創(chuàng)新汽車售后服務(wù)模式的分析

劉學(xué)飛　穆子圓

摘 要：隨著電子技術(shù)在汽車行業(yè)的應(yīng)用，汽車產(chǎn)品趨同化越來越明顯。創(chuàng)新汽車售后服務(wù)就成為汽車品牌爭奪客戶的一個重要發(fā)力點。汽車售后服務(wù)的全部內(nèi)容，就是圍繞汽車銷售，打造自己的服務(wù)體系，以使客戶達到認同自己的目的。在電子信息化的當(dāng)今社會，銷售一輛汽車已成為僅僅是客戶消費的起點。隨時而來的售后服務(wù)變得舉足輕重，汽車消費的內(nèi)涵也悄然改變。在汽車趨同化的時候，客戶比任何時間都更注重售后服務(wù)的品質(zhì)與體系，給自己帶來的更方便快捷持久的駕車體驗。因此，汽車售后服務(wù)在業(yè)內(nèi)掀起一浪又一浪的內(nèi)涵定義，來改變和完善人們對汽車售后服務(wù)的認知。

關(guān)鍵詞：汽車售后；服務(wù)模式；創(chuàng)新

一、現(xiàn)代的汽車售后服務(wù)

中國正成為汽車消費大國，其增長規(guī)模冠絕全球，而保有量也令人驚嘆，隨之而來的汽車售后服務(wù)就成為任何人都不能忽視的重要問題。這促使商家的服務(wù)意識越來越強，而反過來培養(yǎng)了客戶的自主服務(wù)意識。根據(jù)調(diào)查，八成客戶在選擇購買汽車的時候，經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度已經(jīng)成為首要因素。隨著中國市場汽車數(shù)量的井噴，以及近半數(shù)汽車進入服務(wù)的高峰期，售后服務(wù)越來越成為考量企業(yè)時超越汽車制造和汽車銷售的首要因素。這意味著汽車服務(wù)的中心已經(jīng)轉(zhuǎn)移到汽車維修養(yǎng)護。因此，汽車售后服務(wù)市場將越來越細膩，專業(yè)，豐富，人性，便利。這也將是今后汽車服務(wù)市場的主流。

二、企業(yè)以服務(wù)競爭市場

在以客戶為消費導(dǎo)向的當(dāng)今社會，客戶的體驗感官就尤為重要。當(dāng)企業(yè)認識到售后服務(wù)對客戶的重要性，提高售后服務(wù)滿意度就成為企業(yè)追求利益的目標(biāo)。絕大多數(shù)企業(yè)在制定今后的發(fā)展規(guī)劃時，都竭盡可能的滿足客戶對服務(wù)的期望。以增加客戶對企業(yè)品牌的忠誠度，從而更多的消費于本品牌。這樣才能獲取更多的利潤。而客戶對于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價，則直接反映出汽車廠家在過去一段時間的經(jīng)營質(zhì)量。直接體現(xiàn)各個品牌之間的能力差異。所以，品牌商不斷推出各種服務(wù)產(chǎn)品，力圖盡善盡美。而明確客戶的需求，及時跟進客戶的期望，做到讓客戶舒心甚至驚訝的服務(wù)，可以直接用同樣的服務(wù)為企業(yè)復(fù)制出忠心耿耿的客戶。并且，在為客戶服務(wù)過程中，勢必要創(chuàng)新自己的理念，活躍自己的企業(yè)文化，做細自己的崗位工作。這樣，能夠使企業(yè)在競爭過程中產(chǎn)生更大的活力與影響力。使之不斷優(yōu)秀，持續(xù)的成長。

提高客戶的滿意度，不僅僅是一項只投資，沒產(chǎn)出的工作。服務(wù)質(zhì)量高，本身就能得到客戶認可，甚至能夠產(chǎn)生高附加價值，這是區(qū)別于銷售本身的汽車品牌增值部分。甚至客戶會在期望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，因此放棄壓低汽車銷售價格的想法，從而為企業(yè)在不知不覺中就能獲得客戶的讓步。當(dāng)然，這都是在企業(yè)用心為客戶付出服務(wù)的前提下?？傊龊闷囀酆蠓?wù)環(huán)境，已經(jīng)成為一個企業(yè)能否在現(xiàn)階段激烈競爭中生存下去甚至更進一步的關(guān)鍵。企業(yè)做好售后服務(wù)，讓客戶提高對企業(yè)的認同感，對品牌的忠誠度，就要不斷去用心完善服務(wù)思維。

三、創(chuàng)新售后服務(wù)

汽車售后服務(wù)是一個籠統(tǒng)的概念，它包含了解決汽車在購買后使用中的所有問題。例如汽車產(chǎn)品故障服務(wù)，汽車產(chǎn)品升級更新服務(wù)，汽車導(dǎo)航服務(wù)，意外保險服務(wù)。所以，對售后服務(wù)要進行分門別類，并統(tǒng)一管理。要進行系統(tǒng)研究，并貼近市場，貼近客戶，進行創(chuàng)新。這種創(chuàng)新首先是從觀念上進行改變。要明確售后服務(wù)的主體是客戶。所以在服務(wù)過程中，要改變過去等客戶找上門的心態(tài)，要更主動的為客戶提供各種便利。而且服務(wù)要突破傳統(tǒng)的只對汽車進行維修保養(yǎng)這種簡單單一的模式，要進行全方位的立體服務(wù)。關(guān)心駕駛?cè)嗽诿總€階段在汽車中所遇到的各種問題。及時進行產(chǎn)品升級，并關(guān)心客戶的使用感覺。針對客戶在用車不同階段，提出不同的服務(wù)，隨著使用人年齡的變化，用車目的會有區(qū)別，這時候，就需要企業(yè)進行一個跟蹤維護。提供更多個性化和人性化的服務(wù)。企業(yè)甚至可以把自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)打造成一個平臺，讓自己的忠實客戶活躍在這個平臺上，相互交流，相互分享，不僅能夠從中發(fā)現(xiàn)更多的客戶需求，甚至能夠讓客戶融入這個品牌之中，讓客戶主動參與進來，變成真正的自己人。把客戶和企業(yè)品牌變成一個整體。這也是企業(yè)服務(wù)客戶的終極目標(biāo)。

四、如何做好售后服務(wù)

相比傳統(tǒng)被動式售后服務(wù)，新型售后服務(wù)更強調(diào)售后服務(wù)的主動性，注重客戶的滿意度。在盡可能的情況下，不對客戶說不。這就決定了售后服務(wù)的超常性。盡可能的滿足客戶的要求，為客戶指定個性化的服務(wù)，例如對早起上班用車族，對接送兒童駕駛員，對周末自駕游的客戶，都能提供個性化的服務(wù)，讓客戶用車更便捷，這些要靠服務(wù)人員自己用心發(fā)覺。并且，服務(wù)不僅要超常，而且要超前，要在客戶沒有明確意識到需求時，及時主動的挖掘出來并給與解決。這不僅需要創(chuàng)造性思維，還需要建立系統(tǒng)的服務(wù)體系，把客戶分類，并在客戶遇到問題是時給予歸類。這服務(wù)人員用心去跟蹤每個客戶的生長環(huán)境。當(dāng)客戶成長到某個階段時，根據(jù)系統(tǒng)給出的模擬狀況，提前告知客戶，這種服務(wù)對客戶充滿了驚喜感。

結(jié)語：綜上所述，客戶在采購汽車時，使用汽車的體驗成為客戶態(tài)度的關(guān)鍵。而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決客戶在使用時的后顧之憂，成為企業(yè)生存的關(guān)鍵。創(chuàng)新售后服務(wù)，就是給企業(yè)

新生。

參考文獻：

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