持續(xù)提升行業(yè)服務水平構建滿意消費“新常態(tài)”

江蘇省通信管理局市場監(jiān)管處

持續(xù)提升行業(yè)服務水平構建滿意消費“新常態(tài)”

江蘇省通信管理局市場監(jiān)管處

近年來，我省電信行業(yè)在工業(yè)和信息化部和江蘇省委、省政府的正確領導下，緊緊把握信息化應用日益深化、3G/4G市場持續(xù)升溫的發(fā)展機遇，積極履行社會責任，努力踐行服務宗旨，在提升我省電信服務監(jiān)管機制和手段等方面取得了積極成效。2014年，我省電信服務質量用戶滿意度測評指數(shù)為80.39分，在全國電信行業(yè)處于較高水平。

持續(xù)推進糾風工作著力解決行業(yè)熱點問題

2014年，我省電信行業(yè)在近幾年行風建設暨糾風工作成果的基礎上，繼續(xù)以解決廣大群眾反映較多的熱點問題為導向，圍繞群眾反映較為集中的垃圾短信、服務協(xié)議、惡意軟件、流量收費等四項重點任務，扎實推進全省行業(yè)糾風工作，認真踐行落實2014年服務大會提出的各項舉措，糾風工作成效顯著。在垃圾短信治理方面，組織全省基礎電信企業(yè)和SP企業(yè)，以“垃圾短信治理、打擊偽基站”為重點，開展“深入治理垃圾短信·凈屏2014”專項行動。全省累計處理違規(guī)濫發(fā)垃圾短信行業(yè)端口162個，攔截垃圾短信1.76億條；發(fā)現(xiàn)偽基站線索243起，成功破獲案件136起，扣押車載設備112臺，固定設備24臺，抓獲不法分子共170人。同時我們強力推行垃圾短信一鍵退訂機制，對電信、移動、聯(lián)通端口類短信退訂方式做出統(tǒng)一規(guī)定，目前我省已全面實現(xiàn)“00000”一鍵退訂。在整治不良手機應用軟件方面，選取熱點軟件進行撥測，指導電信企業(yè)及時處理用戶投訴，全年對10家重點應用商店進行安全檢測，對37個不良手機應用軟件進行下架處理。在規(guī)范服務協(xié)議方面，全年處理并規(guī)范電信企業(yè)協(xié)議問題837件；對全省146家自辦廳、專營店、代辦點，以及網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務辦理協(xié)議進行了抽查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行全省通報，要求相關責任企業(yè)認真落實整改；同時聯(lián)合工商等部門修改或新增企業(yè)協(xié)議格式條款166條。在規(guī)范流量收費方面，要求電信企業(yè)做好流量消費提醒，擴展流量查詢渠道，目前我省電信企業(yè)均已實現(xiàn)流量/費用雙封頂。在網(wǎng)絡建設方面，全省光纖到戶覆蓋家庭達1984萬戶，居全國第二位；TD-LTE基站建成站點4.9萬個，全省所有地市、縣城主要城區(qū)實現(xiàn)全覆蓋；4M、8M、20M以上寬帶用戶占比比全國平均水平高1.9、20.5 和10.4個百分點。此外，我們還完成了全省寬帶測速平臺部署，對各地市固定寬帶接入速率進行周期性探測，制定了我省寬帶測速友好用戶發(fā)展計劃，目前，我省已注冊寬帶測速友好用戶2243個。

扎實推進電信服務監(jiān)管工作全面提升行業(yè)服務質量

2014年我省電信行業(yè)服務監(jiān)管工作通過對重點地區(qū)、重點問題以及新型業(yè)務的專項調研、實地檢查等方式，扎實推進電信服務監(jiān)管工作，全面提升電信行業(yè)服務質量。

一是開展專項檢查，專項提升。結合用戶舉報和社會關注的熱點難點問題，我們開展了規(guī)范服務協(xié)議、資費套餐公示、垃圾短信治理等多個專項檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理。

二是加大對增值業(yè)務的服務監(jiān)管。持續(xù)開展增值業(yè)務不預告撥測和消費提醒專題撥測，2014年全年開展9次不預告撥測，對322項業(yè)務進行撥測檢查，對15家違規(guī)增值企業(yè)誡勉約談。同時委托第三方專業(yè)測評機構，對電信業(yè)務多個項目進行用戶滿意度測評，并根據(jù)反映出的問題，督促企業(yè)查找不足，提高用戶滿意度。

三是加強行業(yè)自律，廣泛接受社會監(jiān)督。2014年，省市通信行業(yè)協(xié)會、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會在地市層面主動對接工商、物價、糾風、放心消費創(chuàng)建辦等相關部門，牽頭行業(yè)各項創(chuàng)建工作扎實有效開展。我們還充分發(fā)揮省電信用戶委員會作用，全年組織委員對我省電信服務情況開展3次監(jiān)督檢查，開展移動互聯(lián)網(wǎng)知識講座，2014年首次聘請了10位江蘇省電信行業(yè)行風監(jiān)督員。我們還走進省政風熱線直播室，與全省電信用戶進行現(xiàn)場互動，解決他們的各種訴求。我們還聯(lián)合零距離、揚子晚報等省內(nèi)知名媒體和欄目，深入南京、連云港、宿遷等地市，對用戶舉報的企業(yè)違規(guī)行為進行跟蹤報道和曝光，推動問題有效解決。

四是深入調查研究，提高風險防范能力。深入研究4G和移動通信轉售等新興業(yè)務對市場競爭和服務格局帶來的變化，評估各項新業(yè)務可能給服務工作帶來的影響和風險，防止新業(yè)務推廣引發(fā)服務質量問題。開展了對電子渠道、電話實名制、校園市場等專題基層調研，提出相關工作指導意見。

加強電信資費監(jiān)管確保用戶透明消費

2014年5月，國家出臺相關政策，放開所有電信業(yè)務資費，取消電信資費的政府備案和審批，將決定權交給市場。為進一步加強對電信資費違規(guī)行為的監(jiān)管力度，確保用戶透明消費，更好保障用戶權益不受侵害，省通信管理局結合省內(nèi)實際，聯(lián)合省物價局下發(fā)了《關于規(guī)范電信業(yè)務資費市場調節(jié)價行為的通知》，一是要求企業(yè)自主制定電信業(yè)務資費方案時，應當遵循合法、公平、誠信原則，考慮用戶的不同需求，提供業(yè)務打包等多種資費方案供用戶選擇。資費方案結構應科學合理、簡單清晰，方案中需列明資費標準、計費方式、對應服務等內(nèi)容。對涉及用戶基本通信需求的固定語音、移動語音、短信息、寬帶等業(yè)務，電信企業(yè)進行打包銷售時，必須另外提供包內(nèi)單項業(yè)務單獨的資費方案。二是要求企業(yè)應進一步提高資費透明度，建立資費方案公示制度，通過營業(yè)廳、代理代辦點、網(wǎng)站等公布所有面向公眾市場的在售資費方案。在業(yè)務宣傳推廣時應全面、準確，對資費方案限制性條件及其他需引起用戶注意的事項，應履行提醒義務，不得片面夸大資費優(yōu)惠幅度或作容易引起用戶誤解的虛假宣傳。三是對強制服務收費、資費虛假宣傳、價格欺詐等不正當價格行為，我們將聯(lián)合物價部門一起，按照《中華人民共和國價格法》和《中華人民共和國電信條例》等法律法規(guī)嚴肅查處。

開展行業(yè)服務能力建設引導電信行業(yè)服務創(chuàng)新

2014年，我省電信行業(yè)全面開展電信行業(yè)服務能力建設工作，注重研究互聯(lián)網(wǎng)時代對服務行業(yè)帶來的變化，引導各電信企業(yè)在服務人員能力提升、服務渠道拓展、服務結構優(yōu)化等方面進行了一系列的優(yōu)化和創(chuàng)新。

一是暢通用戶訴求處理渠道。2014年，全省電信行業(yè)繼續(xù)做好用戶咨詢與投訴處理工作，四家基礎電信運營企業(yè)全年客服熱線受理咨詢1.4億件、投訴347.2萬件；省通信管理局申訴平臺全年受理并處理全省用戶申訴咨詢21282件，接待用戶上門來訪138人次，結案率100%，滿意率94.74%，收到用戶來電來函表揚1000余次。

二是提升全省電信從業(yè)人員服務水平。一方面加強行業(yè)服務技能培訓，舉辦第二屆江蘇省電信服務質量提高培訓班；另一方面注重評優(yōu)幫差工作開展，推動電信行業(yè)形成愛崗敬業(yè)、誠信服務的職業(yè)風尚。組織開展了“江蘇省電信服務先進個人”、“江蘇省用戶滿意電信服務明星”、“江蘇省用戶滿意電信服務明星班組”評選活動，并擇優(yōu)向工信部推薦為全國用戶滿意電信服務明星（個人、班組），向省精神文明建設指導委員會推薦我省電信行業(yè)省級優(yōu)質服務品牌。全省1個服務品牌、7個班組、17位個人獲得部、省級表彰。

三是引導行業(yè)服務創(chuàng)新。針對電信服務新變化，引導行業(yè)加強對市場和用戶的細分，有針對性地推進服務創(chuàng)新。江蘇電信開展了“即時客戶滿意度測評”，通過三個方面對服務六個觸點進行即時滿意度調查，提升用戶感知。江蘇移動加強靈活授權，初步建立省市兩級服務授權管理體系，簡化合理退費審批流程，合理退費效率提升11.1%。江蘇聯(lián)通開展了“重點區(qū)域、服務攻堅”活動，通過網(wǎng)絡質量、窗口服務、流量計費、寬帶裝維四個方面強化支撐，提升整體服務保障能力，并在熱線開展”即時承諾”服務，推動內(nèi)部工作效率提升，提高用戶滿意度。江蘇鐵通完成全省10050客服平臺集中化管理，服務質量和經(jīng)營效率均得到明顯提升。

推行六項服務舉措構建消費滿意新常態(tài)

2015年，我省電信行業(yè)繼續(xù)以社會主義核心價值觀為導向，把服務社會、服務大眾和人民群眾是否滿意作為工作的出發(fā)點和立足點，以六項服務舉措為主要內(nèi)容，持續(xù)開展我省電信行業(yè)糾風工作；順應行業(yè)轉型趨勢，提高對非傳統(tǒng)電信服務領域和新興業(yè)務的服務質量監(jiān)督管理水平；加強對前瞻性問題的調研力度，有針對性的指導企業(yè)解決4G服務、流量收費、服務協(xié)議等突出問題；同時加大與工商、消協(xié)、物價等部門的交流學習，建立多部門齊抓共管的聯(lián)動機制，形成全方位的電信服務監(jiān)督體系。

一是實施電話“黑卡”治理專項行動。強化電話“黑卡”源頭防范，加大黑卡發(fā)現(xiàn)力度，從嚴處理電話“黑卡”相關違法違規(guī)行為。加大電話實名登記監(jiān)督檢查和考核力度，督促企業(yè)完善二代身份識別設備配備，確保新增用戶實現(xiàn)100%電話實名登記，所有用戶電話實名登記率達到90%。二是整治不明扣費。深入治理移動互聯(lián)網(wǎng)惡意程序，落實應用商店管理責任，強化增值業(yè)務收費管理，查處違反協(xié)議多收費等違規(guī)行為，要求企業(yè)嚴格執(zhí)行業(yè)務訂制“二次確認”，杜絕不明扣費。三是開展不良網(wǎng)絡信息綜合治理。加大對垃圾短信、騷擾電話等不良網(wǎng)絡信息的整治力度，落實企業(yè)責任，完善技術手段；會同相關部門，形成跨部門聯(lián)動機制，建立并拓展舉報渠道，提升監(jiān)測和處置能力。四是進一步加大網(wǎng)絡建設力度，提升通信服務能力。實現(xiàn)全省新增光纖到戶覆蓋家庭超過800萬戶，新增WLAN接入點3萬個，4G基站規(guī)模達到14萬個，實現(xiàn)對全省城市、縣城城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心區(qū)和部分農(nóng)村熱點地區(qū)的全面覆蓋。五是鼓勵民間資本進一步進入我省電信業(yè)。2014年，蘇寧云商、蘇州蝸牛、無錫紅豆等三家江蘇省內(nèi)企業(yè)獲得工信部頒發(fā)的虛擬運營商牌照，另全國還有22家企業(yè)具備在江蘇開展轉售業(yè)務的經(jīng)營權，南京也是首批“開放寬帶接入市場”試點城市，今年我們將出臺進一步鼓勵民營資本進入我省電信市場的實施意見，旨在倡導個性經(jīng)營、促進公平競爭、推動資源共享的同時，為消費者提供更規(guī)范和多樣化的通信服務。六是進一步拓展服務手段的互聯(lián)網(wǎng)化轉型。拓寬行業(yè)服務渠道，完善互聯(lián)網(wǎng)等在線服務體系，切實提升窗口服務水平；積極參加各地組織的爭先創(chuàng)優(yōu)活動，弘揚誠實守信的服務文化。

堅持不懈地抓好服務工作，提升行業(yè)服務水平，切實維護好用戶的合法權益，是電信行業(yè)彰顯法制之尊、體現(xiàn)公平之道的為民之舉。加強和創(chuàng)新服務質量監(jiān)管工作，既是行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，又是推動行業(yè)發(fā)展的重要保障。下一步，我省電信行業(yè)將一如既往地把人民群眾是否滿意作為服務工作的出發(fā)點和立足點，順應行業(yè)轉型趨勢，積極轉變，創(chuàng)新思路理念、監(jiān)管方式和工作方法，不斷提升監(jiān)管能力和水平，用實實在在的行動，踏踏實實的作為，構造我省電信行業(yè)滿意消費“新常態(tài)”！