賓館信息化的應(yīng)用建設(shè)及發(fā)展趨勢(shì)

一、國(guó)外賓館信息化應(yīng)用的三個(gè)階段

（一）基于傳統(tǒng)的電算化階段

規(guī)模化經(jīng)營(yíng)的賓館作為集客房、餐飲、娛樂(lè)，商務(wù)文化及其他各種服務(wù)與設(shè)施為一體化的消費(fèi)場(chǎng)所，組織龐大，服務(wù)項(xiàng)目，多，信息量大，要想提高工作效率，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，必須借助計(jì)算機(jī)來(lái)對(duì)賓館運(yùn)行過(guò)程中的人流、物流、資金流和信息流進(jìn)行輸入、存儲(chǔ)、處理和輸出。

早期的國(guó)外賓館行業(yè)信息化應(yīng)用正是為此而設(shè)計(jì)，以替代手工操作為主而引人計(jì)算機(jī)電算系統(tǒng)。員工可以利用系統(tǒng)來(lái)處理簡(jiǎn)單、瑣碎、重復(fù)性的工作，如財(cái)務(wù)管理，可進(jìn)行收銀、結(jié)帳、出納管理等；客房管理可進(jìn)行用房查詢、客房統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，包括客人入住賓館后，賓館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)可執(zhí)行入住登記、收銀、結(jié)帳、查詢、報(bào)表生成等多種功能。這些應(yīng)用對(duì)賓館實(shí)現(xiàn)局部科學(xué)管理、提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量起到了一定的作用。但是這一階段的信息化應(yīng)用，并沒(méi)有從深層次上改變傳統(tǒng)賓館行業(yè)的內(nèi)部管理流程，還停留于表層，僅僅是替代手工操作或?qū)ΜF(xiàn)有流程的計(jì)算機(jī)模擬，遠(yuǎn)未達(dá)到徹底改變競(jìng)爭(zhēng)方式和經(jīng)營(yíng)管理模式的要求，與目前國(guó)內(nèi)許多賓館行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀類似。

（二）基于寬帶的網(wǎng)絡(luò)化階段

以因特網(wǎng)（Internet）和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)為主要特征的信息化沖擊，使網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)已成為賓館行業(yè)整個(gè)信息化建設(shè)應(yīng)用中的重要組成部分，于是以寬帶高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為核心的“數(shù)字化賓館”應(yīng)運(yùn)而生。“數(shù)字化賓館”其含義不僅僅是賓館有寬帶接人線路，方便客人在賓館內(nèi)高速上網(wǎng)。還包含：在網(wǎng)上創(chuàng)建公司網(wǎng)站可供客戶瀏覽，進(jìn)行互動(dòng)式的數(shù)據(jù)查詢和客戶自助服務(wù)功能，有市場(chǎng)銷售、宣傳推廣、訂房管理的功能；運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)化的賓館管理MIS系統(tǒng)；以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)，方便員工的移動(dòng)辦公系統(tǒng)和面向社會(huì)的電子商務(wù)系統(tǒng)雛形。這一階段的應(yīng)用重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和網(wǎng)上實(shí)時(shí)訂房業(yè)務(wù)，正所謂“網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊，無(wú)限商機(jī)”。賓館通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象和服務(wù)，開(kāi)展網(wǎng)上預(yù)訂客房，讓客人了解賓館設(shè)施，選擇所需要的服務(wù)進(jìn)行遠(yuǎn)程預(yù)訂。而賓館與顧客通過(guò)網(wǎng)上互動(dòng)式交流，為顧客提供更為個(gè)性化的服務(wù)，這比打價(jià)格戰(zhàn)要高明得多?？腿藷o(wú)論身處何處，上網(wǎng)就可以選擇自己中意的賓館。所有這些都是基于因特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用，高速互聯(lián)網(wǎng)接入將是未來(lái)賓館基本的設(shè)施，“明日”的賓館將要以寬帶網(wǎng)絡(luò)化為特色。

（三）基于系統(tǒng)的集成化階段

隨著賓館信息化管理系統(tǒng)深人運(yùn)用，為充分實(shí)現(xiàn)信息共享和行業(yè)最佳業(yè)務(wù)規(guī)范，賓館行業(yè)信息化步入了賓館流程再造的全新集成化應(yīng)用階段。國(guó)際上領(lǐng)先的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)是：三分軟件七分實(shí)施。軟件功能主要包括：宴會(huì)與銷售管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源、前臺(tái)管理、餐飲和成本控制管理、工程設(shè)備管理、采購(gòu)和倉(cāng)庫(kù)、客房服務(wù)、商業(yè)智能分析、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)交換幾大模塊，各個(gè)模塊之間無(wú)縫集成，同時(shí)還與多種飯店智能自動(dòng)化系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)，如門鎖管理系統(tǒng)、在線電子交易系統(tǒng)等。而七分實(shí)施主要是強(qiáng)調(diào)應(yīng)用最佳行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行賓館行業(yè)務(wù)流程再造，將傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)向顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，賓館流程的再造不僅是為使用電腦系統(tǒng)而使用電腦系統(tǒng)，更重要在于相應(yīng)地轉(zhuǎn)變和理順賓館的組織結(jié)構(gòu)，使信息技術(shù)架構(gòu)同賓館的新業(yè)務(wù)流程及組織的管理目標(biāo)相互適應(yīng)協(xié)調(diào)，形成賓館在信息時(shí)代的新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如對(duì)賓館企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)訂房就是信息技術(shù)帶來(lái)的最簡(jiǎn)單不過(guò)的變革，但任何一個(gè)現(xiàn)代賓館企業(yè)都不得不適應(yīng)這種變革，再造賓館行業(yè)務(wù)流程。

二、國(guó)內(nèi)賓館信息化的應(yīng)用趨勢(shì)

展望未來(lái)，今后賓館餐飲業(yè)信息化應(yīng)用管理將呈以下趨勢(shì)：

（一）賓館信息化應(yīng)用將日益凸顯個(gè)性化、親情化，全面實(shí)現(xiàn)“3A”優(yōu)化應(yīng)用模式，即Anytime（任何時(shí)間），Anywhere壯何地點(diǎn)），Anything（處理任何事情）

1.提供無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)，只要接人賓館移動(dòng)信息化系統(tǒng)，就可用手機(jī)在任何位置自由處理電子郵件、下載賓館或公司的資料，享受高速的上網(wǎng)服務(wù)。

2.提供隨時(shí)性的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，只要為服務(wù)生或經(jīng)理配置一臺(tái)無(wú)線PDA（具有刷卡的功能），則可在賓館內(nèi)外的任意場(chǎng)所，及時(shí)查詢到客人的消費(fèi)情況，并將客人的消費(fèi)及時(shí)計(jì)人帳單。

3.提供高質(zhì)量的視頻點(diǎn)播，客人可以通過(guò)移動(dòng)無(wú)線局域網(wǎng)進(jìn)人賓館視頻點(diǎn)播系統(tǒng)，和自己的手機(jī)連接，看到點(diǎn)播的節(jié)目。

4.客戶經(jīng)理可通過(guò)手機(jī)移動(dòng)系統(tǒng)，隨時(shí)查詢所有人住用膳的客戶各種資料，并為以后提供個(gè)性化溫馨的服務(wù)。

5.賓館可根據(jù)情況提供按需定制服務(wù)，還能提供移動(dòng)POS機(jī)業(yè)務(wù)，方便賓館用戶消費(fèi)。

（二）信息化將全面深入應(yīng)用到賓館管理各個(gè)方面

隨著技術(shù)的全面提升，進(jìn)入3G時(shí)代，移動(dòng)信息化應(yīng)用管理不只簡(jiǎn)單在短信廣告、總臺(tái)訂餐、客房管理的應(yīng)用，而且還將全面普及到賓館銷售管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源、餐飲和成本控制管理、工程設(shè)備管理、采購(gòu)和倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能分析、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)交換、在線電子交易系統(tǒng)等幾大模塊，各個(gè)模塊之間能全面無(wú)縫集成，做到全面實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)關(guān)注賓館的運(yùn)行狀況。

（三）賓館移動(dòng)信息化應(yīng)用管理將向智能化、安全化、簡(jiǎn)捷化方向全面提升

隨著國(guó)內(nèi)賓館移動(dòng)信息化應(yīng)用方興未艾，客戶對(duì)于賓館服務(wù)的便捷性一、安全性以及智能管理等方面提出了越來(lái)越高的要求。智能化表現(xiàn)為賓館移動(dòng)系統(tǒng)能有效記錄每位客人的個(gè)人喜好，智能控制系統(tǒng)能將根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息為客戶提供多種個(gè)性化的服務(wù)；安全化表現(xiàn)為能充分保證客戶移動(dòng)資金交易、信息傳輸?shù)陌踩?、可靠；?jiǎn)捷化表現(xiàn)為賓館移動(dòng)管理系統(tǒng)的充分“傻瓜化”，一學(xué)就會(huì)，一點(diǎn)就通，簡(jiǎn)便易用。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速成長(zhǎng)，我們只有秉承創(chuàng)新與穩(wěn)健的發(fā)展思路，善于學(xué)習(xí)、移植和引進(jìn)最佳行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范和經(jīng)驗(yàn)做法，并結(jié)合企業(yè)情況進(jìn)行創(chuàng)新，重視先進(jìn)信息化應(yīng)用，締造一個(gè)新型的經(jīng)營(yíng)管理模式，要重視優(yōu)化賓館價(jià)值鏈，對(duì)賓館行業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)再造，從賓館內(nèi)部看，解決信息溝通遲緩、決策速度慢、不適應(yīng)市場(chǎng)變化等；從賓館外部看，解決企業(yè)間缺乏明確和真正密切的協(xié)作關(guān)系、互動(dòng)及時(shí)性難以得到保證等問(wèn)題；致力的實(shí)踐與改造，有前瞻性、超前意識(shí)。把握住趨勢(shì)，掌握了未來(lái)，才能使企業(yè)永立不敗之地。