基于勝任素質(zhì)模型的壓力面試研究

□楊凱YANG Kai 張勇ZHANG Yong 雷笑瑜LEI Xiao-yu

醫(yī)院在招聘和選拔醫(yī)務(wù)人員時，由于醫(yī)護人員專業(yè)性強，工作壓力大，可能隨時面對各種突發(fā)情況，尤其是三甲醫(yī)院各臨床科室專業(yè)分工越來越細化，對醫(yī)護人員的專業(yè)技術(shù)能力、突發(fā)事件處理能力等要求更高，因此，如何合理有效地進行面試測評，選拔出適應(yīng)醫(yī)院高強度、高效率工作環(huán)境的從醫(yī)人員顯得尤為重要。

公立醫(yī)院招聘的現(xiàn)狀

目前，公立醫(yī)院公開招聘畢業(yè)生的考試實行的大多是筆試加面試模式，筆試主要側(cè)重醫(yī)學(xué)職業(yè)能力傾向測驗和衛(wèi)生專業(yè)能力，面試由各醫(yī)院組織進行，兩者綜合錄取優(yōu)秀人員。醫(yī)護人員的專業(yè)水平通過筆試得到了考核，但是專業(yè)素質(zhì)以外的其他勝任素質(zhì)就必須通過面試過程中的履歷分析、操作考核等多種測評方法的綜合運用來測評。

傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化面試是考核指標(biāo)基本側(cè)重在外顯的特征上，如學(xué)歷學(xué)位、技術(shù)資格、工作經(jīng)驗等，這種面試方法缺乏衡量應(yīng)聘者的價值觀、動機、人格、特質(zhì)等深層次特征與相應(yīng)崗位的匹配性，也無法進行區(qū)分和預(yù)測未來工作中的業(yè)績優(yōu)秀者與業(yè)績一般者，通過引入勝任力模型，可以將面試測評的指標(biāo)量化，進而有效的解決這個問題[1]。同時相對于醫(yī)療這類特殊行業(yè)，從業(yè)者工作壓力大，可能隨時面對各種突發(fā)情況，受試者在壓力環(huán)境下所展現(xiàn)出來的個人能力是一項重要的考察內(nèi)容。

非結(jié)構(gòu)化面試中的壓力面試，是另一種能夠更好的測評出應(yīng)聘者源自本能的深層特質(zhì)，如思維能力、情緒控制能力、應(yīng)急能力在內(nèi)的多種能力水平，使組織能夠更有針對性的甄選出具有特殊能力和心理素質(zhì)的人才，來滿足在特殊環(huán)境中工作的人才招聘要求[2]。因此，基于勝任素質(zhì)模型的壓力面試有很強的行業(yè)適用性，兩者的有效結(jié)合將是提高面試信度和效度的有效途徑。

壓力面試

壓力面試是指面試考官在面試過程中通過提出不禮貌的、生硬的問題故意刺激面試者，給其營造一種高強度壓力的緊張氛圍，通過面試者的反應(yīng)來考察其處理緊急問題的能力、承受壓力的能力和在混亂情況下的快速反應(yīng)能力，是招聘和甄選適合壓力環(huán)境下特殊崗位具備過硬心理素質(zhì)、特殊技能人才的有效手段。

在醫(yī)療領(lǐng)域采用壓力面試具有突出的優(yōu)勢。第一方面，是高效、準(zhǔn)確的測評受試者在承受外界壓力時所展現(xiàn)出來的臨床工作能力。當(dāng)醫(yī)務(wù)工作者面對患者突然的不禮貌的問題、辱罵甚至過激的行為時，不同的候選人會因為心理素質(zhì)的強弱、壓力承受能力的高低而產(chǎn)生迥異的反應(yīng)。壓力承受能力較弱的受試者一般表示出情緒煩躁、激動、憤怒甚至崩潰。而心理素質(zhì)高、承受壓力能力較強的受試者，則能夠?qū)ν话l(fā)問題做出冷靜的判斷和沉著的處理。同時，通過質(zhì)疑面試的客觀實際情況，考察受試者先前提交資料、工作或?qū)嵙?xí)經(jīng)歷、實踐經(jīng)驗、技術(shù)資質(zhì)的真實性。這是因為，面試者在提交個人簡歷時會不同程度地、不自覺地美化、粉飾自己，甚至造假，而當(dāng)面對一些突發(fā)問題時則更加真實和更客觀的反應(yīng)個人的能力是否與簡歷所描述的內(nèi)容相匹配，打破考官對面試者的暈輪效應(yīng)。

構(gòu)建勝任素質(zhì)模型

1.勝任素質(zhì)理論及特點。素質(zhì)是指在工作或一定情境中，產(chǎn)生高績效或高效率所必需的人的潛在特征，并且在現(xiàn)實中這種特征能夠帶來可衡量的成果[3]。被稱作素質(zhì)研究之父的美國著名心理學(xué)家大衛(wèi)·C·麥克利蘭于1973年在《測試能力而非智力（Testing for competence rather than for intelligence）》中提出，采用智力測驗的方式不能可靠的預(yù)測未來工作的績效，工作的成功與智力測驗結(jié)果間并沒有太大的聯(lián)系，二者之間的關(guān)系要根據(jù)具體情況而定[4]。傳統(tǒng)的知識測驗和性向測驗并不能預(yù)測崗位候選人在工作中一定會取得成功。員工的工作績效本質(zhì)上更依賴于一些更潛在的因素，這些因素能較好的預(yù)測在特定崗位上的員工的工作績效，勝任素質(zhì)能夠區(qū)分在組織環(huán)境中特定工作崗位績效水平的個人特征。在預(yù)測未來工作績效中，素質(zhì)模型評價將逐步取代智力測驗。

勝任素質(zhì)模型所針對的是特定崗位，是將績效表現(xiàn)優(yōu)秀的員工所具備的素質(zhì)，進行分析和整合構(gòu)建起來的勝任特征結(jié)構(gòu)。經(jīng)典的勝任素質(zhì)模型有冰山模型和洋蔥模型。將勝任素質(zhì)理論與醫(yī)院的招聘面試相結(jié)合，能有效地甄選具有崗位勝任能力并預(yù)期在未來工作中產(chǎn)生高績效的面試者。

2.建立勝任素質(zhì)模型

2.1 定義績效標(biāo)準(zhǔn)并選擇效標(biāo)樣本。一般采用專家小組討論或工作分析的方法來確定績效標(biāo)準(zhǔn)，以此來區(qū)分不同崗位的醫(yī)務(wù)工作者中績優(yōu)者和普通者。專家小組討論是由醫(yī)院組織管理者、人力資源管理專家、高級職稱的專業(yè)技術(shù)人員組成的專家小組，討論并分析出某個工作崗位的績效標(biāo)準(zhǔn)。工作分析法，則是在崗位說明書的基礎(chǔ)上，運用科學(xué)的工作分析提煉出鑒別某崗位業(yè)績優(yōu)秀者與業(yè)績普通者的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)確定的績效標(biāo)準(zhǔn)，在醫(yī)生、醫(yī)技、護理等不同崗位的醫(yī)務(wù)人員中隨機抽取一定數(shù)量的績效優(yōu)秀和績效普通者進行調(diào)查。

2.2 編制勝任素質(zhì)詞典。勝任素質(zhì)詞典是勝任素質(zhì)模型的來源和基礎(chǔ)，一切被認為對優(yōu)秀組和普通組的醫(yī)務(wù)人員具有鑒別意義的勝任特征都來源于勝任素質(zhì)詞典。參考國內(nèi)外研究的相關(guān)資料，采取專家頭腦風(fēng)暴法、咨詢法、問卷法等方法，根據(jù)醫(yī)務(wù)人員崗位職能要求和實際工作需要，編制勝任素質(zhì)詞典。

2.3 收集醫(yī)務(wù)工作者的樣本信息。收集醫(yī)務(wù)工作者信息，就是為了獲取效標(biāo)樣本中有關(guān)勝任素質(zhì)特征的數(shù)據(jù)信息，可以采用行為事件訪談法、小組訪談法、工作分析法、觀察法等獲取效標(biāo)樣本有關(guān)勝任特征的數(shù)據(jù)[5]。目前在人力資源管理實務(wù)中被廣泛使用的是行為事件訪談法（Behavioral Event Interview,BEI），又稱關(guān)鍵事件訪談法，通過對績優(yōu)員工、普通員工兩組不同績效的樣本進行單人的訪談，對訪談內(nèi)容進行記錄并整理，分析和挖掘訪談對象的關(guān)鍵行為或事件，獲取與高績效醫(yī)務(wù)人員相關(guān)的勝任素質(zhì)信息。

2.4 勝任素質(zhì)提取。將醫(yī)務(wù)人員訪談資料錄音文本的文字轉(zhuǎn)錄后，運用主題分析和內(nèi)容分析方法識別主題和編碼[6]。對轉(zhuǎn)錄的文本中關(guān)鍵事件作出客觀、獨立的主題分析，分析行為中涉及的主要概念和思想，提煉出該行為的基本主題。之后，根據(jù)勝任素質(zhì)編碼詞典分辨各個事件中隱含的勝任特征的行為指標(biāo)，將其進行歸類和編碼。分析統(tǒng)計訪談文本中樣本的行為編碼結(jié)果，統(tǒng)計并驗證勝任特征發(fā)生的總頻次、等級分數(shù)、平均等級分數(shù)以及最高等級分數(shù)。對績效優(yōu)秀組和普通組的勝任特征發(fā)生的頻次以及相關(guān)程度等統(tǒng)計指標(biāo)進行比較分析、差異顯著性檢驗，鑒別并提煉出能夠區(qū)分優(yōu)秀與普通醫(yī)務(wù)人員的勝任特征（鑒別勝任特征）和共有的勝任特征（基準(zhǔn)勝任特征）。

2.5 建立勝任力模型并檢驗準(zhǔn)確性。醫(yī)務(wù)人員共有的勝任特征(基準(zhǔn)勝任特征)與優(yōu)秀者特有勝任特征（鑒別勝任特征）共同組成醫(yī)務(wù)人員勝任力模型。以統(tǒng)計分析結(jié)果為基礎(chǔ)，匯集整理訪談文本中優(yōu)秀組和普通組醫(yī)務(wù)人員的關(guān)鍵行為，對每一維度做出描述性說明，討論形成最終的勝任素質(zhì)詞典與醫(yī)務(wù)人員勝任力模型一起形成醫(yī)務(wù)人員勝任力模型體系（圖1）。在構(gòu)建勝任素質(zhì)模型后非常重要的一步就是為保證模型的準(zhǔn)確性，必須對其進行檢驗。目前廣泛使用的是編制量表式問卷的檢驗方法，并且用因素分析的方法對問卷進行分析。

圖1 勝任素質(zhì)模型體系

開發(fā)壓力面試測評體系

1.設(shè)計壓力面試題目?；卺t(yī)務(wù)人員勝任素質(zhì)模型，對每項勝任素質(zhì)編制相應(yīng)的壓力面試考題。設(shè)計考題時必須明確相關(guān)壓力是面試者在臨床工作中必然或很可能要面對的，是考察面試者勝任能力的重要指標(biāo)。設(shè)計壓力面試題目分為兩個方面，一是從崗位職能上考察面試者的勝任素質(zhì)，二是從簡歷入手，根據(jù)面試者的個人經(jīng)歷情況，提出問題與疑點?？蓪毫γ嬖囶}設(shè)計為連串設(shè)問、處處挑刺、打擊自信、兩難選擇、稀奇古怪等形式。

1.1 崗位層面考察勝任素質(zhì)。通過兩方面來設(shè)計崗位層面的問題。一方面是基于過去的問題，運用行為事件面試法，該方法主要通過考核醫(yī)務(wù)人員以往面對壓力和突發(fā)情況時所采取的處理問題的方法，從而鑒別該面試者的壓力能力素質(zhì)。例如：考察臨床醫(yī)生應(yīng)變能力（CHA）和問題解決能力（PSA）這兩個勝任素質(zhì)，可以設(shè)計的壓力面試題目為：追問甚至逼問醫(yī)生在工作中出現(xiàn)的重大失誤是什么，或者工作中遇到的最大障礙是什么，自身最大的弱點是什么，如何處理和解決的。

另一方面是基于未來的問題，運用情景面試法，主要從制造困難和障礙、創(chuàng)造壓力的角度設(shè)計問題，而不是一般的情景面試法或單純的行為事件面試法。例如，考察護理人員鑒別勝任素質(zhì)模型中關(guān)注細節(jié)（ATD）這一勝任素質(zhì)，可以設(shè)計的情景壓力面試題目為：操作考試時，考官要求護士在極短的時限內(nèi)藥品或注射器的挑揀，并會故意向護士提供一些已經(jīng)超過保質(zhì)期的藥品或注射器等，觀察護士能否通過嚴格的“三查七對”將這些藥品甄別出來并采取正確的處理措施[7]。

1.2 簡歷層面考察勝任素質(zhì)。面試官主要側(cè)重分析醫(yī)務(wù)人員的個人簡歷，質(zhì)疑其中可能隱藏的問題與疑點，提出壓力面試的考題。例如，考察面試者創(chuàng)新能力（CI）和信息素養(yǎng)（IA）這兩個勝任素質(zhì)，可以針對簡歷中列舉的科研成果或者發(fā)表的論文期刊，考察面試者掌握本專業(yè)相關(guān)發(fā)展動態(tài)的能力，科研是否有學(xué)術(shù)不端的行為。同時考察面試者是否不斷學(xué)習(xí)新的知識、新的理論和新的技術(shù)，適應(yīng)新形勢的要求，在實際工作中發(fā)揮出創(chuàng)新能力。

2.面試環(huán)境營造壓力氛圍。有效的壓力面試需要對考場布局進行精心的設(shè)計，通過各種途徑和方式營造緊張的氛圍，讓面試者在緊張的氣氛中面試?？脊偾榫w的渲染，面試陣容的氣勢，面試形式設(shè)計能起到較好的輔助作用，強化壓力面試的緊張氛圍。面試考場布置成選擇狹小空間，容易使面試者產(chǎn)生壓迫感，也可以在考場中間放置較窄的桌子，讓面試者和主考官分別在桌子的兩端面對面而坐，四目相對，目光直視，應(yīng)聘者很容易產(chǎn)生緊張情緒[8]。此外，給主考官設(shè)置一個位置較高一些的座位，相對應(yīng)聘者而言，突出了主考官的高高在上的地位，也會給面試者強加一定的壓力。面試官可以通過適時的沉默來制造壓力，考官們所有人都一言不發(fā)，可以持續(xù)2至5分鐘這種狀態(tài)，或者閱讀簡歷，或者正襟危坐、表情嚴肅地盯著應(yīng)聘者，將應(yīng)聘者置于無聲的狀態(tài)中，增強凝重嚴肅的氣氛[9]。

3.確定面試評分標(biāo)準(zhǔn)。為了提高壓力面試的信度和效度，面試評分表需要確定量化的標(biāo)準(zhǔn)，這樣可使面試決策避免受到面試官主觀印象的影響。面試評分表的內(nèi)容要包括不同類型醫(yī)務(wù)人員的勝任素質(zhì)、相應(yīng)的壓力面試考題、各項評分標(biāo)準(zhǔn)及其權(quán)重。專家小組討論根據(jù)臨床崗位的具體情況來決定具體權(quán)重系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，一般來說，根據(jù)崗位的鑒別勝任素質(zhì)的權(quán)重要大于基準(zhǔn)勝任素質(zhì)的面試考題評分權(quán)重。

4.面試前培訓(xùn)及面試后的效果評估。面試前需要對面試官進行培訓(xùn)，其目的是讓面試官熟悉醫(yī)務(wù)人員的關(guān)鍵行為和評分權(quán)重。壓力面試可以測量和評價勝任素質(zhì)中潛在的特質(zhì)和動機，因此需要面試官善于觀察面試者在面試過程中的細微動作、神態(tài)等感性反應(yīng)，善于聆聽面試者在壓力環(huán)境中回答內(nèi)容的細節(jié)性問題及邏輯性問題，進而提問和質(zhì)疑，提供面試效果。

面試結(jié)束后,必須對應(yīng)聘者做出解釋，由于面試題目大多比較尖銳或具有迷惑性，應(yīng)考慮應(yīng)聘者的自尊和感受，及時解釋說明此次面試為壓力面試。招錄完畢后，對選拔信度和效度進行評估，跟蹤記錄甄選出的醫(yī)務(wù)人員的工作績效，以測評實際的工作業(yè)績和壓力面試中的結(jié)果是否高度一致[10]。

1 陳京水，凌文輇.基于勝任力的結(jié)構(gòu)化面試[J].企業(yè)管理，2011,(10):88-89

2 楊波.壓力面試的實施策略[J].人力資源管理，2011,(5):82-83

3 Spencer LM, SpencerSM. Competence at work:Model for superior performance[M].New York: John Wiley and Sons, Inc,1993:222-226

4 McClelland DC.Testing for competence rather than for intelligence[J]. Amerian Psychologist, 1973,(28):1-14

5 李燕南.醫(yī)院護理人員勝任素質(zhì)模型研究[D].廣東工業(yè)大學(xué),2008

6 陳林華.嘉興市臨床醫(yī)師勝任力模型研究[D].上海交通大學(xué),2009

7 欒蘭.從壓力面試探析在校護生的心理素質(zhì)培養(yǎng)[J].新課程學(xué)習(xí)，2012，(10):174

8 何光明.透析外企面試(9):如何應(yīng)對壓力面試[J].新東方英語，2010，(9):24-26

9 孫武.壓力面試：“吹盡黃沙始到金”[J].人力資源，2008,(1):54-57

10 蒲皆秀，丁強，賀麗娟.多種測評方法在醫(yī)院招聘中的應(yīng)用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010,21(6):47-48