論個案管理在殘疾人社會工作中的運用與反思

摘 要：隨著社會工作職業(yè)化的不斷推進(jìn)，殘疾人社會工作亦加快了發(fā)展的步伐，但由于發(fā)展時間較短、社工經(jīng)驗不足、缺乏有效的服務(wù)體系等原因，殘疾人社會工作的發(fā)展依然處于較低水平。針對這一現(xiàn)狀，結(jié)合實務(wù)工作，探討個案管理在殘疾人社會工作中的運用，并對其實際運用過程中存在的問題進(jìn)行探討和解決，以更好地促進(jìn)殘疾人社會工作的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：個案管理；殘疾人社會工作；復(fù)康人士

中圖分類號：C913.69 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2015）13-0105-02

復(fù)康人士由于其生理或精神上的缺陷，使得其在學(xué)習(xí)、工作和參與社會生活當(dāng)中都受到各種各樣的阻礙和限制。這種限制，加深了復(fù)康人士的“失能感”和“無用感”，讓其及家庭都面臨經(jīng)濟(jì)壓力加重、來自社會的排斥和歧視等方面的問題。殘疾人社會工作融合社會工作的專業(yè)理念、專業(yè)價值、專業(yè)手法，為復(fù)康人士提供專業(yè)化服務(wù)，促進(jìn)其克服自身障礙，改善其生活質(zhì)量，提升其應(yīng)對問題的能力和素質(zhì)，更好地適應(yīng)社會生活。

一、殘疾人社會工作的發(fā)展現(xiàn)狀

2011年，廣州市正式下發(fā)《關(guān)于加快街道家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)的實施辦法》提出，到2012年上半年，廣州市每個街道至少建成一個家庭綜合服務(wù)中心。這不僅促進(jìn)了廣州市家庭綜合服務(wù)中心的發(fā)展與建設(shè)，同時也加快了殘疾人社會工作服務(wù)的推進(jìn)進(jìn)程。不可否認(rèn)，這是殘疾人社會工作服務(wù)進(jìn)步的體現(xiàn)，但由于殘疾人社會工作在我國起步較晚，目前正面臨著以下兩方面的問題。

（一）殘疾人社會工作在我國起步較晚，缺乏可供借鑒的成功經(jīng)驗

殘疾人社會工作最早起源于西方國家，但其傳入我國及興起的時間較晚，且由于地域及文化的不同，西方殘疾人社會工作所積累的理論和實務(wù)經(jīng)驗并不完全適合我國殘疾人社會工作的開展，且現(xiàn)有的關(guān)于殘疾人社會工作方面的研究資料相對缺乏，導(dǎo)致我國殘疾人社會工作的發(fā)展缺乏可供借鑒的成功經(jīng)驗。

（二）殘疾人社會工作尚處于探索階段，尚未形成有效的服務(wù)體系

在《關(guān)于加快街道家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)的實施辦法》的激勵下，截至2013年底，廣州市家庭綜合服務(wù)中心已經(jīng)覆蓋市內(nèi)的所有街道，成立家庭綜合服務(wù)中心約150多家，全面鋪開家庭服務(wù)、青少年服務(wù)、長者服務(wù)、殘疾人服務(wù)等多個服務(wù)項目，搭建起社會工作服務(wù)平臺，對殘疾人社會工作服務(wù)進(jìn)行了初步的探索和實踐，并積累了一定的工作基礎(chǔ)和工作經(jīng)驗，在一定程度上促進(jìn)了殘疾人社會工作服務(wù)的發(fā)展。據(jù)筆者了解，廣州市各街道家庭綜合服務(wù)中心雖然全面鋪開了殘疾人社會工作服務(wù)，但都處于摸著石頭過河的階段，服務(wù)相對松散，尚未能形成一個囊括專業(yè)服務(wù)理念、工作手法的整合性服務(wù)體系。

二、個案管理介入殘疾人社會工作的實踐探討

沃萊基斯和格林（BetsyS.VourlekisRobertaR.Greene）在1992年出版的《社會工作個案管理》一書中，對個案管理做出如下定義：“社會工作個案管理是人際關(guān)系的過程，奠基在個案管理者和案主（系統(tǒng)）之間的關(guān)系，彼此間共同發(fā)展照顧計劃，以增進(jìn)需要長期協(xié)助的案主之機能，并提升其支持網(wǎng)絡(luò)，而且促進(jìn)并確保連續(xù)照顧的范圍，使之成為有效的服務(wù)。介入則反映社會工作的價值，目標(biāo)在對案主的能力和環(huán)境的需求之間的相互配合和改進(jìn)，這些部分包括改善伴隨失能或疾病而來的問題，建立支持網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)案主水準(zhǔn)的服務(wù)協(xié)調(diào)，并產(chǎn)生系統(tǒng)水準(zhǔn)的效力?！盵1]

傳統(tǒng)的殘疾人社會工作運用個案、小組及社區(qū)三大工作手法開展工作，不僅服務(wù)的人數(shù)有限，而且無法實現(xiàn)服務(wù)的全覆蓋，更不能及時掌握和了解復(fù)康人士及其家庭的動態(tài)。因此，廣州市C街家庭綜合服務(wù)中心將個案管理這一模式引入到殘疾人社會工作當(dāng)中，嘗試探討和搭建一個完整的殘疾人社會工作服務(wù)體系，這種服務(wù)體系主要包括以下三方面內(nèi)容。

（一）個案式建檔

個案式建檔，是搭建殘疾人社會工作服務(wù)體系的第一步，亦是整個服務(wù)體系建立的基礎(chǔ)。廣州市C街家庭綜合服務(wù)中心，對轄區(qū)內(nèi)的480名復(fù)康人士均以個案的標(biāo)準(zhǔn)去建立完整的個案式服務(wù)檔案，詳細(xì)了解復(fù)康人士的失能程度、殘障對其個體及家庭生活帶來的影響、復(fù)康人士個體及家庭如何應(yīng)對這種影響、復(fù)康人士的社會支持網(wǎng)絡(luò)狀況、社會保障的落實情況等方面的信息，并在此基礎(chǔ)上，界定該個案的服務(wù)需求、訂立服務(wù)目標(biāo)以及制定跟進(jìn)策略。

（二）分級跟進(jìn)個案

為了體現(xiàn)個案管理的系統(tǒng)性，廣州市C街家庭綜合服務(wù)中心從個體、家庭、社區(qū)三個層面出發(fā)，設(shè)定了復(fù)康個案分級表，將個案劃分為活躍個案、普通個案及非活躍個案三個等級，每個等級都有對應(yīng)的跟進(jìn)方向、跟進(jìn)頻率及跟進(jìn)方式。復(fù)康個案分級表評估標(biāo)準(zhǔn)包括復(fù)康人士個體失能程度、復(fù)康人士增能需要、照顧者壓力、照顧者技能提升需求、社會保障落實情況、資源需求度及危機指數(shù)七大方面。建立個案式檔案后，社工會根據(jù)該個案的實際情況及結(jié)合社工的專業(yè)判斷，填寫復(fù)康個案分級表，將該個案劃分等級，并按照其所屬的等級跟進(jìn)要求去開展服務(wù)，活躍個案以社工跟進(jìn)為主，其跟進(jìn)頻率在活躍、普通及非活躍三個級別當(dāng)中是最高的，反之，非活躍個案跟進(jìn)頻率最低，且采取社區(qū)工作人員電訪為主、社工跟進(jìn)為輔相結(jié)合的方式進(jìn)行跟進(jìn)。

（三）調(diào)級制度

社會環(huán)境是時刻變化的，復(fù)康人士個體及其家庭在與社會環(huán)境互動的過程中，其所面臨的問題或需求也會隨著環(huán)境的變化而緩解或加重。因此，廣州市C街家庭綜合服務(wù)中心將調(diào)級制度納入個案管理這一服務(wù)系統(tǒng)中，這就意味著復(fù)康人士個案所屬級別并不是一成不變的，而是隨著復(fù)康人士個體及其家庭的實際狀況進(jìn)行級別上調(diào)或下調(diào)。當(dāng)復(fù)康人士面臨問題或困境，在社工的介入下，其問題或困境得到一定程度的緩解或解決的情況下，社工會重新評估該個案的實際狀況，將其所屬個案級別進(jìn)行下調(diào)，如由活躍個案變成普通個案或非活躍個案、由普通個案變成非活躍個案。相反，復(fù)康人士遭受喪親、重大疾病、離婚等重大事件時，社工亦會根據(jù)其實際情況，將其所屬級別上調(diào)為普通個案或活躍個案，重新設(shè)定跟進(jìn)目標(biāo)和方向，并提升跟進(jìn)頻率，以更好地滿足復(fù)康人士的實際需求。

三、個案管理介入殘疾人社會工作存在的問題分析

廣州市C街家庭綜合服務(wù)中心運用個案管理介入殘疾人社會工作，提升了服務(wù)的覆蓋面，強化了社工對復(fù)康人士的關(guān)注與支持，有助于社工更有針對性地設(shè)計相關(guān)服務(wù)以滿足復(fù)康人士的實際需求，最大限度地提升復(fù)康人士的福祉。個案管理介入殘疾人社會工作雖然取得了一定的服務(wù)成效，但由于其推行時間尚短，雖然已經(jīng)搭建起一個服務(wù)系統(tǒng)框架，但這個服務(wù)體系尚未成熟，主要存在以下三方面的問題，需要在專業(yè)服務(wù)開展過程中加以改進(jìn)和完善。

（一）資源整合度有待進(jìn)一步提升

個案管理注重強調(diào)社會工作者與其他單位的共同合作和協(xié)商，整合社會資源，為服務(wù)對象提供更全面、有效的服務(wù)，滿足服務(wù)對象的多元化需求[2]。廣州市C街家庭綜合服務(wù)中心目前所建立的個案管理服務(wù)體系，雖然整合了殘聯(lián)、居委會、精神病院等部分正式系統(tǒng)資源，但忽略了轄區(qū)內(nèi)的其他正式或非正式系統(tǒng)資源。

（二）社工專業(yè)素質(zhì)需進(jìn)一步強化

社工是殘疾人社會工作的直接推動者，社工的專業(yè)能力素質(zhì)直接影響著服務(wù)的質(zhì)量和殘疾人社會工作的發(fā)展程度。殘疾人士的“失能”，讓殘疾人士在生活中遭受多方面的阻礙，如個體無法正常就業(yè)、成立家庭、依賴家屬供養(yǎng)造成家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重、低自尊、受到社會的排斥、嘲笑和冷漠對待等，其問題更具復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性。而社會工作者普遍年輕[3]，對專業(yè)認(rèn)識和專業(yè)技巧的把握不夠深入，且缺乏直接的實務(wù)經(jīng)驗，難以有效應(yīng)對和處理殘疾人社會工作中出現(xiàn)的各種挑戰(zhàn)和困難。

（三）居民對社工的認(rèn)同度有待提高

殘疾人社會工作作為一門新興的職業(yè)在近幾年雖然得到了迅速推廣，但居民對新生事物的接受仍需要一個漫長的過程，其對社工的認(rèn)同度過低直接影響著社會工作行業(yè)的發(fā)展[4]。廣州市C街處于城市邊緣，居民文化水平普遍偏低，其對社工雖然有一定的認(rèn)識和了解，但認(rèn)同度還是處于一個較低水平，需要繼續(xù)提升其對專業(yè)服務(wù)的理解和認(rèn)識。

四、解決策略探究

要解決個案管理介入殘疾人社會工作中存在的問題和不足，保證殘疾人社會工作服務(wù)的專業(yè)性及高質(zhì)量，則必須從以下三方面進(jìn)行改進(jìn)和應(yīng)對。

（一）加大對社區(qū)資源的利用，提升社會資源整合度

要做好殘疾人社會工作服務(wù)，僅僅依靠社工的力量是無法實現(xiàn)的。因此，必須對社區(qū)內(nèi)的資源進(jìn)行有效整合和利用，充分發(fā)揮各個社區(qū)的優(yōu)勢，從而更好地開展殘疾人社會工作專業(yè)服務(wù)工作。社工可以從以下兩方面提升社會資源的整合度：一方面是充分挖掘與殘疾人服務(wù)相關(guān)的單位，如殘聯(lián)、居委會、康園工療站、精神病院等，建立緊密的聯(lián)系，以形成合力，共同為轄區(qū)內(nèi)的復(fù)康人士提供系統(tǒng)化服務(wù)；另一方面是挖掘社區(qū)的義工資源，為復(fù)康人士提供定期探訪及情感支持服務(wù)。

（二）加強社工對實務(wù)經(jīng)驗的積累，提升服務(wù)專業(yè)性

社會工作是一門實操性很強的專業(yè)，只有掌握了一定的實務(wù)經(jīng)驗，社工才能更好地應(yīng)對殘疾人社會工作開展中的困難和挑戰(zhàn)，保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。因此，必須加強社工對實務(wù)經(jīng)驗的積累：其一，社工在開展殘疾人社會工作專業(yè)服務(wù)過程中，經(jīng)過實踐和摸索，不斷積累實務(wù)經(jīng)驗；其二，加強對社會工作者的專業(yè)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，讓社會工作者獲得一種新的服務(wù)體驗，并將其整合運用到實務(wù)工作中去，不斷融會貫通，逐步積累服務(wù)經(jīng)驗。這可以通過邀請社會工作發(fā)展比較成熟的香港專業(yè)督導(dǎo)對社會工作者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)不斷提高社會工作者處理問題和解決問題的能力，加強社工對實務(wù)經(jīng)驗的積累。

（三）加大社會工作的宣傳力度，提升專業(yè)認(rèn)同度

宣傳是擴(kuò)大居民對社會工作的知曉率和認(rèn)同度的有效手段，社工可以從以下兩個方面加大對社會工作的宣傳力度，提升居民對社會工作的專業(yè)認(rèn)同度：其一，社工可以通過宣傳欄、現(xiàn)場咨詢、社區(qū)活動等形式在社區(qū)開展相關(guān)的社區(qū)宣傳[5]，宣傳內(nèi)容包括義工與社工的區(qū)別、服務(wù)內(nèi)容、如何獲取社工服務(wù)等，提升社區(qū)居民對社工的認(rèn)識和了解；其二，社工亦可借助網(wǎng)站、QQ群、微信、微博等多種宣傳方式進(jìn)行宣傳，以擴(kuò)大社工的影響力度。

五、結(jié)語

廣州市C街家庭綜合服務(wù)中心將個案管理全面應(yīng)用于整個殘疾人社會工作現(xiàn)有服務(wù)當(dāng)中，這種新的嘗試和探討，能夠為殘疾人社會工作專業(yè)服務(wù)的發(fā)展提供一種新的發(fā)展模式，為廣州市其他家庭綜合服務(wù)中心殘疾人社會工作服務(wù)的開展提供參考性依據(jù)和前瞻性想法，但由于筆者經(jīng)驗有限，對該模式的探討還有待進(jìn)一步深化。

參考文獻(xiàn)：

[1]杜景珍.個案社會工作：理論·實務(wù)[M].北京：知識產(chǎn)權(quán)出版社，2007.

[2]唐詠，魏惠蘭.個案管理模式興起及其在醫(yī)務(wù)社會工作中的啟示——以癌末病患照顧者為例[J].社會工作：學(xué)術(shù)，2011（6）：46-50.

[3]張靜.殘疾人社會工作面臨的困境與出路探索[J].佳木斯教育學(xué)院學(xué)報，2013（5）.

[4]范鑫.殘疾人社會工作在我國的現(xiàn)狀初探[J].社會學(xué)研究，2012（11）：346.

[5]吳燕，朱祥磊，朱克.健全殘疾人社會工作服務(wù)體系建設(shè)的研究[J].全國商情·經(jīng)濟(jì)理論研究，2010（23）.