“變堵為疏”
——“社會(huì)工作+信訪”的治理新模式

王燦燦

(中共永康市委黨校教研室，浙江 永康，321300)

“變堵為疏”
——“社會(huì)工作+信訪”的治理新模式

王燦燦

(中共永康市委黨校教研室，浙江 永康，321300)

在快速的社會(huì)發(fā)展變革中，人們參與表達(dá)、參與維權(quán)的意識(shí)提高，但群眾對(duì)信訪部門的認(rèn)識(shí)不清,信訪部門工作人員的工作立場(chǎng)、方式存在局限性、信訪事件的新舊交替，使得一些矛盾沒有及時(shí)得到解決，信訪工作面臨新的挑戰(zhàn)。社會(huì)工作者作為政府、群眾之外的第三方，具有中立性，該專業(yè)在服務(wù)對(duì)象、價(jià)值理念、工作方法上與信訪工作有一定切合點(diǎn)，將其專業(yè)方法和技巧融入信訪工作中——結(jié)合危機(jī)介入模式和理性情緒治療模式引導(dǎo)群眾理性上訪、結(jié)合任務(wù)中心模式和增能模式引導(dǎo)案主提升能力、結(jié)合資源協(xié)調(diào)模式和個(gè)案管理模式協(xié)助信訪人有效鏈接資源、結(jié)合小組工作模式妥善處理集體信訪事件、協(xié)助信訪部門做好調(diào)解和回訪下訪工作，以更優(yōu)化、更柔性化的方式處理信訪案件，形成“社會(huì)工作+信訪”的工作模式，從而“變堵為疏”，達(dá)到減少鬧訪、纏訪的效果，可有效化解矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧。

社會(huì)工作；信訪工作；模式

一、我國(guó)信訪制度面臨的挑戰(zhàn)

我國(guó)目前正面臨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)變革，各類社會(huì)沖突和社會(huì)矛盾多樣化、復(fù)雜化，使信訪工作遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。信訪者的民主意識(shí)和法律意識(shí)不斷提高促使其向政府提出更多的要求，這種群眾過度參與國(guó)家政治的情況可能會(huì)引起“參與危機(jī)”和“參與爆炸”[1]。我國(guó)目前還沒有配套處理群體性事件的危機(jī)處理制度，制度的匱乏，民眾對(duì)政府提出的要求無法表達(dá)或不能通過合法渠道表達(dá)會(huì)引起政治不穩(wěn)定。[2]一些民眾會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為信訪“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”，這種“法不責(zé)眾”的小農(nóng)意識(shí)和思維定勢(shì)仍在潛移默化地起作用。

通過對(duì)大量案例的總結(jié)，筆者認(rèn)為,信訪案件累積產(chǎn)生的原因主要有兩點(diǎn)。一是可以在基層政府解決的問題沒有解決。地方政府沒有及時(shí)了解該部分群眾的訴求，或由于某些原因沒有及時(shí)給予解決。二是群眾的情緒宣泄。群眾在自身利益得不到維護(hù)時(shí)采取了向政府要說法的行為，當(dāng)問題得不到解決時(shí)，出現(xiàn)了情緒宣泄，導(dǎo)致纏訪、鬧訪問題。

在新形勢(shì)下，信訪部門在實(shí)際工作中面臨諸多挑戰(zhàn)。

(一)群眾對(duì)信訪部門的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)

信訪部門一直以來主要承擔(dān)“上傳下達(dá)”的職能，它是一個(gè)收集民意的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)將民眾的問題向相應(yīng)的部門反應(yīng)，而不是解決問題的機(jī)構(gòu)。這在某種程度上導(dǎo)致了信訪案件的久拖未決。在實(shí)際的信訪過程中，有部分民眾并不了解信訪的功能，一味地以為只要上訪就能解決問題，問題沒解決就在信訪局鬧訪、纏訪。同時(shí)，一部分涉法涉訴的問題也進(jìn)入了信訪領(lǐng)域，而信訪部門行政化的處理方式顯然無法解決此類問題，還可能導(dǎo)致問題的拖延、申訴的不公，循環(huán)往復(fù)導(dǎo)致信訪案件增多。而上訪案件的不斷增多，鬧事者的增加，使得政府行政部門要求信訪局做好維穩(wěn)工作，于是原本無法解決問題的信訪局做了很多息事寧人的安撫性工作和行政性工作，但最終都無法解決實(shí)際問題。

(二)信訪部門工作人員的工作立場(chǎng)、方式存在局限性

信訪部門是國(guó)家體制內(nèi)的部門，工作人員在接訪的同時(shí)，還需要承接政府內(nèi)部的大量行政事務(wù)，有著嚴(yán)格的行政體系和崗位職責(zé)，更強(qiáng)調(diào)下級(jí)對(duì)上級(jí)的服從，對(duì)信訪人缺乏服務(wù)意識(shí)。在信訪者看來，信訪工作人員代表政府一方，不會(huì)站在信訪者立場(chǎng)處理問題，缺乏對(duì)信訪者的關(guān)懷和服務(wù)，容易引起信訪者的抵觸心理，引發(fā)矛盾。同時(shí)，由于專業(yè)和身份的限制，有部分信訪工作人員既缺乏法律素養(yǎng)又不擅長(zhǎng)做群眾工作，他們?cè)诿鎸?duì)大量的法律性、政策性很強(qiáng)的案件時(shí)根本無從入手，只能處于被動(dòng)應(yīng)付的狀態(tài)。而這種處理方式更容易引發(fā)信訪者的抵觸情緒，從而使小矛盾激化成為大矛盾，形成上訪、越級(jí)上訪、集體上訪、進(jìn)京上訪或激訪等事件，影響社會(huì)穩(wěn)定。

(三)信訪事件新舊交替的復(fù)雜性

與歐美國(guó)家相比，我國(guó)用了改革開放幾十年的時(shí)間取得了歐美發(fā)達(dá)國(guó)家上百年時(shí)間取得的進(jìn)步，其速度之快，前所未有，因而所積累的問題也很復(fù)雜。一方面，舊的問題在舊的領(lǐng)導(dǎo)人手中產(chǎn)生時(shí)沒有解決好，留到下一任手中，難以把握解決；另一方面，隨著快速的社會(huì)發(fā)展，政策不斷更迭，一些老政策已經(jīng)發(fā)生改變，舊的問題在新政策下解決，民眾不理解，引起信訪糾紛。

二、信訪工作與社會(huì)工作的切合點(diǎn)

(一)信訪工作與社會(huì)工作服務(wù)對(duì)象的共同性

政府信訪部門的主要工作是收集信訪者問題，反應(yīng)給相關(guān)部門并督促解決問題；社會(huì)工作是幫助弱勢(shì)群體為主的專業(yè)，它以“助人自助”為價(jià)值核心，通過專業(yè)的手段和方法提高弱勢(shì)群體自助的能力。因此兩者在服務(wù)對(duì)象上是一樣的，在工作目的上都是要“促進(jìn)社會(huì)公平，合理配置社會(huì)資源，并試圖通過社會(huì)保障和社會(huì)福利制度的再次分配減小貧富差距”[3]，從這點(diǎn)上可以看出社會(huì)工作中對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體的關(guān)注與信訪中權(quán)利救濟(jì)的本質(zhì)是一致的。這是社會(huì)工作專業(yè)介入信訪領(lǐng)域的可行性條件之一。

(二)信訪工作與社會(huì)工作工作方法的一致性

由于信訪和社工領(lǐng)域的服務(wù)群體的多樣性和復(fù)雜性，要求信訪工作和社會(huì)工作都具有很強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)性和實(shí)踐性，這讓二者有了契合點(diǎn)。社會(huì)工作者可以將領(lǐng)域內(nèi)專業(yè)性的方法科學(xué)地運(yùn)用到信訪工作中，結(jié)合成新的信訪工作模式。例如在信訪過程中對(duì)做出過激行為的人采用理性情緒治療模式，能在一定范圍緩解信訪對(duì)象的過激情緒，有助于對(duì)信訪案件的處理；又比如對(duì)家庭救助類案件，可以由社工進(jìn)行個(gè)案工作，將工作范圍擴(kuò)展到案主生活的環(huán)境中，逐步了解案主，建立社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)系社會(huì)資源幫助解決問題。

(三)信訪工作與社會(huì)工作理念的統(tǒng)一性

“以人為本”是中國(guó)共產(chǎn)黨執(zhí)政以來一直堅(jiān)持的理念，做好信訪工作是了解社會(huì)問題、解決社會(huì)沖突最恰當(dāng)?shù)拇翱?；社?huì)工作一直是以“助人自助”為理念的專業(yè)，助人自助的價(jià)值判斷包括人有獲得資源和解決問題并發(fā)展?jié)撃艿臋?quán)利，人的價(jià)值和尊嚴(yán)是天生的，每個(gè)人的獨(dú)特性和個(gè)別性都值得尊重，人在擁有適當(dāng)資源時(shí)均有能力成長(zhǎng)和改變。[4]兩者的理念是一致的，“以人為本”與“助人自助”都是為了讓弱勢(shì)群體真正擺脫弱勢(shì)環(huán)境，建立起自身的社會(huì)支持系統(tǒng)，能夠自己來解決問題，而不是一碰到問題就上訪。

(四)信訪工作與社會(huì)工作的互補(bǔ)性

在信訪領(lǐng)域中信訪者與信訪工作人員有時(shí)會(huì)發(fā)生激烈的沖突，而這些激烈沖突原本是可以避免的。信訪者來信訪局是想要通過合法的途徑表達(dá)他們的訴求；而信訪工作人員作為服務(wù)者，是協(xié)助信訪者向相關(guān)部門反映問題的工作人員。兩者之間沒有任何矛盾沖突。但是，在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，由于信訪者的情緒不穩(wěn)定，工作人員工作中太過官樣化，解決問題方式單一，稍有不當(dāng)便會(huì)激發(fā)信訪者的不滿情緒，導(dǎo)致信訪者對(duì)信訪局的強(qiáng)烈不滿，甚至認(rèn)為自己的問題解決不了都是信訪局工作人員的工作沒做到位。許多信訪者在信訪問題得不到關(guān)注或解決時(shí)會(huì)將這種不滿的情緒發(fā)泄到信訪工作人員身上，表達(dá)對(duì)政府的不滿，甚至?xí)霈F(xiàn)群體性事件。從這個(gè)角度出發(fā)，社會(huì)工作者作為信訪局和信訪者之外的第三者，秉持價(jià)值中立的立場(chǎng)，以了解信訪者問題、協(xié)助信訪者解決問題為目標(biāo)，能夠在很大程度上緩解信訪局與信訪者的沖突，減少因不良情緒引起的鬧訪、纏訪，幫助信訪者以更理性的情緒上訪，保障信訪局安定有序地工作。

三、社會(huì)工作專業(yè)方法在信訪工作中的有效運(yùn)用

(一)結(jié)合危機(jī)介入模式和理性情緒治療模式，引導(dǎo)群眾理性上訪

信訪工作涉及社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，信訪處于處理社會(huì)矛盾的最初階段，社工在接訪工作中更是處于第一線，隨時(shí)需要面對(duì)各種矛盾激化的場(chǎng)面。有效運(yùn)用危機(jī)模式，可以在第一時(shí)間快速有效地解決上訪群眾的失控場(chǎng)面，維護(hù)信訪秩序，而理性情緒治療模式與危機(jī)介入模式的有力結(jié)合，可以進(jìn)一步協(xié)助群眾明晰問題背后的原因，并能逐步引導(dǎo)信訪人進(jìn)入理性上訪狀態(tài)。[5]

案例：一位婦女與廠方發(fā)生勞資糾紛后來到市政府大門口鬧訪，發(fā)生用頭使勁磕地、撞墻等自虐行為。社工接到信息后，第一時(shí)間進(jìn)行了危機(jī)干預(yù)，情理并重，弱化了婦女的過激行為。緊接著進(jìn)入該婦女生活的社區(qū)，通過了解該婦女的生活情況，以家庭關(guān)系作為切入點(diǎn)，多方面關(guān)懷和幫助該案主生活，認(rèn)為案主的問題可以由信訪社工介入解決，因此,信訪社工逐步接近案主，取得其信任，與案主建立良好的關(guān)系。在隨后的工作中，建立起該案主的個(gè)人檔案，及時(shí)跟進(jìn)個(gè)案，并運(yùn)用ABC理性情緒治療模式，對(duì)其問題進(jìn)行初步分析和判斷，幫助案主理清案件始末，明確案主的非理性認(rèn)知。經(jīng)過一段時(shí)間的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這次過激行為的引發(fā)事件是經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)導(dǎo)致案主所在廠無法承受相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。最近工廠面臨倒閉，工人們需要結(jié)算工資，案主與廠方老板出現(xiàn)嚴(yán)重分歧，她認(rèn)為自己利益受損是由于老板有強(qiáng)硬的后臺(tái)，甚至懷疑老板與政府官員勾結(jié)，因此,唯有到市政府鬧訪才能引起關(guān)注和解決。在這名婦女的兩次重訪中，信訪社工一直給予關(guān)注，通過多次面談逐漸消除她對(duì)此問題的非理性認(rèn)知。為了幫助案主解決現(xiàn)實(shí)的溫飽問題，信訪社工協(xié)助其與工廠所在地的勞動(dòng)部門取得聯(lián)系，并在勞動(dòng)部門的協(xié)調(diào)下約廠方一起進(jìn)行三方溝通，通過公正合理的手段解決糾紛，最終該婦女息訴罷訪。

在信訪領(lǐng)域中，危機(jī)介入模式和理性情緒治療模式是最常用的。危機(jī)介入模式是一種在實(shí)踐中總結(jié)出來的工作方法，它沒有系統(tǒng)完整的理論基礎(chǔ)，只是在不斷吸收其他理論和總結(jié)自身經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成了一些重要的理論假設(shè)和基本的概念。危機(jī)介入模式是圍繞著危機(jī)當(dāng)事人來開展的調(diào)適和治療工作，注重不同服務(wù)技巧的綜合運(yùn)用，其最終目的是在有限的時(shí)間內(nèi)快速有效地控制現(xiàn)場(chǎng)，幫助服務(wù)對(duì)象，避免發(fā)生具有嚴(yán)重危害性的事件。理性情緒治療模式是針對(duì)信訪人的非理性信念和情緒而采用的方法，這在信訪工作中也得到了廣泛運(yùn)用。

(二)結(jié)合任務(wù)中心模式和增能模式，引導(dǎo)案主提升能力

社工接觸到的信訪類型，除了纏訪、鬧訪等特殊情況外，還有一部分群體是在生活中確實(shí)出現(xiàn)了自己不能解決的突發(fā)事件，自身力量單薄、社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)單一，無法應(yīng)對(duì)突變，從而懷著對(duì)政府的信任走上了信訪之路。針對(duì)這類上訪人，社工側(cè)重運(yùn)用任務(wù)中心模式，把服務(wù)對(duì)象介入的焦點(diǎn)集中在協(xié)助其在有限的時(shí)間內(nèi)找到解決困難的方法，并在服務(wù)過程中賦權(quán)，鼓勵(lì)其重塑信心，面對(duì)困難。

案例：一名西部貧困地區(qū)的山區(qū)青年，在中山打工期間不幸被精神病患者傷害以致左腿殘疾、失業(yè)。經(jīng)鑒定，傷害人為精神病患者，且在患病期間，法院判定傷害人無需負(fù)刑事責(zé)任，只須其監(jiān)護(hù)人賠償損失。但青年一直未得到對(duì)方任何賠償，青年以為法院判決不公，于是上訪要求政府主持公道。青年最初上訪時(shí)情緒消極，一邊流淚一邊不停地說自暴自棄的話。信訪社工在了解青年的具體情況后，認(rèn)為可以由信訪社工介入解決，于是開始與案主建立專業(yè)關(guān)系。第一次面談后，社工發(fā)現(xiàn)案主認(rèn)為政府能夠包攬一切，唯有政府才能解決問題。社工通過三次面談，循序漸進(jìn)地協(xié)助青年分析了目前面臨的問題，與其商討可通過對(duì)法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，向暫住地救助站申請(qǐng)返家救助，回到戶籍所在地申請(qǐng)困難救助和殘疾人就業(yè)幫扶等途徑改善狀況，從而為青年建立了法院、民政、殘聯(lián)等部門的社會(huì)支持系統(tǒng)，增強(qiáng)了青年解決問題的信心。最后一次面談時(shí)青年表示，他已經(jīng)到法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，救助站也為他預(yù)定了返鄉(xiāng)的車票，青年已決定回老家找工作維持生計(jì)。

大多數(shù)信訪者缺少社會(huì)支持系統(tǒng)，他們一般都是弱勢(shì)群體，走投無路了只能通過政府解決問題，認(rèn)為政府能夠包攬一切，很大一部分人不信任法律。對(duì)于這樣一部分群體，信訪社工要運(yùn)用任務(wù)中心模式，以解決案主的問題為中心，幫助案主建立起自身的社會(huì)支持系統(tǒng)，在有限的時(shí)間內(nèi)提高案主自身的信心和能力，幫助案主解決問題。

(三)結(jié)合資源協(xié)調(diào)模式和個(gè)案管理模式，協(xié)助信訪人有效鏈接資源

信訪部門在處理信訪案件時(shí)，除了常規(guī)的“上傳下達(dá)”和具體跟進(jìn)工作外，往往還需要帶頭與相關(guān)責(zé)任單位聯(lián)動(dòng)，共同協(xié)商解決問題，而在社工的個(gè)案工作中，個(gè)案管理與信訪部門的聯(lián)動(dòng)工作有著異曲同工的作用。個(gè)案管理是信訪社工針對(duì)面臨多重問題、需要多方幫助的案主提供的服務(wù)，它是指?jìng)€(gè)案管理者建立和案主之間的關(guān)系，彼此共同探討商定并實(shí)施計(jì)劃，以增進(jìn)需要長(zhǎng)期協(xié)助的案主的個(gè)人能力，提升其支持網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)并確保連續(xù)的服務(wù)范圍，使之成為有效的服務(wù)。在信訪服務(wù)的個(gè)案管理中，社工主要扮演資源聯(lián)系人的角色，為信訪人提供和鏈接各種資源，協(xié)調(diào)資源網(wǎng)絡(luò)中的各項(xiàng)服務(wù)，讓他們彼此相互配合，共同協(xié)助信訪人達(dá)成目標(biāo)。

案例：有位單親母親上訪反映因家庭經(jīng)濟(jì)困難，無法為剛剛考上大學(xué)的兒子繳納學(xué)費(fèi)，希望能夠得到政府的幫助。接案后，社工對(duì)她的家庭情況進(jìn)行詳細(xì)地調(diào)查并制定服務(wù)計(jì)劃，協(xié)助其聯(lián)系民政、婦聯(lián)、教辦和學(xué)校等多個(gè)部門。經(jīng)過多次溝通與協(xié)調(diào)，上訪人得到了一次性的救助金，解決了燃眉之急，也為其兒子之后幾年的學(xué)費(fèi)問題找到了新的解決方案，上訪人十分感激。

個(gè)案管理是在信訪領(lǐng)域中社工常常采用的模式，它能清楚地顯示出案主的問題、需要提供的幫助，同時(shí)可以聯(lián)系相關(guān)部門，共同促進(jìn)問題解決。良好的個(gè)案管理模式運(yùn)用可以有效地幫助案主解決問題，除了運(yùn)用行政手段和救助外，還可以運(yùn)用民間公益慈善緩解案主的燃眉之急，使案主得到救助，減少重訪率。

(四)結(jié)合小組工作模式，妥善處理集體信訪事件

集體信訪事件一直以來都是政府比較敏感的問題，信訪社工在處理此類事件時(shí)要非常謹(jǐn)慎。在處理集體上訪問題時(shí)，社工在遵循信訪法律法規(guī)政策的基礎(chǔ)上，可以靈活運(yùn)用小組工作方法。

當(dāng)集體上訪人數(shù)較少時(shí)，社工扮演領(lǐng)導(dǎo)者角色，通過運(yùn)用引導(dǎo)、回應(yīng)、梳理等小組溝通技巧，讓信訪者在盡可能短的時(shí)間內(nèi)清晰、明了地反映訴求，同時(shí)不讓情緒激化，妥善記錄反映的問題并及時(shí)向有關(guān)部門反映。

當(dāng)集體上訪人數(shù)較多時(shí)，社工則側(cè)重于分工合作，維護(hù)信訪秩序。在集體信訪發(fā)生時(shí)，社工立即組建臨時(shí)接訪小組，通常由3人組成，主要分工為：一名社工擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者角色，負(fù)責(zé)維護(hù)信訪秩序，通過通俗簡(jiǎn)明的語言為群眾講解集體信訪步驟，盡快做好來訪登記工作；第二名社工做調(diào)節(jié)者，主要負(fù)責(zé)情緒疏導(dǎo)，針對(duì)個(gè)別情緒激動(dòng)的群眾，及時(shí)做好情緒安撫工作，并運(yùn)用真誠(chéng)、關(guān)注、接納等專業(yè)手法，細(xì)心耐心地聆聽群眾訴求，協(xié)助群眾選舉信訪代表；第三名社工作為觀察者，在大致了解集體上訪情況后，第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)集體上訪人數(shù)、訴求、目前動(dòng)態(tài)等信息，以便能迅速聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。

(五)協(xié)助信訪部門做好調(diào)解、回訪和下訪工作，加強(qiáng)積案要案的化解力度

社工除日常的接訪及個(gè)案跟進(jìn)等工作外，還要積極協(xié)助政府合理解決信訪問題，充分發(fā)揮社工的專業(yè)能動(dòng)性及社會(huì)“潤(rùn)滑劑”作用。在調(diào)解工作中，社工作為政府與群眾之間的“隔離帶”，適時(shí)協(xié)助政府做好相關(guān)工作，及時(shí)對(duì)群眾進(jìn)行心理輔導(dǎo)，與政府剛?cè)岵?jì)地妥善處理好矛盾。在回訪工作中，社工按照首訪責(zé)任制原則，以真誠(chéng)、關(guān)注的態(tài)度致電信訪者，詢問和了解其來訪后的情況。在下訪工作中，社工往往是去解決一些積案、要案，開始時(shí)社工更多的是作為一名聆聽者和分析者，而后通過多方面了解和篩查后，社工作為第三方親自協(xié)調(diào)跟進(jìn)、評(píng)估是否可以通過非政府途徑協(xié)助群眾解決問題、弱化矛盾。

[1]張林鴻.論我國(guó)信訪制度改革的出路[G/OL]//“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理”專題研討論文集.[2015-07-15].http://cpfd.cnki.com.cn/Article/CPFDTOTAL-MGZY20120800204 7.htm.

[2]李鳳英.積極推動(dòng)《信訪條例》完善，促進(jìn)信訪制度健全[G/OL]// “加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理”研討會(huì)論文集. [2015-07-15]. http://cpfd.cnki.com.cn/Article/ CPFDTOTAL-MGZY 201208002006.htm.

[3]木薇,高崇慧.信訪工作方法的社會(huì)工作思考[J].科技創(chuàng)新,2010(8):49—51

[4]木薇.社會(huì)工作介入信訪實(shí)踐的拓展性探討[J].社會(huì)工作,2010(8):18—21.

[5]黃呂晶.中山博睿：信訪社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目探索[J].中國(guó)社會(huì)工作,2012(4):23—25.

(文字編輯:徐朝科 責(zé)任校對(duì)：王香麗)

2015-08-18

王燦燦 (1989—)，女，漢族，助理講師，碩士；主要研究方向：政治學(xué)，社會(huì)學(xué)。

王燦燦．“變堵為疏”——“社會(huì)工作+信訪”的治理新模式[J].社會(huì)工作與管理，2015，15(6):61—65.

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1671-623X(2015)06-0061-05