完善電信服務消費者權益保護之我見

杭東

[摘要]2010年底我國手機用戶總量達8.84億戶，而我國法律關于手機電信服務消費者權益保護的規(guī)定寥寥無幾。文章首先闡述電信服務消費者的意涵和特點，然后從權利和義務的失衡指出電信服務消費者的受侵害狀況，最后提出相應的保護建議，以及電信經營者應該承擔的責任。

[關鍵詞]電信服務消費者消費者權益保護

1“電信服務消費者”屬于消費者

1.1消費決定消費者

廣義的消費是指涵蓋人類生產生活領域的一切物質消耗，包括個人為了生活需要而進行的消費以及生產過程進行的生產資料消費。狹義的消費是指，人類家庭或者個人為了滿足需求而做出的物質消耗?！断M者權益保護法》(下稱《消法》)第2條雖未明確定義何為“消費”，但規(guī)定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，權益受《消法》保護。消費決定消費者，消費者可以反映消費，由此可見《消法》的“消費”應屬狹義。

雖然消費決定消費者，但并非所有消費者都受法律保護。理論界對消費者的構成要件充滿爭議，有的學者認為“消費者”應具備主客觀要件，主觀要件為必須具備消費時出于生活需要的動機或目的，客觀要件為必須有購買、使用商品或者接受服務的行為。這種觀點雖然為“消費者”的界定提供了具體標準，但實踐起來有一定的難度，可操作性不強。為了避免經營者借此界定標準逃避責任，大多數(shù)學者均認為，公民個人只要具備購買、使用商品或者接受服務的客觀行為，并且有確鑿證據(jù)證明商品或服務沒有被購買人當作生產資料使用，即可認定為消費者。值得關注的是，消費者并不完全局限于消費的直接交易人，也包括使用和消費他人購買的商品的人和有關服務合同中接受服務(如旅館、運輸、酒店、食品、勞務等各種服務)的非合同當事人。

1.2電信服務消費者不同于一般消費者

電信服務消費者雖然具有廣泛性與普遍性，但不同于一般意義上的消費者。其一，其消費的服務——電信服務具有不確定性，電信業(yè)是需要不斷創(chuàng)新的行業(yè)，只有掌握最先進的技術，推出最新的服務才能確保消費群體不發(fā)生顯著變動。其二，電信服務消費者與電信服務經營者簽訂的合同并非傳統(tǒng)民法意義上的合同，而是格式合同。

電信服務格式合同是記載電信服務經營者與電信服務消費者之間法律關系的載體。在我國，電信服務合同也是以格式合同的形式出現(xiàn)的。根據(jù)《中華人民共和國合同法》(下稱《合同法》)第39條規(guī)定，格式合同是指采用格式條款訂立的合同，格式條款是指當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。電信服務格式具備格式合同的特點：第一，合同主體雙方地位不平等。提供格式合同的一方為占壟斷地位的電信服務經營者，即我國電信市場三大電信服務經營者：新移動(鐵通+中國移動)、新聯(lián)通(聯(lián)通G網+網通)、新電信(電信+聯(lián)通G網+衛(wèi)通)。而合同另一方則是公民個人，雖然法律賦予雙方平等的法律地位，但懸殊的經濟地位直接沖擊和削弱了這種平等性。第二，合同條款由單方提出，且不可修改。電信服務消費者對已擬好的合同條款并沒有商量余地，要么接受，要么放棄。第三，合同形式具有不特定性。電信服務格式合同并非一經簽訂就固定不變，在接受服務的過程中，時常會以變更服務、購買繳費卡等形式表現(xiàn)出來。第四，合同主體之不特定一方為所有自然人，也就是說無民事行為能力或限制行為能力的自然人也可以成為該合同主體。這就又為電信服務消費者權益保護增添了難度。

2電信服務消費者權益受侵害現(xiàn)狀

2.1電信服務消費者權利被潢視

電信服務合同由于其為格式合同的特性，導致消費者的自主選擇權受到限制。并且電信服務經營者在格式合同中對電話卡預付費業(yè)務作了如下規(guī)定：凡電話卡過期，則電話卡卡號和卡里余額都作廢。但在實踐中，電信服務消費者是通過購買電話卡的形式預先向電信服務經營者購買了一定時間的電信服務，在電話卡過期、尚有余額的情形下，電信服務消費者并未享受到與預付的通話費用所對等的電信服務。這無疑侵犯了《消法》規(guī)定的消費者享有的公平交易權利。

2.2電信服務消費者義務被加重

某些電信業(yè)務經營者的《移動電話用戶入網協(xié)議》規(guī)定：“用戶只要未辦理正常停機手續(xù)，停開機期間月租費(包括附加功能費)仍然正常計取。”在停機期間，消費者仍然使用著以電話號碼為代表的電信頻道，因此支付月租費是理所當然的；但是消費者并未享受附加服務，卻必須繳納該費用，這是無故加重用戶義務，顯然是不公平的，同時也侵害了消費者的公平交易權。

2.3電信服務消費者信息被泄露

為謀利，電信經營者未經用戶同意擅自或準許他人通過其設施向公民個人手機發(fā)送廣告短信或有害短信，這種損失主要是精神損害。發(fā)送垃圾短信雖然不會直接造成接收者財產損失，但不得不付出大量時間和精力去應付它們，比如，正在進行重要的事務活動時收到這種短信，會影響正常工作。某些有害短信，特別是黃色短信還會引發(fā)家庭矛盾。被害人根據(jù)其對自己造成的實際影響和后果可要求短信侵權人給予經濟賠償，電信經營者和實際發(fā)信人構成共同侵權的，要承擔連帶賠償責任。

2.4電信服務亂收費

電信服務糾紛中最多的是漫游服務收費。從2008年3月1日起，漫游費實現(xiàn)全面下調，所有手機用戶漫游通話費主叫不會高于0.6元/分鐘，被叫不會超過0.4元/分鐘，但在扣除的消費費用中，往往會出現(xiàn)“增值業(yè)務費”、“代收費”等模糊字眼，電信服務消費者往往不清楚自己到底“消費”了哪些服務，這嚴重侵犯《消法》賦予消費者的知情權。

3電信服務消費者權益保護存在的問題及解決建議

3.1電信服務消費者權益保護有較大難度

實踐中，當電信服務消費者權益受到侵害時，現(xiàn)實存在的問題使權益保護存在較大難度。第一，電信業(yè)為壟斷行業(yè)。我國電信服務提供者比較單一，無法形成良性競爭市場，電信服務提供者居于壟斷地位，雖然在法律上合同雙方的地位是平等的，但經濟地位懸殊，大多數(shù)消費者處于弱勢。第二，糾紛涉及標的額較小。日常生活中，電信服務糾紛一般集中在服務費用方面，電信服務經營者收費不合理、不明確所造成的糾紛，所涉標的額較小，消費者往往忽略不計。第三，取證比較困難，電信服務具有較強的技術性與保密性，一般人根本無法獲悉，且我國訴訟實行“誰主張，誰舉證”原則，處于弱勢地位的消費者根本無法取得支持自己主張的證據(jù)。第四，無有效的糾紛解決機制。由于沒有快速便捷的糾紛解決機制，消費者往往不知道應該向哪個部門申訴，并且由于標的額較小，大部分消費者不會尋求訴訟解決機制，往往投訴幾次得不到解決就不了了之，這也導致電信業(yè)成為消費者投訴最多的行業(yè)之一。

3.2電信服務消費者權益保護建議

電信服務消費者權益保護，不應只有單一保護模

式，應從多角度多方面進行。筆者認為，要建構完善的電信服務消費者權益保護機制，消費者協(xié)會、司法部門、電信服務經營者需要共同行動：

(1)消費者協(xié)會應充分發(fā)揮自身職能

作為社團組織，消費者協(xié)會的作用體現(xiàn)在：一是對商品和服務進行社會監(jiān)督，二是保護消費者合法權益。在保護電信服務消費權益時，消費者協(xié)會應充分發(fā)揮自身的調查職能。并應鼓勵經營者與消費者在發(fā)生投訴糾紛時進行和解。目前已經有越來越多的企業(yè)重視消費者權益的保護以及重視和尊重消費者協(xié)會的調解。消費者協(xié)會的調解可以實現(xiàn)三個目的：一有利于消費者投訴的及時解決；二有利于減少經營者負面影響；三有利于促進社會和諧穩(wěn)定、節(jié)約行政司法資源。

(2)司法部門

第一，設立消費者保護公益訴訟，借鑒國外公益訴訟的分類方法，可將我國消費者保護公益訴訟界定為三類：一是國家之訴，國家負有保護消費者的職責，可以通過提起民事公訴的方式來防止經營者對消費者的侵害；二是民眾之訴，德國及我國臺灣地區(qū)均賦予消費者保護團體提起民事訴訟的權利；三是公益性團體代表之訴，范圍廣，專業(yè)化程度高，有經驗也有能力提起民事公益訴訟。因此，消費者協(xié)會等公益性團體，應成為我國消費者保護公益訴訟民眾之訴的主要提起主體。也應賦予有關公民、法人或其他組織起訴主體的地位，以預防無人起訴的情況。

第二，小額訴訟。日本、德國以及美國等國家的立法及審判事務中運用的小額糾紛處理程序是很好的借鑒。美國在19世紀就出現(xiàn)了小額法庭，該法庭審案的主要特征是案件訴訟標的額小，當事人不需要委托律師參加訴訟，適用的程序規(guī)則和證據(jù)規(guī)則簡便。這種小額法庭主要功用之一就是處理消費者爭議。

第三，舉證責任倒置。2005年福建省就首先在《福建省實施(中華人民共和國消費者權益保護法)辦法》(簡稱《辦法》)引進舉證責任倒置制度，這個《辦法》規(guī)定，商品和服務質量難以檢測、鑒定的，經營者應當提供證明該商品和服務無質量問題的證據(jù)，雙方未約定的，由消費者權益保護委員會或行政管理部門委托有相應資質的機構檢測、鑒定，鑒定費用由經營者先行墊付。經營者無法提供證據(jù)的，應當承擔相應責任。

4電信服務經營者

電信服務經營者與消費者權益保護密切相關，應該承擔起《公司法》第五條規(guī)定的社會責任，嚴格遵守國家法律法規(guī)關于格式合同的規(guī)定，為保護和完善電信服務消費者權益做出自己應有的貢獻。