高校圖書(shū)館閱覽室如何做好讀者服務(wù)工作

【摘 要】通過(guò)對(duì)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的闡述，分析了圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)特點(diǎn)，并根據(jù)讀者閱讀需求，提出了提高期刊服務(wù)質(zhì)量的有效措施和具體方法。

【關(guān)鍵詞】期刊閱覽室；讀者服務(wù)；對(duì)策

高校圖書(shū)館紙質(zhì)期刊因具有內(nèi)容新穎、出版迅速等特點(diǎn)，深受讀者的喜愛(ài)。在為讀者服務(wù)工作中，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，不管何時(shí)何地，都要“以讀者為中心”，要把“一切為了讀者”、“為了讀者的一切\(zhòng)" 作為圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，營(yíng)造良好的人文環(huán)境， 提升服務(wù)品質(zhì)， 為讀者的信息需求提供一種充滿(mǎn)人性化的服務(wù)，從心理上拉近與讀者的距離，使讀者真正感到期刊閱覽室不僅是查閱文獻(xiàn)資料的場(chǎng)所，而且是漫漫求知路上一個(gè)溫馨的家。本文就期刊閱覽室的服務(wù)工作進(jìn)行探討。

一、努力營(yíng)造優(yōu)美、安靜、舒適的閱覽環(huán)境。

優(yōu)雅的環(huán)境不僅可以提高讀者的閱讀興趣和閱讀效率，還可以陶冶情操， 在潛移默化中實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者的教化。參觀中國(guó)海洋大學(xué)等現(xiàn)代化圖書(shū)館時(shí)，我認(rèn)真觀察并向其工作人員學(xué)習(xí)了一些先進(jìn)的管理方法并深受啟發(fā)。會(huì)館后帶領(lǐng)部門(mén)工作人員努力把閱覽室傾心打造成讀者求知路上一個(gè)溫馨的家。 為了給讀者創(chuàng)造一個(gè)舒適的閱讀環(huán)境；圖書(shū)館配置復(fù)印機(jī)， 隨時(shí)隨地為讀者提供文獻(xiàn)復(fù)制服務(wù)， 既可以防止書(shū)刊丟失，又方便讀者。此外， 還為帶包的讀者提供免費(fèi)的寄包柜， 為自備筆記本電腦的讀者在閱覽桌上加設(shè)網(wǎng)絡(luò)插座， 為讀者提供飲水機(jī)， 努力設(shè)置幽雅寧?kù)o、通風(fēng)良好、光線(xiàn)充足、 視覺(jué)舒適、體現(xiàn)環(huán)保、明快、簡(jiǎn)潔的閱覽環(huán)境； 閱覽桌椅的擺放適應(yīng)人的閱讀姿勢(shì)， 體現(xiàn)人性化，使讀者在閱讀期間感到舒適； 另外部門(mén)還添置了一些花卉盆景在窗臺(tái)、大廳擺放， 這樣不僅能凈化室內(nèi)空氣， 而且還能給讀者帶來(lái)舒爽的心情。

二、始終“以人為本的服務(wù)理念”， 樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)。

據(jù)心理學(xué)范疇研究， 需求者因得到劣質(zhì)服務(wù)（態(tài)度、行為、語(yǔ)言、表情） 而離去的， 是因客觀原因無(wú)法滿(mǎn)足需要而離去的3倍。期刊閱覽室作為與讀者直接接觸的窗口， 工作人員的態(tài)度和行為舉止起著至關(guān)重要的作用。因此在工作中，樹(shù)立藏以致用、以讀者為中心、以需求為導(dǎo)向、研究開(kāi)發(fā)信息資源的新觀念； 改變過(guò)去被動(dòng)服務(wù)的局面，加強(qiáng)讀者服務(wù)意識(shí)、 強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)的觀念， 要通過(guò)期刊工作人員細(xì)致入微的服務(wù)， 把“讀者第一、服務(wù)至上、以人為本”宗旨具體化。在接待讀者時(shí)熱情有禮，語(yǔ)言得體， 百問(wèn)不煩， 對(duì)讀者的咨詢(xún)耐心解答； 對(duì)待查找資料的讀者， 快速地為其提供所需的資料。工作中從讀者的角度出發(fā)， 想讀者所想，急讀者所急， 充分考慮讀者的利益和方便， 如為讀者提供開(kāi)水、臨時(shí)雨傘等。

（一）為適應(yīng)新時(shí)期圖書(shū)館期刊工作的要求， 必須打破傳統(tǒng)觀念的束縛。這并不是要取消或拋棄圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)， 而是通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)的優(yōu)選， 發(fā)展現(xiàn)代化期刊服務(wù)方式。傳統(tǒng)的方式有許多優(yōu)點(diǎn)仍需繼承， 而對(duì)于它的許多與現(xiàn)代化不相適應(yīng)的方面則需要加以改進(jìn)。因此， 圖書(shū)館期刊工作人員應(yīng)改變“重藏輕用”、“以書(shū)為中心”、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄等舊觀念，樹(shù)立藏以致用、以讀者為中心、以需求為導(dǎo)向、研究開(kāi)發(fā)信息資源的新觀念； 改變過(guò)去被動(dòng)服務(wù)的局面，加強(qiáng)讀者服務(wù)意識(shí)， 強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)的觀念， 在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)， 把期刊工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到期刊文獻(xiàn)信息的深加工及開(kāi)發(fā)利用上來(lái)； 同時(shí)樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)地研究新時(shí)期圖書(shū)館期刊工作的特點(diǎn)，不斷提高期刊工作管理水平， 改進(jìn)期刊利用方式， 提高圖書(shū)館期刊工作的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（二）科學(xué)合理安排閱覽室開(kāi)放時(shí)間。閱覽室的一切工作都是圍繞讀者對(duì)書(shū)籍的需求而開(kāi)展的。圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間是否合理， 是評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。因此閱覽室要結(jié)合讀者的作息規(guī)律， 科學(xué)合理地安排開(kāi)放時(shí)間， 使讀者更方便及時(shí)地獲取最新信息和知識(shí)。在保證天天開(kāi)放的同時(shí)， 要做到周末不休息， 延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間。要努力從開(kāi)放時(shí)間上滿(mǎn)足廣大讀者的閱覽需求， 實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館效益的最大化。

三、努力提高自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力

（一）提高自身綜合素質(zhì)。閱覽室工作人員的素質(zhì)高低， 直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如， 工作人員的服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響初次到館讀者的第一印象， 并對(duì)老讀者能否培養(yǎng)起對(duì)圖書(shū)館的感情產(chǎn)生重要影響。閱覽室讀者素質(zhì)參差不齊，這就要求管理人員必須使用普通話(huà)， 言語(yǔ)要親切， 態(tài)度要和藹， 有人把對(duì)讀者的態(tài)度總結(jié)為熱心、耐心、細(xì)心、精心、專(zhuān)心?；卮鹱x者問(wèn)題要百問(wèn)不厭， 在任何情況下不與讀者爭(zhēng)吵， 真誠(chéng)對(duì)待每一位新老讀者， 視他們?yōu)榕笥?。這樣不但使讀者感到快樂(lè)， 還能營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍。工作人員不能因?yàn)樽x者是免費(fèi)閱覽而缺乏熱情， 對(duì)讀者有問(wèn)題或要求， 要立即放下手上的工作來(lái)幫助解決。如果做到了這些， 即使讀者的要求由于客觀原因未能得到滿(mǎn)足， 也會(huì)心情舒暢的。對(duì)個(gè)別不遵守圖書(shū)館規(guī)則的讀者， 應(yīng)進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)教育， 而不是簡(jiǎn)單生硬的批評(píng)指責(zé)， 使他們感受到人格上的尊重， 獲得公正平等的對(duì)待。倘能如此，讀者也會(huì)把工作人員視為知心朋友， 把閱覽室當(dāng)作學(xué)習(xí)與休閑的理想樂(lè)園。

（二）提高自身業(yè)務(wù)能力提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。要做好期刊工作， 更好地服務(wù)讀者， 就要不斷優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)。不僅要了解期刊的內(nèi)容特點(diǎn)、出版頻率以及讀者需求情況， 也要熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下不同類(lèi)型期刊及數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)， 適應(yīng)新的工作方式和服務(wù)模式， 提高計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能和外語(yǔ)水平。要了解館藏，熟悉本館使用的分類(lèi)法和本室藏書(shū)類(lèi)目， 成為閱覽室的“活地圖”。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和信息傳播渠道的多樣化， 除了掌握?qǐng)D書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)、目錄學(xué)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)外， 還必須具備計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)與技能， 這樣才能及時(shí)有效地為讀者提供高效快捷的信息服務(wù)。這就要求工作人員結(jié)合自己的崗位特點(diǎn)， 參加在職培訓(xùn)或自學(xué)， 不斷更新知識(shí)， 熟練掌握?qǐng)D書(shū)館工作技能， 由圖書(shū)管理員轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸R(shí)領(lǐng)航員”。

（三）建立工作人員與讀者的雙向交流機(jī)制。閱覽室是圖書(shū)館對(duì)讀者進(jìn)行導(dǎo)讀的陣地。我認(rèn)為閱覽室還應(yīng)加強(qiáng)咨詢(xún)工作；還可以組織閱讀競(jìng)賽、征文比賽等活動(dòng)， 增進(jìn)讀者與圖書(shū)館的友誼。總之， 圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)工作要使讀者有一種賓至如歸的感覺(jué)， 激發(fā)讀者的閱讀興趣， 始終從普通讀者的利益出發(fā)， 努力營(yíng)造一個(gè)和諧、寧?kù)o、幽雅、舒適的閱讀環(huán)境， 使讀者更好地汲取知識(shí)的養(yǎng)分，讓藏書(shū)充分發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值。

（四） 提高紙質(zhì)期刊信息資源利用率。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者不愿花費(fèi)大量時(shí)間在浩繁的印刷型期刊中查找文獻(xiàn)，“快、全、新、準(zhǔn)”是讀者，對(duì)期刊信息需求的概括體現(xiàn)。因此，圖書(shū)館要完善期刊閱覽室標(biāo)識(shí)說(shuō)明和指導(dǎo)功能，加強(qiáng)期刊宣傳推薦，加強(qiáng)導(dǎo)讀工作和咨詢(xún)服務(wù)，主動(dòng)向讀者傳授期刊檢索與利用知識(shí)，減少讀者查找期刊時(shí)的盲目性。要充分發(fā)揮期刊工作人員的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)向讀者介紹本室所藏期刊特點(diǎn)，根據(jù)讀者需求提供有針對(duì)性的服務(wù)。