論涉警輿情危機應(yīng)對

李華文

（四川警察學院 四川瀘州 646000）

論涉警輿情危機應(yīng)對

李華文

（四川警察學院 四川瀘州 646000）

對警察組織和民警個體的負面事實進行報道后公眾對警察組織和民警形成否定性意見、態(tài)度及評價，這種意見及評價會導(dǎo)致警察組織形象受損。涉警輿情危機產(chǎn)生的原因主要是當前媒體語境中新聞控制弱化和媒體技術(shù)手段的變化。涉警輿情危機一旦發(fā)生對公安機關(guān)具有不容忽視的危害性?；诿襟w語境的變化和受眾心態(tài)，當涉警負面事件發(fā)生后以及當媒體披露了涉警負面事件后，公安機關(guān)應(yīng)該積極介入和應(yīng)對以消解涉警負面事件發(fā)生后以及被媒體報道后所產(chǎn)生的負面影響，對于公安機關(guān)而言，這是可以做到的，關(guān)鍵是要有意識和方法。

涉警輿情危機；原因；應(yīng)對方法

輿情，由個人以及各種社會群體構(gòu)成的公眾在一定的歷史階段和社會空間內(nèi)，對自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和。輿情在很大程度上反映了公眾的意見，是一種社會政治態(tài)度,是公眾和國家管理者利益訴求的互動表現(xiàn)方式,帶有傾向性和價值選擇雙重特征。輿情具有很大的情緒化傾向，具有一定的凝聚力和煽動性。輿情危機是指公眾面對突發(fā)事件，特別是負面事件表達的否定性信念、態(tài)度、意見和情緒，這些否定性的信念、態(tài)度、意見和情緒高度集中，足以影響到當事人的生存和發(fā)展。公眾形成的意見足以導(dǎo)致組織形象或個人形象顛覆時，就是我們理解的輿情危機。

涉警輿情危機，對警察組織和民警個體的負面事實進行報道后公眾對警察組織和民警形成否定性意見、態(tài)度及評價，這種意見及評價會導(dǎo)致警察組織形象受損。輿情危機產(chǎn)生的前提是危機事件的發(fā)生和傳播并被公眾關(guān)注、議論。

當前涉警輿情危機發(fā)生的主要原因除了個別政府濫用警力造成警察權(quán)力泛化和個別民警法制意識淡薄、特權(quán)思想嚴重、自身行為失當之外，涉警危機輿情的形成還和下列因素有關(guān)。

新聞控制趨于弱化是涉警輿情危機發(fā)生的原因之一。

信息被傳播是輿情發(fā)生的首要原因，信息被傳播涉及到的因素是新聞控制。所謂新聞控制是指國家、政黨和社會團體通過物質(zhì)資產(chǎn)、政策法規(guī)等手段對新聞傳播行為進行的強制性管理和約束。新聞控制的實質(zhì)，是按新聞資產(chǎn)所有者的意志對傳播行為加以規(guī)范，用以防止新聞自由和媒介權(quán)力的濫用[1]。

新聞控制是任何政府都要采取的一種社會控制手段，政府對傳播特別是大眾傳播的控制是客觀存在的。大眾傳播媒介面對公眾具有引導(dǎo)輿論、社會協(xié)調(diào)、延續(xù)文化規(guī)范的作用，所以社會影響極大。因此，各國或多或少都要根據(jù)各自的政治、經(jīng)濟、文化等方面的需要實施這種控制。社會對新聞實施控制，意在使新聞傳播行使正常的社會分工所賦予的職責，使國家利益和人們的正當權(quán)益不致受到新聞侵害。中國對新聞約束的法律主要體現(xiàn)在憲法、民法、刑法及最高人民法院的相關(guān)司法解釋中。

但當前由于媒體環(huán)境的變化，政府對新聞的控制趨于弱化。首先是媒體環(huán)境的變化導(dǎo)致新聞控制力減弱。媒體環(huán)境的變化主要體現(xiàn)在媒體的市場化經(jīng)營和媒體技術(shù)手段的發(fā)展。媒體的市場化經(jīng)營的主要特征是媒體在運行過程中，首先要考慮的是運營成本和贏利空間。必須考慮市場的需求，滿足市場的需要，而媒體市場的主體是受眾，因此媒體必須做到目光向下，滿足受眾的需求成為經(jīng)營方針的第一選擇?；诿襟w市場化的需求，要求媒體擴大發(fā)行量，提高收視率，在這種經(jīng)營目的的制約下，媒體十分注重公眾的關(guān)注，公眾關(guān)注的就是媒體要傳播的。因此不能排除因為要滿足受眾的需求媒體會刊載涉及警方負面事實的報道以博取發(fā)行量。

其次是媒體技術(shù)手段的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)讓媒體的角色、地位和作用發(fā)生了極其重大的變化，這種變化主要是信息傳播功能不斷強化，注重于傳播受眾所關(guān)心的各種信息，信息傳播非常迅速、快捷，形成了信息海量、傳播快捷、公眾參與度高、影響力巨大的特點，信息高度集中、密集，使得政府要想控制信息發(fā)布很難，傳播過程多向互動，網(wǎng)絡(luò)信息傳播中網(wǎng)民互為傳播者和接受者，傳播者和受眾可以任意互換角色，受眾既是信息的接受者，也可以成為信息的傳播者。傳播主體廣泛，在互聯(lián)網(wǎng)上，每個網(wǎng)民都可以是信息發(fā)布者。

媒體環(huán)境的變化和網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展所導(dǎo)致的傳播現(xiàn)象是信息的自由發(fā)布和無法控制的消息。信息的自由發(fā)布。網(wǎng)絡(luò)社會的一個重要特征是無權(quán)威、無中心，網(wǎng)絡(luò)社會不存在對人們言行具有普遍約束力的規(guī)范體系，人們在網(wǎng)上的言行往往會因此變得肆無忌憚，而自由發(fā)布的信息極易釀成輿情危機，因為自由信息發(fā)布的背后有可能是公眾社會心理失衡的彌漫，在這種背景下，所發(fā)布的信息充斥著對社會、對政府、對警察的不滿和責難，這會直接引發(fā)輿情危機 。

同時，自由發(fā)布信息給謠言的生成和傳播提供了滋生土壤。謠言是一種對公眾感興趣的事物、事件或問題的未經(jīng)證實的闡述或詮釋的流傳。從輿論學來看，謠言最重要的屬性是它得到了公眾的普遍傳播，一旦形成這種態(tài)勢，謠言就形成一種特殊的信息形態(tài)的輿論。 一種觀點認為，“謠言是輿論的畸變形態(tài)”[2]。 網(wǎng)絡(luò)媒介的“草根性”和“便捷性”給網(wǎng)民提供了自由發(fā)布信息（包括謠言）的平臺，每個網(wǎng)民都能夠自主地參與到信息的傳播過程中來，都可以根據(jù)自己的興趣或者需要，在任意時間上網(wǎng)瀏覽或者發(fā)布信息。由于網(wǎng)民自身知識水平和技術(shù)條件的限制，這些信息的來源和真實性往往難以得到有效的核實；再加上法律管理和政策規(guī)范的的不到位，使得信息“把關(guān)”的難度大大增加。在一個缺乏有效“把關(guān)”的媒介環(huán)境中，謠言在傳播過程中所受到的“阻力”就會變得很小，其傳播的過程也會變得更加難以控制。輿情危機在這種情況下極易產(chǎn)生。

網(wǎng)絡(luò)傳播的特點使政府要想控制消息傳播變得非常難。我國社會處于轉(zhuǎn)型期，涌現(xiàn)出一些矛盾和新問題，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，越來越多的人通過網(wǎng)絡(luò)（如微信、微博）來表達自己的見解和訴求。政府要想控制這種聲音是比較困難的。

具體表現(xiàn)在公眾通過傳播事實表達自己的訴求，在網(wǎng)絡(luò)論壇上發(fā)帖，引起公眾關(guān)注，形成輿情，通過造成社會壓力來解決問題。通過傳播事實曝光政府官員負面行為、質(zhì)疑政府行為。

網(wǎng)絡(luò)為普通公眾提供了表達訴求的平臺，但同時也成了網(wǎng)民情緒的宣泄地。人們在網(wǎng)絡(luò)上充分表達不滿、針砭時弊，總能收獲認同感，并形成認知的臨時性聚合。網(wǎng)民在觀暴心態(tài)、獵奇心態(tài)、找茬心態(tài)的作用下，對于負面信息的評論與轉(zhuǎn)發(fā)樂此不疲，最終形成負面情緒的泛化，助推網(wǎng)絡(luò)戾氣的形成。同時，現(xiàn)實中的戾氣逐漸擴散到網(wǎng)絡(luò)當中，并呈現(xiàn)擴散之勢。

公眾心態(tài)浮躁是涉警輿情危機發(fā)生的原因之二。

涉警輿情的發(fā)生還和公眾心態(tài)有密切關(guān)系。媒體只要傳播警方的負面信息，公眾都樂于接受并積極發(fā)表否定性評價，形成輿情危機，這已成為當前涉警輿情危機發(fā)生的規(guī)律。其背后是公眾浮躁的心態(tài)。媒體的不當引導(dǎo)會加劇浮躁心態(tài)，產(chǎn)生認識上的片面性，激化輿情危機。

貧富差別是造成國人心態(tài)浮躁的原因之一。 改革開放以來，中國經(jīng)濟發(fā)展迅速，在“讓一部分人先富裕起來”政策引導(dǎo)下，尤其是在所有制體制不合理、不完善的情況下，一部分國人通過合法的或者不合法的手段真正的迅速富了起來，貧富差別急劇拉大，過去的平衡打破了，貧富之間的矛盾就產(chǎn)生了。缺少信念以及社會上很多不合理現(xiàn)象的出現(xiàn)也是產(chǎn)生浮躁心態(tài)的主要原因。 如今生活中充滿了各種機遇，個人的發(fā)展有了相當大的自由，人們被壓抑的物欲變成了為改變現(xiàn)實、提高生活水平的強烈期待。但是，人們對于社會轉(zhuǎn)型期的各種風險與困難，思想準備又嚴重不足。于是，急功近利的心態(tài)與無奈的現(xiàn)實之間，不可避免地要發(fā)生錯位。

公安工作的特點使得公眾對其充滿神秘、風險和刺激，因而具有“獵奇心理”，這使得警方新聞始終具有極廣泛的受眾。但媒體并不十分關(guān)注警方的正面事實。媒體在報道公安工作過程中，很多時候都是從負面的角度來切入進行報道的，典型的做法就是以曝丑為目的報道公安機關(guān)對違紀、違法事件的處理。

新聞媒體對社會中各種不良現(xiàn)象的批評性報道，它對弘揚社會真善美打擊假丑惡發(fā)揮著巨大作用，能否有效實施監(jiān)督成為新聞媒體干預(yù)社會能力的最主要體現(xiàn)。輿論監(jiān)督的有效前提是媒體對新聞事實的準確披露。如果媒體披露的事實不完整、不準確、不全面，所產(chǎn)生的輿論監(jiān)督效應(yīng)是不公正的，對社會的發(fā)展也是無益的。如果媒體僅以市場需求為報道和監(jiān)督動機，大量報道警方的負面事實，可能出現(xiàn)的傳播效果就是激起公眾對公安機關(guān)的不滿，而長期積淀形成的高美譽度會瞬間化為烏有。

基于以上分析，涉警輿情危機的發(fā)生就成為了一種必然，而涉警輿情危機一旦發(fā)生就具有了不容忽視的危害性。首先，危機危機輿情會導(dǎo)致信任危機。在危機情境下，公眾對警察組織產(chǎn)生認知上的偏差或轉(zhuǎn)變，在感情上產(chǎn)生對警察組織的不信任感和疏離感，對警察組織的滿意度降低，警察組織的公信力受到質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，警民關(guān)系受到損害，警察執(zhí)法受到阻礙。

其次，危機輿情產(chǎn)生形象危機.危機輿情中，警察組織處在輿論批評的風口浪尖，因著公眾的誤解不滿和媒體的渲染報道，警察組織形象被丑化、妖魔化、整體形象受到嚴重損毀，警察組織美譽度降低、生存環(huán)境惡化，并進而給自身工作帶來被動和不利。

第三，危機輿情造成穩(wěn)定危機 在危機輿情的發(fā)酵刺激下，謠言紛起、人心惶惶而思亂，一些群體甚至采取了極端的非理性暴力行為，嚴重破壞了社會治安穩(wěn)定秩序，貴州甕安事件中，數(shù)萬群眾出于對當?shù)睾趷簞萘M行、社會治安秩序混亂和政府部門失職瀆職行為的失望憤怒，而以少女李樹芬非正常死亡為契機，采取了極端的強力對抗行為。

所以有媒體分析認為，輿論如今“盯上了”警察，對他們提出的要求“沒有最高，只有更高”。這是有原因和道理的。警察差不多是政府日常接觸百姓的最末端，警察對很多人來說“就是政府”，就是“公權(quán)力”。警察不僅要把具體事情做好，他們還承載著基層社會對政府的整體態(tài)度。人們對政府有什么不滿，發(fā)泄到警察身上最方便[3]。

因此，公安機關(guān)及警察必須能夠承受來自媒體的各種鞭策乃至非議，它們是中國警察隊伍不斷向好的動力之一。面對輿論的壓力，警方只能積極面對，以良好的應(yīng)對策略來化解輿論的壓力，將涉警危機輿情的不利影響消解到最低程度，這是可以辦到的。

警方應(yīng)對涉警輿情危機主要包括負面事件發(fā)生后的媒體策略和負面事件被媒體報道后的應(yīng)對策略。警方負面事件發(fā)生后的媒體應(yīng)對主要指當涉及警方負面事件發(fā)生輿情即將形成時，警方主動介入媒體報道以達到通過媒體報道獲得期待的輿論效應(yīng)。涉警負面事件發(fā)生后因為極具新聞價值會受到媒體的強烈關(guān)注并引起公眾關(guān)注形成輿情，因此，輿情危機形成的關(guān)鍵條件決定于媒體如何報道該負面事件。

問題是：作為警方，在負面事件發(fā)生后能否主動引導(dǎo)媒體形成警方所期待的輿情？

當涉警負面事件發(fā)生后，警方應(yīng)該立即啟動危機應(yīng)對和危機輿情應(yīng)對，也即在處置危機事件的同時立即啟動媒體應(yīng)對，主要方法是警方通過主動行為讓公眾關(guān)注警方希望關(guān)注的信息。產(chǎn)生警方所期待的傳播效果。

警方主動介入媒體報道的方法是：第一時間向媒體通報有關(guān)情況。

與媒體主動溝通，突破“家丑不可外揚”心理痼疾。一般來講，涉警負面事件發(fā)生后，作為組織與個人的第一反應(yīng)是盡量不擴大知曉范圍，這種心理的產(chǎn)生源于傳統(tǒng)文化中的家丑不外揚的心理，主觀愿望是希望在外界還不知情的狀況下就把事件處理完畢，如此來消解負面影響。合江縣公安局處理民警丟槍事件即是如此①。其實做不到。

當涉警負面事件發(fā)生后，媒體需要即時消息作為新聞源，因此，警方在第一時間向媒體通報有關(guān)情況會贏得媒體好感，同時警方作為涉警負面事件的相關(guān)組織，其所發(fā)布的信息具有權(quán)威力。所謂第一時間，就是公眾還沒完全掌握事件真相的時間。

有專家提出了“黃金4小時”的概念，即突發(fā)事件發(fā)生后，數(shù)小時內(nèi)媒體就可能將事件傳播、發(fā)酵，形成有重大輿論影響的事件。所以，政府必須在4小時之內(nèi)發(fā)聲，要成為事件的“第一定義者”。 第一時間通報有關(guān)情況，既可以滿足媒體需要，滿足公眾知情欲望，更重要的是通過在第一時間通報有關(guān)情況可以有效地引導(dǎo)輿論，搶占輿論主動權(quán)。

涉警負面事件發(fā)生后，如果缺乏權(quán)威信息的及時發(fā)布以及及時的信息溝通與交流，公眾往往容易失去起碼的甄別力和判斷力，茫然地跟風，引發(fā)社會的恐慌感，甚至會給人們的日常生活帶來嚴重的社會后果。

主動接受記者采訪是警方介入媒體報道的另一重要方法。當涉警負面事件發(fā)生后，警方啟動媒體應(yīng)對的另一方法就是主動接受記者采訪，通過記者發(fā)布警方想要發(fā)布的消息，產(chǎn)生警方所期待的傳播效果。當然，記者不是警方的下級，因此，遵循記者的特點和職業(yè)要求傳播他們和我們都想要傳播的消息。

也要正確的接受記者現(xiàn)場采訪。突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場接受采訪要講究一定的藝術(shù)。如果確實涉及到了敏感問題，既不能簡單地回避，也不能盲目地應(yīng)付，以免引起記者反感。要在處置的同時，迅速報經(jīng)主管組織審查后用一個口徑答訪，用書面材料代替隨口答訪，將記者的思路引導(dǎo)到正面關(guān)注上來。突發(fā)事件發(fā)生后，你還沒有得到前方信息和上級指示，不可接受采訪，但是你必須告訴記者，多長時間后你將得到準確信息，并會在第一時間告訴記者。

如何回答記者提問？建議是：不要回答假設(shè)性問題。要小心提防這一類問題，因為你在回答的時候會伴隨很多的思考和推測，這樣很容易將一些你不想公開的個人觀點暴露出來。

用詞謹慎，不談個人觀點。

回答記者提問的技巧是使用橋梁法。 橋梁法是指發(fā)言人運用合適的過渡性言辭達到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為“表態(tài)＋橋梁語＋轉(zhuǎn)移到核心信息”的模式 。

警方應(yīng)對涉警輿情危機的另一重要策略是負面事件被報道后的媒體策略。

當涉警負面事件被報道了，輿情開始產(chǎn)生、發(fā)酵，此時，警方面臨的是輿情危機正在或已經(jīng)形成，警方要面對的是負面事件和因負面事件被報道后所產(chǎn)生的公眾負面評價，在這種情形下，警方如何化解危機？

所謂負面報道是指新聞媒體對發(fā)生在公安機關(guān)和代表公安機關(guān)的警察在行使職務(wù)行為或在公眾視野中發(fā)生的與現(xiàn)行社會秩序和道德標準相沖突或與公眾理想期待不相符的行為和言語的報道。負面報道會直接導(dǎo)致輿情危機。但我們要記住，警方?jīng)]有任何理由拒絕、指責媒體的報道，除非有證據(jù)證明其報道的是虛假事實。 警方要做的是熟悉媒體規(guī)律并適應(yīng)媒體。

負面報道固然會影響到公安機關(guān)的聲譽，如果處理得當?shù)脑?也可能使公安機關(guān)在公眾面前樹立勇于承擔責任的形象,從而贏得公眾更多的好感和支持。要探討的是當負面事件發(fā)生后，作為“被負面”的公安機關(guān)如何與媒體溝通才能使媒體傳播的消極效應(yīng)消解到最低程度。

這是一個難題，難在因為公安機關(guān)是“被負面”的主體，在公眾的認知中已經(jīng)被定型化了，在這種背景中要想改變公眾的認知，確實不是很容易的事。

那么，應(yīng)該如何來應(yīng)對？

首先要明確，公安機關(guān)作為涉警負面事件的主要涉及者，在應(yīng)對媒體負面報道時應(yīng)以下列原則作為應(yīng)對媒體的基本準則。

承擔責任原則。既然被媒體以負面事件曝光，就包含有不符合社會與公眾理想期待不相容的地方，公安機關(guān)應(yīng)就此承擔責任。

組織形象大于一切的原則。在應(yīng)對負面報道時，警方應(yīng)該堅持組織形象大于一切的原則，即是無論何種情況，警方都不能以犧牲組織的形象來換取公眾對警察個體的諒解和理解，事實上也做不到。在實踐中，經(jīng)常有公安機關(guān)面對媒體對個別警察丑聞的報道而竭力想進行掩蓋和解釋，這是非常錯誤的做法，你在替他們遮掩的同時已經(jīng)傷害到了組織的利益和形象。

真誠溝通，不對媒體進行指責的原則，我們沒有任何權(quán)利對媒體進行指責，除非有證據(jù)證明媒體是在惡意誹謗，公安機關(guān)要做的是讓媒體相信我們的溝通是真誠的。

系統(tǒng)運行原則。負面事件發(fā)生后，組織以積極的態(tài)度和可見的行動介入事件后，竭力挽回不良影響。比如發(fā)表對事件的態(tài)度、通報事實真相、積極的善后措施。

信息完全公開的原則。當負面報道發(fā)生后，公安機關(guān)有責任向公眾公開應(yīng)該公開的信息，這樣可以讓公眾了解真情。

應(yīng)對過程透明化原則。應(yīng)對無須遮遮掩掩，一切的應(yīng)對方法都是陽光下操作，這樣可以贏得更多公眾的理解和支持。

在堅持以上原則的基礎(chǔ)上，警方采取以下方法應(yīng)對媒體負面：

其一，糾錯告知。因為媒體結(jié)構(gòu)化的報道方式（非完整、非準確 、強調(diào)個別細節(jié)）和網(wǎng)絡(luò)傳播的碎片化特征，即使是真實的報道，也有可能在細節(jié)方面、事實的完整性和準確性方面失真，盡管是微失真但卻又可能導(dǎo)致公眾對事實判斷變形，因此，當媒體報道了涉警負面事實后，警方應(yīng)該及時對媒體報道的微失真進行校正。

（1）告知事件的真相。媒體基于自身的因素披露的事實有可能離事實真相較遠，而事實本身構(gòu)成的復(fù)雜性也可能讓追求時效性和市場效應(yīng)的媒體不太注重事實所有細節(jié)的還原。這一傳播特點會導(dǎo)致追求市場效應(yīng)的媒體熱衷于警方事實中的那些局部負面事實的報道。在這種情況下，組織應(yīng)該及時將事實真相告知公眾，讓公眾的判斷建立在真實事實的基礎(chǔ)上。

（2）告知完整的事實。完整的事實表現(xiàn)顯示的才是事實的本質(zhì)意義，基于對完整事實的判斷才是符合事實本來面貌的判斷，才是符合客觀實際的正確判斷。事實是有若干過程和細節(jié)構(gòu)成的，過程和細節(jié)的多與少同樣要影響到公眾對事實的理解。有時媒體在披露事實時，出于某種原因的考慮省略事實的某些細節(jié)或過程，由此形成對警方的負面報道。

（3）在第一時間主動告知事實現(xiàn)象。第一時間因為調(diào)查不及，所以不一定知道事實真相，但一定要告知公眾事實現(xiàn)象，但不要對事實現(xiàn)象作判斷。 當負面事件發(fā)生后最為忌諱的是簡單的否定或默不作聲。既然媒體已作披露，此時站出來否認顯然無濟于事，媒體披露的事實有可能不全面、不準確，而且媒體的公信力讓公眾不會輕易放棄對它的信任，因此，警方在這個時候明智的做法就是站出來主動給予回應(yīng)。

其二，非直接解釋，尋求輿論和媒體支持。涉警負面事實中有可以解釋的因素，通過解釋可以消解公眾對警方的負面評價，但當媒體已經(jīng)報道，此時警方直接解釋顯然不合適，如此會讓公眾產(chǎn)生警方推脫責任的印象而加深其負面評價。合適的方法是通過第三方的協(xié)調(diào)，讓第三方對警察的行為進行解釋，通過公正第三方的協(xié)調(diào)，使公安機關(guān)傳遞的信息和行動更具誠意與可信度，從而更容易被利益相關(guān)者理解和接受，并最終使問題順暢解決?？啥x為非直接解釋，即一是不直接針對負面事實的負面細節(jié)進行解釋；二是不由與警方有直接關(guān)系的人來解釋。

警方在解釋事實時不能只針對負面事實中的負面細節(jié)解釋。一般來講，負面事件是一個整體事實，其中的負面因素只體現(xiàn)在個別細節(jié)中，尤其是核心細節(jié)。如果公安機關(guān)直接針對負面事件進行解釋，盡管這種解釋非常正確，但都會被認為無誠意、作辯解而引起公眾反感。因為公眾是先聽到了警方負面事件，公眾的反感情緒已被激發(fā)，公眾的理智已被情緒掩蓋，在這樣的前提下，警方貿(mào)然的解釋無疑會火上澆油。

警方負面事實發(fā)生的一般情況是：惡的動機導(dǎo)致惡的結(jié)果。這是極少數(shù)混在公安機關(guān)內(nèi)部的不法分子所為，這種事件發(fā)生后，公安機關(guān)要做的就是向公眾承諾，嚴懲不法分子。不需任何解釋，因為任何解釋都是多余的。善的動機導(dǎo)致部分惡的結(jié)果，比如民警提醒公民要見義巧為而被當事人誤解，這類事實就可以由公安機關(guān)自己來直接解釋，而不會引起公眾的反感。善的動機導(dǎo)致惡的結(jié)果，公安機關(guān)在執(zhí)法過程中，會因為某種原因而造成一些不好的結(jié)果，比如佘祥林案件，很難說公安機關(guān)的辦案人員要故意將案件辦成冤假錯案，但事實的結(jié)果就是如此。而產(chǎn)生惡的結(jié)果的原因恰是可以向公眾解釋的。

解釋的方法是通過完整的敘述事實，將媒體強調(diào)的負面細節(jié)消解在對整個事實的真實、客觀地敘述中。

警方在應(yīng)對媒體負面報道時，敘述事實是一個很重要的環(huán)節(jié)。為了不引起公眾的反感，警方在敘述事實時要做到真實、客觀、完整。要避免的是警方只針對媒體披露的事實或事實的某些環(huán)節(jié)（細節(jié)）進行敘述，那樣所引起的效果會使公眾認為警方在為自己辯解。完整的敘述事實全過程，從表達效果看，幾乎不能讓公眾看出這段敘述的針對性，但它確實有針對性，只是這一針對性是潛在地存在于對整個事實的完整敘述中了。公眾在接受警方完整敘述的基礎(chǔ)上自然也就接受了警方對媒體錯誤表達的糾正了。

通過第三方（非警方）的協(xié)調(diào)，讓第三方對警察的行為進行解釋是非直接解釋的另一途徑。通過公正第三方的協(xié)調(diào)，使警方傳遞的信息和行動更具誠意與可信度，從而更容易被利益相關(guān)者理解和接受，并最終使問題順暢解決。

合適的第三方有哪些呢？專家、學者、人大代表、政協(xié)委員等公眾代表性人士和記者。讓他們在媒體面前站在警方的角度進行解釋和分析，由于他們是第三人，他們的觀點更容易被公眾所接受，使公眾對警察產(chǎn)生理解和認同，獲得事半功倍的效果，涉警負面報道產(chǎn)生的影響將大大降低。專家、學者往往會扮演公眾心目中的權(quán)威人士和意見領(lǐng)袖的角色，他們會利用身份優(yōu)勢和知識優(yōu)勢，對危機進行解讀與說明，從而引導(dǎo)和影響著公眾的認知、態(tài)度和行為。

其三，設(shè)置議程。所謂“議程設(shè)置”，是大眾傳播的一項重要功能。議程設(shè)置是1972年美國學者M·麥庫姆斯和D·肖的提出的。其基本思想是：媒介報道什么，受眾便注意什么。媒介越重視什么，受眾就越關(guān)心什么。即媒介的議程不僅與受眾的議程相互吻合，而且受眾的議程就來自媒介的議程。簡單說，在傳播過程中，你不能決定公眾怎么想，但可以決定公眾想什么。如內(nèi)蒙古警方對越獄罪犯的通報，議題設(shè)置為對罪犯的追捕和審理，消解了公眾對監(jiān)獄管理漏洞的追問。

警方在應(yīng)對涉警負面報道時，要從公眾利益出發(fā)，找出有利于公眾利益的正面因素，通過傳播渠道建構(gòu)自己的議題，傳播警方的認識，可以在一定程度上消解負面報道所產(chǎn)生的負面效應(yīng)

議程建構(gòu)的步驟大致為：傳播經(jīng)過選擇的事實，突出報道議程設(shè)置者希望報道的事實，并使其引人注目，進行輿論建構(gòu)；對報道的事實進行演繹，對處在各界關(guān)注焦點的事件或活動加以演繹，吸引公眾的關(guān)注，從而使人們理解。，如電視訪談、主題活動；巧妙地尋找外力，增強傳播的權(quán)威性，借助外力為自己所設(shè)置的議程凝聚注意力，并反復(fù)運用自己所掌控的媒體資源進行全方位的累積式報道，促使自己期望的輿論迅速形成。

其四，承擔責任。這是重塑形象的關(guān)鍵。涉警負面報道出來后，公安機關(guān)應(yīng)該承擔責任。警察是一個高尚的職業(yè)，是一個榮譽感非常強的職業(yè)。社會賦予了警察以萬千的榮譽。千百萬警察以自己的辛勤工作來維護這種榮譽，這種良性的循環(huán)就形成了一種社會定勢：警察是好人，是勞模。公眾對警察寄予了很高的希望。因此當媒體向公眾披露了公安機關(guān)及個別警察的負面事件后，公安機關(guān)都應(yīng)該承擔責任并向社會公眾致歉，這是贏得公眾理解的重要舉措，也是公安機關(guān)重塑形象的關(guān)鍵。即使行為的一方在事故發(fā)生中有一定責任，公安機關(guān)也不應(yīng)首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。

公安機關(guān)應(yīng)該通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任?；诰魏图m錯是形象修復(fù)的最佳途徑。公開認錯道歉對悔疚和改過行為特別重要，它的意義在于公開承諾今后不再重犯以往的過錯，所以在負面報道發(fā)生之后，通過各種大眾傳播媒介快速誠懇地向公眾道歉，表明自己的悔疚之意，是十分必要的。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對公安機關(guān)有了心理上的預(yù)期，即公安機關(guān)應(yīng)該怎樣處理我才會感到滿意。因此公安機關(guān)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。

綜上，在當前媒體語境中，涉警輿情危機不可避免，涉警輿情危機對于公安機關(guān)的形象有著致命的摧毀力，是影響警民關(guān)系和諧發(fā)展的障礙，因此，當涉警負面事件發(fā)生后，警方要積極應(yīng)對，通過對危機事件的管理，對危機輿情的引導(dǎo)，將涉警危機輿情所產(chǎn)生的負效應(yīng)消解到最低程度。在這一過程中，要求意識到位，同時掌握方法。

[注釋]：

①許江案：2014年4月26日，合江縣公安局交警大隊副大隊長許江到瀘州辦理私事。當日下午2點34分，許江入住瀘州市江陽區(qū)酒城賓館915號房。入住后，許江將其攜帶的公務(wù)用槍放在房間枕頭下面。晚上7點6分，賓館的服務(wù)員例行整理房間時，發(fā)現(xiàn)了許江留在枕頭下的槍，于是撥打了110報警。當日（26日）合江公安局即決定許江停止執(zhí)行職務(wù)，要求他接受合江縣公安紀檢部門的調(diào)查，并對其違反槍支管理使用規(guī)定問題立案調(diào)查。 5月9日，決定給予許江行政記過的處分。 5月15日，被停職檢查20天的許江復(fù)職，但沒有再配槍。5月23日天涯論壇貼出《合江交警帶女下屬開房丟配槍影響惡劣》引發(fā)全國媒體關(guān)注。

[1]http://www.baike.com/w iki/新聞控制.

[2]陳力丹.輿論學——輿論導(dǎo)向研究[M].中國廣播電視出版社，1999.

[3]環(huán)球時報.警察什么樣，多信生活少信互聯(lián)網(wǎng)[N].2014-06-04.

（責任編輯：李宗侯）

D035.31

A

1674-5612（2015）03-0013-07

2015-02-20

李華文,(1958-),男,四川瀘州人,四川警察學院政治部副主任、教授，研究方向:公安寫作。