以產(chǎn)品服務為邏輯線繪制學習地圖

張雷++++KeyLogic

學習地圖是系統(tǒng)性挖掘培訓需求和設計培訓課程體系的方法，能夠幫助企業(yè)培訓實現(xiàn)體系化。隨著逐年的實踐、研究和改善，學習地圖已成為一套成熟的方法工具。凱洛格公司經(jīng)過多年的實踐探索，將“學習地圖”拓展成為三個類型：學習地圖I型（詳見1月刊“方法”《以崗位發(fā)展為邏輯線繪制學習地圖》）、學習地圖II型、學習地圖III型。

如今，學習地圖I型已經(jīng)被很多企業(yè)廣泛使用，并取得了較好成果。然而，學習地圖I型仍存在一些局限性，它雖全面而系統(tǒng)，卻龐大而不靈活。首先，學習地圖I型以職業(yè)生涯發(fā)展為邏輯主線，如果企業(yè)崗位架構未完善，便無法梳理成體系；其次，對于業(yè)務變化較快的企業(yè)，學習地圖I型的效用則會大打折扣。

在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)大潮的影響下，企業(yè)的迭代更新尤為重要，其業(yè)務（產(chǎn)品與服務）需要不斷地推出新品并升級。在這樣的背景下，如何兼顧體系和更新，成為當今越來越多企業(yè)所面臨的問題。因此，企業(yè)需要一套方法和工具，通過系統(tǒng)培訓，讓需要學習的員工及時學習、更新知識。學習地圖II型，正是解決這一挑戰(zhàn)的方法。

維度：

客戶價值鏈與產(chǎn)品生命周期

學習地圖II型是以客戶價值鏈為主的邏輯維度培訓體系，把產(chǎn)品生命周期作為第二維度。

與學習地圖I型不同，學習地圖II型是以產(chǎn)品為導向的培訓體系。一旦產(chǎn)品進行更新，它便能快速而清晰地讓產(chǎn)品相關線條和崗位的員工接受到必要而及時的培訓。這種模式兼顧系統(tǒng)性和及時性，適用于更新較快的企業(yè)，它沿著產(chǎn)品的價值鏈條，使產(chǎn)品價值鏈條上不同的員工更快勝任，也使產(chǎn)品更快地發(fā)揮價值。

學習地圖II型在建立時，對于不同產(chǎn)品而言，所要解決的問題是：應該學習什么內(nèi)容、怎樣學習。例如，某大型汽車企業(yè)，需要系統(tǒng)化地培訓，同時又需要及時適應不斷更新的新車型，他們可以應用學習地圖II型（見圖表1）。

隨著新車型的推出，客戶價值鏈中，不同環(huán)節(jié)的員工都需要馬上勝任該產(chǎn)品的相關工作。為此，建立以產(chǎn)品為導向的學習地圖II型就顯得非常重要，任何產(chǎn)品在客戶價值鏈上的四大環(huán)節(jié)中，都要有針對性地進行培訓。比如，對店內(nèi)的銷售而言，一款車型的市場定位、賣點、采用的銷售方法、話術等方面都需要培訓；對于售后服務來說，要能立刻應對客戶對產(chǎn)品的各類咨詢，這也需要培訓的支持。

除了以客戶價值鏈為培訓的維度外，以產(chǎn)品生命周期可作為另一個維度。新品誕生時，客戶價值鏈的各個環(huán)節(jié)中，需要解決的是“上手”問題，而在產(chǎn)品逐漸成熟的時期，最需要解決的是“做好”問題。比如，初期對銷售人員開展基本的產(chǎn)品培訓，后期再進行產(chǎn)品深入的培訓，以應對在產(chǎn)品銷售過程中的各種問題和挑戰(zhàn)。其中包括銷售實戰(zhàn)的培訓，針對不同區(qū)域、不同的顧客類型，將好的方法和成功經(jīng)驗設計在培訓課程中，幫助銷售更好地勝任該階段的產(chǎn)品銷售工作。

學習地圖II型也可以與學習地圖I型共同應用于同一家企業(yè)，作為學習地圖I型的補充。

供給設計：

學習內(nèi)容與方式合理結合

學習地圖II型以產(chǎn)品為導向，可借助已梳理好產(chǎn)品導向的培訓體系架構，形成培訓課程產(chǎn)品的組合。同理，學習地圖II型的供給設計也要合理地將學習內(nèi)容與方式相結合，最后勾勒出每條產(chǎn)品的學習路徑，梳理整合成一張學習地圖。

在供給的產(chǎn)品組合上，學習地圖II型著重強調(diào)模塊化的課程模式和架構，應用該模式高效并體系化地開發(fā)產(chǎn)品培訓。不同企業(yè)根據(jù)自身的產(chǎn)品特性，在客戶價值鏈和產(chǎn)品周期的不同模塊內(nèi)，需要模式化的內(nèi)容架構來支撐。

那么，在學習地圖II型的指引下，課程體系中的不同課程內(nèi)容，可針對模塊化的課程架構研發(fā)并及時開展培訓，當有產(chǎn)品更新時，更可按照此模式來快速開發(fā)，以適應員工培訓的需求。仍以汽車企業(yè)為例，學習地圖II中，針對銷售人員的培訓路徑，可形成模塊化的體系。比如，對于任何一款車型，銷售人員都要培訓以下模塊的內(nèi)容：車型的基礎知識、配件知識、保養(yǎng)知識、銷售流程、銷售話術、競品分析、售后服務流程等。將這些模塊的課程體系固化，每個模塊亦可形成課程開發(fā)模板，這就成為了學習地圖II型里面最重要的設計與建設工具。

此外，不同部門間高效協(xié)同的挑戰(zhàn)和快速開發(fā)課程的挑戰(zhàn)，分別成為了學習地圖II型建設中的兩大困難。因此，需要產(chǎn)品部門、業(yè)務部門和培訓部門的三方協(xié)同——產(chǎn)品部門是培訓內(nèi)容的主要來源，業(yè)務部門是受訓群體，而培訓部門是培訓專業(yè)支持方。能力較強的培訓部門需扮演培訓設計者、培訓組織者、培訓資源整合和建設者、培訓專業(yè)支持者的角色。培訓部門應與產(chǎn)品部門相配合，梳理產(chǎn)品要求的培訓內(nèi)容，并與業(yè)務部門相配合，了解學員的實際情況，以設計出適合學員學習的課程。endprint