新形勢(shì)下軍隊(duì)醫(yī)院軍人門診質(zhì)量管理

黃莉萍，孫國(guó)華，孔令紅

(解放軍第208醫(yī)院，長(zhǎng)春 130062)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提出了更高的需求。而本院作為軍隊(duì)醫(yī)院，始終堅(jiān)持姓“軍”為“兵”的服務(wù)方向，以及部隊(duì)現(xiàn)代化建設(shè)的需要，為“能打仗、打勝仗”的部隊(duì)服務(wù)，堅(jiān)持門診部的主要職能在抓好質(zhì)量、服務(wù)、流程、安全和環(huán)境等工作的檢查、協(xié)調(diào)和管理的同時(shí)，積極應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件的協(xié)調(diào)處理［1］。同時(shí)，門診是直接面對(duì)各類病員的窗口，也是評(píng)估軍隊(duì)醫(yī)院服務(wù)部隊(duì)的重要杠桿。本院在軍人門診方面加大了管理力度，在就診及檢驗(yàn)流程等方面引入精益管理的科學(xué)手段［2］，制定有效的措施，獲得較理想的效果，受到官兵的好評(píng)。

1 開設(shè)軍人診區(qū)改善接診條件

1．1 一站式服務(wù) 由于廣大官兵訓(xùn)練任務(wù)重，來院就診時(shí)間有限，本著“分開就是優(yōu)先、專用就是優(yōu)先”的原則，本院投資建立軍人專用診區(qū)。開設(shè)內(nèi)科、普通外科、五官科、骨科、皮膚科、特診科、影像科、老干部診室，并且設(shè)置軍人專用藥房，抽血室、休息等候區(qū)。使得軍人門診功能齊全，官兵掛號(hào)、就診、檢查、取藥均在軍人門診區(qū)域，不需再奔波忙碌，提高就診效率，真正實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

1．2 環(huán)境優(yōu)化 通過改進(jìn)，目前的軍人診區(qū)布局更加人性化，功能完善，整潔舒適，配備健康宣教系統(tǒng)，一臺(tái)飲水機(jī)和沙發(fā)等服務(wù)設(shè)施，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的設(shè)立和醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)也有效減少官兵在醫(yī)院盲目無效的兜轉(zhuǎn)，同時(shí)減少其對(duì)自身疾病及陌生環(huán)境所產(chǎn)生的焦慮、擔(dān)憂和緊張等情緒。

1．3 無假日門診 考慮到部隊(duì)官兵平時(shí)訓(xùn)練繁忙，為確保官兵能隨到隨診，門診部取消了雙休日及節(jié)假日休息，確保軍人門診全年365天就診。

2 技術(shù)隊(duì)伍配置精湛

2．1 精選服務(wù)專家 軍人診區(qū)的設(shè)立提供硬件保障。高質(zhì)量的診療服務(wù)才是部隊(duì)醫(yī)院為官兵服務(wù)的關(guān)鍵和根本所在。本院采取固定與抽調(diào)相結(jié)合的方法，回聘經(jīng)驗(yàn)豐富的專家，配強(qiáng)配齊軍人門診出診醫(yī)師，建立穩(wěn)定的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，所有出診醫(yī)師都需具有中級(jí)以上技術(shù)職務(wù)。嚴(yán)格出診考勤制度，不得以低職替代應(yīng)付。

2．2 完善服務(wù)機(jī)制 若接診醫(yī)師認(rèn)為病情復(fù)雜，則在首診醫(yī)師陪同下至同診區(qū)的專家門診會(huì)診，共同制定診療方案。會(huì)診后若認(rèn)為確實(shí)需要該?？茖W(xué)科帶頭人親自診療的，由門診部專門人員協(xié)調(diào)安排，陪同就診。必要時(shí)可組織院內(nèi)多學(xué)科會(huì)診，做到不漏診不誤診。如有需住院治療的，則直接由“綠色通道”進(jìn)入軍人病房，真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)先優(yōu)質(zhì)保障。

2．3 人才梯隊(duì)建設(shè) 過硬的專業(yè)技術(shù)是做好為軍服務(wù)的有力保障。為保證具有高水平的人才隊(duì)伍，本院常抓不懈，認(rèn)真搞好業(yè)務(wù)培訓(xùn)。不定期請(qǐng)外來的及本院的專家教授來診區(qū)講課，介紹新理論、新經(jīng)驗(yàn)、新療法，不斷拓展學(xué)科建設(shè)的新領(lǐng)域;不定期派診區(qū)醫(yī)師到外單位學(xué)習(xí)深造，提高自身業(yè)務(wù)水平。以最大限度滿足官兵對(duì)高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的需求。

2．4 提高護(hù)理質(zhì)量 精選臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、操作技術(shù)嫻熟的護(hù)理人員，在抽血及其他護(hù)理操作中動(dòng)作輕柔、準(zhǔn)確，盡可能地減輕患者痛苦，讓患者感到溫馨如在家的感覺。高齡老干部及傷病患者一般由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士陪同就診。院內(nèi)定期對(duì)護(hù)士開展技能培訓(xùn)、考核評(píng)比，以提高護(hù)理水平。

3 依托信息技術(shù)提高診療效率

3．1 “一卡通”服務(wù)” 在信息及網(wǎng)絡(luò)大發(fā)展的時(shí)代背景下，“軍字一號(hào)”門診醫(yī)師工作站開通后，門診部推進(jìn)了“一卡通”服務(wù)，做到了門診病歷實(shí)現(xiàn)電子化，接診醫(yī)師使用建立好的一系列模板，易于病情錄入和修改，減少差錯(cuò)，也讓醫(yī)師有更多時(shí)間與患者交流。就診信息可以通過網(wǎng)絡(luò)傳輸共享，接診醫(yī)師在工作站可以查閱檢驗(yàn)報(bào)告、影像圖片、彩超等，效率得到提高。醫(yī)師也可直接從電腦上開檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單、治療單和處方，電子處方傳輸至藥房，藥房醫(yī)師可提前擺藥，由此縮短等候時(shí)間，官兵對(duì)軍人門診的滿意度提高。

3．2 電子健康檔案 通過信息化平臺(tái)，以年度體檢和日常軍人門診為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為每一位官兵建立電子健康檔案，門診醫(yī)生工作站即可快捷查閱既往病情及各項(xiàng)指標(biāo)。既有利于動(dòng)態(tài)觀察疾病發(fā)展和治療效果、準(zhǔn)確制定下一步治療方案，也有利于進(jìn)行健康評(píng)估和疾病風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，通過各項(xiàng)干預(yù)預(yù)防疾病發(fā)生，推進(jìn)健康管理工作。

4 定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)探索新的服務(wù)模式

4．1 建立多種投訴渠道 投訴是患者直接表達(dá)不滿情緒的重要方式，也是患者對(duì)醫(yī)院的合理化建議，是醫(yī)院的一筆寶貴財(cái)富［3］。軍人門診設(shè)立意見箱和滿意度調(diào)查問卷，可對(duì)軍人患者門診服務(wù)進(jìn)行四個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià)，獲取軍人患者在就醫(yī)中存在的缺陷，以及其在就醫(yī)過程中的實(shí)際感受及希望;導(dǎo)醫(yī)臺(tái)和門診辦公室也會(huì)認(rèn)真接待投訴，認(rèn)真記錄，及時(shí)解決;對(duì)于來信來電投訴，也會(huì)在第一時(shí)間處理。正確處理投訴不僅能提高醫(yī)療水平，也能及時(shí)改善并提高軍人門診的服務(wù)質(zhì)量。

4．2 定期總結(jié)探討 定期總結(jié)各項(xiàng)反饋，針對(duì)軍人門診存在的問題，門診管理人員集中研討，各抒己見并進(jìn)行情景模擬，經(jīng)過反復(fù)論證改進(jìn)軍人門診的設(shè)計(jì)和規(guī)劃。軍人門診不斷完善投訴管理制度、優(yōu)化投訴流程、增開更多便捷的投訴渠道，以努力提高滿意度，把投訴率減少到最低限度。

5 討論

5．1 軍人門診建設(shè)必須繼續(xù)以服務(wù)質(zhì)量為突破 牢記軍隊(duì)醫(yī)院門診必須圍繞官兵健康，不斷提高服務(wù)質(zhì)量這一宗旨，其中診療質(zhì)量是提高滿意度的關(guān)鍵所在，治愈疾病，減輕痛苦才能贏得官兵患者的信賴。提高軍人門診服務(wù)質(zhì)量必須以提高診療質(zhì)量為突破。

5．2 信息平臺(tái)建設(shè)是有力支持 信息化提高門診醫(yī)師效率，縮短就診時(shí)間，簡(jiǎn)化就診流程。信息平臺(tái)建設(shè)進(jìn)一步推進(jìn)為提高醫(yī)院管理水平，優(yōu)質(zhì)、高效為官兵服務(wù)提供有力支持。醫(yī)院應(yīng)不斷拓寬信息化的應(yīng)用領(lǐng)域，注重技術(shù)與管理的結(jié)合，使信息化更好的為醫(yī)院發(fā)展服務(wù)［4］。

5．3 完善的制度是保障 通過多種渠道采集建議，定期總結(jié)討論，逐漸完善門診制度，使門診工作有章可循，才能保證各項(xiàng)措施的落實(shí)，構(gòu)建以人為本的和諧化就診流程［5］，確保為部隊(duì)服務(wù)工作高效運(yùn)行。

［1］ 田長(zhǎng)甫，寇麗環(huán)．貼近部隊(duì)官兵需求做好醫(yī)療服務(wù)保障［J］．人民軍醫(yī)，2012，55(7):685－686．

［2］ 楊 驊，拓西平，王 希，等．綜合性醫(yī)院門診部為部隊(duì)服務(wù)的精益管理［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(9):831－832．

［3］ 周武英，劉永強(qiáng)．加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［J］．中國(guó)醫(yī)院，2007，11(7):52－53．

［4］ 王 燕，屠新麗，曹 陽(yáng)．加強(qiáng)門診信息化建設(shè)，提升門診現(xiàn)代化管理內(nèi)涵［J］．中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2014，11(20):71－72．

［5］ 劉力松，姚 崢，吉訓(xùn)明，等．北京市門診預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀及流程的探討［J］．中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志，2009，19(24):3810－3812．