基于“顧客滿意度模型”的高職院校發(fā)展研究

[摘要]文章以當前我國高職教育的發(fā)展態(tài)勢為切入點，將企業(yè)經營管理的“顧客滿意度模型”引入高職院校的發(fā)展研究中，構建了高職院校的“顧客滿意度模型”，從顧客的角度思考高職院校如何優(yōu)化各項工作，提升社會用人單位、學生和家長對學校的滿意度，進而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

[關鍵詞]顧客滿意 顧客滿意度模型 高職院校

[作者簡介]田建平（1976- ），男，河北保定人，陜西工業(yè)職業(yè)技術學院，講師，碩士，研究方向為企業(yè)管理。（陜西 咸陽 712000）

[中圖分類號]G717 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2015）25-0023-03

高職教育作為一個特殊的“生產轉換系統(tǒng)”，與企業(yè)的經營管理模式基本相同。高職院校的“生產轉換系統(tǒng)”，依靠教師、學生、教學設施等要素，按照人才培養(yǎng)計劃將知識傳授給學生，培養(yǎng)學生的素質與能力，最終輸出符合社會要求的技術技能人才即“產品”。因此，本文將集中于工商企業(yè)發(fā)展研究的“顧客滿意度”模型導入高職院校的發(fā)展中，以期提升教學質量，提高就業(yè)率，塑造學校的品牌形象，不斷增強高職院校的競爭力。

一、高職院校導入“顧客滿意度”理念的意義

將企業(yè)的顧客滿意度理念導入高職院校的發(fā)展研究中，對于促進當前高職院校的長足發(fā)展有著重要意義。

1.從顧客滿意的角度，整體優(yōu)化學校的各項工作。高職院校的教學質量是一個綜合性指標，包括軟件質量與硬件質量。硬件質量指教學基礎設施、實訓設施以及生活娛樂設施等;軟件質量指教學質量、師資實力、后勤提供的服務質量等。學生作為學校的“顧客”，在選擇高職院校時，除了考慮專業(yè)傾向外，還要關注學校的就業(yè)率、學習環(huán)境與設施、生活條件等因素。因此，導入“顧客滿意度”模型，找出社會、學生對學校滿意或不滿意的方面，對滿意的地方加以保持，對不滿意的地方進行改善，以優(yōu)化學校的整體工作，提升學校的競爭力。

2.打造社會、家長、學生和教師都滿意的品牌。高職院校的社會知名度大小以及滿意度高低，直接影響生源的數(shù)量與質量、學生就業(yè)率及就業(yè)質量、師資數(shù)量與水平。教育市場化趨勢下，各高職院校只有通過全面發(fā)展，綜合提高教育教學質量，打造特色的職業(yè)教育品牌，提升社會用人單位及學生的滿意度，才能達到“學生愿意來、教師愿意教、企業(yè)愿意要”的效果。

3.不斷提高生源質量，保障生源數(shù)量。目前各高職院校的生源競爭激烈，爭奪焦點從質量下滑到數(shù)量，部分高職院校甚至連計劃數(shù)量都無法完成。因此，高職院校只有從當前實際出發(fā)，考慮學生特點、社會對人才的要求以及學校的軟硬件條件，不斷提高社會用人單位、學生和教師對學校的滿意度，才能獲得充足的生源并提升生源質量。

4.改善就業(yè)質量，提升就業(yè)率。高職院校需要密切關注社會對人才需求的變化，合理調整專業(yè)設置，以人才需求為導向，使專業(yè)人才培養(yǎng)與社會對人才的需求保持一致，以促進學生的就業(yè)，獲得社會的認可。

二、高職院?！邦櫩蜐M意度”理論

1.顧客滿意度理論簡述。所謂滿意，就是人的一種感覺狀態(tài)，它是人們對某件產品所感受到的績效與所期望的結果進行比較后的結果，如果績效等于或大于期望，即為滿意或很滿意。對于顧客滿意度理論的研究主要集中在國外，包括日本的KANO模型、美國的SCSB模型和ACSI模型以及歐洲的ECSI模型。國內研究顧客滿意度理論，主要由清華大學中國企業(yè)研究中心和國家質量技術監(jiān)督局根據中國市場的實際情況，合作開發(fā)的國內首個較完善的顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）。①

2.高職院校顧客滿意理論。（1）對“高職院校顧客”的界定。顧客指接受產品的組織和個人，分為內部顧客和外部顧客。高職院校是為社會提供教育服務的組織，內部顧客是所有從事教學與管理工作的人員;外部顧客是求學的學生、需求人才的企事業(yè)單位。學生是高職院校的直接顧客;用人單位和社會通過接收畢業(yè)生來感知高職院校的教育服務質量水平，是高職院校的間接顧客。（2）對“高職院校顧客滿意”概念的界定。在高校，顧客滿意可以從以下幾個方面來解釋：一是對內部顧客即學校教師來說，在學校提供的工作平臺上產生的工作感受與自己的期望比較，所產生的一種愉悅或失望的感受，表現(xiàn)為積極或消極的情感;二是對外部顧客即學生來說，將自身享受到的學校教育服務與自己的期望相比，所產生的一種愉悅或失望的感受，表現(xiàn)為對學校的自豪感以及學習上的積極或消極的情感;三是對外部間接顧客即用人單位來說，使用學校培養(yǎng)出來的人才與自身對學生素質能力的期望相比，所產生的對學校滿意或不滿意的評價，表現(xiàn)為正向宣傳學校，并接納學校畢業(yè)的學生。因此，高職院校的顧客滿意度與其生存和發(fā)展息息相關。（3）高職院校顧客滿意度模型的構建。對顧客滿意度理論的研究主要集中于工商企業(yè)單位，很少用于高職院校，因此，根據這些因素指標和高職院校的特點，主要借鑒歐洲的顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI），將其導入高職院校發(fā)展研究，審視高職院校發(fā)展存在的不足，進而提升高職院校的顧客滿意度。

根據ECSI 模型，我們可以將高職院校的顧客滿意度模型設為7個變量，其中高職院?！靶蜗蟆?、高職院?！邦櫩推谕?、高職院?！案兄布|量”、高職院?！案兄浖|量”、高職院?！案兄獌r值”作為高職院校“顧客滿意度”的因變量，決定了其高低;高職院校“顧客忠誠”是高職院?！邦櫩蜐M意度”的結果變量，由顧客滿意度的高低決定，如下圖所示。

高職院校的“形象”，指高職院校的內在精神和外在特征在社會公眾心目中的總體印象，綜合反映了學校領導者的水平、教職工的整體素質、學生質量、教學施舍的實力、校園文化等多方面的因素。②高職院校的“顧客期望”，指學生在接受高職院校提供的教育服務之前對學校的期望，以及用人單位在招聘畢業(yè)生之前對畢業(yè)生素質和能力的期望。高職院校的“感知硬件質量”，指學生在接受高職院校提供的用于學習、生活等方面的教室、實訓室、操場等教學基礎設施，以及宿舍、食堂、商店等生活基礎設施之后的親身感受與體驗。高職院校的“感知軟件質量”，指學生在享受高職院校提供的教學質量、師資水平、后勤服務等產生的感受與體驗。高職院校的“感知價值”，指學生將實際感受與預先期望加以對比，對學校提供的教育服務價值做出判斷?！案兄獌r值”的高低直接影響高職院校的顧客滿意度。高職院校的“顧客滿意度”，指學生通過對教育服務可感知的效果與自己的期望值相比之后形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。③通常情況下，滿意度高可導致“顧客忠誠”，即學生在校內遵守學校紀律，努力學習;在校外正面宣傳學校，并以母校為自豪;滿意程度低可導致“顧客抱怨”，即學生對該高職院校提供的教育服務不滿或發(fā)出責難，表現(xiàn)出不愿意遵守學校的各項規(guī)章制度，學習興趣差，不按期交納學費，甚至退學或換校。高職院校的“顧客忠誠”體現(xiàn)在：學生在校期間愿意認真學習，接受該高職院校提供的教育服務;畢業(yè)后愿意再度返校學習，并愿意向其他人宣傳和介紹此高職院校的滿意信息。它代表了高職院校對顧客的一種承諾，并反映在態(tài)度與行為上。

三、提升高職院校“顧客滿意度”的建議

從高職院校的顧客滿意度模型可以看出，高職院校必須從學校自身的形象塑造、學校的軟件與硬件質量提升以及社會和學生的需求滿足等方面，系統(tǒng)整合各項資源，完善各個環(huán)節(jié)，整體優(yōu)化各項工作，提升高職院校的“顧客滿意度”，從而促進高職院校的可持續(xù)發(fā)展。

1.調查分析學生的需求。高職院校必須了解學生對學校教育服務的期望，這是提升高職院校顧客滿意度的前提條件。學生的期望包括學生對學校的規(guī)模、環(huán)境、知名度期望，學校教學設施、條件以及生活娛樂以及專業(yè)設置與就業(yè)等方面的期望。學校只有及時了解學生的各種期望，才能改善各項環(huán)節(jié)，吸引學生擇校學習。

2.掌握社會人才需求，合理設置專業(yè)。在我國產業(yè)結構不斷調整、人才需求不斷變化的背景下，高職院校要根據社會對人才需求的變化，合理調整專業(yè)，制訂科學的人才培養(yǎng)方案和配套可行的教學大綱。只有這樣，才能培養(yǎng)出適應社會需要的技術技能人才，提高學校的就業(yè)率，進而吸引更多的學生來校學習。

3.打造校園特色文化，塑造職業(yè)教育形象。通過學校的環(huán)境建設、制度建設和內涵建設，打造具有學校特色的校園文化。要重視形象的塑造與傳播，及時與各大媒體建立緊密聯(lián)系，時時宣傳學校發(fā)生的重大事件和成果;充分利用現(xiàn)代網絡信息技術，注重學校的網站建設，塑造學院良好的職業(yè)教育形象。

4.建設校園基礎設施，提升學校硬件質量。學生對學校教學設施、實驗實訓設施以及生活娛樂設施的實際感受，是學生對高職院校教育硬件滿意度的核心變量。要改善教學設施、實驗設備以及生活娛樂設施，建設多媒體教室以及理實一體化教室，建設符合現(xiàn)代化生產要求的實訓設施，改善宿舍、食堂、娛樂場所的設施和條件。

5.加強學校教學水平與教學服務，提升學校的軟件質量。學生對學校教育質量、師資水平以及后勤服務的實際感受，是學生對高職院校教育軟件滿意度的核心變量，是高職院校軟實力的體現(xiàn)。高職院校要不斷加強師資隊伍建設，提高教師的教育教學水平，加強學校的內涵建設，加強教育教學管理和后勤服務保障管理工作，提升學生對高職院校軟件質量的滿意度。

總之，隨著我國職業(yè)教育的快速發(fā)展，在生源數(shù)量和質量不斷下降的情況下，高職院校必須以全新的理念——高職院校的“顧客滿意度”理念，促進其可持續(xù)發(fā)展。

[注釋]

①王志興，李鐵治.顧客滿意理論綜述[J].商場現(xiàn)代化，2009（23）：38-39.

②金艾裙.試論高校形象的塑造[J].科技進步與對策，2002（5）：175.

③張蓉.基于ACSI 模型，對高職院校的學生滿意度的思考[J].廣西職業(yè)技術學院學報，2011（4）：21.