以廣博的胸襟 提供貼心的服務

【摘要】隨著現代社會的不斷發(fā)展，志愿者服務和工作正以其突出的社會作用和大眾影響受到政府和社會的普遍重視，它已成為現代文明社會不可缺少的組成部分，尤其是近幾年來，志愿者服務活動不斷擴大，涉及領域也不斷增加。本文以沈陽故宮為例，探究志愿者隊伍在未來發(fā)展方向、人員管理、隊伍建設等方面的進展，探討有效的志愿者服務管理體系和模式。

【關鍵詞】新形勢；志愿者發(fā)展；服務

2014年4月11日，沈陽故宮首次向社會公開招募500名志愿者，他們在“學習、分享、文明、奉獻”宗旨的指引下，加入到故宮這個充滿歡樂、不斷成長的團隊。他們的到來不僅為沈陽故宮服務團隊注入新鮮血液，更使得志愿者隊伍本身在無私助人的同時，也完善了自我、充實了生活、收獲著恬淡和寬闊。他們的到來，增進了沈陽故宮博物院與廣大觀眾的聯系與交流，也增強了博物館的文化普及力度，更加促進了博物館與社會發(fā)展的同步與融合。

一、新形勢下的新要求

經濟發(fā)展推動文化建設，新的社會環(huán)境對博物館志愿者隊伍建設提出新的要求。博物館建設根本目的，是為公眾提供更多更好的思想服務、文化服務。過去的博物館大多是“教科書”式的服務狀態(tài)，內容多是宣教式的講解。當代博物館更加強調與觀眾的互動，更多希望有公眾的直接參與。博物館志愿者則使許多公眾直接參與到博物館服務，甚至建設工作之中。

1、博物館事業(yè)發(fā)展要求

博物館事業(yè)，事關文化傳承、歷史延續(xù)、文明進步和社會發(fā)展。有效的保護好、利用好、傳承好與發(fā)展好博物館事業(yè)，是全社會的共同義務。尤其是在飛速發(fā)展的今天，博物館更是一種鮮活的教育機構，它能夠給不同觀眾、不同時代和不同文化架起溝通的橋梁。志愿者無疑是聯系這座橋梁與觀眾的紐帶。

2、社會觀眾對博物館的需求

目前，觀眾對博物館的需要越來越高，他們來到博物館不僅“看熱鬧”，還要“品文化”。他們要求現在的博物館在展覽陳列方面，除了靜態(tài)的講述形式，還要結合動態(tài)的演示方式，生動形象地展現絢麗多姿的歷史文化，才能增添游興，也能在接受知識的同時一起獲得快樂。在信息技術飛速發(fā)展的今天，博物館更需要開拓全新的展覽形式，清代歷史并不遙遠，使每位觀眾都能感受到“文物就在我身邊”，每個人都有機會穿越時空，俯瞰歷史，了解中華的悠久文明。

3、人們自愿參加志愿者的心理需求

志愿精神的實質是不求物質回報而追求自身價值的實現和滿足。志愿者追求的不是物質報酬，而是偏向精神層面的需求。在當今文明社會，首先文明要從自身做起，從點滴做起，從身邊做起。一個良好的社會人首先會注意規(guī)范自身文明行為，起到模范帶頭作用，這也是那么多人喜歡做志愿者的原因。

我們所招募的志愿者均來自機關、企事業(yè)單位和在沈高校，其中不乏具備較高科學文化素養(yǎng)的專業(yè)技術人員。這些人員，社會影響力大，涉及范圍廣，為著“做好公益事業(yè)”的目標走到一起來。參與公益不僅有助于個人提升幸福感，也可以實現幫助他人的愿望，改變社會現有面貌等，還有更重要的是可以在幫助他人、與他人交流的基礎上最大限度施展個人能力。僅去年，在這些活動中志愿者累計參與2234人次，提供了6774.5小時的服務，大大提高了沈陽故宮博物院的服務質量，真正將志愿服務落到了實處。

二、新時代博物館志愿者隊伍建設

（一）志愿者隊伍的到來，加速了服務事業(yè)的發(fā)展。

怎樣使公眾更好的參觀歷史遺址？怎樣能更方便快捷地了解清史？怎樣提升旅游質量？志愿者在幫助游客高效游玩的同時，保障了游覽的高質量，使服務多元化邁向新的臺階。以沈陽故宮為例，每逢節(jié)假日，尤其是 “五一”、“十一”期間，一天的觀眾就有2萬余人。在游客密度如此高壓的工作環(huán)境下，志愿者服務大大的緩解了開館工作人員的強度，也為有需要的游客提供了更便捷、更有效的服務。

（二）最大力度減少志愿隊伍的流失

每年招募很多名志愿者，但在實際服務過程中能堅持下來的志愿者是極少數，如何能讓志愿者隊伍減少流失，形成良性循環(huán)呢？這是今后工作中需要關注與探討的問題，針對這些問題，現提出以下幾點意見供參考：

1、提升志愿者專業(yè)化水平

志愿者向專業(yè)化的轉變，需要從組織學習、舉辦志愿者大賽等方面著手改善，對那些抱著試試看心理的志愿者，可以著手增加他們對博物館和文物的興趣，使他們真正融入到文博事業(yè)這個大家庭，這也是博物館意識的體現。

2、完善管理制度

一個團隊要想成功，就要抓住核心人物。建立正確的管理體系，挑選出一名管理者和幾個核心人物，將志愿者分成小組，制定科學的志愿規(guī)則、志愿服務日程表，志愿者需要根據日程表上的規(guī)定時間到館服務，如果不能夠來服務需要提前電話聯系、協調換班，或是通過其他志愿時間來沖抵。當然，不能夠強求別人服務，這就需要提高志愿者服務的興趣，不斷提升志愿者的成就感，同時擴大宣傳，把那些真正熱愛博物館事業(yè)、具有奉獻精神的人納入到博物館志愿者行列中。

3、以沈陽故宮為例，宮廷遺址博物館展覽場地大、服務功能多，迫切需要志愿者的加入，通過不斷吸收和培養(yǎng)，使志愿者隊伍形成較大規(guī)模。

沈陽故宮占地六萬余平方米，場地專業(yè)性較強，旅游高峰期游客量極大。在這樣一個高峰期間，整潔的參觀環(huán)境、良好的參觀秩序及游客的安全保障是正常開館的前提和基礎。在此期間，需要志愿者全面了解景區(qū)場地周圍環(huán)境出入口情況，并要對各古建筑展廳、不可移動文物展廳、西門轎馬場、通勤口等進行巡視和疏導，配合展區(qū)工作人員保證觀眾安全。只有通過縝密細致的工作安排，才能有針對性地制定詳盡的志愿工作方法，規(guī)避各種風險和安全隱患。因此，志愿者隊伍是我們能夠圓滿的完成接待旅游高峰觀眾量的重要因素之一。這些豐富的人力資源，對組織的重要性不言而喻。志愿者的貢獻與存在的價值，已逐漸受到肯定和鼓勵。再有目前社會教育活動已成為博物館服務的重要組成部分，志愿者一方面積極參與博物館各類社會教育活動，另一方面在社會教育活動中服務觀眾，發(fā)揮了重要作用。

三、沈陽故宮志愿者之家目前建設情況，人員構成情況

（一）沈陽故宮志愿者服務的工作內容主要有幾下幾點：

1、講解服務：為觀眾講解沈陽故宮的歷史、建筑、展覽及文物；

2、公益服務：跟隨我院社教部深入社區(qū)和學校進行公益講解；

3、秩序維護：在旅游旺季引導觀眾、保護古建筑和文物；

4、便民服務：為觀眾提供咨詢等便民服務。

沈陽故宮博物院為了更好地服務于社會，還定期組織對志愿者進行培訓工作，通過集中授課和現場觀摩講解的方式，使志愿者們熟練掌握講解內容、流暢使用講解語言、規(guī)范提供公益服務及注重自己的儀容儀表等，以解決志愿者在實際中遇到的問題。

（二）博物館志愿者隊伍建設展望

博物館的發(fā)展離不開志愿者參與，志愿者是博物館參與社會、社會參與博物館的重要途徑，是博物館與社會溝通的重要橋梁和紐帶。沈陽故宮博物院志愿者的招募有利于社會公眾融入到博物館的日常管理中，拉近博物館與社會大眾的距離，掀開博物館的神秘面紗，同時也有利于有志于志愿事業(yè)的各界人士實現個人價值、獲得非凡人生體驗。

四、從博物館的自身實際出發(fā)，通過認真調查研究，積極尋找和創(chuàng)造適合自身發(fā)展的模式和方法。

（一）根據崗位特點選擇合適人選

經過長久的努力，沈陽故宮博物院志愿者已獲得社會廣泛的認可和好評，在此基礎上我們可以細化其管理制度，也可以根據自己的管理特點，把每個部門需要完成而又缺乏人力的項目集中統(tǒng)計，比如藏品帳目的整理和錄入、檔案資料的清理、接待觀眾咨詢記錄、展覽講解等等。把這些項目集中起來再設計成不同的志愿者項目，為更多的人提供選擇的機會，為志愿者提供更多的舞臺和空間。可以按志愿者在博物館工作的性質，把志愿者按崗分配：

1.從事行政管理方面工作的志愿者：這些志愿者可以分配在博物館的行政部門，協助博物館的行政工作人員做一些行政管理工作。例如，收發(fā)信件、接待來訪者及接聽咨詢電話等。

2.在博物館展室工作的志愿者：可以將這些志愿者分配在展區(qū)主體建筑邊側并設咨詢臺，在博物館咨詢臺做信息咨詢員，他們負責接待參觀的游客，同時解答游客的各種疑問。

3.協助博物館的科研人員進行一些與研究有關的工作，或從事其他博物館業(yè)務方面的工作：這些志愿者一般是有特殊的才能或者某一方面的專長。例如，在博物館的研究部門和業(yè)務部門幫助研究人員和業(yè)務骨干翻譯外文文獻、收集研究資料，甚至可以為研究人員出謀劃策，提出展覽的構想等等。

（二）放寬年齡，發(fā)展青少年講解員

沈陽故宮博物院在2015年4月20日至5月15日，舉辦了沈陽故宮“小小講解員”大賽，這次大賽吸引了遼寧省內的500多名適齡兒童參賽，深受家長們歡迎和孩子們的喜愛，得到了學校和家長的大力支持。這個活動內容生動有趣，可以讓孩子們近距離地了解清史，激發(fā)孩子們歷史求知欲。鑒于此，我們志愿者隊伍可以為孩子們準備豐富的學習資料，利用周末時間組織孩童培訓活動，由資深志愿者和社會教育部的資深講解員撰寫培訓大綱，分段內容進行專業(yè)培訓。以鼓勵的方式調動孩子們的講解的積極性，可以把孩子的父母請到博物館作為觀眾，聆聽孩子們的試講。童真的講解最能打動觀眾的心，盡管可能在講解過程中有些地方不夠準確，但能激發(fā)孩子們學習歷史知識文化的熱情，孩子們的講解必將成為展覽的一個亮點。培訓志愿者要從小培訓，我們可以定期選出一批德才兼?zhèn)?、知識豐富、熱愛博物館的小小講解員，開創(chuàng)沈陽故宮小小志愿者講解服務隊伍的先河，在不同的小學培訓不同的講解隊伍，使之能夠加入到沈陽故宮志愿者這個大家庭中，從小學習為社會作公益服務，填補志愿者青少年界的空白。此前筆者在日常工作中也經常發(fā)現，很多游客家長專門為讓孩子了解清朝歷史，受歷史熏陶而來，如果有這樣需求的游客，那么可以根據他們的要求讓同年齡的小小志愿者為其服務。這樣更能吸引游客，增添游客的游興，更好的為廣大游客服務。

（三）讓工作更有效，保障志愿者的權利

在發(fā)達國家，志愿者的各項權利不僅是對志愿者利益的維護，也是吸引志愿者的一個有效手段。我們可以根據本館實際情況，設立多種激勵手段，盡可能多的給予志愿者物質以外的回報，如何更好的“給予”是凝聚志愿者的最佳途徑。

1、可以免費參加本博物館的各種講座、重要活動以及與藏品有關的各種培訓。

2、表彰優(yōu)秀志愿者，可以為志愿者統(tǒng)計時間，免費提供午餐，對服務滿一定期限，滿一定小時數的志愿者分級別授予徽章和稱號等，比如，一個志愿講解員服務達到1000小時就可以成為“博物館榮譽志愿者”，他們有權利借閱博物館的一些精品藏書。

3、為志愿者創(chuàng)設對外交流和學習的機會。對于優(yōu)秀志愿者，可以根據博物館的實際情況，賦予志愿者相當的權利，這也是吸引和鼓勵更多的人成為志愿者的一種積極的策略。比如，可以為志愿者提供異地培訓和交流的機會，鼓勵志愿者撰寫論文提升能力。

這些權益的保障往往能讓志愿者感受到博物館的尊重和重視，激發(fā)服務熱情，是國家和博物館鼓勵志愿者的一個重要策略，也是我們今后發(fā)展博物館志愿者制度的有利保障。

綜上所述，從我院的實際情況來看，可以看出志愿服務的重要性有幾下幾點：

1社會發(fā)展的必然產物。社會經濟發(fā)展后，必然對文化發(fā)展有較大促進和提升，同時要求文化建設提高人們思想，更好服務于社會經濟。

2博物館志愿者開創(chuàng)了博物館服務的新途徑。志愿者通過博物館嚴格培訓，對博物館有了全新認識，更加了解和熱愛祖國傳統(tǒng)文化，這是其他參觀者所無法達到的高水平。

3經過博物館培訓的志愿者，立即成為具有專業(yè)水準的文化傳播者，他們會在生活中、工作中將博物館知識廣泛傳播，將博物館展覽內容和歷史文化知識做進一步的擴散和傳播，開啟新形勢下博物館對社會和公眾的全方位服務功能，使博物館的職能得以延伸，真正實現了博物館和社會的全面對接。

4博物館志愿者人數劇增，隊伍壯大，使人們的自我價值得到實現，對社會穩(wěn)定，和諧發(fā)展起到一定作用。

20世紀美國著名社會心理學家、人格理論家馬斯洛曾指出：“人類的需要是分層次的，由低到高，而最高層次是自我實現需求?！敝驹刚叻找詿o償服務社會、無償服務他人為宗旨，使許多人充分地、活躍地、忘我地、全神貫注地體驗生活，使自己趨于完美，并為他人做出榜樣，給他人帶來快樂。我們衷心預祝沈陽故宮博物院志愿者隊伍不斷壯大，朝著新的成功前進！前進！

參考文獻

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