面向用戶通道痛點(diǎn)的產(chǎn)品交互喚醒機(jī)制研究

摘要：

用戶與產(chǎn)品發(fā)生交互過(guò)程也是用戶通道的感知、接收、反饋信息的過(guò)程。在此過(guò)程中產(chǎn)生的痛點(diǎn)我們稱之為通道痛點(diǎn)，通道痛點(diǎn)分為顯示痛點(diǎn)與控制痛點(diǎn)?；贕OMS模型分解交互任務(wù)，并通過(guò)對(duì)喚醒模型的結(jié)構(gòu)與因素分析構(gòu)建產(chǎn)品交互喚醒機(jī)制模型。提出交互任務(wù)的目標(biāo)設(shè)定、操作行為、操作過(guò)程、選擇規(guī)則會(huì)產(chǎn)生通道痛點(diǎn)：操作行為與操作過(guò)程的不合理會(huì)產(chǎn)生顯示、控制痛點(diǎn)；而目標(biāo)設(shè)定與選擇規(guī)則的不合理性是產(chǎn)生操作行為與操作過(guò)程痛點(diǎn)的根源。執(zhí)行缺口、認(rèn)知缺口、傳遞缺口與信息的輸出是產(chǎn)生痛點(diǎn)的客體因素。歸納出主體因素的喚醒方法為挑選最優(yōu)選擇規(guī)則，設(shè)定可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，注重通道的整合與轉(zhuǎn)換效率。而客體因素1的喚醒方法為注重需求文檔的撰寫(xiě)與使用，客體因素2的喚醒方法為信息輸出原則應(yīng)當(dāng)以用戶為中心。

關(guān)鍵詞：

通道痛點(diǎn) 喚醒機(jī)制模型 喚醒主體 喚醒客體 GOMS模型

中圖識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2015）07-0058-02

用戶使用產(chǎn)品的過(guò)程也是用戶通道感知、接受、反饋信息的過(guò)程，用戶通道分為感知通道與物理通道，相對(duì)應(yīng)在處理信息過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生感知痛點(diǎn)與控制痛點(diǎn)。基于GOMS模型分解交互任務(wù)、深入研究通道痛點(diǎn)產(chǎn)生的機(jī)制并構(gòu)建用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的喚醒機(jī)制模型，對(duì)規(guī)避產(chǎn)品交互使用中產(chǎn)生的痛點(diǎn)具有指導(dǎo)與借鑒意義。

現(xiàn)階段多通道整合方面的研究成果頗豐，Wu.Oviatt與Cohen提出了一種基于概率統(tǒng)計(jì)方法的整合算法，Johnston等提出了基于合一的通道整合方法，Oviatt等人討論了基于任務(wù)的整合方法，而關(guān)于喚醒機(jī)制的研究一直停留在技術(shù)層面，理論研究有很大的空白。本次研究擬運(yùn)用GOMS模型分解任務(wù)，分析喚醒模型結(jié)構(gòu)與喚醒因素，提出一種喚醒痛點(diǎn)的機(jī)制模型。

1 用戶與產(chǎn)品交互過(guò)程分析

1.1 分析模型選擇

用戶通過(guò)視覺(jué)通道、聽(tīng)覺(jué)通道、觸覺(jué)通道、嗅覺(jué)通道、味覺(jué)通道感知、接收、反饋信息。在用戶與產(chǎn)品進(jìn)行信息互動(dòng)的過(guò)程中，交互的自然性與高效性是衡量交互效率的標(biāo)準(zhǔn)。自然、高效的信息交互首要條件便是用戶通道不產(chǎn)生痛點(diǎn)。分析用戶與產(chǎn)品的信息交互過(guò)程從而找出痛點(diǎn)產(chǎn)生的階段是構(gòu)建產(chǎn)品交互喚醒模型的前提。

Moran Newall的《人機(jī)交互心理學(xué)》中首次提出的一種用于評(píng)估人機(jī)交互優(yōu)劣的方法：GOMS模型。GOMS模型是一種任務(wù)分析模型，它采用四種成分來(lái)描述用戶行為：目標(biāo)（Goal）、操作體（Operator）、方法（Method）和選擇規(guī)則（Selection rule）。目標(biāo)即任務(wù)最終要達(dá)到的結(jié)果，操作體指一些基本的知覺(jué)、動(dòng)作或認(rèn)知活動(dòng)，方法是指完成某一目標(biāo)的一個(gè)操作體或子方法的序列，選擇規(guī)則指在同一任務(wù)具有多個(gè)方法時(shí)決定選哪一個(gè)。

1.2 基于GOMS模型分析

目標(biāo)（Goal）分析：產(chǎn)品是指能夠滿足用戶某種需求的物品，用戶行為目標(biāo)由產(chǎn)品功能屬性決定，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品前期制訂的需求文檔就決定了用戶行為的目標(biāo)。需求文檔需求明確、合理、易實(shí)施，目標(biāo)更易實(shí)現(xiàn)，若需求文檔需求模糊、荒謬、難以實(shí)現(xiàn)，則直接導(dǎo)致用戶行為目標(biāo)可實(shí)現(xiàn)性降低。

操作體（Operator）分析：用戶為實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)，需要產(chǎn)生一系列的操作行為，每個(gè)操作行為我們將之稱為操作體。操作體是交互過(guò)程的最初等級(jí)別，也是構(gòu)成交互行為的元素。用戶完成操作體行為的過(guò)程也是多通道整合的過(guò)程，通道整合可分為并行/串行、精確/非精確、獨(dú)立/協(xié)作三種模式，并行模式即多通道同時(shí)運(yùn)作協(xié)調(diào)完成操作行為，串行模式即各通道先后運(yùn)作完成操作行為，精確模式即各通道分工明確完成操作行為，非精確模式即通道之間整合具有彈性可調(diào)節(jié)，獨(dú)立模式即某一通道單獨(dú)完成操作行為，協(xié)作模式即各通道需要協(xié)作才能完成操作行為。在設(shè)計(jì)操作體行為時(shí)，需要具體分析、模擬、評(píng)價(jià)，選出最優(yōu)整合方案。

方法（Method）分析：操作體構(gòu)成的一系列操作行為即為方法。操作體的轉(zhuǎn)換伴隨著通道的轉(zhuǎn)換，用戶進(jìn)行頻繁地通道轉(zhuǎn)換會(huì)加大腦力負(fù)荷。操作體數(shù)量也會(huì)直接影響到通道轉(zhuǎn)換次數(shù)。因此，設(shè)計(jì)方法的選擇，要綜合考慮通道轉(zhuǎn)換效率與次數(shù)。

選擇規(guī)則（Selection rule）分析：當(dāng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)不止一種方法的時(shí)候，需要對(duì)各種方法所使用的準(zhǔn)則進(jìn)行分析、論證、評(píng)價(jià)。選擇規(guī)則即操作體與操作體串聯(lián)模式，選擇規(guī)則的篩選中，操作體的通道整合優(yōu)化程度與通道轉(zhuǎn)換效率、次數(shù)綜合評(píng)價(jià)選出最優(yōu)選擇規(guī)則。

2 喚醒機(jī)制模型分析

2.1 喚醒模型結(jié)構(gòu)分析

2.1.1 用戶通道痛點(diǎn)喚醒主體

根據(jù)產(chǎn)品使用者對(duì)產(chǎn)品的理解力與操作的熟練程度，可將用戶分為普通用戶、高級(jí)用戶、專家用戶。為避免外部因素（教育水平、文化差異、個(gè)人操作習(xí)慣）對(duì)研究的影響，選定專家用戶為用戶通道喚醒主體，專家用戶對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的產(chǎn)品使用熟練程度最高，在進(jìn)行用戶測(cè)試時(shí)能有效避免外部因素造成的干擾，通道痛點(diǎn)分析結(jié)果更具有普遍性。由此構(gòu)建的喚醒機(jī)制模型也更具廣泛的指導(dǎo)意義。

2.1.2 用戶通道痛點(diǎn)喚醒客體

用戶在使用產(chǎn)品發(fā)生交互過(guò)程中產(chǎn)生的通道痛點(diǎn)是由產(chǎn)品的不合理設(shè)計(jì)造成的。產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程包括用戶需求分析、方案設(shè)計(jì)、技術(shù)設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)等幾個(gè)階段。產(chǎn)品經(jīng)理在對(duì)用戶需求分析出現(xiàn)偏差后便會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知缺口；產(chǎn)品經(jīng)理交付需求文檔給設(shè)計(jì)研發(fā)人員，研發(fā)人員若未能把握需求文檔便會(huì)產(chǎn)生執(zhí)行缺口；產(chǎn)品的宣傳指引出現(xiàn)偏頗便會(huì)產(chǎn)生傳遞缺口。

2.1.3 用戶通道痛點(diǎn)喚醒過(guò)程

用戶在使用相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，由于目標(biāo)的不明確會(huì)讓用戶遲疑，因此，明確而可到達(dá)的目標(biāo)是喚醒用戶的第一步；在用戶進(jìn)行操作的過(guò)程中，各操作體通道整合不合理會(huì)導(dǎo)致交互效率的下降，因此，優(yōu)化的通道整合方案是喚醒用戶的第二步；用戶在進(jìn)行一系列的操作體時(shí)，通道轉(zhuǎn)換的效率低下、次數(shù)繁多同樣會(huì)讓用戶陷入通道痛點(diǎn)之中，因此，提高通道轉(zhuǎn)換效率，降低通道轉(zhuǎn)換次數(shù)是喚醒用戶通道痛點(diǎn)的第三步；當(dāng)選擇不理想的選擇規(guī)則后，用戶會(huì)陷入前兩步的通道痛點(diǎn)之中，因此，選擇最優(yōu)化的選擇規(guī)則是喚醒用戶通道痛點(diǎn)的第四步。

2.2 喚醒因素分析

2.2.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程缺陷

市場(chǎng)調(diào)研是產(chǎn)品定位的關(guān)鍵，全面的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告是正確的需求分析的基礎(chǔ)，而正確的需求分析才能把握用戶的核心需求與核心痛點(diǎn)。明確的需求分析可以有效地規(guī)避認(rèn)知缺口，做用戶想要的，解決用戶由來(lái)已久的痛點(diǎn)才是需求分析的意義之所在。正確的需求分析需要高效的執(zhí)行力，在產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)過(guò)程中容易出現(xiàn)研發(fā)、設(shè)計(jì)人員對(duì)需求文檔的誤讀，也就我們常說(shuō)的執(zhí)行缺口，有效的溝通是解決執(zhí)行缺口的關(guān)鍵，產(chǎn)品經(jīng)理是解釋需求文檔的最佳人選，必須確保后續(xù)的研發(fā)、設(shè)計(jì)人員讀懂、讀透需求文檔，而設(shè)計(jì)、研發(fā)人員也同樣需要不間斷地互相溝通，確保產(chǎn)品的技術(shù)、外觀達(dá)到高效統(tǒng)一。在進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳與指引設(shè)計(jì)時(shí)，需要把握產(chǎn)品的核心價(jià)值，將其有效地傳達(dá)給用戶是規(guī)避傳遞缺口的唯一途徑。因此，銷售人員、用戶手冊(cè)設(shè)計(jì)人員也需要讀懂產(chǎn)品的需求文檔，正確把握需求文檔才能將產(chǎn)品信息準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、快速地傳達(dá)給用戶。

2.2.2 產(chǎn)品信息輸出缺陷

正確地把握用戶需求并不能確保優(yōu)良的用戶體驗(yàn)，信息輸出合理能有效規(guī)避用戶操作過(guò)程中的通道痛點(diǎn)。騰訊用戶體驗(yàn)部基于信息輸出的用戶體驗(yàn)有6項(xiàng)基本原則：Don't make me think，在信息輸出過(guò)程中，不要讓用戶有過(guò)大的腦力負(fù)荷，不必要的信息隱藏在后臺(tái)處理，保持前端的易讀性；符合用戶習(xí)慣與預(yù)期，用戶的生活經(jīng)驗(yàn)不可違背，尊重用戶的使用習(xí)慣，降低用戶的學(xué)習(xí)成本；不強(qiáng)迫用戶，禁用一些強(qiáng)迫性的語(yǔ)言與強(qiáng)迫性的操作；選擇最佳方案，把握用戶的視覺(jué)習(xí)慣，信息的組織架構(gòu)需符合用戶的視覺(jué)特征；操作便利，需要用戶進(jìn)行操作的信息其架構(gòu)應(yīng)扁平化。

2.2.3 產(chǎn)品信息執(zhí)行缺陷

產(chǎn)品信息執(zhí)行也就是用戶與產(chǎn)品的交互過(guò)程，前文基于GOMS模型對(duì)用戶與產(chǎn)品交互過(guò)程進(jìn)行了任務(wù)分析：任務(wù)目標(biāo)的信息指示應(yīng)足夠簡(jiǎn)單、明確；單個(gè)操作體是處理信息的最小單元，各通道信息需要用戶通道合理地整合，處理不當(dāng)，通道紊亂，單個(gè)操作體出現(xiàn)痛點(diǎn)，后續(xù)的操作體無(wú)法繼續(xù)實(shí)現(xiàn)操作行為；操作體的轉(zhuǎn)換若帶來(lái)不同通道信息的轉(zhuǎn)換，會(huì)極大增加用戶的腦負(fù)荷，而過(guò)多的操作體帶來(lái)的是過(guò)多的信息量，用戶處理大量的信息無(wú)疑會(huì)降低交互效率。

3 產(chǎn)品交互喚醒模型

用戶產(chǎn)品交互過(guò)程中產(chǎn)生的通道痛點(diǎn)并不是單純因素使然，通道痛點(diǎn)的產(chǎn)生取決于各因素的疊加效應(yīng)。其中認(rèn)知缺口、執(zhí)行缺口、傳遞缺口、產(chǎn)品信息輸出特征構(gòu)成了通道痛點(diǎn)喚醒客體因素；目標(biāo)、操作體、方法、選擇規(guī)則構(gòu)成了通道喚醒主體因素。喚醒模型見(jiàn)圖2。

由上圖可知，將產(chǎn)品交互喚醒模型模塊化4部分，第一部分為客體因素1，在認(rèn)知、執(zhí)行、傳遞過(guò)程中要重視需求文檔的撰寫(xiě)與使用；第二部分為客體因素2，信息輸出原則為以用戶為中心（以騰訊CDC用戶體驗(yàn)準(zhǔn)則為準(zhǔn)）；第四部分為主體因素4，選擇規(guī)則與目標(biāo)是用戶通道痛點(diǎn)的產(chǎn)生根源，應(yīng)選擇最優(yōu)的選擇規(guī)則與可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，而目標(biāo)設(shè)定與選擇規(guī)則的不合理性是產(chǎn)生操作行為與操作過(guò)程痛點(diǎn)的根源，應(yīng)注重用戶通道整合與轉(zhuǎn)換效率。

4 結(jié)論

文章以GOMS模型分析喚醒主體與產(chǎn)品的交互過(guò)程，指出交互任務(wù)的目標(biāo)設(shè)定、操作行為、操作過(guò)程、選擇規(guī)則會(huì)產(chǎn)生通道痛點(diǎn)：操作行為與操作過(guò)程的不合理會(huì)產(chǎn)生顯示、控制痛點(diǎn)；而目標(biāo)設(shè)定與選擇規(guī)則的不合理性是產(chǎn)生操作行為與操作過(guò)程痛點(diǎn)的根源。

進(jìn)而對(duì)喚醒機(jī)制模型的結(jié)構(gòu)與因素分析，歸納出主體因素的喚醒方法為挑選最優(yōu)選擇規(guī)則，設(shè)定可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，注重通道的整合與轉(zhuǎn)換效率，而客體因素1的喚醒方法為注重需求文檔的撰寫(xiě)與使用，客體因素2的喚醒方法為信息輸出原則應(yīng)當(dāng)以用戶為中心。