海爾的“破壞式”創(chuàng)新

楊志杰

佘敏說(shuō)，公司在轉(zhuǎn)型，IT 部門就要更快地轉(zhuǎn)型

企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，都會(huì)遇到“大公司病”，如何提升效率成為了關(guān)鍵命題。

在海爾，物流配送團(tuán)隊(duì)的工作方式發(fā)生了巨大改變。

過(guò)去，顧客在網(wǎng)上購(gòu)買了海爾的產(chǎn)品后，要求貨物在某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)送到。訂單和顧客的要求傳遞到公司后，會(huì)有專門的派單人員，將產(chǎn)品與車輛和司機(jī)對(duì)應(yīng)，告訴司機(jī)在什么時(shí)間將什么貨物運(yùn)送到什么地方;此外，還需要通知商鋪倉(cāng)儲(chǔ)等組織提前備貨。

從顧客下單到產(chǎn)品送裝完畢這一系列過(guò)程，需要多層級(jí)大量管理人員做調(diào)度和協(xié)調(diào)。

然而，從2014年開始，這些人員不再需要了。海爾首席流程官、首席信息官佘敏說(shuō)，他們轉(zhuǎn)向了更有價(jià)值的事情。

海爾集團(tuán)董事局主席張瑞敏曾說(shuō)過(guò)，他希望海爾的每一個(gè)團(tuán)隊(duì)都能變成自組織的創(chuàng)客小微。物流業(yè)務(wù)的模式創(chuàng)新正是這一想法的一個(gè)實(shí)踐。

現(xiàn)在顧客在網(wǎng)上下單后，系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)將顧客的訂單信息開放給區(qū)域內(nèi)的物流人員。海爾的配送司機(jī)們，就像出租車司機(jī)使用打車軟件一樣，了解到用戶的配送要求后，可以根據(jù)自己的配送計(jì)劃，使用APP或者在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上快速填單、搶單。相應(yīng)的，訂單與配送等有關(guān)信息也會(huì)在第一時(shí)間傳遞到倉(cāng)儲(chǔ)部門，物流平臺(tái)與倉(cāng)儲(chǔ)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的互通和聯(lián)動(dòng)。

在過(guò)去，顧客如果想要知道物流情況，首先需要撥打服務(wù)電話，再由呼叫中心詢問(wèn)司機(jī)，然后將進(jìn)度回復(fù)給顧客?，F(xiàn)在，顧客和送裝司機(jī)可以直接溝通。

顧客可以通過(guò)APP了解到司機(jī)何時(shí)出發(fā)，實(shí)時(shí)位置，大概還需要多久到貨等信息;顧客如果有其他事情，也可以提前告知司機(jī)，提早或推遲送貨時(shí)間。

以往，送裝完畢后，顧客可以在網(wǎng)上做服務(wù)評(píng)價(jià)，海爾也會(huì)有專人電話詢問(wèn)顧客的滿意度。這些信息收集回公司之后，再反饋給物流部門和司機(jī)，可能需要幾天的時(shí)間?，F(xiàn)在，顧客在產(chǎn)品安裝調(diào)試完畢后所做出的評(píng)價(jià)，會(huì)實(shí)時(shí)顯示在司機(jī)手機(jī)的APP上。“如果用戶滿意度低，等于這一單就白做了?！辟苊粽f(shuō)。

以IT創(chuàng)新為支撐，傳統(tǒng)的送裝業(yè)務(wù)模式被顛覆了。司機(jī)在平臺(tái)上工作，搶單量和滿意度直接關(guān)系到其收入的多寡。而平臺(tái)也能夠?yàn)樗緳C(jī)規(guī)劃配送路線，不過(guò)司機(jī)無(wú)需完全遵守。因?yàn)榻煌顩r瞬息多變，如果遇到擁堵，司機(jī)可以根據(jù)導(dǎo)航機(jī)動(dòng)改變線路。但所有司機(jī)的整個(gè)配送過(guò)程和路徑，平臺(tái)都能夠?qū)崟r(shí)了解到。

信息流轉(zhuǎn)

3年多前，佘敏加入海爾集團(tuán)。此前，他在一家咨詢公司從事運(yùn)營(yíng)管理、流程再造、供應(yīng)鏈管理等領(lǐng)域的管理咨詢工作，參與了諸多企業(yè)的并購(gòu)、整合等進(jìn)程。

海爾的IT部門名為流程與系統(tǒng)創(chuàng)新部，其中很多員工在流程和IT兩個(gè)領(lǐng)域都有豐富經(jīng)驗(yàn)。佘敏最初的任務(wù)是推動(dòng)海爾的流程再造。

像所有的大公司一樣，企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，都會(huì)遇到“大公司病”，如何提升效率成為了關(guān)鍵命題。流程再造的目的，就是要通過(guò)流程的優(yōu)化和變革，對(duì)內(nèi)，減少人力、物力、財(cái)力以及時(shí)間等的浪費(fèi)，降低成本，提高企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)速度;對(duì)外，讓用戶獲得更好的體驗(yàn)，增加品牌的黏性，最終支撐業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。簡(jiǎn)而言之，就是開源和節(jié)流。

信息化可以將流程固化下來(lái)，從某種意義上講，IT創(chuàng)新和流程再造其實(shí)是合二為一的事情。以前，海爾更多的是將流程固化到系統(tǒng)中去。過(guò)去的幾年，海爾一直在向信息化企業(yè)轉(zhuǎn)型。

佘敏比喻道，企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)就像是一條河，有其自然的流動(dòng)規(guī)律，人為設(shè)計(jì)流程去驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展，就像是給這條河開了很多溝槽，并不見得合理，也會(huì)影響到整個(gè)河的生態(tài)?！昂铀畱?yīng)該流到哪里去，就讓它流到哪里去。”佘敏說(shuō)，這就好比是讓信息和數(shù)據(jù)自然流轉(zhuǎn)到該去的地方，盡可能減少人為干擾?！霸S多人為添加的流程，許多部門的設(shè)立，其實(shí)是沒(méi)有價(jià)值的?！?/p>

用佘敏自己的話說(shuō)，在加入海爾之前，他一直扮演的是應(yīng)用IT的業(yè)務(wù)角色，相信IT和流程是緊密互通的，而加入了海爾的IT部，從負(fù)責(zé)流程再造，到統(tǒng)一管理流程和IT，遇到的挑戰(zhàn)卻是要“忘掉流程”和“忘掉組織”。這需要觀念的轉(zhuǎn)變，也是一個(gè)非常痛苦的過(guò)程。

如何讓海爾從流程驅(qū)動(dòng)，轉(zhuǎn)向信息驅(qū)動(dòng)，如何改變過(guò)去以人為索引的流程系統(tǒng)創(chuàng)新，聚焦在以“增值”為導(dǎo)向的信息數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)呢？

物流業(yè)務(wù)的模式創(chuàng)新就是代表。佘敏說(shuō)，既然所有的業(yè)務(wù)信息，都可以在平臺(tái)上實(shí)時(shí)看到，那么過(guò)去在中間起傳遞作用的管理者們就不再需要了，因?yàn)橛脩舻脑u(píng)價(jià)就是最好的考核。組織結(jié)構(gòu)由金字塔形轉(zhuǎn)向了離散，過(guò)去按層級(jí)分配任務(wù)的工作方式也沒(méi)有了，員工自發(fā)搶單即可。

這是一個(gè)具有鮮明互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)變革，就像許多互聯(lián)網(wǎng)公司的業(yè)務(wù)創(chuàng)新一樣，并沒(méi)有發(fā)明新的技術(shù)，而是開創(chuàng)了全新的模式。

佘敏將之稱為破壞式顛覆性創(chuàng)新——流程再造不再是按部就班地去梳理一步又一步的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，而是從一個(gè)新的角度看待問(wèn)題，撇開原有的流程，打造新的非線性的工作方式?！靶畔⒒髽I(yè)到底是什么樣的，之前大家都很模糊，現(xiàn)在越來(lái)越清晰了。”

用戶觸點(diǎn)

當(dāng)然，并不是企業(yè)中所有的流程都具備顛覆式再造的條件。海爾全新流程的打造，更多聚焦在了面向顧客的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上。

智能制造的最終目標(biāo)是讓企業(yè)從工業(yè)時(shí)代的大規(guī)模制造轉(zhuǎn)向大規(guī)模定制

佘敏和他的團(tuán)隊(duì)花了很長(zhǎng)時(shí)間研究“用戶觸點(diǎn)”，包括顧客線上、線下的購(gòu)買行為，送裝過(guò)程，售后和維修等——所有顧客與品牌互動(dòng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，以前都有一大堆流程支撐。

圍繞這些“觸點(diǎn)”，他們一直在思考，究竟怎樣變革，才能夠讓顧客更高興、更滿意。比如說(shuō)，顧客去賣場(chǎng)提貨，現(xiàn)有流程如何改變才能夠帶給其更便捷的服務(wù)。

雖然自己并沒(méi)有意識(shí)到，但海爾IT團(tuán)隊(duì)在創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式時(shí)，正逐漸跳出固有線性流程的藩籬。

傳統(tǒng)售后維修的服務(wù)模式是，顧客報(bào)修，工程師上門服務(wù)，如果無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，會(huì)將其信息填入系統(tǒng)，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)分發(fā)和逐級(jí)傳遞給相關(guān)組織，如工廠、供貨商等。

海爾在全球有大量服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在傳統(tǒng)模式下，一線的聲音，在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的整個(gè)鏈條中流轉(zhuǎn)，到達(dá)正確部門的時(shí)間甚至?xí)L(zhǎng)達(dá)數(shù)月之久，而解決方案的提出，并返回到一線又需要很長(zhǎng)時(shí)間。

如今，海爾的工程師在上門服務(wù)時(shí)，倘若發(fā)現(xiàn)某個(gè)零部件出現(xiàn)了問(wèn)題，會(huì)當(dāng)即將信息輸入APP，APP會(huì)提示應(yīng)當(dāng)向誰(shuí)尋求幫助。后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中積累了足夠的知識(shí)，也有編碼機(jī)制，能夠快速將問(wèn)題與組織和人員對(duì)應(yīng)，制定解決方案。

在供貨商方面，也設(shè)有專業(yè)的人員對(duì)接這些信息，他們會(huì)與工程師即時(shí)在線溝通。工程師可以現(xiàn)場(chǎng)將圖片等信息發(fā)給對(duì)方。供貨商會(huì)告訴工程師，究竟是要直接更換零部件，還是對(duì)其簡(jiǎn)單調(diào)整即可正常使用——一些不必要的浪費(fèi)被避免了。對(duì)于問(wèn)題零部件，供貨商會(huì)進(jìn)一步記錄下來(lái)，改進(jìn)和提升產(chǎn)品質(zhì)量。在以前，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，便會(huì)更換相應(yīng)部件，舊的部件則被直接丟棄。過(guò)往需要很長(zhǎng)時(shí)間傳遞到生產(chǎn)、設(shè)計(jì)乃至供應(yīng)鏈上游的信息做到了實(shí)時(shí)到達(dá)。一些分發(fā)信息和任務(wù)的人員，可以去做更有價(jià)值的事情了。佘敏說(shuō)，更重要的是，顧客的滿意度大幅度提高了。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

海爾是國(guó)內(nèi)較早上線虛擬社區(qū)的企業(yè)，佘敏表示，建設(shè)企業(yè)社區(qū)的目的，不是簡(jiǎn)單地讓海爾遍布全球的幾萬(wàn)的員工能夠在線上社區(qū)聊天，而是希望打破組織隔離，當(dāng)問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)能夠由信息驅(qū)動(dòng)，快速找到分散在不同部門的正確的人，并將其組織起來(lái)。

在此背后的技術(shù)支持是龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)和大數(shù)據(jù)分析。佘敏希望，通過(guò)大數(shù)據(jù)收集、分析和應(yīng)用，在海爾建立起內(nèi)部自驅(qū)動(dòng)、外部互聯(lián)互通的全流程生態(tài)網(wǎng)。大數(shù)據(jù)平臺(tái)將是未來(lái)海爾各種技術(shù)和商業(yè)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和支點(diǎn)。

過(guò)去兩年，海爾的大數(shù)據(jù)平臺(tái)逐漸建設(shè)，具備了初步的收集、存儲(chǔ)、分析各種結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的能力。海量的數(shù)據(jù)匯聚在了一起。

海爾整合了過(guò)往數(shù)千萬(wàn)顧客的數(shù)據(jù)，為用戶畫像。在平臺(tái)上可以查詢到每一位顧客的消費(fèi)情況，如購(gòu)買過(guò)哪些產(chǎn)品，咨詢過(guò)哪些問(wèn)題，售后維修狀況如何。這些內(nèi)部數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的脫敏處理后，再去做相應(yīng)的分析。

通過(guò)使用條形碼和二維碼，海爾將每個(gè)產(chǎn)品從“生”到“死”的所有信息都串聯(lián)了起來(lái)，這也保證了售后產(chǎn)品問(wèn)題發(fā)生時(shí)，信息能夠追溯到具體的人員。

佘敏介紹，海爾最終會(huì)搭建起一個(gè)龐大的混合云，一些非關(guān)鍵的數(shù)據(jù)會(huì)放到公有云上，而與經(jīng)營(yíng)、用戶等有關(guān)的核心數(shù)據(jù)都將放在私有云上。

云圖是海爾大數(shù)據(jù)的另一個(gè)重要應(yīng)用，其收集和分析的主要是外部數(shù)據(jù)。

各種互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、媒體以及平臺(tái)，諸如微博、微信等上的與海爾有關(guān)的數(shù)據(jù)，都會(huì)被收集起來(lái)，通過(guò)名為“云識(shí)”的大數(shù)據(jù)技術(shù)分析，處理、歸類并分發(fā)給不同的部門。

例如，用戶評(píng)價(jià)，是正面還是負(fù)面，是否有建議，與哪些產(chǎn)品掛鉤，如果有問(wèn)題，問(wèn)題的原因是來(lái)自物流、設(shè)計(jì)或是生產(chǎn)制造。這些信息在分類之后，都會(huì)直接推送給具體部門切實(shí)負(fù)責(zé)這件事的人。甚至財(cái)務(wù)部門和人事部門也會(huì)得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)，比如有關(guān)行業(yè)發(fā)展、并購(gòu)的信息。

“每個(gè)人的需求都不一樣，過(guò)去大家各自到處去尋找信息，云圖上線之后效率顯著提升了?！辟苊粽f(shuō)，每個(gè)人的用詞方法都不一樣，互聯(lián)網(wǎng)詞匯又日新月異，云圖也在不斷的完善新詞庫(kù)，改進(jìn)識(shí)別算法，確保收集到的信息足夠多，分析足夠準(zhǔn)確。

大數(shù)據(jù)是一種技術(shù)能力，不論是用戶索引、條碼索引，還是云圖等應(yīng)用，其實(shí)都改變了信息的傳統(tǒng)流轉(zhuǎn)方式，讓海爾向信息驅(qū)動(dòng)型的公司邁進(jìn)了一步。

海爾的工業(yè)4.0

信息流轉(zhuǎn)方式的改變應(yīng)用到組織和流程上，或許就催生了模式的顛覆式創(chuàng)新，運(yùn)用到機(jī)器設(shè)備上，展示的則是智能制造的夢(mèng)幻工廠。

要想實(shí)現(xiàn)智能制造，首先要做的事情是，在高度自動(dòng)化的生產(chǎn)設(shè)備上大量安裝傳感器，實(shí)時(shí)收集生產(chǎn)過(guò)程中所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，同時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)交互，在后臺(tái)控制機(jī)器。

在制造產(chǎn)品之前，工廠要首先生產(chǎn)模具。以前海爾加工制造模具，要先把控制程序安裝到機(jī)器上，因?yàn)槊看渭庸さ哪＞叨疾灰粯?，因此每次都需要重新安裝程序。

現(xiàn)在，機(jī)器連接到了控制中心，只要加工模具，程序就會(huì)自動(dòng)下載到機(jī)器上，大量減少了人工干預(yù)，而一些機(jī)器甚至已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了加工刀具的自動(dòng)切換。

過(guò)去，沒(méi)有掌握機(jī)器的數(shù)據(jù)，產(chǎn)品在制造過(guò)程中，因?yàn)闄C(jī)器的原因出現(xiàn)了問(wèn)題，車間就需要反復(fù)查找問(wèn)題源頭。數(shù)據(jù)做到實(shí)時(shí)收集后，問(wèn)題被迅速定位和解決。由于系統(tǒng)可以控制到每臺(tái)機(jī)器，工廠的制造也更加柔性。

在佘敏看來(lái)，機(jī)器產(chǎn)生的數(shù)據(jù)被收集起來(lái)后，更進(jìn)一步的意義在于，能夠大幅度縮短產(chǎn)品從研發(fā)到上市的時(shí)間。

傳統(tǒng)的觀念是，先設(shè)計(jì)再制造，在智能制造時(shí)代，設(shè)計(jì)不僅僅要為產(chǎn)品設(shè)計(jì)，還應(yīng)當(dāng)為制造設(shè)計(jì)，為維修設(shè)計(jì)。未來(lái)，因?yàn)樵O(shè)計(jì)部門擁有了海量的制造數(shù)據(jù)，知道工廠制造能力的邊界在哪里。這樣設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品，就一定能夠制造的出來(lái)，而且制造效率更高，產(chǎn)品質(zhì)量更有保障。

掌握了工廠制造能力的設(shè)計(jì)部門，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)完成后，可以在虛擬空間中模擬仿真出樣品——這已經(jīng)十分接近真實(shí)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品了，傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的反復(fù)打樣、修改，調(diào)整模具等一系列流程環(huán)節(jié)得以縮減。

智能制造更高級(jí)的階段是將供應(yīng)鏈上下游企業(yè)以及機(jī)器設(shè)備的信息全都整合起來(lái)。因?yàn)闆](méi)有一家公司能夠自己生產(chǎn)產(chǎn)品的所有零部件?，F(xiàn)在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)打樣，需要供貨商提供零部件的樣品，這中間有大量溝通協(xié)調(diào)的工作。一旦所有的機(jī)器都連接在一起，供貨商只需提供樣品數(shù)據(jù)即可。

佘敏介紹說(shuō)，從系統(tǒng)連接自有工廠的機(jī)器，到設(shè)計(jì)部門依據(jù)制造能力模擬仿真設(shè)計(jì)，再到打通上下游企業(yè)的數(shù)據(jù)，海爾都有自己的實(shí)踐，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到期望中的目標(biāo)。此前，海爾已經(jīng)建立了端到端的供應(yīng)鏈信息化平臺(tái)。他說(shuō)，制造和銷售個(gè)性化的產(chǎn)品，一定是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的未來(lái)，過(guò)去幾年海爾一直在推進(jìn)“零庫(kù)存下的即需即供”，智能制造的最終目標(biāo)是讓企業(yè)從工業(yè)時(shí)代的大規(guī)模制造轉(zhuǎn)向大規(guī)模定制。

面向顧客，海爾打造了一個(gè)虛實(shí)互動(dòng)的平臺(tái)，通過(guò)海爾官網(wǎng)、微博、微信及海爾虛擬展廳等網(wǎng)絡(luò)工具，顧客和粉絲可以與海爾在線互動(dòng)，事前參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

他們碎片化的需求和創(chuàng)意，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)分析和優(yōu)化，會(huì)與海爾后臺(tái)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、研發(fā)系統(tǒng)等對(duì)接。

強(qiáng)大的智能制造體系完全建成之后，由單個(gè)顧客發(fā)起設(shè)計(jì)，經(jīng)設(shè)計(jì)部門為產(chǎn)品建模，再交由工廠生產(chǎn)制造，最后將產(chǎn)品交付給顧客，并不是沒(méi)有可能。

2012年底，張瑞敏提出了海爾轉(zhuǎn)型的網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，具體思想和內(nèi)容包括，人單合一，企業(yè)無(wú)邊界，管理無(wú)領(lǐng)導(dǎo)，供應(yīng)無(wú)尺度等。海爾的員工要讓用戶開工資而不是企業(yè)開工資。他認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)，應(yīng)該是一個(gè)開放的平臺(tái)，可以讓各種社會(huì)資源、全球資源匯聚上來(lái)，必須把傳統(tǒng)的中間層去掉。

“轉(zhuǎn)變思維”是佘敏頻頻掛在嘴邊的話語(yǔ)，他說(shuō)，公司在轉(zhuǎn)型，IT部門就要更快地轉(zhuǎn)型。海爾流程與系統(tǒng)創(chuàng)新部的所有創(chuàng)新，歸根結(jié)底都是為了海爾戰(zhàn)略的落地。

智能制造是為了未來(lái)的海爾盡可能的接近用戶;大數(shù)據(jù)等信息平臺(tái)的打造則為人單合一提供了隨時(shí)隨地的詳盡數(shù)據(jù)支持;而對(duì)物流、配送和售后等流程的顛覆式再造，是讓員工直接聽命于市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)管理無(wú)領(lǐng)導(dǎo)的典型案例;此外，與企業(yè)無(wú)邊界、供應(yīng)無(wú)尺度有關(guān)的IT創(chuàng)新也非常多，例如，海爾開放式創(chuàng)新平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了與全球200多萬(wàn)專家資源的對(duì)接，海爾可以面向他們發(fā)布課題和獲取解決方案。