濟南物業(yè)的“亂象”與轉(zhuǎn)型

數(shù)據(jù)顯示，物業(yè)服務(wù)業(yè)已發(fā)展成企業(yè)數(shù)超十萬家、從業(yè)人口數(shù)百萬人的規(guī)模性產(chǎn)業(yè)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)正與集信息流、資金流、物流為一體的新型社區(qū)電子商務(wù)融合發(fā)展，有望撬動萬億級的消費市場。

濟南物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否在這種技術(shù)、模式、業(yè)態(tài)的探索創(chuàng)新中實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，解決傳統(tǒng)物業(yè)的“老大難”問題？

燕子山小區(qū)：

老社區(qū)的新物業(yè)樣本

10月20日，霧霾略重，濟南燕子山小區(qū)內(nèi)的普法公園里仍然有許多中老年人聚眾談天。這是燕子山小區(qū)被山東好來物業(yè)管理有限公司正式接管的第20天，居民似乎已對道路中間的藍色隔離水碼和小區(qū)庭院入口處的起落桿頗為習(xí)慣。

像許多開放性社區(qū)一樣，建成26年的燕子山小區(qū)也曾存在樓道臟亂、管理松散、停車混亂等問題。今年7月，山東省出臺了《關(guān)于推進全省老舊住宅小區(qū)整治改造和物業(yè)管理的意見》，燕子山小區(qū)引入物業(yè)管理公司，東區(qū)、西區(qū)、南區(qū)2000多戶居民剛剛享受到同封閉式小區(qū)一樣的物業(yè)服務(wù)。

“有人掃樓梯、收拾垃圾，有人修理路燈電路，我們巡邏，主要是看看有沒有可疑人員，比如傳銷和非法推銷之類?！币晃缓脕砦飿I(yè)的保安介紹，每名保潔員負責(zé)5棟居民樓樓道，全部打掃一遍得爬六七十層樓，需要大半天時間。小區(qū)保安實行三班倒，24小時巡邏。另有兩名維修師傅，負責(zé)修理樓道照明燈和其他基礎(chǔ)設(shè)施。據(jù)他反映，居民對他們接受程度蠻高，經(jīng)常有大爺大媽找他們聊天。

“以前道路缺少規(guī)劃，每到放學(xué)和下班時候，整條路堵得瓷實，自行車都通不過。”社區(qū)黨總支書記、居委會主任于永峰說，目前的水碼可以分流來往車輛，也減少了亂停亂放的空間。據(jù)其介紹，小區(qū)各個庭院門口的道閘系統(tǒng)已經(jīng)裝好，小區(qū)居民憑卡進入，目前已經(jīng)在為業(yè)主們辦理門禁事宜，11月1日開始正式落桿。

于永峰說，下一步小區(qū)內(nèi)的汽車、摩托車、自行車應(yīng)在指定位置存放，由物業(yè)統(tǒng)一收費管理。物業(yè)還對小區(qū)地面上的停車位做了重新劃分，原則是不能影響消防通道，總共有200多個車位。根據(jù)測算，小區(qū)有近300輛私家車，車位不能完全滿足需求?！懊枯v車每月停車管理費用為80元，業(yè)主可以根據(jù)自己的需求停到小區(qū)附近的燕山地下停車場?！?/p>

小區(qū)的物業(yè)管理雖然正式啟動，但作為開放式小區(qū)，好來物業(yè)公司是第一次接管，管理服務(wù)工作都在摸索中?！皬?0月1日起到12月31日，這三個月屬于物業(yè)公司和小區(qū)居民的磨合期，在管理中不斷發(fā)現(xiàn)問題，完善管理?！庇谟婪逭f，物業(yè)管理最現(xiàn)實的是物業(yè)、停車兩項收費問題，居民對此有一個接受的過程。

于永峰說，小區(qū)物業(yè)實行二星級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)費是每平米每月0.75元。根據(jù)相關(guān)政策，0.75元的收費，政府補貼0.4元，業(yè)主承擔(dān)0.35元。磨合的三個月期間，居民不用交錢，政府的補貼資金將給物業(yè)公司，用于維持物業(yè)公司的正常經(jīng)營。

濟南物業(yè)的現(xiàn)實尷尬

據(jù)了解，自1999年市政府頒布實施《濟南市物業(yè)管理辦法》后，濟南市新建的商品房住宅小區(qū)和棚戶區(qū)改造安置房小區(qū)就全部實行了專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)。16年間，濟南市物業(yè)管理面積年均增長1000萬平方米，截至目前，濟南市共有本市注冊物業(yè)服務(wù)企業(yè)695家，外地進濟企業(yè)81家，物業(yè)管理總建筑面積1.85億平方米，從業(yè)人員5.5萬余人。

近日，記者走訪甸柳、文東、玉函等多個開放式社區(qū)發(fā)現(xiàn)，各社區(qū)的物業(yè)管理水平參差不齊。有的小區(qū)入門必須打卡，外來人員一律需要出示證件進行登記。而有的小區(qū)保安，則不聞不問，小區(qū)大門也是完全敞開的。

封閉式小區(qū)看似安全隱患相對較少，卻仍然有諸多問題存在。

10月17日，濟南實力榮祥花園不少業(yè)主剛剛與物業(yè)進行了“冷戰(zhàn)”。據(jù)了解，該處物業(yè)原本規(guī)定小區(qū)內(nèi)車輛兩小時內(nèi)免費停車，超時按2元/小時收費，過夜最高收取10元。但最近突然提高了停車收費標(biāo)準(zhǔn)，變更為一小時內(nèi)免費停車，超時費用上不封頂。業(yè)主計算，如果一輛車在小區(qū)停一天需交費48元，一個月需要1440元，一年的費用則為17280元。

據(jù)業(yè)主們反映，從5月份開始，在沒有經(jīng)過任何業(yè)主同意的前提下，物業(yè)不斷地提高停車費，每次都在門口貼個告示即算公示。

小區(qū)物業(yè)則也覺得“委屈”。工作人員介紹，長期以來小區(qū)停車比較混亂，經(jīng)常出現(xiàn)刮擦糾紛，物業(yè)公司因此開始加強車輛的停車管理。通過前期摸底發(fā)現(xiàn)，小區(qū)一共有700多個車位，而在物業(yè)公司登記的車輛達到1200多輛，缺口達到500多個。為了控制臨時車輛，物業(yè)公司才不斷提高停車收費標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)了解，實力榮祥花園的業(yè)主們將成立業(yè)主委員會，監(jiān)督物業(yè)公司做出的決定。

無獨有偶，甚至成群。一直以來有關(guān)業(yè)主和物業(yè)的矛盾糾紛不停出現(xiàn)。業(yè)主對物業(yè)管理的不滿，大都集中在公共區(qū)域的使用、管理和收益上。如同實力榮祥花園一樣，業(yè)主要與物業(yè)公司商定收費標(biāo)準(zhǔn)，需先成立業(yè)委會，但成立過程也并不順利。

據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，目前全市共有758個物業(yè)管理小區(qū)，其中召開業(yè)主大會并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會的只有192個，而選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會之后，能夠正常運轉(zhuǎn)并維護業(yè)主權(quán)益的數(shù)量更是少之又少。

實際上，在業(yè)內(nèi)人士看來，濟南的物業(yè)服務(wù)仍是一項新興行業(yè)，大多數(shù)物業(yè)公司的物業(yè)管理手段與設(shè)施設(shè)備落后，缺乏對業(yè)主服務(wù)的意識和服務(wù)技巧。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前我國每年物業(yè)管理專門人才缺口100多萬人。智聯(lián)招聘發(fā)布的一份調(diào)查稱，從濟南地區(qū)2015年第三季度各行業(yè)的薪酬情況來看，物業(yè)管理/商業(yè)中心行業(yè)以7435元的月薪高居榜首，成為濟南收入最高的行業(yè)。

值得注意的是，貼心物業(yè)甚至已經(jīng)成為置業(yè)的重要考慮因素之一。記者走訪發(fā)現(xiàn)，濟南市許多新建樓盤在物業(yè)服務(wù)方面也頗具亮點。比如在銀豐山莊住宅項目處，小區(qū)綠地上巧妙設(shè)置了幾處寵物拾便紙放置屋，造型簡單，并有相關(guān)提示業(yè)主們自行取用，被認為是“貼心”之作。

“互聯(lián)網(wǎng)+”提供轉(zhuǎn)型機遇

2011年，潤華集團山東物業(yè)管理有限責(zé)任公司總經(jīng)理楊立群到深圳參加物業(yè)改革30周年會議。當(dāng)年濟南只有9家一級資質(zhì)物業(yè)公司，但深圳已經(jīng)有78家，多數(shù)規(guī)模過億，其中萬科物業(yè)等全國品牌已達到三四億的體量。

更讓楊立群感慨的是“萬科們”的超高含金量：除了最基礎(chǔ)的物業(yè)工作，“萬科們”均向資產(chǎn)管理邁進，除了常規(guī)的服務(wù)如安全、環(huán)境綠化、維護保養(yǎng)之外，還拓展設(shè)備養(yǎng)護、多種經(jīng)營和家居養(yǎng)老等延伸服務(wù)，向管家式的一站式服務(wù)模式靠攏。

“物業(yè)公司應(yīng)該能敏銳地察覺到客戶需求，快速響應(yīng)，能正確引導(dǎo)客戶物業(yè)服務(wù)消費觀念，最重要的是對物業(yè)的保值增值。比如，現(xiàn)在樓房都是保溫墻，如果隨意打眼，水汽會進入保溫墻造成密封不嚴(yán)，導(dǎo)致墻體脫落，既不美觀還影響保暖。而同一家開發(fā)商的兩棟樓，不養(yǎng)護的五年就出現(xiàn)設(shè)備老化、二次排水、二次加壓設(shè)備問題，但管理后則能多用十年?！比ツ昴瓿酰瑮盍⑷杭嫒螡櫲A旗下地平置業(yè)總經(jīng)理：“除了基礎(chǔ)物業(yè)，還可以一條龍負責(zé)包裝、租售甚至品牌植入，這是物業(yè)發(fā)展的必經(jīng)過程之一?！?/p>

今年2月1日，新修訂的《濟南市物業(yè)管理辦法》開始實施。新《辦法》主要明確了政府相關(guān)職能部門在物業(yè)管理工作中的職責(zé)，進一步規(guī)范物業(yè)交付與前期管理、業(yè)主自治管理、物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)使用與維護等行為。新《辦法》為建立小區(qū)綜合管理機制，理順物業(yè)管理與社區(qū)管理的關(guān)系，加強業(yè)主自治工作的監(jiān)管和引導(dǎo)，促進物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和維護社區(qū)穩(wěn)定奠定了基礎(chǔ)。

而中國物業(yè)管理協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，截至2014年年底，中國已有10.7萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，從業(yè)人員達到600多萬人。去年全行業(yè)營業(yè)收入已超過8100億元。業(yè)內(nèi)預(yù)計，市場規(guī)模很快就會突破萬億元大關(guān)。記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”等重大機遇，一些物業(yè)企業(yè)已在技術(shù)、模式、業(yè)態(tài)等方面不斷探索且初嘗“甜頭”，并帶動整個行業(yè)創(chuàng)新突破。

9月29日上線的“上海物業(yè)”APP，已具備小區(qū)資訊、房屋報修、一鍵繳費、物業(yè)評價等功能板塊。業(yè)主用戶可以通過APP實時查詢物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)信息，支付停車費、物業(yè)費，發(fā)起社區(qū)商務(wù)服務(wù)需求等。記者注意到，有兩家銀行亦在此APP研發(fā)單位之列。

日前，善于向資本市場講故事的易居中國董事局主席兼首席執(zhí)行官周忻出現(xiàn)在國內(nèi)某物業(yè)大會上，為旗下O2O產(chǎn)品“實惠APP”站臺宣講?！皩嵒軦PP定位為寫字樓（社區(qū)）的移動生活O2O服務(wù)平臺，可以將社區(qū)住戶與各類服務(wù)商連接起來，提供最適合社區(qū)住戶的各類‘最后一公里’生活服務(wù)?！?/p>