基于微信公眾平臺的高校圖書館服務(wù)策略研究

摘 要：當(dāng)前高校圖書館對微信的應(yīng)用仍處于較淺層次。為了有效發(fā)揮微信平臺的作用，需要做好微信服務(wù)規(guī)劃，創(chuàng)新微信服務(wù)內(nèi)容，提升微信服務(wù)內(nèi)涵，廣泛開展基于微信的咨詢服務(wù)，加強(qiáng)用戶體驗，擴(kuò)大互動范圍，支持對公眾平臺的二次開發(fā)。

關(guān)鍵詞：微信;高校圖書館;服務(wù)

中圖分類號：G25 " 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A " 文章編號：1002-2589（2015）19-0169-03

引言

2011年1月，騰訊公司推出微信產(chǎn)品。微信具有易于分享、下載方便、用戶體驗好、便于傳播等特點;同時微信的對外接口呈開放性，融合了產(chǎn)品功能展示和客戶服務(wù)功能;另外，微信支持多人群聊，有機(jī)嵌入語音短信、視頻、圖片和文字等多種方式，豐富了用戶交流與溝通方式，微信的便捷性、可操作性、動態(tài)性為用戶帶來全新的科技體驗。自從微信問世以來，圖書館界就開始積極探索利用微信平臺來開展各種微信服務(wù)活動。例如通過設(shè)置微信公眾賬號和二維碼，清華大學(xué)圖書館的“清圖快訊”欄目涵蓋館藏珍品、電子資源、紙本資源、特色資源、新書介紹、講座培訓(xùn)、新技術(shù)推廣等內(nèi)容。上海交通大學(xué)圖書館的“思源快遞”微信平臺則涵蓋新書推薦、圖書評價、特色資源、培訓(xùn)交流等內(nèi)容。與其他媒體平臺相比，圖書館微信公眾平臺有其獨特魅力：（1）能夠針對指定對象進(jìn)行信息推送。通過文字、圖片、語音、視頻等多種方式向用戶推送圖書館資源。（2）支持一對一互動。圖書館工作人員利用微信公眾賬號與用戶進(jìn)行一對一的溝通交流，確保用戶獲取個性化與專業(yè)化信息，實現(xiàn)雙方的實時互動。（3）提供公眾平臺消息接口。用戶獲取信息通常有多種類型的接口，圖書館通過利用公眾微信賬號對用戶進(jìn)行識別，掃描不同參數(shù)的二維碼，從而提高圖書館公眾賬號處理消息的能力，給圖書館廣泛的用戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。

當(dāng)前，微信服務(wù)平臺在高校圖書館的應(yīng)用涵蓋如下特點：（1）用于支撐微信平臺的實際內(nèi)容較為缺乏，針對性的讀者導(dǎo)航服務(wù)欠缺，導(dǎo)致用戶關(guān)注度低，用戶活躍度不高，微信平臺沒有發(fā)揮應(yīng)有的效用。（2）對用戶需求分析不夠深入，沒有針對用戶的個性化需求與用戶偏好進(jìn)行深入分析，同時也缺少對用戶信息的分類和管理，較難提供針對性的服務(wù)和個性化信息推送。（3）對微信平臺應(yīng)用重視度不夠，對微信營銷的效用存疑。目前仍有許多圖書館機(jī)構(gòu)的微信公眾平臺發(fā)展處于停滯狀態(tài)，既缺乏內(nèi)容建設(shè)又缺乏后期維護(hù)，形式單一，對讀者和用戶缺乏吸引力。

一、基于微信公眾平臺的高校圖書館服務(wù)策略

（一）做好微信服務(wù)規(guī)劃，加強(qiáng)用戶分析，廣泛吸引參與

為了有效發(fā)揮微信平臺的作用，需要做好較為完備的微信服務(wù)規(guī)劃。在詳細(xì)調(diào)研和分析用戶對象需求的基礎(chǔ)上，對不同類型的讀者進(jìn)行分組，以多種針對性的互動方式有效增強(qiáng)用戶黏性，根據(jù)不同的群組制定微信服務(wù)的具體內(nèi)容。圖書館還要做好微信服務(wù)推廣活動，打造個性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容，以樹立圖書館品牌公眾賬號。

從用戶的角度看，微信公眾平臺不僅帶給了用戶快捷便利的服務(wù)體驗，同時也注重讀者個人隱私的保護(hù)，在高校用戶群體中頗受歡迎。圖書館可以根據(jù)用戶興趣與偏好制定微信服務(wù)規(guī)劃。通過多種渠道對用戶行為進(jìn)行分析，最終根據(jù)讀者的行為方式、年齡特點、興趣愛好、生活習(xí)慣以及用戶自主學(xué)習(xí)方面存在哪些問題等行為對用戶進(jìn)行分組。同時需要廣泛宣傳圖書館的微信公共賬號。充分利用圖書館網(wǎng)站、高校官方網(wǎng)站、院系網(wǎng)站、圖書館宣傳欄、大學(xué)生活動中心上發(fā)布或印制圖書館微信公眾號與二維碼，以方便讀者掃描和添加關(guān)注。還可以利用學(xué)校和圖書館舉行的各種文化活動對微信服務(wù)平臺進(jìn)行推廣。

（二）圖書館借助微信開展參考咨詢服務(wù)

參考咨詢服務(wù)是圖書館服務(wù)的核心價值模塊。高校圖書館可以利用微信服務(wù)平臺鎖定目標(biāo)讀者，提供專題咨詢與推送服務(wù)。例如，每年的應(yīng)屆畢業(yè)生都要面臨撰寫畢業(yè)論文的任務(wù)，如何選題與如何獲取數(shù)據(jù)庫專業(yè)資料是他們急需解決的問題。圖書館可通過對微信服務(wù)平臺的管理，對應(yīng)屆畢業(yè)生論文的選題、結(jié)構(gòu)框架、熱點前沿進(jìn)行統(tǒng)計分析，借助微信服務(wù)平臺把畢業(yè)論文專題咨詢內(nèi)容，如論文撰寫的步驟和圖書館相關(guān)專業(yè)數(shù)據(jù)庫詳細(xì)解說圖加以分類整理，提供相關(guān)鏈接，發(fā)送到其客戶端。微信群聊具有聚集共同研究背景或交叉學(xué)科背景讀者的功效，用戶利用微信共同建立學(xué)習(xí)互助圈，一起分享資源和探討解決問題。可以建立多種形式的微信服務(wù)群，使讀者能互相分享撰寫論文的經(jīng)驗、心得體會等內(nèi)容，最終使畢業(yè)生可以高效、高質(zhì)量地完成其專業(yè)論文。對于學(xué)科館員來講，可通過客戶端登錄微信平臺，開展實時移動咨詢服務(wù)，注重用戶個人隱私，使其在利用移動實時咨詢服務(wù)時能夠感受到服務(wù)的誠信和可靠。此外，圖書館還可以圍繞大學(xué)生創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、出國、考研、公務(wù)員考試、英語和計算機(jī)等級考試等主題，借助微信一對一推送服務(wù)，為有需要的讀者開展個性化咨詢服務(wù)。

（三）加強(qiáng)微信推廣服務(wù)，提升微信服務(wù)內(nèi)涵

1.根據(jù)微信推廣與營銷特點，及時準(zhǔn)確地進(jìn)行微信推送服務(wù)。用戶主動通過掃描二維碼或者輸入賬號的方式添加相關(guān)微信。微信推廣與營銷服務(wù)是在用戶許可的基礎(chǔ)上，因其精準(zhǔn)性強(qiáng)，到達(dá)率高，用戶的黏性遠(yuǎn)高于微博等特點，使微信具有更廣泛的受眾。微信推送與營銷服務(wù)需要體現(xiàn)內(nèi)容至上的服務(wù)理念，內(nèi)容需體現(xiàn)時效性、專業(yè)性、知識性、趣味性，保持推送微信數(shù)量的節(jié)奏，保證微信的發(fā)帖頻率和發(fā)帖數(shù)量，通過接收送內(nèi)容得當(dāng)，頻率合適的微信，得到用戶的認(rèn)可，持續(xù)一段時間保持讀者的關(guān)注度與吸引力，便有可能獲得長久忠誠的讀者群。相反，間斷地試探性地發(fā)帖和沒有實質(zhì)內(nèi)容的“水貼”很容易使讀者取消對微信賬號的關(guān)注。

2.利用微信平臺大力進(jìn)行館藏推介和開展圖書館活動。利用微信對館藏資源進(jìn)行推薦使用是圖書館微信公眾平臺應(yīng)用的最常見功能。其一是圖書館向讀者推薦館藏資源和圖書館活動信息，以學(xué)科、專業(yè)為主線向讀者推薦專題書目和特色館藏，圖書推薦的形式可分為單本或多本圖書列表。例如華東師范大學(xué)圖書館微信公眾平臺通過“圖書推薦”欄目，定期向讀者推送優(yōu)秀圖書及新書，通過“活動預(yù)告”欄目，定期將該館的活動信息向讀者進(jìn)行推送。部分高校圖書館還會從網(wǎng)絡(luò)上精選一些時事焦點文章推薦給讀者，同時提供與之相關(guān)的館藏專業(yè)書目資料鏈接等服務(wù)。其二是推薦圖書館館藏電子資源。目前，高校圖書館館藏電子資源較為豐富，但由于宣傳不到位，其利用效率并不太高。高校圖書館可以借助微信服務(wù)平臺向讀者推薦館藏電子資源。選擇標(biāo)題時注意數(shù)據(jù)庫名稱簡明扼要，體現(xiàn)數(shù)據(jù)庫本身的內(nèi)容和特色。數(shù)據(jù)庫的利用方法介紹不必拘泥于傳統(tǒng)的圖文結(jié)合，可以借助語音、視頻等形式來展示，盡量做到深入淺出，通俗易懂。同時對數(shù)據(jù)庫以學(xué)科專業(yè)或?qū)W院為單位進(jìn)行合理分類，便于用戶接收微信服務(wù)信息。三是發(fā)揮高校圖書館作為信息傳播平臺的作用。圖書館可以利用微信推送“我的圖書館”基本信息，讀者可以通過微信實時獲得個人所借書籍的借閱期限、逾期違約、預(yù)約書籍到館情況以及讀者薦書反饋等信息。圖書館可以將本館將要舉辦的各種培訓(xùn)、講座以及其他類型的文化宣傳活動在微信平臺上進(jìn)行預(yù)告，使用戶群能夠迅速知道圖書館將要舉辦的活動并做出反應(yīng)。對館內(nèi)的一些臨時性服務(wù)調(diào)整進(jìn)行通知公告，圖書館還可以通過微信平臺推送提醒及通知服務(wù)。例如，在假期來臨時告知讀者圖書館服務(wù)時間調(diào)整，借期調(diào)整等。另外，一些溫馨提示也必不可少，通過微信可提醒讀者注意天氣變化、交通狀況、旅游知識、畢業(yè)離校辦理退證手續(xù)等內(nèi)容。再次，圖書館微信平臺還可以通過微信的標(biāo)簽分類與朋友圈功能，讓不同愛好的讀者分門別類聚集起來，發(fā)送讀者感興趣的閱讀排行榜、培訓(xùn)活動、展覽資訊等，讓學(xué)術(shù)交流與信息的傳播更精準(zhǔn)、高效。

（四）加強(qiáng)對圖書館微信公眾平臺的二次開發(fā)

微信公眾平臺是一個開放的平臺，支持多接口技術(shù)，具有為用戶進(jìn)行消息交互、自定義菜單交互的能力。圖書館公眾號可根據(jù)需要在自身的服務(wù)器上開發(fā)和接入相關(guān)應(yīng)用。在微信平臺外觀設(shè)計上，首先需要體現(xiàn)易于搜索的特點，界面簡捷且吸引人;其次為讀者提供更多量身定做的移動服務(wù)內(nèi)容，例如對本校師生可接入圖書館借還系統(tǒng)、圖書館公告欄、特色數(shù)據(jù)庫、館內(nèi)閱覽座位管理系統(tǒng)等應(yīng)用;對社會群體則主要介紹社會資訊、科技查新服務(wù)等內(nèi)容;對學(xué)校專職科研人員推送國內(nèi)外學(xué)科動態(tài)及前沿信息等。在微信平臺開發(fā)方面，需要鎖定用戶需求，提供多種服務(wù)，取得其主動性關(guān)注，提高讀者對圖書館微信服務(wù)平臺的依賴性。圖書館利用平臺語音服務(wù)功能，與用戶進(jìn)行音頻交流，為圖書館樹立專業(yè)、親切的形象，增強(qiáng)圖書館咨詢服務(wù)的活力，努力把圖書館微信服務(wù)平臺由一個媒體型的消息工具轉(zhuǎn)化成提供服務(wù)的信息機(jī)構(gòu)。

（五）重視用戶體驗，促進(jìn)圖書館微信服務(wù)平臺的良好運(yùn)營

微信公眾平臺如果提供的信息不實或者缺少新意，則會降低對用戶的吸引力，更有甚者會被取消關(guān)注。高校圖書館在利用微信平臺推送信息時需要以“用記需求為中心”，強(qiáng)調(diào)用戶體驗，遴選體現(xiàn)用戶需求的優(yōu)質(zhì)信息。首先在形式表現(xiàn)上，微信公眾平臺可充分利用語音、文字、圖片、視頻等多媒體形式，多角度、多維度、多層次展示微信服務(wù)內(nèi)容，充分展示微信的服務(wù)內(nèi)容和動態(tài)服務(wù)方式。其次，要想在微信公眾平臺上實現(xiàn)圖書館移動服務(wù)的最大價值，除了形式表現(xiàn)多樣，還要求功能上更加完善，譬如增加資源導(dǎo)航、信息導(dǎo)航、館藏資源查詢、借閱信息查詢、圖書預(yù)約續(xù)借等功能。最后，要切實綁定讀者需求，提供高質(zhì)量的用戶體驗服務(wù)。高校圖書館公眾號甚至可以借鑒公共圖書館的微信服務(wù)項目，向讀者提供大量的就業(yè)信息資源，電子政務(wù)事務(wù)處理、學(xué)生作業(yè)輔導(dǎo)、預(yù)定車票等幫助服務(wù)，將讀者的訴求與平臺服務(wù)緊密聯(lián)系，促進(jìn)圖書館微信服務(wù)平臺運(yùn)營良好，以達(dá)到推廣圖書館品牌與服務(wù)的目的。

（六）及時接收用戶反饋信息，加強(qiáng)互動，打造精品微信服務(wù)團(tuán)隊

在自媒體的語境下，用戶不再是純粹的單一受眾，用戶更是信息的制造者和傳播者，用戶具有活動的雙向性。為此，具有強(qiáng)烈自媒體特色的微信可以成為高校圖書館及時了解用戶感受、收集用戶反饋的重要工具。一方面，高校圖書館既可以利用微信服務(wù)平臺自動抓取用戶需求咨詢關(guān)鍵詞加以回復(fù)，也可以通過圖書館工作人員人工回復(fù);既可以一對一地互動交流，也可以一對多或多對一的互動交流;針對讀者的服務(wù)訴求，通過微信服務(wù)平臺加強(qiáng)與讀者之間的互動，真正體現(xiàn)“以讀者為中心”的服務(wù)宗旨。另一方面，需要充分了解學(xué)生的生活習(xí)慣和學(xué)習(xí)需求，在微信發(fā)布時，注重微信圖片流量與圖文格式排版，提取有特點的標(biāo)題，以內(nèi)容為根本，注重微信內(nèi)容至上。一種新媒體的良好運(yùn)轉(zhuǎn)離不開一個優(yōu)秀的工作團(tuán)隊，高校圖書館在提供微信服務(wù)時，可以把微信服務(wù)產(chǎn)品融入更多的生活理念、人文氣息、美學(xué)思想，使微信在接地氣的同時，更具藝術(shù)感和美感。因此，微信服務(wù)平臺對圖書館工作人員提出了較高的要求，需要對工作深入透徹地理解，還要有豐富的知識儲備，廣闊的視野以及高度的新聞敏感性，以便更好地發(fā)揮微信服務(wù)平臺的作用。

二、結(jié)語

微信作為移動互聯(lián)網(wǎng)的新興傳播媒體，以其實時通訊和異步交流等特點，對高校圖書館服務(wù)產(chǎn)生了極大的影響和作用。至今為止，校園媒體中沒有一個媒體在信息傳播形式上能比微信更加豐富，因此高校圖書館需要充分運(yùn)用微信平臺的先進(jìn)技術(shù)和功能，豐富微信信息服務(wù)的表現(xiàn)形式，同時逐步克服微信服務(wù)中產(chǎn)生的一些問題：如微信的開放程度不足、信息更新頻率較低、微信公眾平臺個性化開發(fā)不夠深入等，使微信作為一個新的信息傳播與分享平臺在高校圖書館服務(wù)過程中發(fā)揮更大作用。

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