“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)改革方案探索——結(jié)合理論、技術(shù)、實(shí)施于一體的綜合解決方案

崔 宇 趙 宇

（北京師范大學(xué)珠海分校 特許經(jīng)營學(xué)院）

“客戶關(guān)系管理”（Customer Relationship Management，CRM）是市場營銷專業(yè)的一門重要專業(yè)必修課，是融理論、技術(shù)、實(shí)施于一體的理論與實(shí)踐結(jié)合的學(xué)科。本課程的教學(xué)內(nèi)容大致可分為三大模塊，如下表所示。第一部分是理論模塊，側(cè)重于講授有關(guān)客戶關(guān)系管理的基本概念、理論和方法，使學(xué)生樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念；第二部分是技術(shù)模塊，主要介紹客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的構(gòu)成和功能，通過計(jì)算機(jī)軟件，模擬企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的機(jī)會管理、客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理等內(nèi)容，通過模擬使學(xué)生了解、掌握相關(guān)軟件的使用，為畢業(yè)后走向工作崗位打下良好的基礎(chǔ)；第三部分是實(shí)施模塊，具體介紹企業(yè)應(yīng)如何識別需要和展開客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施。通過對企業(yè)的調(diào)研來了解客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀。

客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)內(nèi)容表

一、“客戶關(guān)系管理”教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

1.理論模塊

理論模塊在介紹客戶關(guān)系管理理論知識的基礎(chǔ)之上，圍繞IDIC（Identify Differentiate Interact Customize）模型展開，即識別客戶—區(qū)分客戶—客戶互動—客戶個性化，通過客戶關(guān)系管理來維護(hù)客戶滿意與客戶忠誠。

2.技術(shù)模塊

（1）CRM 基礎(chǔ)設(shè)置與客戶管理。在這一模塊可以設(shè)計(jì)出系統(tǒng)管理和基礎(chǔ)設(shè)置實(shí)驗(yàn)、部門與員工管理實(shí)驗(yàn)、客戶信息管理與分配實(shí)驗(yàn)、自定義設(shè)置實(shí)驗(yàn)、產(chǎn)品管理實(shí)驗(yàn)等。

（2）市場管理。在這一模塊可以設(shè)計(jì)出競爭對手管理實(shí)驗(yàn)、合作伙伴管理實(shí)驗(yàn)、市場活動管理實(shí)驗(yàn)等。

（3）銷售管理。在這一模塊可以設(shè)計(jì)出商機(jī)管理實(shí)驗(yàn)、報價與訂單管理實(shí)驗(yàn)、庫存管理實(shí)驗(yàn)、回款管理實(shí)驗(yàn)等。

（4）服務(wù)管理。在這一模塊可以設(shè)計(jì)出服務(wù)請求管理實(shí)驗(yàn)、服務(wù)知識庫管理實(shí)驗(yàn)等。

3.實(shí)施模塊

實(shí)施模塊具體圍繞企業(yè)展開客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的實(shí)踐展開。然而，由于各行業(yè)性質(zhì)不同以及各企業(yè)實(shí)際情況的差異，企業(yè)在CRM 系統(tǒng)實(shí)施與否、軟件的選擇、資本的投入、實(shí)踐的展開等各方面均存在差異。通過對企業(yè)的調(diào)研來了解客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀。

二、“客戶關(guān)系管理”教學(xué)方法改革

1.理論模塊——課堂講授與互動教學(xué)

課堂授課主要講授基本概念、理論和方法，介紹客戶關(guān)系管理在市場營銷專業(yè)中所處的位置，幫助學(xué)生從全局的視角理解客戶關(guān)系管理的理念。互動教學(xué)是一種動態(tài)的開放式的教學(xué)方式，通過獎勵機(jī)制的制定，鼓勵學(xué)生在課堂上充分發(fā)言，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，避免教師單方面的理論灌輸，形成雙方互動討論的互動教學(xué)機(jī)制，有利于提高學(xué)生思考問題和將理論與實(shí)際結(jié)合的能力。

2.技術(shù)模塊——軟件演示與實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

在軟件演示與實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)，一方面以自行設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)為教學(xué)資料，通過課堂展示講解與學(xué)生操作軟件相結(jié)合來完成CRM 軟件基礎(chǔ)設(shè)置、銷售管理、市場管理和服務(wù)管理等軟件功能的學(xué)習(xí)；另一方面，在所有的演示操作與實(shí)際練習(xí)結(jié)束后進(jìn)行綜合的實(shí)驗(yàn)考核，作為學(xué)生期末考核的一部分成績。

3.實(shí)施模塊——企業(yè)調(diào)研與團(tuán)隊(duì)合作

關(guān)于企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的實(shí)際狀況，要求學(xué)生以團(tuán)隊(duì)為單位通過深入各行業(yè)代表性企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的方式展開學(xué)習(xí)。學(xué)生要提交相應(yīng)的調(diào)研報告并且在課堂進(jìn)行展示。通過答辯，討論與分享的方式共同學(xué)習(xí)企業(yè)實(shí)施CRM 軟件以及展開客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)的情況，更好地將理論與實(shí)際相結(jié)合。

三、“客戶關(guān)系管理”教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)

1.理論模塊教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)

教師的教學(xué)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)圍繞教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)任務(wù)來設(shè)計(jì)，把握學(xué)生知識、技能、學(xué)習(xí)技巧的進(jìn)展，要做好學(xué)習(xí)方法支持和研究范式的指導(dǎo)，真正成為學(xué)生的啟發(fā)者、指導(dǎo)者。

2.技術(shù)模塊教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)

（1）規(guī)劃好實(shí)驗(yàn)的時間

該課程總課時為36 節(jié)，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容實(shí)驗(yàn)課時安排了8 節(jié)。不同學(xué)校、不同專業(yè)，總課時數(shù)以及實(shí)驗(yàn)課時數(shù)有所差別。任課教師可以根據(jù)教學(xué)計(jì)劃適當(dāng)調(diào)整。在時間的安排上，一般是先理論教學(xué)，在學(xué)生對該課程有了初步的認(rèn)識以后，才安排實(shí)踐教學(xué)。

（2）保障實(shí)驗(yàn)基本條件

首先，要保障計(jì)算機(jī)的正常使用與CRM 軟件的成功安裝；其次，要根據(jù)教學(xué)目的和教學(xué)內(nèi)容準(zhǔn)備好實(shí)驗(yàn)材料和實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。

（3）做好綜合實(shí)驗(yàn)考核

為了有效保證實(shí)驗(yàn)教學(xué)的效果，實(shí)驗(yàn)課程要安排相應(yīng)的考核。首先，針對軟件演示與操作部分，可以進(jìn)行隨堂考核，監(jiān)督學(xué)生完成實(shí)驗(yàn)內(nèi)容的情況；另外，在所有內(nèi)容結(jié)束后，要單獨(dú)安排包括所有實(shí)驗(yàn)內(nèi)容的綜合實(shí)驗(yàn)考核，檢驗(yàn)學(xué)生實(shí)驗(yàn)課程學(xué)習(xí)成果。

3.模塊教學(xué)改革實(shí)施注意事項(xiàng)

首先，學(xué)生進(jìn)行企業(yè)調(diào)研前，老師要圍繞調(diào)研企業(yè)要求、調(diào)研內(nèi)容做好詳細(xì)的調(diào)研輔導(dǎo)；其次，調(diào)研企業(yè)應(yīng)該覆蓋電信業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)、零售業(yè)、制造業(yè)、房地產(chǎn)等各個行業(yè)，有利于學(xué)生對CRM 實(shí)施情況的全面了解和避免團(tuán)隊(duì)展示過程中出現(xiàn)雷同。最后，團(tuán)隊(duì)展示結(jié)束后，老師要做好各行業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施特點(diǎn)的對比以及CRM 解決方案的總結(jié)。

［1］蔣侃.客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革實(shí)踐探索［J］.高師理科學(xué)刊，2012（32）：98-100.

［2］李輝.“客戶關(guān)系管理”實(shí)踐教學(xué)改革探討［J］.中國電力教育，2012（19）：94-96.

［3］張冬梅，吳美麗，朱巖.客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)教程［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2012.

［4］邵兵家.客戶關(guān)系管理［M］.第2 版.北京：清華大學(xué)出版社，2010.

［5］王廣宇.客戶關(guān)系管理［M］.第3 版.北京：清華大學(xué)出版社，2013.