壹瑪仕Ofri Cohen：區(qū)別對待顧客

艾瑞咨詢監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止到2015第二季度，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)到8725.4億元，同比增長39.6%。2015Q2移動購物市場交易規(guī)模為4434.5億元，同比增長133.5%，遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)購物市場整體增長，成為網(wǎng)絡(luò)購物市場快速發(fā)展的主要推動力。多元渠道和大規(guī)模交易所帶來的海量用戶行為數(shù)據(jù)引發(fā)我們逐步思考，究竟如何有效利用數(shù)據(jù)、挖掘信息金礦。為此，《廣告主》雜志采訪Emarsys壹瑪仕中國區(qū)董事總經(jīng)理Ofri Cohen。

Ofri Cohen認(rèn)為，當(dāng)下中國電商企業(yè)正處于快速發(fā)展時期，但與此同時也面臨眾多挑戰(zhàn)。“我們的顧客一般會面對四個問題?！彼J(rèn)為，可以用“誰、什么、何時、如何”來概括零售電商需要考慮的問題。首先，是顧客處于生命周期的什么階段；第二，顧客想得到什么內(nèi)容、想買什么東西，每位顧客在訪問網(wǎng)站時都有不同的目的；第三，何時與顧客互動。以上三點說起來容易，實踐起來難，這說明了自動化的重要性。只有通過自動化，才能把最合適的內(nèi)容、在最合適的時間、發(fā)給最合適的顧客，否則他們無法區(qū)別對待顧客；第四，通過什么渠道與顧客聯(lián)系，多渠道即是通過網(wǎng)絡(luò)、郵件、短信幫助他們與顧客互動?！半娚唐髽I(yè)只有對這些問題有了足夠了解，才能挖掘出顧客的價值，進(jìn)而轉(zhuǎn)化潛在客戶、發(fā)展金牌客戶、贏回流失客戶?！?/p>

Ofri Cohen坦言，在中國有著非常多的不錯的競爭對手?！拔覀兊奶攸c在于數(shù)據(jù)分析、顧客生命周期的分析和執(zhí)行工具、執(zhí)行渠道都在同一個平臺。如果電商、零售想實現(xiàn)完美的商品，我認(rèn)為最好使用一個綜合平臺，綜合的方案，這樣就僅需通過一個平臺，也只用一個團隊的支持就能實現(xiàn)所有目的。而我們的B2C營銷云能夠輕松幫助電商企業(yè)發(fā)起并管理跨渠道、跨顧客關(guān)系生命周期、任意規(guī)模的個性化營銷活動，實現(xiàn)一對一的消費者互動體驗?！?/p>

值得一提的是近日，壹瑪仕（Emarsys） 宣布獲得美國私募基金公司Vector Capital的3，300萬美元A輪少數(shù)股權(quán)投資。對此此次融資，Ofri Cohen表示，“我認(rèn)為中國應(yīng)該是世界上最有潛力的市場，所以新投資的很大部分也會用于中國的發(fā)展，我們對這個市場非常有信心?！監(jiān)fri Cohen表示，“我想強調(diào)一點，雖然我們是外企，但是我們擁有一個本地化的中國團隊，提供本地化服務(wù)。這是我們最大的一個優(yōu)勢。壹瑪仕把國外的先進(jìn)技術(shù)和本地化的智慧與概念相結(jié)合，這就是為什么我們在國內(nèi)非常喜歡的原因。我是中國團隊中唯一的外國人。盡管我是決策人，但我還是必須聽取中國團隊的意見和建議，關(guān)注中國客戶的反饋，留意中國的競爭對手，這三個方面會幫我們決定未來的方向?，F(xiàn)在，無論在商業(yè)模式、團隊、服務(wù)還是平臺方面，我們都已經(jīng)完全本地化，我們的想法與中國客戶是相匹配的。”

“我們發(fā)現(xiàn)特別是在最近一年，中國的零售品牌和國外品牌對我們的服務(wù)越來越有興趣。尤其是中小型企業(yè)，由于受資產(chǎn)、技術(shù)團隊、技術(shù)能力等方面的限制，他們沒有淘寶、京東等這樣大的規(guī)模足以去自己開發(fā)系統(tǒng)和技術(shù)，基于成本和專業(yè)性等多方面的限制，對他們來說采用類似我們這些的系統(tǒng)是他們最為理想的選擇?！?/p>

最后，Ofri Cohen表示，通過壹瑪仕的研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上98%的訪問者不會轉(zhuǎn)化，2%會轉(zhuǎn)化，而在轉(zhuǎn)化成功的訪問者中，70%只會購買一次，30%會購買多次。“這聽起來有點恐怖，因為轉(zhuǎn)化率真的很低。這是他們最大的挑戰(zhàn)?！钡悄睦镉刑魬?zhàn)哪里就有機會。通過一些研究壹瑪仕也發(fā)現(xiàn)只要有多次購買，百分之一的增長就會給他們帶來百分之十收益的增長，這就是他們的機會?！澳敲礄C會在哪里？機會還是在于老顧客的多次購買，所以我們對他們的建議是區(qū)別對待顧客?！監(jiān)fri Cohen最后建議，不要把一份郵件、一個優(yōu)惠活動發(fā)給所有的顧客，這會讓他們反感。要先收集信息，了解顧客處于生命周期的哪個階段，比如說你是潛在顧客，他是已經(jīng)流失的顧客?！拔覀儼岩环萼]件、一個優(yōu)惠活動同時發(fā)給他們，沒有吸引力，但是如果系統(tǒng)能自動把潛在顧客的優(yōu)惠發(fā)給他們，然后把最適于流失顧客的優(yōu)惠發(fā)給他，這就可能幫助客戶多賺錢。這就是我們的建議，區(qū)別對待顧客?！?/p>