走向服務(wù)設(shè)計(jì)

作為國(guó)內(nèi)在“服務(wù)設(shè)計(jì)”的理論研究、知識(shí)傳授和設(shè)計(jì)實(shí)踐方面最前沿的專家，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院副教授王國(guó)勝對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的洞見(jiàn)和引入教學(xué)，緣起于他在2008年時(shí)赴美留學(xué)。王國(guó)勝認(rèn)為，工業(yè)設(shè)計(jì)正面臨著從傳統(tǒng)的制造經(jīng)濟(jì)環(huán)境向更為綜合的信息經(jīng)濟(jì)環(huán)境轉(zhuǎn)變，這種系統(tǒng)性的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致了設(shè)計(jì)范式的轉(zhuǎn)型，而新的范式就是服務(wù)設(shè)計(jì)。

D：作為研究服務(wù)設(shè)計(jì)的專家。您對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究和認(rèn)識(shí)，與您的經(jīng)歷是否有著內(nèi)在的聯(lián)系呢？

王國(guó)勝：我對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)和研究，與我的設(shè)計(jì)經(jīng)歷確實(shí)不無(wú)關(guān)系。我覺(jué)得，中國(guó)設(shè)計(jì)走到今天，過(guò)去是什么狀態(tài)，現(xiàn)在是什么狀態(tài)，未來(lái)該怎么走，我們要有清醒的認(rèn)識(shí)，否則就會(huì)對(duì)設(shè)計(jì)語(yǔ)境的轉(zhuǎn)變視而不見(jiàn)，繼續(xù)沉浸在傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)范式中，錯(cuò)失把握新發(fā)展的機(jī)遇。

1989年，我從湖南大學(xué)考入中央工藝美院，師從柳冠中先生，當(dāng)時(shí)的研究方向是設(shè)計(jì)基礎(chǔ)與設(shè)計(jì)思維。當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)實(shí)踐比較欠缺，設(shè)計(jì)理論一定程度上超越設(shè)計(jì)實(shí)踐，我們想從理論的角度拉動(dòng)企業(yè)的設(shè)計(jì)實(shí)踐。其實(shí)，當(dāng)時(shí)企業(yè)的設(shè)計(jì)需求也很多，如何與企業(yè)進(jìn)行對(duì)口服務(wù)是主要話題。當(dāng)時(shí)工藝美院的老師出去就能接到不少活兒，因?yàn)闊o(wú)論是企業(yè)內(nèi)部還是社會(huì)上還沒(méi)有工業(yè)設(shè)計(jì)師，也沒(méi)有獨(dú)立的工業(yè)設(shè)計(jì)公司。這樣，企業(yè)的設(shè)計(jì)需求就只能找到學(xué)校來(lái)了。其實(shí)，老師也沒(méi)有什么設(shè)計(jì)實(shí)踐的太多經(jīng)驗(yàn)，只能摸著石頭過(guò)河。

1992年，我研究生畢業(yè)后留校開(kāi)始了教學(xué)與設(shè)計(jì)實(shí)踐的探索。用學(xué)校的方式為企業(yè)做設(shè)計(jì)出現(xiàn)了不少問(wèn)題，老師好像是一個(gè)大專家，人家企業(yè)求著你似的，這種感覺(jué)對(duì)一個(gè)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)很好，但人家企業(yè)心里并不舒服。比如企業(yè)找你做件事很著急，你卻說(shuō)不行，我還有課。這種方式的特點(diǎn)第一是你為企業(yè)真正解決問(wèn)題投入的精力有限，第二，不能解決企業(yè)的設(shè)計(jì)問(wèn)題。

1994年，我開(kāi)始為天津的天磁公司做一些設(shè)計(jì)，天磁公司當(dāng)時(shí)是做礦泉壺和磁化杯的，是當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上很熱的產(chǎn)品，公司對(duì)設(shè)計(jì)的需求特別迫切。由于合作是深入的，我跟天磁的總經(jīng)理林永寧成了好朋友，他的眼光特別有前瞻性，為避免合作關(guān)系的松散和隨意。林總對(duì)我說(shuō)，你幫我組織個(gè)設(shè)計(jì)公司擱在我天津，就叫天工設(shè)計(jì)公司。后來(lái)，我們商量在公司內(nèi)部成立了天磁設(shè)計(jì)管理委員會(huì)，這在當(dāng)時(shí)是很超前的。我一個(gè)星期從北京去兩趟天津，為公司中層以上做設(shè)計(jì)培訓(xùn)。我又得做培訓(xùn)，又得做設(shè)計(jì)項(xiàng)目，挺辛苦。我這人屬于給個(gè)針就認(rèn)的那種，要做就把一件事做好，所以我和天磁的合作持續(xù)了七年，做了大量的設(shè)計(jì)，同時(shí)也涉及了很多設(shè)計(jì)管理層面的事。所以，我的設(shè)計(jì)經(jīng)歷，從一開(kāi)始就不是單獨(dú)做產(chǎn)品。

為什么會(huì)這樣呢？因?yàn)槿思艺椅业哪康氖且霎a(chǎn)品，而產(chǎn)品設(shè)計(jì)落地就需要公司內(nèi)部各部門(mén)的配合。在這個(gè)過(guò)程中，公司內(nèi)部的人會(huì)提出很多問(wèn)題，比如他說(shuō)，你的設(shè)計(jì)我們做不出來(lái)。那我就得找另外的供應(yīng)商，把它做出來(lái)。他們習(xí)慣于已有的方式和自己的資源，對(duì)我的設(shè)計(jì)有抵觸，比如工程師說(shuō)，你的設(shè)計(jì)好看，老板喜歡，在市場(chǎng)上也會(huì)有賣(mài)像，但給我們制造了這么多麻煩，成品率、質(zhì)量控制有點(diǎn)難。這個(gè)時(shí)候我就得去說(shuō)服他們。當(dāng)時(shí)天磁公司的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哈磁，我作為天磁的“御用”設(shè)計(jì)師，不光要做產(chǎn)品設(shè)計(jì)，還要做設(shè)計(jì)管理?；叵肫饋?lái)，我很感激天磁的林總，他不是就設(shè)計(jì)看設(shè)計(jì)，而是站在企業(yè)管理的角度看設(shè)計(jì)，所以我們的工作就涉及到怎么從企業(yè)管理的角度與設(shè)計(jì)接口。天磁公司規(guī)模比較小，不像海爾公司那么大，天工設(shè)計(jì)公司也不像海高設(shè)計(jì)公司那么大，但大家探討的是同樣的問(wèn)題。

D：海爾公司大。設(shè)計(jì)人員未必能跟老板直接溝通。天磁公司小，加上您和老板的私人關(guān)系又比較好，反而使您的設(shè)計(jì)從一開(kāi)始就能夠進(jìn)入到企業(yè)管理和戰(zhàn)略的層面。

王國(guó)勝：所以，我的感受比較深。我一開(kāi)始就是和決策者在談，知道企業(yè)的期望值是什么，然后我把它翻譯成設(shè)計(jì)的語(yǔ)言。其實(shí)設(shè)計(jì)管理者就是翻譯企業(yè)目標(biāo)和設(shè)計(jì)目標(biāo)之間的關(guān)系。為什么我現(xiàn)在談服務(wù)設(shè)計(jì)，其實(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)是很好的翻譯企業(yè)語(yǔ)言和設(shè)計(jì)語(yǔ)言的一個(gè)橋梁。不然的話，設(shè)計(jì)界自說(shuō)自話，我們覺(jué)得好的，應(yīng)該怎樣，但是和企業(yè)的接口往往還是有一定的距離。因此我們說(shuō)，設(shè)計(jì)管理和設(shè)計(jì)戰(zhàn)略怎么跟企業(yè)管理和企業(yè)戰(zhàn)略接口，這才是真正的設(shè)計(jì)管理和設(shè)計(jì)戰(zhàn)略要談的問(wèn)題。

現(xiàn)在，很多年輕設(shè)計(jì)師想跟企業(yè)談設(shè)計(jì)管理，自我感覺(jué)已經(jīng)很好了但是企業(yè)老板不關(guān)心你這個(gè)事兒，因?yàn)樵谒磥?lái)設(shè)計(jì)管理是設(shè)計(jì)部門(mén)的事兒，你把設(shè)計(jì)輸出做好了就行了口

現(xiàn)在，美國(guó)人談的是戰(zhàn)略級(jí)別的設(shè)計(jì)，已經(jīng)不談我們傳統(tǒng)的“設(shè)計(jì)管理”了，認(rèn)為那是一個(gè)落后的詞兒（制造經(jīng)濟(jì)時(shí)代的詞）。這個(gè)詞，英文是DESIGN lN MANAGEMENT，咱們叫DESIGNMANAGEMENT。設(shè)計(jì)思維直接進(jìn)入到管理思維，就叫DESIGN IN MANAGEMENT。如果是DESIGN MANAGEMENT，那就是設(shè)計(jì)圈的事?，F(xiàn)在美國(guó)人關(guān)心的是設(shè)計(jì)怎樣進(jìn)入管理。所以，DESIGN MANAGEMENT與DESIGN IN MANAGEMENT，這兩個(gè)詞是完全不同的概念。服務(wù)設(shè)計(jì)談的是DESIGN IN MANAGEMENT。

從理論上講，DESIGN MANAGEMENT是制造范式下的語(yǔ)言，比如說(shuō)制造企業(yè)建個(gè)設(shè)計(jì)部，然后拿出產(chǎn)品來(lái)，談的就是DESIGN MANAGEMENT，這是針對(duì)設(shè)計(jì)師，如何組織，怎樣出創(chuàng)意，怎樣頭腦風(fēng)暴，這些都還沒(méi)有介入到戰(zhàn)略管理層，都是設(shè)計(jì)師圈里的事，談的是怎樣滿足企業(yè)需求。而現(xiàn)在的語(yǔ)境不一樣了，產(chǎn)業(yè)開(kāi)始進(jìn)入服務(wù)范式，企業(yè)自身要關(guān)注設(shè)計(jì)價(jià)值的事，談的是DESIGN INMANAGEMENT。

D：我看到您辦公室掛著兩面小旗子，一個(gè)紅色的，一個(gè)籃色的，是不是與您所說(shuō)的設(shè)計(jì)管理有關(guān)？

王國(guó)勝：這兩面旗很有意思。那面紅色旗是辛辛那提（UNIVERSITY OF CINCINNATI）的校旗，這所學(xué)校的CRAIG VOGEL教授寫(xiě)的《創(chuàng)造突破性產(chǎn)品》一書(shū)，談的是DESIGN MANAGEMENT。那面藍(lán)色旗是凱斯西儲(chǔ)（CASE WESTERN RESERVE UNIVERSITY）的校旗，RICHARD BUCHANAN教授談的是DESIGN lN MANAGEMENT。這兩個(gè)人對(duì)我們中國(guó)設(shè)計(jì)界都很有影響。這兩個(gè)旗子對(duì)我而言含義比較深，因?yàn)槲业脑O(shè)計(jì)經(jīng)歷和教學(xué)研究涉及了這兩個(gè)不同意義的概念。凱斯西儲(chǔ)是全球第一家在商學(xué)院里開(kāi)設(shè)設(shè)計(jì)創(chuàng)新系的大學(xué)，這好比是我們的經(jīng)管學(xué)院開(kāi)了設(shè)計(jì)系，而不是我們美術(shù)學(xué)院開(kāi)設(shè)的設(shè)計(jì)管理，他們談的是DESIGN lN MANAGEMENT，而我們的很多設(shè)計(jì)學(xué)院談的最高層面是DESIGN MANAGEMENT。現(xiàn)在，DESIGN lN MANAGEMENT已經(jīng)超越了DESIGN MANAGEMENT。哈佛商學(xué)院和全球設(shè)計(jì)學(xué)院排名第二的MIT，他們講的都是DESIGN IN MANAGEMENT，所談的設(shè)計(jì)創(chuàng)新已經(jīng)超越了原來(lái)的思想范式。

D：就是說(shuō)，DESIGN MANAGEMENT和DESIGN IN MANAGEMENT。雖是一字之差，這兩個(gè)詞所反映的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)是完全不一樣的。

王國(guó)勝：是的。對(duì)我而言，由于我與天磁公司的合作扎得很深，我對(duì)設(shè)計(jì)管理的體會(huì)是自然而然形成的，不是學(xué)了一種思想應(yīng)對(duì)某種現(xiàn)實(shí)，而是在現(xiàn)實(shí)中自然產(chǎn)生的體會(huì)。你介入進(jìn)去了，自然就理解了。我與天磁合作到1998年時(shí)，設(shè)計(jì)管理的思想脈絡(luò)開(kāi)始清晰，從管理企業(yè)的角度做設(shè)計(jì)，包括給企業(yè)出謀劃策、規(guī)劃產(chǎn)品到具體做產(chǎn)品設(shè)計(jì)。那時(shí)能有這樣的合作，得益于天磁老板支持，現(xiàn)在看，他的悟性很高，他對(duì)設(shè)計(jì)的理解是超越我們的。與天磁合作，是我的設(shè)計(jì)經(jīng)歷中很重要的一段，我們合作了七年。其實(shí)企業(yè)老板很重要，他重視什么，這個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新點(diǎn)就很明顯了。至今我們很多的設(shè)計(jì)服務(wù)不能走入到企業(yè)的管理層，這仍然是當(dāng)前設(shè)計(jì)界面臨的突出問(wèn)題。

后來(lái)，我轉(zhuǎn)去移動(dòng)通訊領(lǐng)域設(shè)計(jì)多年。手機(jī)這個(gè)產(chǎn)業(yè)圈對(duì)我們?cè)O(shè)計(jì)行業(yè)的影響是至關(guān)重要的，現(xiàn)在最活躍的一批設(shè)計(jì)師，很多都是當(dāng)時(shí)手機(jī)設(shè)計(jì)圈里出來(lái)的。

D：您是怎么進(jìn)入手機(jī)設(shè)計(jì)圈的？請(qǐng)您說(shuō)說(shuō)設(shè)計(jì)手機(jī)這一階段的經(jīng)歷和特點(diǎn)。

王國(guó)勝：很偶然。1999年，CEC（中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)）要成立手機(jī)研發(fā)中心CECW，這是國(guó)內(nèi)第一個(gè)做手機(jī)研發(fā)的國(guó)家隊(duì)，他們需要找有管理經(jīng)驗(yàn)的工業(yè)設(shè)計(jì)師幫助建團(tuán)隊(duì)，就找到工藝美院，他們了解到我做的產(chǎn)品實(shí)例比較多，就邀請(qǐng)我去試試。當(dāng)時(shí)這家高科技企業(yè)在信息產(chǎn)業(yè)部（現(xiàn)在的工信部）很受關(guān)注，也受到包括時(shí)任副總理吳邦國(guó)在內(nèi)的一些國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)心。我記得吳邦國(guó)副總理到研發(fā)中心參觀時(shí)，握著我的手說(shuō)了一句話：“我們的國(guó)產(chǎn)手機(jī)就需要你們這些搞外觀設(shè)計(jì)的藝術(shù)家”。手機(jī)這個(gè)圈，算是我做設(shè)計(jì)的第二個(gè)階段。在組建這個(gè)研發(fā)中心的設(shè)計(jì)部時(shí)，我當(dāng)時(shí)招進(jìn)去的一批人，現(xiàn)在都成了信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)界的翹楚，還有很多做交互設(shè)計(jì)的，當(dāng)時(shí)都稱為做界面的，現(xiàn)在大都成了各大公司設(shè)計(jì)部的管理者。

手機(jī)是快速生長(zhǎng)的行業(yè)，對(duì)我國(guó)設(shè)計(jì)界的發(fā)展非常有影響，這個(gè)行業(yè)—直是市場(chǎng)需求推進(jìn)設(shè)計(jì)的發(fā)展。我關(guān)心服務(wù)設(shè)計(jì)是從2008年開(kāi)始的，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)還沒(méi)有認(rèn)知，現(xiàn)在開(kāi)始出現(xiàn)了，服務(wù)設(shè)計(jì)增長(zhǎng)的速度會(huì)超出我們的想象，這點(diǎn)我感受特別深。

最初，CECW做手機(jī)是以飛利浦的主板為基礎(chǔ)做外觀。那時(shí)中國(guó)的手機(jī)還談不上有研發(fā)能力，可以說(shuō)做的就是造型設(shè)計(jì)，外觀設(shè)計(jì)成為核心價(jià)值。也就是說(shuō)，我買(mǎi)你的芯，把你的殼子換了。后來(lái)，為了做一款折疊手機(jī)，我們和飛利浦皇家的設(shè)計(jì)管理部門(mén)爭(zhēng)執(zhí)了將近一年，他們不允許做折疊手機(jī)。理由是不符合飛利浦設(shè)計(jì)管理的原則，飛利浦工業(yè)設(shè)計(jì)管理有要求，折疊手機(jī)是不合理的：第一，用戶使用的動(dòng)作復(fù)雜了；第二，相對(duì)于直板機(jī)結(jié)構(gòu)復(fù)雜了；第三，翻蓋轉(zhuǎn)軸的可靠度小，增加了產(chǎn)品的不良率，等等……所以不能做。

但是當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)折疊機(jī)有很強(qiáng)的需求，比如LG、三星做的折疊手機(jī)都很漂亮，很受中國(guó)用戶的歡迎。歐洲人與韓國(guó)人、日本人完全是兩條思路。歐洲人強(qiáng)調(diào)工業(yè)設(shè)計(jì)的合理性、制造的合理性、使用的合理性，但是缺乏考慮用戶的情感需求。人家小女孩就喜歡拿著韓國(guó)的手機(jī)，感覺(jué)很炫。彩屏手機(jī)是韓國(guó)人先推出的。日本人制造的彩屏是當(dāng)時(shí)最棒的，日本人用彩屏是因?yàn)槭謾C(jī)內(nèi)容需要，日本人喜歡看漫畫(huà)。

歐洲人不想大量采購(gòu)日本的彩屏，想把供應(yīng)鏈都掌握在自己手上，否則成本怎么控制。從這里就可以看出，設(shè)計(jì)的背后其實(shí)是產(chǎn)業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能跟著用戶的需求走，誰(shuí)就能獲勝，不能太保守。所以我們看到，當(dāng)時(shí)歐洲的大品牌如薩基姆（波導(dǎo)）、西門(mén)子、愛(ài)立信等因?yàn)闆](méi)有跟上用戶需求而走了下坡路，最終做死了。

當(dāng)時(shí)我們中國(guó)的企業(yè)做手機(jī)，是緊跟市場(chǎng)和用戶需求的，那種狀態(tài)對(duì)國(guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)影響很大。手機(jī)圈有個(gè)突出的特點(diǎn)就是“海歸”特別多，海歸的思想普遍認(rèn)為設(shè)計(jì)先行，這一點(diǎn)顛覆了很多傳統(tǒng)行業(yè)。因此，在手機(jī)行業(yè)，設(shè)計(jì)師不需要去說(shuō)服別人要設(shè)計(jì)先行，手機(jī)圈的共識(shí)就是設(shè)計(jì)先行，比如摩托羅拉和諾基亞都是設(shè)計(jì)先行，這對(duì)設(shè)計(jì)行業(yè)影響很大。設(shè)計(jì)師的地位也漸漸強(qiáng)大起來(lái)，但當(dāng)時(shí)的側(cè)重點(diǎn)在外觀設(shè)計(jì)。我們做手機(jī)設(shè)計(jì)的七年之間，有四年是外觀主導(dǎo)，到了后半段才開(kāi)始興起交互、UI，然后是智能機(jī)。大屏出現(xiàn)后，交互開(kāi)始占了很大比例，2008年的智能手機(jī)，SMART PHONE概念還沒(méi)有被挖掘，到了2010年，SMART PHONE立足市場(chǎng)，一下子就把之前的概念全部淘汰掉，這意味著做外觀的工業(yè)設(shè)計(jì)師不值錢(qián)了，交互設(shè)計(jì)師開(kāi)始值錢(qián)。我們看到，蘋(píng)果手機(jī)只出一款設(shè)計(jì)，就打敗了諾基亞。三星也不是靠外觀取勝，而是靠交互取勝，靠應(yīng)用取勝。

所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在手機(jī)拼的不是外觀，而是對(duì)用戶需求的挖掘和資源整合。中國(guó)的山寨為資源整合提供了最好的例證，因?yàn)樯钲诰哂谐浞值闹圃鞐l件。其實(shí)從商業(yè)角度講，山寨是非常典型的中國(guó)式的資源整合過(guò)程，它把傳統(tǒng)思想打敗的原因，一個(gè)是快，一個(gè)是便宜，再一個(gè)是整合。再看諾基亞，為什么敗給了蘋(píng)果，諾基亞手機(jī)供應(yīng)鏈控制得很好，但諾基亞敗在了思維結(jié)構(gòu)還是制造的范式。而蘋(píng)果公司對(duì)產(chǎn)品的定義，對(duì)用戶的理解，超越了諾基亞對(duì)傳統(tǒng)資源控制的思維。其實(shí)，蘋(píng)果也是“山寨”最大的受益者，他后來(lái)居上，充分整合了各種資源。所以說(shuō)，為什么商業(yè)界開(kāi)始轉(zhuǎn)向應(yīng)用，重點(diǎn)不再是如何從內(nèi)部管理把體系完善，如何追求規(guī)模，因?yàn)檫@些已經(jīng)不是競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。

D：您做了多年設(shè)計(jì)管理和能略，體會(huì)是什么？

王國(guó)勝：我們的設(shè)計(jì)還沒(méi)有足夠的水平，滿足不了企業(yè)，和企業(yè)的接口還是不夠，還進(jìn)入不到戰(zhàn)略的層面。設(shè)計(jì)管理做得比較好的典型是諾基亞，但是諾基亞整個(gè)企業(yè)是制造范式下的思維，所以它后來(lái)被微軟吃掉了，現(xiàn)在聯(lián)想也正在改革，設(shè)計(jì)中心已經(jīng)拆分為各個(gè)小的業(yè)務(wù)模組（BUSINESS UNIT）了，不再搞集約化，不再搞大規(guī)模，大規(guī)模的效率很低，現(xiàn)在要搞成多元化的小模塊。那個(gè)年代可能那種形式是對(duì)的，但是現(xiàn)在這個(gè)年代就要改型了。

D：您現(xiàn)在在做服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目。您覺(jué)得，從服務(wù)設(shè)計(jì)入手再做設(shè)計(jì)項(xiàng)目，與以前做設(shè)計(jì)有何不同？

王國(guó)勝：做服務(wù)設(shè)計(jì)，企業(yè)價(jià)值和設(shè)計(jì)價(jià)值的融合點(diǎn)越來(lái)越貼近，這是服務(wù)設(shè)計(jì)的思維能夠做到的。比如我們正在做的北京市人才檔案管理中心項(xiàng)目，由于他們的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)有投訴，這就隔離了市民和政府公共服務(wù)之間的關(guān)系?，F(xiàn)在政府部門(mén)都在提升服務(wù)，比如我們現(xiàn)在辦護(hù)照的速度快多了。過(guò)去，人才檔案管理中心為提升服務(wù)做了不少努力，請(qǐng)人設(shè)計(jì)空間環(huán)境，設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，制作業(yè)務(wù)須知，搞職介活動(dòng)，搞招聘會(huì)，搞各種展覽，花了很多錢(qián)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)效果并不明顯，就業(yè)水平并沒(méi)有提高。所以，當(dāng)我們談到服務(wù)提升涉及的是一個(gè)系統(tǒng)改造時(shí)，他們對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值就很理解。

回顧以往的設(shè)計(jì)，大多是解決很局部的問(wèn)題，而且局部和局部之間的關(guān)系我們并沒(méi)有去想，不去想整體關(guān)系，具體的東西也做不好，還有可能是錯(cuò)誤的。其實(shí)企業(yè)和客戶真正需要的是系統(tǒng)化的完整的服務(wù)，因?yàn)橹挥羞@樣才能解決根本問(wèn)題。很多問(wèn)題看似是局部問(wèn)題，其實(shí)背后隱含的都是整體性的問(wèn)題，所以說(shuō)服務(wù)設(shè)計(jì)從一定意義上講是一種高端設(shè)計(jì)咨詢。服務(wù)設(shè)計(jì)首先要談的是服務(wù)戰(zhàn)略問(wèn)題。因此，我們首先與人才檔案管理中心在服務(wù)戰(zhàn)略上達(dá)成認(rèn)知和共識(shí)，拿出來(lái)的解決方案不是局部的，而是一個(gè)完整的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)下才是線上線下、相關(guān)平臺(tái)等等的具體形式的設(shè)計(jì)。

D：那么怎樣理解服務(wù)設(shè)計(jì)與傳統(tǒng)工業(yè)設(shè)計(jì)的區(qū)別和聯(lián)系呢？

王國(guó)勝：這是一個(gè)漸變進(jìn)化的過(guò)程。從某種角度來(lái)講，就像工藝美術(shù)過(guò)渡到工業(yè)設(shè)計(jì)，兩者之間有很多相通的東西，不是工業(yè)設(shè)計(jì)把工藝美術(shù)否定了，是產(chǎn)生了新的變革，隨著時(shí)間的推移，有可能傳統(tǒng)的東西越來(lái)越萎縮，變成長(zhǎng)尾了。工藝美術(shù)到工業(yè)設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)折，就是一個(gè)新的大的經(jīng)濟(jì)勢(shì)態(tài)導(dǎo)致的一個(gè)新的思維模式、創(chuàng)新模式和設(shè)計(jì)模式。所以服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該是這樣來(lái)理解的，不是否定過(guò)去的東西，而是這個(gè)時(shí)代新產(chǎn)生的，可能慢慢上升為主體。工業(yè)設(shè)計(jì)思想在制造范式下就是創(chuàng)新設(shè)計(jì)的主體，而在服務(wù)經(jīng)濟(jì)范式下，服務(wù)設(shè)計(jì)的思維就是主體。

D：您認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)制造企業(yè)有什么意義？

王國(guó)勝：第一，傳統(tǒng)的制造企業(yè)必須跟大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境接軌，要注重互聯(lián)網(wǎng)，在新環(huán)境下要改變傳統(tǒng)的做法。第二，有些企業(yè)要轉(zhuǎn)型，從制造往服務(wù)轉(zhuǎn)型。最典型的是大眾汽車(chē)這樣的公司，也開(kāi)始考慮未來(lái)私家車(chē)是否還賣(mài)得動(dòng)，這是非常前瞻性的思考。以后人們要不要擁有車(chē)？尤其是在大城市，停車(chē)問(wèn)題、堵車(chē)問(wèn)題等等，用車(chē)成本很高，所以現(xiàn)在歐洲人提出拼車(chē)、租車(chē)的概念。據(jù)說(shuō)大眾汽車(chē)在重慶就搞了個(gè)租車(chē)俱樂(lè)部，做轉(zhuǎn)型嘗試。所以別小看租賃，租賃是一種服務(wù)模式，而賣(mài)車(chē)是一種工業(yè)制造模式。大眾汽車(chē)很厲害，上世紀(jì)80年代最早進(jìn)入中國(guó)，扎下了根，現(xiàn)在又在服務(wù)理念上先行，德國(guó)人確實(shí)在遠(yuǎn)見(jiàn)上很厲害。

現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)為資源共享提供了充分的條件。第一個(gè)是信息資源被鋪開(kāi)了。第二個(gè)是可以解決占有和使用的問(wèn)題，占有的目的是為使用，如果我不需要占有也能使用，占有就沒(méi)意義了，將來(lái)當(dāng)擁有一個(gè)東西變成負(fù)累，而使用變得很便捷的時(shí)候，肯定會(huì)放棄擁有。

D：您認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)設(shè)計(jì)公司有什么意義？

王國(guó)勝：這是很明顯的。當(dāng)用戶都需求某個(gè)東西的時(shí)候，而你沒(méi)有這個(gè)東西，你就是死的。傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)經(jīng)過(guò)充分競(jìng)爭(zhēng)后，靠?jī)r(jià)格已經(jīng)沒(méi)法維持生存，最典型的是平面設(shè)計(jì)，起初設(shè)計(jì)一套VI系統(tǒng)，企業(yè)可以出幾十萬(wàn)，現(xiàn)在豬八戒網(wǎng)上設(shè)計(jì)個(gè)標(biāo)志只需500元。如果你還是從事老一套方式，設(shè)計(jì)的價(jià)格越來(lái)越低，單說(shuō)設(shè)計(jì)師的人力成本壓力你就受不了，這就是形勢(shì)所迫。而服務(wù)設(shè)計(jì)不可能從網(wǎng)上找到現(xiàn)成的解決方案，服務(wù)咨詢后端的那些資源會(huì)變成支撐服務(wù)設(shè)計(jì)的一些資源，比如形象的、產(chǎn)品的、空間的設(shè)計(jì)等等，這些都是構(gòu)成服務(wù)可感知的原始資源的東西。于是，傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)變成了“器件”，這種變化會(huì)讓很多人，尤其是設(shè)計(jì)師聽(tīng)起來(lái)特別痛苦，從感情上難以接受，但是拋開(kāi)情感，冷靜地思考，趨勢(shì)就是這樣的。你明明感覺(jué)得到，傳統(tǒng)的方式做起來(lái)很困難，為什么不去改變呢？洛可可設(shè)計(jì)公司的賈偉說(shuō)，設(shè)計(jì)公司如果不及早地關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)，未來(lái)的路可能會(huì)很難走。我認(rèn)為他的感覺(jué)是對(duì)的。