客戶檔案管理在電力營銷管理中的重要作用

摘 要：在電力營銷管理當(dāng)中，客戶檔案管理是一項十分重要的工作，包括許多方面的內(nèi)容，比如客戶基本信息、用電信息、計量信息等等，只有做好這些客戶資料的檔案管理工作，才能保證電力營銷管理的良好開展。本文就在闡述當(dāng)前電力營銷管理中客戶檔案管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析了客戶檔案管理在電力營銷管理中的重要作用。

關(guān)鍵詞：客戶檔案管理；電力營銷管理；重要作用

在客戶檔案管理當(dāng)中，基本資料、用電信息、計費參數(shù)等都十分重要，檔案資料的準(zhǔn)確性、全面性會影響到電力營銷管理的報表統(tǒng)計和線路損耗的準(zhǔn)確性以及服務(wù)質(zhì)量，因此，加強對電力營銷管理中檔案管理的研究十分必要。

一、電力營銷管理中客戶檔案管理的現(xiàn)狀

（一）管理手段較為落后

在當(dāng)前的電力營銷管理當(dāng)中，對客戶檔案管理的重視水平依然不足，并沒有形成完善、有效的檔案管理體系，客戶檔案管理工作較為混亂，沿襲著傳統(tǒng)的管理方式，管理手段老舊、落后、籠統(tǒng)，管理工作不夠系統(tǒng)、規(guī)范，影響了檔案管理工作的效果，導(dǎo)致許多電力營銷必須的信息收集不及時、不全面，造成客戶繳費、用電等業(yè)務(wù)發(fā)生滯后，降低電力服務(wù)質(zhì)量。此外，在客戶檔案管理信息當(dāng)中，監(jiān)督力度不足，溝通渠道不暢等造成檔案信息失誤問題，也影響著電力營銷管理水平。

（二）管理人員素質(zhì)不齊

電力客戶檔案管理存在一定隱蔽性，許多供電企業(yè)并充分沒有認(rèn)識到客戶大檔案管理的重要性，將檔案管理工作視為平常、不重要的工作，并沒有采取積極有效的手段，來整理、歸納客戶檔案資料，許多檔案管理人員是由其它崗位轉(zhuǎn)職而來的，并沒有專業(yè)系統(tǒng)的檔案管理知識，檔案的建立、收錄以及更新等工作效率較低，準(zhǔn)確性得不到保障，也對電力營銷管理工作造成不良影響[1]。

二、客戶檔案管理在電力營銷管理中的重要作用

（一）電力營銷管理中客戶檔案的重要性

1.客戶基本信息的重要性

客戶基本信息是供電企業(yè)與用電客戶之間進行交流、溝通的重要保障，主要包括客戶姓名、住址以及聯(lián)系方式等，只有確?？蛻艋拘畔⒌娜?、準(zhǔn)確，供電企業(yè)才能將電力營銷業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容及時告知客戶，在發(fā)生意外時，能夠得到快速、有效的解決，保證客戶與供電企業(yè)的良好合作。因此，客戶基本信息必須準(zhǔn)確、有效，為電力營銷管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供支持。

2.客戶用電信息的重要性

客戶用電信息是電力營銷工作開展的直接依據(jù)，主要包括用電量、地址以及用電類型等，通過用電信息，電力營銷部門才能夠準(zhǔn)確掌握客戶的用電情況、了解用電類型，做出準(zhǔn)確的電力計費，避免營銷管理工作的失誤，預(yù)防對用電客戶或電力企業(yè)造成經(jīng)濟損失。因此，客戶用電信息也十分重要，應(yīng)當(dāng)?shù)玫较鄳?yīng)的重視。

3.客戶用電源信息的重要性

在客戶檔案的用電源信息當(dāng)中，包括了供電線路、電源數(shù)量和電壓等級以及容量大小等供電信息，與電力企業(yè)供電工作之間有著密切聯(lián)系。在用電源信息當(dāng)中，一旦數(shù)據(jù)發(fā)生失誤，就會對電力營銷工作造成不良影響，比如客戶供電線路名稱記錄錯誤，雖然并不會影響電費計算過程，但客戶用電量卻會因為供電線路失誤出現(xiàn)誤差，供電線路的真實售電量準(zhǔn)確性受到影響，線損率的計算精確度、準(zhǔn)確度等都無法保證，降低電力營銷的質(zhì)量。

此外，客戶供電線路名稱出現(xiàn)錯誤，當(dāng)在供電線路需要停電檢修時，就無法準(zhǔn)確將停電信息告知客戶，客戶無法采取有效的應(yīng)對措施，正常生活秩序受到嚴(yán)重干擾，甚至造成一定損傷。因此，客戶用電源信息也極為重要，加強對客戶用電源信息的管理，提高用電源信息的準(zhǔn)確性，有著重要意義。

（二）客戶檔案管理在電力營銷管理中的重要作用

1.有助于保障客戶與供電企業(yè)雙方的利益

在電力營銷管理當(dāng)中，客戶檔案是電力供應(yīng)、使用雙方之間交易的主要依據(jù)，體現(xiàn)著雙方的利益關(guān)系，在發(fā)生用電糾紛問題時，需要通過檔案信息來解決。當(dāng)前，用電客戶的法律意識不斷增強，更加重視自身的合法權(quán)益，只有通過準(zhǔn)確、完善的客戶檔案管理，才能夠在出現(xiàn)用電法律糾紛時，根據(jù)客戶檔案記錄的相關(guān)用電信息、用電源信息等數(shù)據(jù)，為糾紛問題提供準(zhǔn)確依據(jù)，既能夠有效預(yù)防電力企業(yè)營銷失誤導(dǎo)致客戶利益受損問題，也可以避免客戶敲詐、竊電等損害供電企業(yè)利益的行為，保障客戶與供電企業(yè)的雙方利益[2]。

2.有助于提高電力營銷的工作效率

在電力營銷管理當(dāng)中，通過完善、準(zhǔn)確的客戶檔案資料，營銷人員能夠全面地掌握用電客戶的信息，及時了解用電客戶問題，并在第一時間進行有效處理。同時，通過對檔案管理的質(zhì)量的考察，還能夠?qū)I銷人員的工作情況做出準(zhǔn)確判斷，針對營銷人員問題進行相應(yīng)整改，規(guī)范營銷人員行為，提高營銷人員工作的責(zé)任心，保證電力營銷工作水平。

3.有助于降低電力營銷中的風(fēng)險

在電力營銷當(dāng)中，用電客戶出于自身利益等因素，經(jīng)常會有竊電、延遲繳納電費的問題，損害電力企業(yè)的經(jīng)濟利益，甚至?xí)＜半娏ο到y(tǒng)的安全。通過建立完整客戶檔案，可以對用戶歷史用電情況有更為全面的了解，及時發(fā)現(xiàn)用戶不正常的用電行為，采取針對性的措施解決違規(guī)用電、故意拖欠電費的問題，降低電力營銷的風(fēng)險。

三、結(jié)語

綜上所述，客戶檔案管理是電力營銷管理工作開展的基礎(chǔ)，對用電客戶、供電企業(yè)雙方的經(jīng)濟利益都有著極大影響，關(guān)系到供電企業(yè)營銷業(yè)務(wù)水平高低。因此，了解客戶檔案管理在電力營銷管理中的重要作用，加強對客戶檔案管理工作的重視，采取合理的客戶檔案管理措施，是電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)研究的內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃健英.客戶檔案在電力營銷管理中的重要性[J].東方企業(yè)文化，2013，16：171-172.

[2]謝士雷.論客戶檔案在電力營銷管理工作中的重要性[J].山東工業(yè)技術(shù)，2015，19：144.