shù)開發(fā)，ZHANG等開發(fā)了一種系統(tǒng)多服務(wù)器排隊(duì)模型，通過在備貨型生產(chǎn)（MTS）和訂貨生產(chǎn)（MTO）兩者之間動(dòng)態(tài)切換，使得以較低的成品庫存水平提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。ZHONG等提出使用RFID技術(shù)來加強(qiáng)信息共享，并且采用知識(shí)即服務(wù)（SaaS）模型和服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)（SOA）優(yōu)化部署與開展Web服務(wù)。

（三）服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)

在1989年后期，一些學(xué)者產(chǎn)生了從系統(tǒng)的視角對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行研究的新想法。由于現(xiàn)階段服務(wù)創(chuàng)新理論發(fā)展無法滿足日益增長(zhǎng)的需求，因此對(duì)服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)的研究也就成為創(chuàng)新系統(tǒng)、服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)重要研究方向。

學(xué)者從不同視角對(duì)服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)進(jìn)行研究，其中包括服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)的模式、框架、機(jī)制和政策等。PERKS等提出首先應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部開發(fā)出一套獨(dú)立的創(chuàng)新體系，然后與合作伙伴共享并改進(jìn)。BELVEDERE等研究了信息溝通技術(shù)在一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的作用，指出通信技術(shù)能夠幫助企業(yè)更好的得到顧客的反饋，從而改進(jìn)產(chǎn)品，提高價(jià)值創(chuàng)造。JOSEPH和HAMID則在此基礎(chǔ)上提出了服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中一個(gè)新的共存網(wǎng)絡(luò)框架，使用多目標(biāo)優(yōu)化的一種新穎的方式，可以用來檢查網(wǎng)絡(luò)的靈敏度。

（四）服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價(jià)值

從現(xiàn)有文獻(xiàn)來看，服務(wù)質(zhì)量大多為與顧客滿意度之間關(guān)系的研究，將服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)管理決策的影響因素并進(jìn)行量化分析的研究較少，可成為進(jìn)一步研究的方向。

在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系方面，RYU等提出一個(gè)綜合模型來檢驗(yàn)餐飲服務(wù)質(zhì)量維度（物理環(huán)境、食品和服務(wù)）的三要素對(duì)餐廳形象、顧客感知價(jià)值、顧客滿意和行為意向的影響，研究結(jié)果將有助于研究人員和從業(yè)人員了解餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐廳形象、顧客感知價(jià)值、顧客滿意度和行為意向之間的復(fù)雜關(guān)系。ZHAO等提出服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度是由多個(gè)維度衡量，在此基礎(chǔ)上建立研究模型，并通過收集到的一千多用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)維度（交互質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量）對(duì)累積滿意度具有顯著和積極的影響，而只有一個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量（交互質(zhì)量）對(duì)特定交易的滿意度具有顯著的正向影響。HSIEH等對(duì)最大的電信服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地研究，結(jié)果表明使用客戶關(guān)系管理對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量具有積極的影響。

在服務(wù)質(zhì)量決策的影響因素方面，XU等指出等待時(shí)間、滯留時(shí)間測(cè)量、患者人數(shù)對(duì)急診科的服務(wù)質(zhì)量具有顯著影響。增加患者人數(shù)可能會(huì)破壞服務(wù)的及時(shí)性，使病人處于危險(xiǎn)境地，因此建立人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，幫助急診科對(duì)資源進(jìn)行合理規(guī)劃以應(yīng)對(duì)可預(yù)見的變化。SUBRAMANIAN等通過研究客戶滿意度的影響和中國(guó)電子零售商應(yīng)用質(zhì)量因素競(jìng)爭(zhēng)狀況，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型識(shí)別可靠性服務(wù)質(zhì)量，得出有競(jìng)爭(zhēng)力的電子零售商相對(duì)于其他無形的服務(wù)質(zhì)量因素更專注于產(chǎn)品（物流）交付的結(jié)論。SETIA等從使用能力角度提出了數(shù)字設(shè)計(jì)的一個(gè)前提，即兩個(gè)客戶服務(wù)能力：客戶導(dǎo)向能力和客戶響應(yīng)能力，這兩項(xiàng)能力將幫助公司在本地感知和響應(yīng)客戶的需求，從而保證了服務(wù)質(zhì)量。S.Sriram等指出有必要考慮質(zhì)量的可變性，忽略平均質(zhì)量和可變性之間的交互作用會(huì)導(dǎo)致18%-64%的家庭過高的估計(jì)質(zhì)量改進(jìn)彈性。

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型方面，Jeffrey T. P研究航空服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)模型研究企業(yè)如何應(yīng)對(duì)潛在威脅。ZHANG提出區(qū)域鐵路網(wǎng)維護(hù)調(diào)度的優(yōu)化模型，使得維護(hù)和更新活動(dòng)持續(xù)運(yùn)行，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

（五）服務(wù)創(chuàng)新管理績(jī)效

目前國(guó)際上關(guān)于服務(wù)績(jī)效研究的文章較多，主要集中于對(duì)服務(wù)績(jī)效影響因素及評(píng)價(jià)模型和理論的研究，這對(duì)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)踐工作具有一定的指導(dǎo)意義。

對(duì)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新績(jī)效的衡量往往比對(duì)技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新績(jī)效的衡量困難得多，因此一些學(xué)者從服務(wù)創(chuàng)新管理的影響因素方面進(jìn)行研究。WANG等調(diào)查了獨(dú)裁或仁慈的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與領(lǐng)導(dǎo)者的性別如何影響下屬的績(jī)效。LEE通過實(shí)證得出團(tuán)隊(duì)屬性和它們的結(jié)合模式是運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的決定因素。

有關(guān)學(xué)者重視將服務(wù)績(jī)效與特定行業(yè)相結(jié)合進(jìn)行實(shí)證研究，并建立模型來提高服務(wù)創(chuàng)新管理績(jī)效。HU和LIM結(jié)合利潤(rùn)、服務(wù)時(shí)間和時(shí)間窗口三部分提出了一種迭代框架來解決這個(gè)問題，從而提高了服務(wù)績(jī)效水平。LEE和SHIN基于汽車修理服務(wù)案例，運(yùn)用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法（DEA）進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)測(cè)試。

（六）服務(wù)創(chuàng)新管理戰(zhàn)略

當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，如何根據(jù)自己的產(chǎn)品制定特別的服務(wù)戰(zhàn)略以及如何配合產(chǎn)品來實(shí)施服務(wù)就顯得極其重要。目前，主要從客戶服務(wù)戰(zhàn)略特性、過程及管理的角度來探討服務(wù)創(chuàng)新管理戰(zhàn)略。

從顧客角度來看，BOLTON等認(rèn)為服務(wù)組織和營(yíng)銷人員都集中了太多精力于自己的核心服務(wù)而很少著重于設(shè)計(jì)一個(gè)客戶的旅程來增強(qiáng)整個(gè)客戶體驗(yàn)，他們建議服務(wù)行業(yè)可以通過小細(xì)節(jié)使顧客得到個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)提供差異化策略，從而吸引更多客戶。EDVARDSSON等使用了超過500個(gè)服務(wù)開發(fā)項(xiàng)目的樣本測(cè)試新型服務(wù)發(fā)展（NSD）的概念模型，研究了發(fā)展新型服務(wù)戰(zhàn)略中的關(guān)鍵因素，以往管理者都認(rèn)為與顧客的共同創(chuàng)造才能使NSD成功，然而研究表明在整個(gè)NSD過程中，管理者應(yīng)該同時(shí)關(guān)注個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的能力以及與客戶之間的交互關(guān)系。

從過程角度來看，KIM等提出了一種實(shí)時(shí)控制網(wǎng)絡(luò)訂單并與客戶溝通的新興戰(zhàn)略方法，可以為服務(wù)提供者在需求控制問題方面提供很好的指導(dǎo)。BAMIATZI和KIRCHMAIER論證了惡劣環(huán)境下不一定要通過抑制企業(yè)成長(zhǎng)來應(yīng)對(duì)動(dòng)蕩的市場(chǎng)環(huán)境，可以采用多策略方法，同時(shí)追求創(chuàng)新的分化和產(chǎn)品或服務(wù)的定制策略。

除此之外，BETTIOL從管理角度對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行研究，指出知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)可以使用一個(gè)合適的標(biāo)準(zhǔn)化工作方法利用知識(shí)管理戰(zhàn)略來平衡創(chuàng)新產(chǎn)出。CHATHOTH提出對(duì)于酒店行業(yè)管理的整體戰(zhàn)略，要著重考慮組織結(jié)構(gòu)與文化。

現(xiàn)有研究小結(jié)

通過對(duì)上述文獻(xiàn)的研究與分析，本文把服務(wù)創(chuàng)新管理研究劃分為兩部分：理論框架和實(shí)證研究。其中，理論框架研究主要包括服務(wù)創(chuàng)新管理的內(nèi)涵及其研究范疇體系的介紹；實(shí)證研究主要集中于服務(wù)創(chuàng)新管理模式、服務(wù)開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新體系、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效、服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略幾個(gè)方面。現(xiàn)階段的服務(wù)創(chuàng)新管理研究已經(jīng)形成了理論體系并且梳理出了一定的研究脈絡(luò)，但相關(guān)研究成果匱乏，且研究中存在許多不足的地方。

圖1總結(jié)了現(xiàn)有關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新管理的研究框架，實(shí)線方框表示該領(lǐng)域的研究較為成熟，具有一定的研究成果；虛線方框表示該領(lǐng)域現(xiàn)有研究仍顯不足或有待后續(xù)研究；實(shí)線箭頭表示考察變量相關(guān)研究已具有深入探討的因果關(guān)系，虛線箭頭則表示現(xiàn)有研究仍顯不足或有待后續(xù)研究深入探討的因果關(guān)系。

未來研究展望

伴隨著服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值在經(jīng)濟(jì)中所占份額越來越大，我們不能忽略其相關(guān)探索，同時(shí)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新管理的研究也一定會(huì)伴隨實(shí)際運(yùn)營(yíng)而逐漸深入?？v觀服務(wù)創(chuàng)新研究的方向，本文建議在如下幾個(gè)方面開展更多研究：

第一，探求具有普遍性的服務(wù)創(chuàng)新理論以及對(duì)服務(wù)創(chuàng)新源進(jìn)行研究。服務(wù)業(yè)不同于以往行業(yè)，其創(chuàng)新源并不是我們所認(rèn)為的研究開發(fā)部門，而是客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、用戶和員工。所以怎樣才能挖掘出這種特殊的創(chuàng)新源，怎樣才能獲得這種創(chuàng)新的思想還要進(jìn)一步深入。

第二，需要構(gòu)建創(chuàng)新數(shù)據(jù)庫和增加創(chuàng)新調(diào)查的數(shù)量與范圍。把每次調(diào)查得到的結(jié)果錄入構(gòu)建好的數(shù)據(jù)庫中，用來進(jìn)一步說明服務(wù)創(chuàng)新是如何演進(jìn)的。因此認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查和案例研究將會(huì)是未來服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域?qū)＜覀冄芯康男轮攸c(diǎn)。

第三，針對(duì)熱點(diǎn)問題即服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)的研究，應(yīng)從它的構(gòu)成要素、表現(xiàn)形式、基本特性以及以往傳統(tǒng)制造業(yè)創(chuàng)新系統(tǒng)的差異等方面進(jìn)行深入研究。

第四，加強(qiáng)對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)律的研究。使得現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和制造業(yè)之間形成了一種相互依賴、相互作用、共同發(fā)展的關(guān)系。為了能使“知識(shí)密集型商業(yè)服務(wù)”得到蓬勃發(fā)展，就要對(duì)該行業(yè)的發(fā)展規(guī)律進(jìn)一步展開研究。

第五，目前國(guó)內(nèi)服務(wù)創(chuàng)新管理研究還停留在模仿借鑒階段，雖然服務(wù)業(yè)本身具有一定的共通性，但在外部環(huán)境、消費(fèi)層次、發(fā)展階段等存在差異，使得國(guó)外服務(wù)創(chuàng)新理論的諸多結(jié)論無法完全適用于以中國(guó)為代表的發(fā)展中國(guó)家，所以還需要進(jìn)一步研究發(fā)展中國(guó)家的服務(wù)創(chuàng)新管理。

第六，進(jìn)一步研究科學(xué)技術(shù)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新管理產(chǎn)生的作用。大部分文章都敘述了企業(yè)如何利用知識(shí)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)的新技術(shù)來進(jìn)行創(chuàng)新，但是并沒有對(duì)技術(shù)推動(dòng)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的方式進(jìn)行更深入的研究。

第七，政府部門的作用。多種研究都說明，政府部門制定的制度對(duì)服務(wù)行業(yè)的影響似乎有限，但是依舊不能忽視它在該領(lǐng)域的作用。因此有必要加強(qiáng)對(duì)政府如何提高服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和政府制度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新所起到的作用等方面相關(guān)研究。

第八，持續(xù)關(guān)注制造業(yè)的服務(wù)增值問題，同時(shí)分析其動(dòng)態(tài)變化過程。當(dāng)今形勢(shì)為全球化競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)業(yè)間互動(dòng)逐步增強(qiáng)，因此服務(wù)業(yè)界限的劃分以及如何具有服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為具有研究?jī)r(jià)值和挑戰(zhàn)的課題。

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