論酒店如何有效管理實(shí)習(xí)生

摘 要 實(shí)習(xí)生是酒店的重要資源，現(xiàn)在許多酒店與學(xué)校合作大量使用酒店管理專業(yè)的學(xué)生，但是大多酒店在實(shí)習(xí)生管理中忽略了其學(xué)生身份，把他們當(dāng)作純粹的勞動(dòng)力，管理方法不夠科學(xué)，沒有人才儲(chǔ)備意識(shí)等原因?qū)е铝藢?shí)習(xí)生消極怠工、罷工、不愿意留在酒店。本文以技工院校酒店管理專業(yè)中技層次實(shí)習(xí)生為研究對(duì)象，探索酒店在實(shí)習(xí)生管理存在的問題及改善建議。運(yùn)用一定的管理方法留住實(shí)習(xí)生，充分發(fā)掘?qū)嵙?xí)生的潛力，才能使酒店行業(yè)的發(fā)展永葆青春。

關(guān)鍵詞 酒店 實(shí)習(xí)生管理 建議

根據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近年來，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了33.66%，高學(xué)歷員工流失率甚至高達(dá)70%。為了擺脫尷尬局面，很多酒店開始雇傭?qū)嵙?xí)生。新成員的加入迫切需要更為完善的管理方式。但是陳舊的管理觀念，落后的管理體制使得酒店在對(duì)實(shí)習(xí)生的管理中出現(xiàn)漏洞，問題頻頻發(fā)生。重新認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)生的重要性，找到有效的管理措施，是酒店企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

一、酒店用好實(shí)習(xí)生的重要意義

（一）有效節(jié)省成本

這往往是酒店接受實(shí)習(xí)生最直接的動(dòng)機(jī)。對(duì)于酒店而言，使用實(shí)習(xí)生最大的好處莫過于節(jié)省人力成本，酒店只需向?qū)嵙?xí)生支付生活費(fèi)，及向其所在學(xué)校支付管理費(fèi)，無需再支付其他費(fèi)用。而一般員工，酒店除支付薪酬、福利費(fèi)外，還需為員工辦理養(yǎng)老、失業(yè)、工傷以及生育等保險(xiǎn)和住房公積金、獎(jiǎng)金等費(fèi)用，還要承擔(dān)許多連帶責(zé)任，增加了酒店的運(yùn)營成本。

（二）動(dòng)手能力強(qiáng)

在校實(shí)習(xí)生社會(huì)經(jīng)驗(yàn)少，這種單純的思想有利于酒店幫助他們建立正確的服務(wù)理念。實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)前由學(xué)校進(jìn)行了實(shí)習(xí)教育，并有老師參與管理。中技生與本科生相比，動(dòng)手能力強(qiáng)，大多都有較全面的專業(yè)知識(shí)和技能，只需經(jīng)過短期培訓(xùn)就能適應(yīng)工作，節(jié)省了培訓(xùn)費(fèi)用和崗前培訓(xùn)時(shí)間。一般來講技校實(shí)習(xí)生基本素質(zhì)較好，普遍敬業(yè)，不怕吃苦，他們也更愿意從基層干起。

（三）人員相對(duì)穩(wěn)定

目前我國酒店行業(yè)不需要高技術(shù)含量的人力資源，整體薪資水平較低，人員流失較大，員工的頻繁流動(dòng)嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。為了加強(qiáng)實(shí)踐環(huán)節(jié)，大多數(shù)學(xué)校都把學(xué)生的實(shí)習(xí)計(jì)劃定為半年至一年，雖然從長期來看，具有不穩(wěn)定性，但相對(duì)于員工的頻繁流動(dòng)，接納實(shí)習(xí)生卻實(shí)現(xiàn)了短期內(nèi)的穩(wěn)定，緩解了旺季的用人壓力。

二、技工學(xué)校酒店實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)現(xiàn)狀

基于以上的種種優(yōu)勢(shì)，酒店與技工學(xué)校酒店管理專業(yè)這一合作模式的日漸普遍，但隨之而來酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題也越來越多，如消極怠工、無故曠工，甚至直接中斷實(shí)習(xí)。以筆者所在的技工學(xué)校酒店專業(yè)的學(xué)生為例，實(shí)習(xí)結(jié)束后，實(shí)習(xí)生留下來的不足10%。筆者將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：

（一）自身性格

本文研究對(duì)象主要為酒店管理專業(yè)中技層次的實(shí)習(xí)生。他們大都為90后，90后員工表現(xiàn)出不同于以往年代員工的一些典型特征，例如更加注重個(gè)人興趣及目標(biāo)、敢于表達(dá)立場，更加堅(jiān)定地維護(hù)自己的價(jià)值觀，更重視自我發(fā)展。另一方面，他們?cè)趫?bào)酬和晉升方面更缺乏耐心，厭惡規(guī)則約束，對(duì)酒店缺乏忠誠感。

（二）“情商”偏低

技工學(xué)校實(shí)習(xí)生大都年齡較小，且社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足。在學(xué)校里他們習(xí)慣了老師的關(guān)心、同學(xué)的幫助。在酒店的人際關(guān)系如何將直接影響實(shí)習(xí)生的工作心理。由于他們首次步入社會(huì)，對(duì)未來憧憬萬分，當(dāng)出現(xiàn)人際關(guān)系方面的問題時(shí)，他們心智尚未成熟，不會(huì)處理與其他員工之間的關(guān)系和矛盾，容易對(duì)實(shí)習(xí)產(chǎn)生望而怯步，受挫不前的思想。

（三）缺乏職業(yè)認(rèn)同感

據(jù)了解，有相當(dāng)一部分實(shí)習(xí)生在選擇專業(yè)的時(shí)候，并不完全是自主選擇，受我國一直以來保守的思想觀念影響，很多家長認(rèn)為酒店服務(wù)是低人一等的工作。因此，學(xué)生缺乏對(duì)酒店的職業(yè)認(rèn)同感，喪失做好本職工作的信心。

三、酒店對(duì)實(shí)習(xí)生管理存在的問題及分析

（一）忽略了實(shí)習(xí)生的學(xué)生身份

首先大多酒店將實(shí)習(xí)生與新員工一樣管理，酒店沒有意識(shí)到，他們初入社會(huì)需要酒店的關(guān)懷、引導(dǎo)與培養(yǎng)。導(dǎo)致酒店忽略實(shí)習(xí)生的學(xué)生身份，沒有給予他們?nèi)诵曰墓芾怼?/p>

（二）對(duì)實(shí)習(xí)生崗位安排不合理

以筆者所在地區(qū)的酒店為例，他們對(duì)于實(shí)習(xí)生的崗位分工，75%在餐飲部，20%在客房部，5%在前廳部。大多酒店在對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行工作分配時(shí)，只考慮酒店需求，很少有對(duì)其提供輪崗的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展的預(yù)期悲觀。單調(diào)乏味重復(fù)性的工作讓實(shí)習(xí)生感受不到工作富有挑戰(zhàn)性、成就感。

（三）實(shí)習(xí)生薪酬制度不合理

目前大部分技工學(xué)校都是“2+1”模式，即2年校內(nèi)學(xué)習(xí)，1年企業(yè)實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)1年中，工資始終維持在一個(gè)較低的水平，與酒店其他員工對(duì)比，學(xué)生認(rèn)為不公平，為什么不能同工同薪，只把學(xué)生當(dāng)廉價(jià)勞動(dòng)力？這使得實(shí)習(xí)生在工作中熱情減退，帶有消極和敷衍了事的心態(tài)完成實(shí)習(xí)，因此實(shí)習(xí)期結(jié)束后，學(xué)生迅速離職的機(jī)率很大。

（四）與實(shí)習(xí)生缺乏有效的溝通

大多酒店認(rèn)為與實(shí)習(xí)生溝通主要是學(xué)校的工作，事實(shí)上，酒店定時(shí)與實(shí)習(xí)生進(jìn)行有效的溝通是非常有必要的。盡管有些酒店平時(shí)有一定的溝通方式，但是對(duì)于實(shí)習(xí)生這個(gè)特殊的員工群體，酒店不能一概而論。

（五）缺乏人才儲(chǔ)備意識(shí)

根據(jù)邁點(diǎn)旅游研究院“2012年酒店實(shí)習(xí)生現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告”顯示，酒店招收實(shí)習(xí)生，表示目的在于儲(chǔ)備人才的僅占17%，高達(dá)42%的酒店是為了暫時(shí)緩解用工緊缺才招收實(shí)習(xí)生。如果酒店只把實(shí)習(xí)生看作是一種便于管理的廉價(jià)勞動(dòng)力，忽視對(duì)實(shí)習(xí)生的能力以及忠誠度的培養(yǎng)，缺乏針對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行的有效的管理和培訓(xùn)機(jī)制，那么這樣的酒店接收的實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期滿后基本上是留不住的。

四、改善酒店對(duì)實(shí)習(xí)生管理的建議

（一）管理要“量體裁衣”

實(shí)習(xí)生第一次踏入社會(huì)，依賴性達(dá)到最高峰，只有讓他們感受到酒店的溫暖，才能更快融入。針對(duì)90后這個(gè)群體，酒店在實(shí)習(xí)生剛進(jìn)店時(shí)應(yīng)安排素質(zhì)高、技能水平高的老員工一對(duì)一的進(jìn)行培訓(xùn)。酒店的入職導(dǎo)師，與他們的院校老師一樣，需要在工作上多些指導(dǎo)，少些指令；需要在生活上多些關(guān)愛，少些孤立。管理人員在與實(shí)習(xí)生的日常交流中，也要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)變角色，要像學(xué)校老師那樣耐心教導(dǎo)他們。管理者也可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)，定期舉行有利于加強(qiáng)向心力的小活動(dòng)。在這種平等、尊重、自主和快樂的工作環(huán)境中才有可能實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)生潛能發(fā)揮的最大化。

（二）合理配置工作崗位

在酒店實(shí)習(xí)中，往往崗位的安排都未征求學(xué)生的意見，學(xué)生只能服從安排。實(shí)習(xí)崗位安排不應(yīng)該是隨機(jī)的，可根據(jù)其外貌特征、興趣特長等因素以及酒店的需求，幫助實(shí)習(xí)生正確選擇實(shí)習(xí)崗位，并為其提供職業(yè)發(fā)展道路的準(zhǔn)確信息，以便于他們樂于工作，并能干有所長。

（三）提高薪酬福利，改善生活條件

酒店實(shí)習(xí)生一般的薪酬要求不高，但是他們干的活與正式員工沒有什么區(qū)別。酒店要將實(shí)習(xí)生能力，工作績效評(píng)估和其薪酬掛鉤，來更充分的調(diào)動(dòng)其工作的積極性，并消除實(shí)習(xí)生的不平衡感。另一行之有效的方法就是在其他方面而提供使實(shí)習(xí)生滿意的條件。如為實(shí)習(xí)生提供令他們滿意的培訓(xùn)、發(fā)展空間等。同時(shí)酒店要改善實(shí)習(xí)生的生活條件，使實(shí)習(xí)生剛?cè)刖频昃徒邮芫频旯ぷ鳝h(huán)境。這一點(diǎn)上可以學(xué)習(xí)國際知名酒店的經(jīng)驗(yàn)，如四季酒店經(jīng)營邏輯是：提供高福利待遇→擁有高素質(zhì)員工→吸住高素質(zhì)客人→產(chǎn)生高出租率和高房價(jià)的雙高效益。因此全球四季酒店員工的跳槽率是最低的。

（四）建立良好的溝通方式

酒店與實(shí)習(xí)生的溝通要做到及時(shí)有效，同時(shí)更要注意溝通的方式。如酒店可建立經(jīng)常性聯(lián)系點(diǎn)、與實(shí)習(xí)生交朋友、和他們坐在同一張桌子上，以餐桌作為每天交換意見的場所，氣氛自然是生動(dòng)、坦誠的。這些都是深度溝通的較好方式。當(dāng)實(shí)習(xí)生的情緒有波動(dòng)，酒店要有這樣的溝通渠道和方式，這樣酒店可以第一時(shí)間了解實(shí)習(xí)生的心理，及時(shí)采取相應(yīng)的措施。

（五）改變用人觀念，科學(xué)培訓(xùn)

酒店要區(qū)分實(shí)習(xí)生與其他員工的管理，這里主要體現(xiàn)在入職培訓(xùn)上。傳統(tǒng)授課式的培訓(xùn)方式對(duì)90后實(shí)習(xí)生吸引力較小，因此培訓(xùn)方式應(yīng)加入新技術(shù)元素。對(duì)酒店基本情況可以采用參觀、講解、網(wǎng)站了解等形式；職業(yè)基本素質(zhì)可以由酒店領(lǐng)導(dǎo)、員工座談，采取現(xiàn)身說法等形式；團(tuán)隊(duì)與溝通可以采用集體游戲、戶外拓展等方式；融洽員工關(guān)系可采用文娛、體育等形式。

五、結(jié)語

技工學(xué)校酒店管理的實(shí)習(xí)生是解決酒店人力資源緊張問題的最佳途徑。實(shí)習(xí)生服務(wù)技能的高低和態(tài)度的好壞直接影響到顧客的感受和企業(yè)的形象。對(duì)實(shí)習(xí)生的管理作為酒店方還任道重遠(yuǎn)。隨著酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展，市場機(jī)制的不斷完善，我們有理由相信酒店的人力資源現(xiàn)狀會(huì)越來越和諧，酒店的發(fā)展也越來越美好。

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（作者單位：廣東省粵東高級(jí)技工學(xué)校）