秦皇島市旅游從業(yè)人員外語能力現(xiàn)狀調(diào)查研究

摘 要：文章以跨文化交際理論為框架，以秦皇島暑期涉外旅游從業(yè)人員為主要研究對象，通過對市內(nèi)20多家大型涉外旅游企業(yè)相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)行深入的市場調(diào)研，完成問卷調(diào)查。了解到業(yè)內(nèi)對涉外旅游人才外語能力的需求，歸納出涉外旅游人員應(yīng)具備的外語能力，在此基礎(chǔ)上提出涉外旅游人才外語能力培養(yǎng)策略，提升秦皇島市的國際旅游競爭力。

關(guān)鍵詞：跨文化交際 涉外旅游從業(yè)人員 外語能力

中圖分類號：F240，F(xiàn)295.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）03-160-02

一、引言

隨著文化旅游的興起，秦皇島作為國內(nèi)首批沿海開放城市之一，其獨(dú)特的山海長城文化和濱海旅游風(fēng)景已經(jīng)成為秦皇島旅游文化軟實(shí)力的支柱。它們既體現(xiàn)出厚重的文化底蘊(yùn)、又表達(dá)出現(xiàn)代旅游的勃勃生機(jī)。近年來，河北省秦皇島市旅游局加大了旅游品牌和國外客源市場的開拓，并取得了輝煌的成績。隨著越來越多的外國游客涌入秦皇島，涉外旅游表現(xiàn)出旺盛的生命力，涉外旅游從業(yè)人員逐年增多。涉外旅游從業(yè)人員作為一個(gè)逐步壯大的群體，全面了解他們的外語能力現(xiàn)狀，明確外語能力要求，培養(yǎng)高素質(zhì)涉外旅游從業(yè)人員和管理人員就顯得愈為迫切，尤其是相關(guān)大專院校旅游英語教學(xué)方面不能回避的問題。

二、文獻(xiàn)綜述

文化是包括知識、信仰、藝術(shù)、道德、法律、風(fēng)俗以及其一切在社會上習(xí)得的能力與習(xí)慣的復(fù)雜體。我國的《辭?！氛J(rèn)為，文化是人類社會歷史實(shí)踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。外語學(xué)習(xí)離不開文化的學(xué)習(xí)，既包括母語文化還要包括相關(guān)外語文化，尤其是在涉外旅游活動中，對文化的了解和熟悉不僅能增進(jìn)雙方的交流，更能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。2004年開始施行的教育部《大學(xué)英語課程教學(xué)要求》，明確提出大學(xué)英語教學(xué)的主要內(nèi)容是跨文化交際和語言學(xué)習(xí)策略，教學(xué)目標(biāo)是使學(xué)生在今后的社會交往中能用英語有效地進(jìn)行交際，同時(shí)提高其綜合文化素養(yǎng)，以適應(yīng)國際交流的需要。

跨文化交際行為的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)交際的有效性，而實(shí)現(xiàn)跨文化交際有效性的前提條件則是要具備跨文化交際能力（陳剛，2004）。所謂成功地跨文化交際就是指跨文化交際能力各因素包括相關(guān)技能，認(rèn)知風(fēng)格和素質(zhì)等在一定的跨文化交際語境中產(chǎn)生的交際效果。涉外旅游是一種非常典型的文化活動，也是一種非常典型的跨文化交際行為。入境旅游的外國游客并不一定掌握漢語，但了解中國的風(fēng)土人情，了解漢語，則是他們選擇來中國旅游的主要原因之一。涉外旅游從業(yè)人員的外語能力對旅游接待的成功起著關(guān)鍵作用。換句話說，涉外旅游從業(yè)人員對入境外國游客的接待就是一次跨文化交際活動，其成功與否取決于涉外旅游從業(yè)人員的外語接待能力和文化素質(zhì)。

此外，旅游從業(yè)人員并不是一個(gè)新名詞，但關(guān)于涉外旅游從業(yè)人員的研究卻是最近幾年才興起的，現(xiàn)有研究也多局限于涉外導(dǎo)游的相關(guān)方面，其中又以導(dǎo)游翻譯能力培養(yǎng)為主，如李丹、崔蓉蓉（2006）等。關(guān)于涉外旅游的另一個(gè)集中關(guān)注點(diǎn)在于導(dǎo)游詞和宣傳冊以及景點(diǎn)公示牌的翻譯方面，如蔡小玲（2011）、劉瓊（2011）、劉金龍（2007）等。這些研究多強(qiáng)調(diào)理論上的方法和策略，而忽視了對于現(xiàn)狀的研究。此外，大多數(shù)研究都和語用或者語篇分析相關(guān)，在某種程度上脫離涉外旅游人員實(shí)際情況，更不要說反映涉外旅游從業(yè)人員的總體狀況。

陸恩、周廣海、勵莉（2012）以蘇州為例，詳細(xì)介紹了蘇州涉外旅游從業(yè)人員職業(yè)能力現(xiàn)狀。他們的數(shù)據(jù)涵蓋面廣，包括各種涉外旅游企業(yè)以及從業(yè)人員，這是筆者所知的對涉外旅游從業(yè)人員職業(yè)能力描述最為詳盡的一篇文章。但該文章所指的職業(yè)能力過于廣泛，對外語能力缺少深入調(diào)查研究，更沒有明確指出涉外旅游從業(yè)人員需要具備的相關(guān)外語能力要求。同時(shí)，文化存在地域差異性，尋找適合秦皇島地域發(fā)展特色的研究就顯得尤為重要。本研究立足秦皇島的地域特色，應(yīng)用問卷調(diào)查、訪談和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查作為研究工具，以期詳盡了解秦皇島涉外旅游從業(yè)人員外語能力現(xiàn)狀和秦皇島企事業(yè)單位對涉外旅游人才的外語能力的最新要求，并在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)能力的培養(yǎng)策略。

三、旅游從業(yè)人員外語能力現(xiàn)狀調(diào)查

1.調(diào)查目的和研究對象。本研究是一個(gè)基于調(diào)查數(shù)據(jù)的實(shí)證研究。目的在于了解全球化和信息化的時(shí)代背景下，秦皇島涉外旅游從業(yè)人員外語能力現(xiàn)狀和秦皇島企事業(yè)單位對涉外旅游從業(yè)人員外語能力的最新要求，并在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)能力的培養(yǎng)策略。本研究以秦皇島暑期涉外旅游從業(yè)人員為主要研究對象，主要包括秦皇島各旅行社、涉外賓館、景區(qū)和其相關(guān)從業(yè)人員和一部分正在旅行社頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生，還有網(wǎng)上針對涉外旅游人才的招聘廣告。

2.研究問題：一是秦皇島旅游從業(yè)人員外語能力現(xiàn)狀；二是秦皇島相關(guān)企事業(yè)單位對旅游從業(yè)人員外語能力的最新要求；三是秦皇島市旅游從業(yè)人員外語能力培養(yǎng)對策。

3.調(diào)查和統(tǒng)計(jì)工具。研究工具包括問卷調(diào)查、訪談和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，涉及的外語能力主要包括外語語言表達(dá)能力（尤其指英語能力）、外語語用能力和外語語言文化知識三個(gè)部分。跨文化交際能力作為一項(xiàng)綜合性的外語語言能力并沒有單獨(dú)列出。筆者根據(jù)高等院校大學(xué)英語課程培養(yǎng)方案和上述三個(gè)方面的外語能力組成，設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。調(diào)查問卷由三部分組成，第一部分外語語言表達(dá)能力，主要包括日常對話、景點(diǎn)介紹等。第二部分為語用能力考查，主要包括對口語中幽默的理解，相同單詞在不同語境中的意義等。第三部分為文化常識，主要包括西方人的主要節(jié)日、生活習(xí)俗等。問卷中所有答案都采用七級量表，從“非常重要”到“極不重要”。為了保證問卷的可信性，課題組在小范圍內(nèi)對問卷進(jìn)行了預(yù)測，信度分別為0.966、0.927、0.912，可信度比較高。

2014年6月至2014年10月間，課題組教師抓住秦皇島的旅游旺季，利用業(yè)余時(shí)間和暑假積極聯(lián)系秦皇島市各旅行社、涉外賓館、景區(qū)和其相關(guān)從業(yè)人員，共發(fā)放問卷500份，收回439份，回收率為87.8%，有效問卷398份。共收集網(wǎng)上針對涉外旅游人才的招聘廣告168條。此外，課題組還對不同崗位的調(diào)查對象進(jìn)行訪談。根據(jù)被調(diào)查人員的個(gè)人意愿，每個(gè)崗位抽選5人，兩人選擇面對面訪談，另外三人則是通過電話或者網(wǎng)絡(luò)聊天工具進(jìn)行的遠(yuǎn)程訪談。為了保證訪談的有效性，課題組提前制定了訪談綱要，同時(shí)為了方便后期的數(shù)據(jù)整理，在征得訪談對象同意后，所有訪談均被錄音。最后對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，制定成表格，通過SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

4.調(diào)查結(jié)果和分析。通過分析調(diào)查問卷和訪談結(jié)果發(fā)現(xiàn)外語聽說能力是98.3%的單位和個(gè)人認(rèn)為非常重要的能力，如涉外服務(wù)部門要求涉外人員要能夠和外國人面對面交談，能夠禮貌得體地完成如迎接接待客人、告辭、介紹、邀請、道歉等簡單的社會交往。89.6%的單位和個(gè)人認(rèn)為用英語的讀寫能力很重要，其中包括收發(fā)電子郵件、閱讀各景點(diǎn)英文介紹、閱讀與日常生活和商旅有關(guān)的英文公示語、英語資訊、英文報(bào)紙、英文資料。對于導(dǎo)游這一崗位，86.3%的人認(rèn)為用英語和外國人打電話、在日常生活和工作現(xiàn)場能夠比較流暢地進(jìn)行口譯很重要；79.2%的人認(rèn)為能熟記秦皇島市各景點(diǎn)英文導(dǎo)游詞，并能流利講解，遇臨時(shí)提問反應(yīng)迅速、翻譯達(dá)意流利比較重要。此外，一些比較大型的旅行社要求導(dǎo)游能夠聽懂帶有濃重口音的非英語國家游客講的英語。

對于英語語用能力，89.3%的人認(rèn)為結(jié)合特定的語言背景即語境分析游客語言的具體意思是非常重要的。諸如有游客問導(dǎo)游問“May I go somewhere？”，導(dǎo)游如果考慮到游客已經(jīng)游覽了一段時(shí)間而且西方人很少直接表達(dá)要去廁所，就會理解游客是要去上廁所，而不是文字的字面意思（“我能去一些地方嗎？”）。此外，79.2%的人認(rèn)為對英語單詞語義的一知半解也會影響到語言交際的順利進(jìn)行。如以為美國男性客人到飯店用餐時(shí)，點(diǎn)了蜜汁雞脯，他要求上菜時(shí)先不要把蜜汁澆上，他要自己來澆，因此他說“--Would you please serve the chicken undressed？”而服務(wù)員只知道“undress”有“不穿衣服”的意思，并不知道客人所指是澆汁，因此可能認(rèn)為客人是要求她“端雞的時(shí)候不要穿衣服”，從而產(chǎn)生不可避免的交際沖突。

對于文化常識部分只有68.7%的人認(rèn)為很重要。這是因?yàn)槲覀冋{(diào)查的對象范圍非常寬廣，其中很大一部分人只是日常接打電話、接待住宿、景點(diǎn)解說詞翻譯和處理日常交往中產(chǎn)生的電子郵件。這部分人的工作主要涉及程式化對白和簡單的筆譯工作，缺少日常語言環(huán)境下的實(shí)際交流。在后期訪談中，隨機(jī)抽選的五位導(dǎo)游均認(rèn)為文化常識非常重要。諸如，中國人認(rèn)為“老”是尊敬人的稱呼，在公交車上也習(xí)慣給老人讓座，覺得樂于助人是一種美德。但是西方人卻不服老，他們在個(gè)性上追求獨(dú)立，認(rèn)為稱呼他們“老”是一種侮辱。如果有人不識趣地要給他們提供幫助，他們就會非常不開心，甚至還會認(rèn)為是對他們的一種侮辱。還有一位英語導(dǎo)游提到一次他接待一個(gè)來自某國的旅游團(tuán)，這批客人很喜歡靠近他談話，這讓導(dǎo)游覺得很不舒服，就不由自主地往后退，然而在接下來的旅行中，游客就很少和他主動交流了，氣氛有些尷尬。后來他才了解到，這個(gè)國家的人談話的時(shí)候喜歡靠近對方是表達(dá)自己的誠意和熱情的一種方式，而導(dǎo)游的舉動卻無意中讓他們覺得導(dǎo)游不愿意和自己交流，從而影響了旅游的心情。

四、秦皇島市旅游從業(yè)人員外語能力培養(yǎng)對策

1.加強(qiáng)英語語言能力學(xué)習(xí)，練就扎實(shí)的英語基本功。外國游客在旅途中接觸到的人尤其是陪同旅游的導(dǎo)游是他們的主要信息來源，他們的語言表達(dá)能力是自己開展涉外旅游工作的根本工具和保障。為了能順利完成為外國游客組織安排旅行和游覽事項(xiàng)、提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)的工作，涉外旅游從業(yè)人員，尤其是導(dǎo)游人員就需要擁有扎實(shí)的外語聽說讀寫能力。因此，在英語教學(xué)中一定要注意培養(yǎng)和提高學(xué)生英語語言能力。

2.課堂教學(xué)中要強(qiáng)化語用知識的講解和練習(xí)。由于涉外旅游從業(yè)人員尤其是導(dǎo)游人員缺乏相關(guān)語用知識而導(dǎo)致語用失誤，已經(jīng)成為影響涉外旅游順利開展的重要障礙，因此，培養(yǎng)涉外旅游從業(yè)人員的語用能力是避免涉外旅游活動中語用失誤的重要保障。在英語教學(xué)中，教師要注意引導(dǎo)學(xué)生重視語言形式與功能之間的關(guān)系，引導(dǎo)學(xué)生全面了解英語多義詞，克服中文思維在外語學(xué)習(xí)中的負(fù)面影響，從而避免語用失誤的產(chǎn)生。語用能力的提高還離不開對語言環(huán)境的了解熟悉，即跨文化知識的掌握。課堂教學(xué)中要注意介紹不同國家民族的文化習(xí)俗和語言風(fēng)格，強(qiáng)化學(xué)生的跨文化意識。

3.深化學(xué)生的知識層次。作為旅游從業(yè)人員，是要將一種別人不熟悉的東西介紹給他們，既包括實(shí)物的東西，也包括精神和文化的東西。因此，旅游從業(yè)人員需要有較寬的知識面，既要有“縱向”知識，也要有“橫向”知識?！翱v向”是指單純的英語語言學(xué)習(xí)，“橫向”則是指旅游和所有旅游相關(guān)知識，如政治、經(jīng)濟(jì)、文化等相關(guān)領(lǐng)域的知識?？梢哉f，涉外旅游從業(yè)人員知識水平的高低，直接影響游客情緒和涉外旅游活動的順利進(jìn)行。

五、結(jié)語

盡管近年來涉外旅游從業(yè)人員的隊(duì)伍不斷壯大，但其外語相關(guān)能力尤其是跨文化交際能力并不令人滿意。筆者走訪和查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)全國范圍內(nèi)持有外語導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證、接受旅行社委派的涉外導(dǎo)游只占導(dǎo)游總?cè)藬?shù)的15%，而秦皇島本市持有上述兩證的證涉外導(dǎo)游比例更低，只占到13%，其中還包括持證未上崗人員?？梢姡鼗蕧u市涉外旅游從業(yè)人員的整體狀況仍然令人堪憂。

關(guān)于涉外旅游從業(yè)人員外語能力尤其是與跨文化交際相關(guān)的研究目前還較少。筆者認(rèn)為要培養(yǎng)優(yōu)秀的涉外旅游人才，相關(guān)大專院校和培訓(xùn)單位應(yīng)該順應(yīng)市場要求，改革人才培養(yǎng)方案和教學(xué)模式，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。首先，要重視外語水平特別是口語水平教學(xué)，使學(xué)生練就扎實(shí)的語言基本功。其次，要注意教授相關(guān)語用和跨文化知識，使學(xué)生能夠用英語流利完成相關(guān)旅游業(yè)務(wù)。第三，要引導(dǎo)學(xué)生樹立端正的旅游服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)學(xué)生作為文化使者、促進(jìn)中外文化交流的責(zé)任感。此外，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，高素質(zhì)涉外旅游從業(yè)人員的培養(yǎng)必將是一個(gè)長期的系統(tǒng)的工程，相關(guān)單位要依托秦皇島市建設(shè)國際旅游名城的契機(jī)，建立國際化旅游人才培養(yǎng)機(jī)制以保證涉外旅游業(yè)的順利發(fā)展，提升秦皇島市的國際旅游競爭力。

[基金項(xiàng)目：本文為河北省秦皇島市科學(xué)技術(shù)研究與發(fā)展計(jì)劃研究項(xiàng)目“秦皇島市旅游從業(yè)人員外語能力現(xiàn)狀調(diào)查研究”2014年度項(xiàng)目成果（項(xiàng)目編號：201401A331）]

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（作者單位：燕山大學(xué)里仁學(xué)院 河北秦皇島 066004；作者簡介：劉秀云，女，1981年2月出生，漢族，河北遵化人，碩士學(xué)歷，講師職稱；主要研究方向：應(yīng)用語言學(xué)，外國文學(xué)。）

（責(zé)編：若佳）