我國高職院校學生滿意度測評研究綜述

孟攀 周志剛

（天津大學 天津 300072）

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》明確提出：“提高質量是高等教育發(fā)展的核心任務?！备叩嚷殬I(yè)教育作為高等教育的重要組成部分，其辦學質量顯著影響著高等教育的整體質量狀況。但隨著近年來高校間生源競爭、就業(yè)市場競爭加劇，高職院校的教育質量面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。如何提高高職院校的吸引力、提升其辦學質量，已成為高職教育研究者及實踐者所關切的重大問題。在影響高職院校吸引力的諸多因素中，學生對其在校期間所體驗的各種教育服務是否滿意起著關鍵作用。因此，很多學者將學生滿意度狀況作為評價學校教育服務質量的工具。

對學生滿意度的研究起源于上世紀中葉，并且受顧客滿意度理論的影響很大，無論在概念界定還是模型構建方面對顧客滿意度理論有一定程度的借鑒。對學生滿意度的研究，不僅可以測量學生在校期間的態(tài)度與感受，而且可以為提高學校的教育質量提出改進意見或建議。筆者通過對過去十多年的文獻進行梳理，發(fā)現我國學者對高職院校學生滿意度的研究主要有以下幾個方面。

一、高職院校學生滿意度的概念研究

從心理學上來講，滿意是指在完成一項活動，或體驗某種服務之后所產生的一種愉悅感覺，具有主觀性的特征。而滿意度就是對這種主觀感受的度量。對學生滿意度的研究，不同研究者有不同的理論視角，因此，對學生滿意度的概念界定也不盡相同。總結起來，可歸為以下幾種：

（一）整體性概念

整體性概念是對學生滿意度概念的概括性解釋，能夠了解學生滿意度的總體狀況。它將學生滿意度看作是一個單一整體，其研究范式是“總的說來，您對自己在校期間的滿意度狀況作何評價”。這種概念側重于對學生在校期間的主觀感受或態(tài)度的測量。例如，臺灣學者張霞就將學生滿意度界定為學生對其所經歷的學習活動的主觀感受或態(tài)度。而這種主觀感受或態(tài)度又將成為學生滿意度狀況的重要標志。整體性概念便于理解，且易于測量學生在校期間的整體滿意度狀況。但這種概念的缺點是不能了解學生在具體方面的滿意度狀況。

（二）要素性概念

要素性概念主要指學生對在校期間各項經歷的認知評價和情感反應，它重在探究學生的滿意度水平受哪些因素的影響。要素性概念的任務首先要確定學習由哪些方面構成，涉及學習的具體方面，包括學習環(huán)境、教學質量、教學設施、師資力量等等。要素性概念不僅能夠確定學生在校期間對各個方面的滿意度水平，而且有助于進一步確定學生滿意度的結構。

（三）期望差距概念

期望差距概念認為，學生滿意度水平等于學生在校期間“希望得到的教育服務”與“實際得到的教育服務”之間的差值。如果兩者之間的差值較小，則學生滿意度水平就較高，反之則學生滿意度水平就較低。期望差距概念為學生滿意度概念的界定提供了一個量化的研究視角，但這種概念淡化了對學生滿意度的影響因素研究。

綜上所述，不同研究者對學生滿意度的理解不同，在對其進行概念界定時也各有自身的特點。如前所述，學生滿意度的整體性概念只是從總體上了解學生滿意度的狀況，而不能深入了解學生滿意度的特點，因此，在具體研究中，研究者更傾向于從要素性概念與期望差距概念方面對學生滿意度進行界定，并在此基礎上構建學生滿意度測評模型。

二、高職院校學生滿意度模型研究

近幾年，我國學術界對高職院校學生滿意度的模型建立、指標體系的研究文獻相對較多。羅新、李建湘參考企業(yè)顧客滿意度指標體系，并依據高職院校自身特點建立了一套指標體系，該指標體系主要包括顧客對學校的總體印象評價、對學校產品評價以及對學校服務的評價三項要素。錢敏、葉文振立足于福建地區(qū)，從學生角度分析了學生對高職教育教學質量的主要關注點，構建了指標體系，包括專業(yè)知識教學質量滿意度、職業(yè)能力訓練課程滿意度、綜合素質教學質量滿意度、學院師資服務滿意度四個維度。簡彩云運用層次分析法確定高職院校學生滿意度測評指標體系，該指標體系分為四個層次的評價目標。第一層為一級評價指標，即高職院校學生滿意度（指數）；第二層是二級指標層，即調查項目層，包含6個項目指標，即學校形象、基礎條件（設施）、教學質量、學院管理、學生支持、學生發(fā)展；第三層是三級指標層，即基礎指標層，包含 23個指標；第四層為四級指標，為影響基礎指標的因子（“學校形象”、“學生支持”與“學生發(fā)展”只設置三級指標）。歐陽河等人在參考國外高等教育機構的調查量表和國家本科教學評估指標體系和內容的基礎上，確定了?？粕鷿M意度測評量表，該量表包括課程和教學、生活和環(huán)境、信息資源、入學和就業(yè)、咨詢和建議、收費和資助、個人發(fā)展七個維度。李桂榮、李志構建了包括教師、課程、學習、管理、住宿、飲食、就業(yè)七個部分的高職院校學生滿意度指標體系。汪雅霜基于“國家大學生學習情況調查”的數據分析，從教師教學、人際關系與校園支持三方面對高職院校大學生進行滿意度調查。李振祥、文靜在理論梳理與調查訪談的基礎上，分別從課堂教學、教學過程、教學關系、學校有關制度以及配套措施、圖書館資源、學校餐飲質量、學校住宿情況、學生各種人際關系等方面進行指標體系設計。袁宜英等人借鑒美國Noel-Levitz公司的 SSI（National Student Satisfaction Inventory，簡稱SSI）、加拿大安大略省職業(yè)技術院校業(yè)績評價指標（Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators，簡稱 KPI），并結合“學生涉入理論”、“學生參與度理論”、“學生學習成果評估”等相關理論與實踐成果，按照多層次分析法的原則，構建了課程學習環(huán)境、課程學習體驗、技能訓練過程、學校管理與溝通、受關注程度、自我發(fā)展等6個維度的指標體系。

總之，學術界對學生滿意度模型、指標體系的構建，大多是在借鑒和應用國外滿意度指數模型的基礎上，再結合中國高職院校自身特點與實際情況進行的，并且，大多數研究者都是從學校軟硬件、教學過程、專業(yè)建設、個人成長發(fā)展等方面來構建模型。

三、高職院校學生滿意度的影響因素研究

對學生滿意度的影響因素研究大多是從人口統(tǒng)計學變量和組織學的角度進行研究的。人口統(tǒng)計學變量有性別、年齡、學歷、專業(yè)等；組織變量有學校性質、學校規(guī)模等。林麗卿的研究發(fā)現，學生滿意度水平在年級、生源類型、學校性質等因素上存在顯著差異，而性別、生源所在地、專業(yè)類別不同的學生滿意度不存在顯著差異。歐陽河對不同專業(yè)的學生滿意度水平進行比較，結果表明：理學、工學、教育、醫(yī)學、哲學專業(yè)學生的滿意度高于平均水平；歷史、法學、農學、經濟學、管理學類、文學類及其他專業(yè)的滿意度低于平均水平。以理學類專業(yè)滿意度最高，法學類專業(yè)學生的滿意度最低。高敏通過分析調查數據發(fā)現，就業(yè)前景滿意度、運動與體育設施的滿意度水平在性別、年級因素上差異較大。劉新學、董仁忠通過對文理科專業(yè)間的數據進行統(tǒng)計分析表明，學生滿意度水平在文理科之間存在統(tǒng)計上的顯著差異，其余因子則沒有達到統(tǒng)計上的差異。李振祥、文靜的研究選擇性別、生源地和年級作為變量，對總體滿意度進行統(tǒng)計分析，研究發(fā)現：在性別、生源地與年級變量下，學生總體滿意度均存在差異。錢敏、葉文振的研究發(fā)現，性別、黨員與否、生源性質、年級以及家庭收入在學生滿意度不同因子上存在顯著差異，具體表現為：男生與女生、黨員與非黨員在專業(yè)知識教學質量滿意度方面存在顯著差異；生源性質對該校職業(yè)能力訓練課程的滿意度存在顯著差異，生源為文科、理科、單招、五年專的學生對職業(yè)能力訓練課程的滿意度依次下降；學生年級與綜合素質教學質量滿意度呈顯著負相關，學生干部的滿意度要高于非學生干部；家庭月收入在1 000元以下的學生對此項的滿意度要低于其他學生，家庭月收入在1 000元以上的學生之間對此項的滿意度沒有顯著差異。

對以上文獻進行分析研究發(fā)現，不同的研究者對學生滿意度的影響因素研究所得結論不盡相同。但不可置否的是，性別、年級、專業(yè)等人口統(tǒng)計學變量對學生滿意度有著不同程度的影響。

四、高職院校學生滿意度測評模型指標賦權的方法研究

評價指標確定之后，緊接著應對指標進行權重分配。權重分配在指標體系設計中的意義也不容小視。相同指標組成的指標體系會因權重分配的不同而使評價結論大相徑庭。所以，分配指標權重應嚴格根據各具體指標在整個指標體系中的地位、作用和對評價目標貢獻程度的不同而予以分配，而且權重一經確定，就應保持其相對穩(wěn)定性。分配指標權重的一般順序為：首先，確定一級指標的權重，各個一級指標根據各自對指標體系的貢獻程度而獲得相應的權重；然后，確定二級指標的權重，各個二級指標再根據其所屬的一級指標的貢獻程度而獲得相應的權重；以此類推，直至末級指標。指標權重可用小數、百分數或整數來表示，具體選用何種數值表示，視具體情況和需要而定。指標體系權重的確定有很多方法，如經驗法、德爾菲法、層次分析法、專家法與綜合法等。

簡彩云在大量的學生調查與文獻研究基礎上，應用層次分析法確定了高職院校學生滿意度測評指標的權重，為高職院校學生滿意度測評研究提供了可供操作的數據信息。歐陽河等人的研究則從高等教育行政部門、湖南高校和高等教育研究機構選擇了13位專家，運用德國不來梅大學的授權評估法（EE-tool）請專家對一級指標進行權重分析，同時對原有的二級指標做進一步的分析和論證。宋彥軍的研究基于因子分析法在確定指標權重時的客觀性比較強，采用因子分析法來確定指標體系中各項二級指標在高職教育服務學生滿意度中的權重，用同樣的方法可以計算出各項服務的第四級測評指標的權重。

指標體系權重是反映測評指標對滿意度影響的重要尺度，科學、合理地設計指標體系，才能真實反映學生的滿意度水平?，F有研究不僅運用層次分析法、專家法等主觀方法來確定指標體系的權重，而且也運用因子分析法、主成分法來確定指標體系的權重系數。

五、高職院校學生滿意度研究存在的不足

綜上所述，目前對高職院校學生滿意度的研究，在概念界定、模型構建和實證調查方面都取得了一定的成果。但仍然存在著一些不容回避的問題。

第一，高職院校學生滿意度研究的高職特色不突出。高職院校學生滿意度的影響一方面受顧客滿意度研究的影響，另一方面受本科院校學生滿意度研究的影響。在概念界定、理論探討、模型構建等方面基本借鑒了顧客滿意度理論及本科院校學生滿意度研究的已有成果。這就導致現有研究忽視高等職業(yè)教育的特殊之處，沒有提出和建立適合高職院校學生特點的滿意度測評模型和指標體系。

第二，研究內容缺乏全面性?，F有研究盡管研究了學生對高職院校管理、教學、學校硬件設施等方面的滿意度狀況，但對影響學生滿意度的因素分析仍較為欠缺。而且多數研究探討了人口統(tǒng)計學變量對學生滿意度的影響，而對其他影響變量，如組織學變量、心理因素等則研究甚少。只有通過對學生滿意度影響機制進行深入分析，才能對如何提高高職院校教育服務質量及學生滿意度水平提出切實意見與建議。

第三，研究方法缺乏嚴謹性?，F有研究雖然都強調實證研究方法的運用，但仍存在很多不規(guī)范現象。如選擇調查樣本時沒有完全按照抽樣的原則，對構建的指標體系沒有進行權重分析，不注重對所編制的量表進行信度、效度檢驗，等等。這些現象的存在導致人們對調查的有效性產生質疑。

第四，研究對實踐的指導意義有限。現有研究多側重對學生滿意度結果的描述性分析，并在此基礎上提出一些粗淺的意見或建議。由于缺乏對學生滿意度成因的深層次探討，因此，所提意見或建議很少能觸及問題的本質。更重要的是，能付諸高職院校教育質量改革的應用研究少之又少，也很難為高職院校在保持和提高學生滿意度方面提供有針對性的建議。

對我國高職院校學生滿意度文獻進行綜合分析，可以看出，對高職院校學生滿意度的研究越來越受到重視，在高職院校改革教育質量過程中的價值和作用越來越顯現。有關高職學生滿意度的研究，不僅有對學生滿意度的理論探討，而且更有對學生滿意度測評的實證調查。盡管對學生滿意度的研究已有朝縱深方向發(fā)展的趨勢，但現有研究在理論探討和實證研究層面仍然存在諸多不容忽視的問題。如缺乏對學生滿意度理論支持的深度探討、沒有形成對學生滿意度定義的共識、對學生滿意度的研究還不夠全面系統(tǒng)、所編制的學生滿意度量表存在缺陷、缺少實證研究的數據挖掘技術等等。因此，對高職院校學生滿意度的研究，應加強對學生滿意度理論及實踐問題的反思，不僅關注學生滿意度調查結果的現狀描述，更要進一步探討結果背后所隱藏的實踐價值問題。

[1]張霞.大一學生時間管理訓練對成就動機和學習滿意度的影響[D].長春：東北師范大學，2006.

[2]羅新，李建湘.高等學校顧客滿意度的定量評價方法研究[J].技術經濟，2006，25（10）：22-25.

[3]錢敏，葉文振.從學生滿意度進行的高職“差異化教學”研究——以福建金融職業(yè)技術學院為例[J].高等教育研究，2007，23（1）：71-73.

[4]簡彩云，劉愛蓮，李海燕.高職院校學生滿意度實證分析[J].遼寧教育研究，2008（11）：53-56.

[5]歐陽河.學生評價高等職業(yè)教育服務質量實證研究——以湖南高專2008屆畢業(yè)生滿意度調查為例[J].中國職業(yè)技術教育，2009（9）：49-54.

[6]劉金蘭，宋彥軍.高職教育服務學生滿意度指標體系研究[J].中國職業(yè)技術教育，2009（17）：35-38.

[7]李桂榮，李志.高職院校學生滿意度現狀與提升策略研究[J].中國成人教育，2010（2）：84-85.

[8]汪雅霜.高職院校大學生滿意度研究——基于2011年“國家大學生學習情況調查”數據分析[J].中國高教研究，2012（7）：85-89.

[9]李振祥，文靜.高職院校學生滿意度及吸引力提升的實證研究[J].教育研究，2012（391）：71-76.

[10]林麗卿.高職學生教育服務滿意度的實證研究[J].高教論壇，2013（11）：89-92.

[11]袁宜英，吳念香，張堅雄，李青.高職院校質量監(jiān)控抓手：教學質量學生滿意度調查[J].中國職業(yè)技術教育，2014（13）：84-87.

[12]高敏.高職院校學生滿意度調查研究——以無錫職業(yè)技術學院為例[J].順德職業(yè)技術學院學報，2011，9（2）：39-42.

[13]劉新學，董仁忠.高職生滿意度問卷調查報告——主要采用 SEM 分析方法[J].職教論壇，2011（34）：19-21.

[14]魯石，楊磊.高職學生滿意度測評與實證分析[J].職業(yè)教育研究，2012（10）：34-35.

[15]趙宏強，鄧豐曼.對影響高職教育教學質量的因素的重要性及學生滿意度的調查——以陜西省高職院校為例[J].教育探索，2013（5）：88-89.

[16]宋彥軍.高職教育服務質量評價研究[D].天津：天津大學，2008.