民航3.0視閾下沈陽桃仙機場服務(wù)創(chuàng)新研究

摘 要：民航3.0視閾下對桃仙機場的服務(wù)有了更高的要求，本文分析了桃仙機場服務(wù)現(xiàn)狀及不足，從機場硬件服務(wù)、文化建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三個角度提出創(chuàng)新建議。

關(guān)鍵詞：民航3.0；桃仙機場；服務(wù)創(chuàng)新

機場是一個城市的名片，是對外宣傳城市形象的重要途徑，在城市發(fā)展過程中要注意機場服務(wù)質(zhì)量的提升，服務(wù)手段的創(chuàng)新。2010年1月民航局長李家祥在《中國民航人要為建設(shè)民航強國而努力奮斗》中提到，要實現(xiàn)從民航大國向民航強國的歷史性轉(zhuǎn)變，開啟了航企提升管理水平、重視發(fā)展質(zhì)量、增強競爭能力的發(fā)展3.0時代。隨著民航3.0時代的開啟，對機場服務(wù)提出了更高的要求，機場要根據(jù)自己的特點推出服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)更有特色才能滿足各類旅客的需求。

遼寧作為東北地區(qū)的主要省份，是發(fā)展東北經(jīng)濟的重要組成部分，遼寧省要發(fā)展民航服務(wù)業(yè)，結(jié)合東北地區(qū)特色，打造有東北特色的高水平民航服務(wù)。

一、沈陽桃仙國際機場服務(wù)現(xiàn)狀

調(diào)研沈陽桃仙國際機場，桃仙機場服務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得了一定的成績，現(xiàn)有的服務(wù)分成幾類，包括：

（一）機場硬件服務(wù)方面

沈陽桃仙機場T3航站樓服務(wù)功能完善，分為迎送區(qū)、旅客辦票區(qū)、旅客休息等待區(qū)、安檢區(qū)、國際出發(fā)聯(lián)檢區(qū)、國內(nèi)旅客候機區(qū)、國際旅客候機區(qū)、國際貴賓區(qū)、商業(yè)、餐飲區(qū)和內(nèi)部辦公區(qū)等。具有商業(yè)、餐飲區(qū)及旅客頭等艙候機室、吸煙室、母嬰候機室、書刊室等?，F(xiàn)已建成由市內(nèi)班線、有軌電車、城際快線構(gòu)成的綜合交通運輸體系，實現(xiàn)了空、地、鐵無縫換乘，大幅提升了沈陽機場對整個東北區(qū)域的輻射與集散能力。新增“U悅中轉(zhuǎn)”、“U悅飛享易登機”等快捷一條龍服務(wù)，大幅提升了桃仙機場的服務(wù)水平。

（二）機場文化建設(shè)方面

桃仙機場積極探尋機場文化建設(shè)，曾多次舉行文化活動。譬如2014年農(nóng)歷小年時推出了“東北二人轉(zhuǎn)”的快閃舞蹈，T3航站樓建成使用一周年時以“U悅你我，共迎夢想”為主題，策劃了文化藝術(shù)長廊、商業(yè)酬賓等活動，春節(jié)時推出了“春節(jié)燈謎有獎競猜活動”，“小蘋果”快閃舞蹈等。為出港旅客免費提供 “愛上沈陽手繪地圖”、為兒童提供“讀書角”書籍借閱等文化服務(wù)，豐富了旅客的文化生活。

（三）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面

沈陽桃仙國際機場引入國際ACI旅客滿意度測評體系，建立了公共微信、微博等對外服務(wù)平臺。推出“手機微信值機”服務(wù)、“易登機”會員服務(wù)，旅客及行李“中轉(zhuǎn)服務(wù)”，大面積航班延誤“易簽轉(zhuǎn)”服務(wù)，96833客服中心24小時問詢、訂票服務(wù)，航站樓、停車樓內(nèi)均提供WiFi無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，構(gòu)建了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系。還利用機場廣告牌、其它媒體宣傳等擴大了品牌的影響力。

二、沈陽桃仙國際機場服務(wù)不足

民航3.0視閾下，民航旅客吞吐量、航班量的高速增長，移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)高度發(fā)達，需要構(gòu)建以消費者體驗為目標(biāo)的機場服務(wù)新境界。從沈陽桃仙國際機場的服務(wù)狀況來看，目前還存在眾多服務(wù)不足：

（一）機場服務(wù)方面

服務(wù)趨同性，缺少個性化服務(wù)，機場功能發(fā)揮不足，桃仙國際機場除了基本的出入港功能外，休閑娛樂購物功能欠缺，旅客候機期間無法高效利用時間、了解城市?？疾靽H知名機場，機場除了常規(guī)的出入港功能外，還具有休閑、購物、美食等娛樂功能，是旅游文化的一部分。如新加坡樟宜機場，機場中鋪設(shè)鵝卵石，種植棕櫚樹花和各式繽紛的新加坡國花蘭花，巧妙設(shè)計的室內(nèi)園林，有多家免稅店，商品和食品的價格都低于商場，很多旅客慕名前往新加坡機場轉(zhuǎn)機，只是為了體驗樟宜機場的服務(wù)。韓國仁川機場，從地下1樓到4樓都設(shè)有便利設(shè)施。機場示意圖和咨詢服務(wù)臺配備完善，還具有旅游服務(wù)中心、醫(yī)療觀光咨詢中心、轉(zhuǎn)機游和機場展望臺、24小時的桑拿、按摩、皮鞋及皮包等服務(wù)。機場的個性化創(chuàng)新服務(wù)成為機場發(fā)展的必然趨勢。

（二） 機場文化方面

文化宣傳欠缺，缺乏地域特色。遼寧省作為東北三省的重要代表，具有濃郁的關(guān)東風(fēng)情，桃仙機場文化建設(shè)并未充分融入到服務(wù)之中。文化所應(yīng)該表現(xiàn)出來的對當(dāng)?shù)貧v史的承繼性、對當(dāng)?shù)靥赜械囊庾R行為的規(guī)定性以及它對情緒、情感、理智、意志力的深刻影響無法在機場這個極其重要的交流載體中充分的體現(xiàn)出來。桃仙機場不管是觀景文化、廣告文化還是餐飲、娛樂文化上都缺少遼寧特色，從而影響了服務(wù)的創(chuàng)新。

（三）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面

桃仙機場雖然已建設(shè)微博、微信等新媒體設(shè)備，但這些媒體資源更新速度緩慢，并未實現(xiàn)媒體成為服務(wù)一部分的目標(biāo)。而機場內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)使用終端較少，不利于信息的傳播。

三、沈陽桃仙國際機場的服務(wù)創(chuàng)新

（一）桃仙機場要構(gòu)建以消費者體驗為目標(biāo)的民航服務(wù)新境界，注重旅客的感受，豐富服務(wù)內(nèi)容

在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，豐富機場的休閑、娛樂、購物、餐飲功能。引進有影響力的商家，降低商品價格，豐富產(chǎn)品種類。打造具有自身特色的機場環(huán)境，增強桃仙機場的自身辨識度。

（二）打造個性化文化機場

在機場文化建設(shè)方面，可以從建筑風(fēng)格、文字圖片、策劃活動等多角度豐富桃仙機場的文化特征，遼寧是滿族文化的發(fā)源地，東北重工業(yè)基地，歷史悠久，與遼寧相關(guān)的歷史文化特征都可以豐富到機場的文化服務(wù)之中。

（三）進一步完善互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)

要注重新媒體在服務(wù)過程中的影響，發(fā)揮微博、微信等新媒體的便民功能，及時更新網(wǎng)絡(luò)信息，注重網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)，為旅客提供更便捷的服務(wù)。

機場的服務(wù)創(chuàng)新會影響到整個城市的發(fā)展，要積極重視桃仙機場的服務(wù)創(chuàng)新，建設(shè)一條符合遼寧發(fā)展，符合桃仙機場自身訴求的創(chuàng)新之路。

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