基于新常態(tài)提升“戶戶通”醫(yī)護服務(wù)滿意度分析

張冰

摘 要：管理局黨委擴大會議提出了要在經(jīng)濟新常態(tài)下轉(zhuǎn)變觀念的要求。社區(qū)醫(yī)院面對新常態(tài)，圍繞度“寒冬”，要深入開展新常態(tài)怎么看、怎么辦、怎么干、怎么過、怎么服務(wù)的大討論，靈動轉(zhuǎn)型求發(fā)展，著力創(chuàng)新社區(qū)醫(yī)院“戶戶通”醫(yī)療服務(wù)模式，從暢通一網(wǎng)通綠色通道、進萬家門等方面全面提升醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量，進一步助推醫(yī)療系統(tǒng)“三好一滿意”主題活動的深入開展。

關(guān)鍵詞：戶戶通；醫(yī)護服務(wù)；質(zhì)量提升；社區(qū)醫(yī)療；新常態(tài)

國務(wù)院總理李克強在第十二屆全國人民代表大會第三次會議所作的政府工作報告中指出，要持續(xù)推進民生改善和社會建設(shè)。讓百姓過上好日子的執(zhí)政理念在新一代中央領(lǐng)導集體得到了充分彰顯。2015年管理局黨委擴大會議提出了要在經(jīng)濟新常態(tài)下轉(zhuǎn)型升級的要求。社區(qū)醫(yī)院要深化醫(yī)護人員思想觀念輿論導向，激發(fā)公立醫(yī)院轉(zhuǎn)型升級，增強“御寒”能力，煥發(fā)醫(yī)院新活力，是當前乃至今后一段時期的主攻方向。要改變社區(qū)醫(yī)院落后的坐診服務(wù)傳統(tǒng)方式，用好地理位置優(yōu)勢，創(chuàng)新新時期社區(qū)醫(yī)院“戶戶通”醫(yī)療服務(wù)新模式，搶險占領(lǐng)開拓擴大醫(yī)療服務(wù)市場，倒逼醫(yī)院產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的提升。

一、建立智能化一網(wǎng)通信息系統(tǒng)，拓展戶戶通便民綠色通道

一是戶戶通做到“九清”。隨著生活水平普遍提高，居民就醫(yī)有著不同的需求，有的患者更著重于醫(yī)護人員的“產(chǎn)品”售前、售后服務(wù)質(zhì)量。因此，要建立健全居民戶戶通檔案，做到門牌清、需求清、病情清、方案清、病歷清、治療清、告知清、回訪清、滿意度評價清。

二是維護居民的合法權(quán)益。特別注意戶戶通居民檔案信息的安全保密性管理，根據(jù)部門的分工和服務(wù)對象，應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的訪問權(quán)限，并在系統(tǒng)上給以注冊、上機密碼、自動檢測訪問者，避免任意瀏覽，維護居民的合法權(quán)益。同時居民掛號、有病咨詢、居家看病、繳費拿藥、病情反應(yīng)、科室轉(zhuǎn)診（會診）、醫(yī)護告知語音再聽與書面瀏覽、“1+2”責任醫(yī)護都實行本人注冊的編號開展醫(yī)護親情溝通。

二、從嚴管理，構(gòu)建戶戶通和諧醫(yī)患關(guān)系的新機制

1、打通服務(wù)小區(qū)居民的“最后一米”，辦好戶戶通廉潔為民服務(wù)

全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，貫徹落實習近平總書記系列重要講話精神，黨員領(lǐng)導干部要徹底克服形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風，始終把為居民謀健康、增福祉作為最大責任，進一步掌握貫徹黨的群眾路線的工作思路，想居民、群眾之所想，做居民、群眾之所盼，讓黨的群眾路線教育活動永遠在路上，增強同職工一塊想萬戶事、進萬戶門、治萬戶病、解萬戶苦、送萬戶福的自覺性，始終保持黨同居民、群眾的血肉聯(lián)系，著力打通聯(lián)系居民、服務(wù)群眾的“最后一米”，把醫(yī)療健康送到居民、群眾的心坎上。嚴格落實黨中央八項規(guī)定精神，認真落實擔負起廉政建設(shè)黨委的主體責任和紀檢審計部門的監(jiān)督責任，在“聚光燈”下使用權(quán)力，在“顯微鏡”下查找弱點，特別是紀檢部門要敢于“唱黑臉”、“當包公”，以抓鐵有痕、踏石留印的決心嚴肅查處醫(yī)療違紀違法違章案件。

2、提高安全行為，做戶戶通醫(yī)護安全保護神

近幾年，醫(yī)患之間的糾紛數(shù)量急劇上升，雙方?jīng)_突激烈程度不斷升級，群體事件不斷發(fā)生，辱罵、毆打、襲擊醫(yī)護人員，甚至造成了醫(yī)護工作者生命權(quán)被剝奪，導致政府鬧心、社會揪心、患者傷心，醫(yī)生寒心、醫(yī)患分心。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，既是建設(shè)和諧醫(yī)院的客觀需求，又是促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的根基，給醫(yī)院提出了如何創(chuàng)新社會管理的新課題。醫(yī)患糾紛究其原因主要是患者不信任醫(yī)院，在醫(yī)療事故上分歧較大，部分醫(yī)護人員的責任心不強、技能水平低、告知事項患者理解不透；病人的自我保護管理意識薄弱、遵醫(yī)囑咐的執(zhí)行力度不夠等。醫(yī)療資源供求失衡也是醫(yī)患矛盾多發(fā)的一個重要原因。數(shù)據(jù)顯示，全國80%的醫(yī)療資源集中在大城市，其中30%又集中在大醫(yī)院。社區(qū)居民有病求醫(yī)寧可多跑路、排長隊都愿意上大城市大醫(yī)院，大醫(yī)院繁重的診療任務(wù)難免影響醫(yī)療質(zhì)量，形成了小醫(yī)院工作量饑餓、醫(yī)護人員有技術(shù)而無用武之地的局面。美國哈弗大學經(jīng)濟學教授Sen.Amartya曾說：“健康是公民最基本、最要的福利之一，離開了醫(yī)療可及性及公平性，公民的生活滿意度就會下降，容易成為對社會的不滿者?！痹谝欢ǖ某潭壬?，與居民離得最近、心靈最易溝通的社區(qū)醫(yī)院要靈動轉(zhuǎn)型求發(fā)展，開展戶戶通活動又肩負起了小區(qū)居民醫(yī)學免費咨詢、法律咨詢的義務(wù)，成為有效預(yù)防和化解社會醫(yī)患矛盾的穩(wěn)定器。

一是推行“三包”，依法行醫(yī)。十八屆四中全會提出了依法治國的方略，管理局今年黨委擴大會也提出要依法治企的要求。社區(qū)醫(yī)院戶戶通的工作性質(zhì)決定了更要依法治醫(yī)。醫(yī)護人員要明德修身，肩負起小區(qū)居民“健康所系，性命托付”的重大使命，要學習《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)的法律知識、規(guī)章制度，做到依法醫(yī)護、按章操作。著力強化醫(yī)療、醫(yī)技、藥劑、感染、設(shè)備、急救等崗位責任履行意識，增強醫(yī)護本領(lǐng)，優(yōu)化醫(yī)護服務(wù)流程，加強醫(yī)患溝通禮儀技巧培訓，增大醫(yī)患雙方共同促進居民早日恢復健康的同向力。全面實行QHSE科室總包、個人承包、組員聯(lián)包“三包”戶戶通醫(yī)護安全管理。

二是人文關(guān)懷，創(chuàng)新技術(shù)?？茖W技術(shù)是第一生產(chǎn)力，讓高超的醫(yī)技為戶戶通的安全架起安全屏障。要在全科服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對社區(qū)老齡化程度加劇的實際情況，依托勝利油田井下肛腸醫(yī)院是管理局和東營市唯一一所以治療肛腸病二級醫(yī)院的“品牌+專科”優(yōu)勢，把肛裂微創(chuàng)技術(shù)、PPH治療技術(shù)、環(huán)狀混合痔分段結(jié)扎技術(shù)、復雜性肛瘺根治技術(shù)等10多項?？浦委熜录夹g(shù)引進，進一步做精、做細、做專、做強、做大、做擴。創(chuàng)新戶戶通CIS設(shè)計，強化融透戶戶通人本理念，推行車載立體式移動手術(shù)車，開設(shè)輕度患者治療家庭溫馨病床，方便居民家門口醫(yī)病、照護，以超價值的服務(wù)優(yōu)勢搶占、穩(wěn)占規(guī)模巨大的居民患者市場，讓戶戶通優(yōu)質(zhì)生命健康服務(wù)惠及更多百姓。

參考文獻：

[1]丁宇.低位直腸癌手術(shù)治療臨床50例[J].健康大視野， 2013， 01

[2]邢淑蘭.論改善新時期醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中的醫(yī)患關(guān)系[J].中國實用醫(yī)藥雜志，2003，03